電話營銷話術(shù)培訓.ppt

1、電話營銷話術(shù)內(nèi)訓課綱,培訓要求,記錄（筆和紙張）會、不太會、根本不會 手機（關(guān)機或靜音這是必須的！） 思考（舉一反三、聯(lián)系實際、學習結(jié)合） 學而不思則罔，思而不學則殆 進步今天，你進步了嗎?,每一年，每一天，我們都在進步！ 摘自聯(lián)想風云,主講：陳偉鴻,電話營銷話術(shù),2010年12月3日,通過這章你將了解：,1、電話營銷介紹 2、電話營銷步驟 3、電話營銷細節(jié) 4、電話營銷異議 5、電話營銷模擬,假定業(yè)務流程：電話預約-約見-成交,A： 電話數(shù)量 電話開發(fā)率 成交率 平均購買額 150個/天 1% 5% 6800元 A月績 150個*25天*1%*5%*6800元 =12750元 B： 電話數(shù)量

2、 電話開發(fā)率 成交率 平均購買額 100個/天 1.5% 10% 6800元 B月績 100個*25天*1.5%*10%*6800元 =25500元,電話營銷介紹,要在20秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事： 1.我是誰？我代表哪家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務對客戶有什么好處？ 卡耐基,電話營銷介紹,一、過程：聲音傳遞 1 聲音以外 2 切記：對方可以看到您 3 自己形象、公司形象,二、興趣：引起客戶 1.時間：30S以內(nèi) 2.法則：終極利益 3.方式：提出問題、開場白,電話營銷介紹,三、溝通：你來我往 1.互動 2.時間：三七法則 3.確認：傾聽！“恩”“哦”,四、

3、目標：約見客戶 1.感性而非理性 2.約見 3.采集信息,電話營銷步驟,一、開場白,業(yè)務員:給您打這個電話,是想給您推薦一個很好的平臺來幫助咱們公司的業(yè)務做一個很好的市場宣傳和推廣.促進公司的銷售 話述二. 業(yè)務員：請問下王總你這邊現(xiàn)在網(wǎng)站以及網(wǎng)站推廣有沒有做 客戶： 不好意思，做了。 回答、,業(yè)務員:您好!王總啊?（稍停、聲音要有力度）我是中泰網(wǎng)絡技術(shù)有限公司的、,我姓陳. 話述一.,二、介紹產(chǎn)品 網(wǎng)站加推廣： 業(yè)務員:（節(jié)能燈為例）有人想買節(jié)能燈，只要電腦一上網(wǎng)在百度一查就能找我們#公司的官方網(wǎng)站，這樣通過你的網(wǎng)站把線上的交流變?yōu)榫€下的交易，您看是（上午還是下午、下午三點還是五點）有空呢？

4、我給你當面演示下。直接約見（要敢于約見，只要說到重點馬上約見，打斷對方的節(jié)奏）,電話營銷步驟,反思：1.能否自信，簡潔的就介紹清楚公司產(chǎn)品？ 2.介紹產(chǎn)品是站在客戶的角度進行思考？ 3.不要怕被客戶問倒，當客戶問到棘手的問題時可以去轉(zhuǎn)移話題，等電話打完了再來問。,三:客戶抗拒 “不需要”“沒興趣” “我很忙”“我沒有時間” “把你們的資料發(fā)到我郵箱吧（傳真）吧” 當遇到上面的拒絕的時候都要平常心對待，從容的面對，有句古話叫坐懷不亂，就是告誡我們遇到任何問題你都要沉著冷靜，這樣你才不會亂你才會更好的回答接下來的每一個問題,電話營銷步驟,電話營銷步驟,四:成功約見 耳聽為虛、眼見為實嘛，所以我想請

5、問下：王總您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,情景演練：一對一（在沒有抗拒情況下！）,電話營銷細節(jié),（一）開場白 （二）30秒原理 （三）以問題吸引注意力或以聲音，特別是女孩子 （四）終極利益法則 （五）10分鐘原理,電話營銷細節(jié),（一）開場白： 設(shè)計獨特且吸引人！絕對不允許千遍一律 目的：吸引對方興趣（絕對不允許產(chǎn)品介紹） 時間：10-15S,電話營銷細節(jié),（一）開場白： 禮：禮貌、合理 短：美女裙子 （簡單） 精：去掉一個字，不成文 （經(jīng)典、精確）,練習：每人自己設(shè)計3個以上符合資金性格的“開場白”,電話營銷細節(jié),（二）30S原理(15+15) 第一階段

6、：15s 開場白 稍停 觀察客戶反應 第二階段：15s來電原因、服務介紹、約見時間、地點,開場白之后，要說明來電原因（非目的） 原因一定要引起客戶興趣,電話營銷細節(jié),（二）30S原理(15+15) 例：*總，你好！我是中泰網(wǎng)絡公司的商務代表/ 商務經(jīng)理，我 姓陳.(稍停）這是我第一次給你電話，但是我相信我們以后會很熟悉！而且肯定會成為朋友！,電話營銷細節(jié),（二）30S原理(15+15) 例：*總，你好！我是中泰網(wǎng)絡公司的商務代表/商務經(jīng)理，我姓陳.（稍停）今天給你打電話的原因是：,電話營銷細節(jié),（二）30S原理(15+15) 1.每人設(shè)計一個適合自己話述和開場白 2.進行“一對一”模擬,電話營

7、銷細節(jié),（三）以問題吸引客戶注意力 一張嘴，兩只耳朵：少說多聽 30%時間提問客戶！ 70%時間傾聽客戶！,練習：學會聆聽,1.兩人為一組，確定甲、乙身份 2.甲面對乙，開始介紹自己，2分鐘 3.乙面對甲，開始介紹自己，2分鐘 4.甲復述乙的自我介紹，2分鐘 5.乙復述甲的自我介紹，2分鐘 6.比較：相同率有多少呢？,電話營銷細節(jié),（四）終極利益法則 電話里說的利益必須是與客戶關(guān)聯(lián)的 客戶說：沒興趣、不需要 為什么？,電話營銷細節(jié),（四）終極利益法則 例1:張先生，你好，你家著火了! 例2:張先生，你好，我生病了！ 例3：張先生，你好，最近生意還好吧！,電話營銷細節(jié),（四）終極利益法則 例4:

8、張總，你好，這是我第一次給你電話，我兒子今天早上在去學校的路上撿到了50元! 例5:張總，你好，這是我第一次給你電話，如果有一個方法可以幫你公司的業(yè)績提高10%-20%，你愿意給我兩分鐘時間嗎？,電話營銷細節(jié),（四）終極利益法則 利益明確、簡明 、強勢 明確：張總，我可以幫你掙更多的錢 強勢：肯定的語氣，表示你有這個信心 簡明：語言拖泥帶水，表達口詞不清,電話營銷細節(jié),（五）10分鐘原理 電話預約時，預約面談時間不要超過10分鐘 三、五分鐘為宜！ 如果說的太久你會把你的底線全部給到客戶，他就不需要你和他見面談了。,電話營銷異議,有拒絕(才)有銷售 一、解除客戶抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！ 自我

9、克制、風度、修養(yǎng)和自信心！ 二、贏了客戶 輸了生意 切記不要和客戶爭辯（我同意你的看法，但是有一點、） 三、要充分肯定客戶意見中的積極一面，并表示感謝！ 哪怕客戶說“不需要”也要保持樂觀積極向上的心態(tài)等等,電話營銷異議,有拒絕(才)有銷售 解除方法： 1.深入了解法，多問問題讓他多說。 2.注意力轉(zhuǎn)移法：因為什么所以什么！可能是什么原因?qū)е隆?3.提問對方 （根據(jù)他提出的問題，。反問他是什么原因才導致這樣的） 4.多舉例：比如說做了沒有什么用，你可以自己根據(jù)腦袋里面積累的案例說給客戶聽,電話營銷異議,A “不需要”“沒興趣”等等 ？,答一：對，我很理解你的說法，因為我也不會對一個不了解的產(chǎn)品說

10、“需要”，所以我想請問王總，能否給我兩分鐘時間讓我們一起了解一下我們的產(chǎn)品？ (稍停，客戶沒反應就開始介紹),電話營銷異議,答二：王總，我很認同你的說法，因為很多客戶（最好是競爭對手）未聽我介紹之前，和你一樣認為“不需要”，當他們聽過我兩分鐘的介紹后，很快就接受了。所以我想請問一下？,答三：王總，我很理解你的說法，同時想請問一下：你希望你公司的業(yè)績越來越好吧？畢竟耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,電話營銷異議,B “你們的價格怎么樣？”,答一：王總，我們公司不談價格，我們談價值，如果我們的產(chǎn)品一點價值也沒有，你花一分錢我們公司也覺得

11、對你來說是一種浪費。一分錢一分貨所以我想請問一下：今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,電話營銷異議,答二：王總，因為不同產(chǎn)品、不同關(guān)鍵詞，會有不同的價格！所以我想請問一下：今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面給您做個講解好嗎？,答三：王總，我很理解你的想法，同時我想請問一下，如果在價格和價值之間，你會選擇哪個呢？（稍停）王總，所以我們更關(guān)注我們客戶的價值！,電話營銷異議,C “我很忙”“我沒有時間”,答一：恩，王總，就是知道你忙，才給你打這個電話！我們公司的產(chǎn)品就是一個24小時永不休息的業(yè)務員，畢竟耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空

12、，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,答二：王總，我非常明白您時間的寶貴（笑），我也認為我們公司的產(chǎn)品對你來說很重要！所以我想請問王總您，如果在“忙”和“重要”之間你會選擇哪一個呢？（稍等）畢竟耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,電話營銷異議,D “把你們的資料發(fā)到我郵箱（傳真）”,答一：王總，我很認同你的說法，同時因為有一些內(nèi)容是需要我們相關(guān)的人員進行講解的，所以我想請問一下，您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,答二：王總，我也理解你的說法，因為下午那邊正好有個客戶要拜訪，順道到王總那喝杯

13、水（請教一下、學習一下），所以想請問一下，您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,答三：“就是不發(fā)！”,電話營銷異議,E “你們這個產(chǎn)品有多少人用??？”,答一：王總，我很認同的說法，因為我們也在考慮有多少人用！電腦用戶全國只有2.1億，就創(chuàng)造了這么多的神話，而全國手機用戶達5.95億之多，王總你覺得這個市場對你來說重不重要呢？（稍停）耳聽為虛、眼見為實嘛，您看今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,答二：王總，我相當認同你的問題，同時我也非常想和你解說一下。因為這個不是幾句話就可以的，況且耳聽為虛、眼見為實嘛，所以我想請問下：您今天下午三點還是五點有空，我給您送一些資料，當面看看我們的產(chǎn)品好嗎？,電話營銷模擬,模擬規(guī)則： 1、一個為銷售員，一個為客戶，由“銷售員”向“客戶”撥打電話 2、先由“銷售員”自評：這場電話營銷的感受 3、再由“客戶”談談：接到電話的感受 4、最后大家談談,電話營銷模擬,提醒事項： 1、進步是在批評與自我批評中開始的 2、取長補短：博眾人之長，棄眾人之短