移動(dòng)公司崗前培訓(xùn)--社區(qū)辦事處運(yùn)營管理.ppt

1、崗前培訓(xùn) -社區(qū)辦事處運(yùn)營管理 2010年9月,自我介紹,陳鵬 市場部渠道主管 630212005.5-2009.3：終端零售2009.3至今先后任職：旌陽渠道組市場代、旌陽渠道組組長、旌陽城區(qū)營銷中心主任、市場部渠道管理助理、市場部渠道主管。愛好：足球,培訓(xùn)說明1、材料2、方式3、內(nèi)容,制作桌牌,渠道知識(shí)回顧 問題1：德陽渠道目前共分幾個(gè)層級(jí)，分別是？ 戰(zhàn)略合作商、合作營業(yè)廳、核心專營店、普通專營店、特約代理點(diǎn)（一村一店) 問題2：目前德陽三大運(yùn)營商存量客戶數(shù)量和比例？ 移動(dòng)210萬，聯(lián)通19萬+，電信20萬+,問題：市場代表、終端銷售經(jīng)理是干什么的？社區(qū)主任與之有什么區(qū)別？ 1、對(duì)象：商家

2、；商家；營業(yè)員、客戶； 2、工作方式：分指標(biāo)；銷售能力提升；個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的配合盈利； 3、考核方式：績效；業(yè)績；長效考評(píng)； 4、工作內(nèi)容：拜訪統(tǒng)計(jì)；銷售指導(dǎo)與協(xié)助；單兵與帶團(tuán)隊(duì)。 5、身份：,本期培訓(xùn)主題社區(qū)辦事處的運(yùn)營管理社區(qū)辦事處建設(shè)各階段目前公司對(duì)社區(qū)辦事處的定位及工作內(nèi)容長效考評(píng)相關(guān)（工作內(nèi)容）,什么是社區(qū)？ 中文名稱： 社區(qū) 英文名稱： community 定義： 通常是集中在固定地域內(nèi)的家庭間相互作用所形成的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。 社區(qū)是我們生活中不可缺少的一個(gè)綜合基礎(chǔ)的群眾基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)。他為我們居住在一個(gè)固定區(qū)域的居民群體范圍內(nèi)的居民，起著一種媒介橋梁作用。在為我們廣大居民群眾做著一些日常生活中所

3、需與社會(huì)團(tuán)體旋節(jié)溝通連貫的作用。是我們信任的一個(gè)基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)，與居民群眾生活有著息息相關(guān)的關(guān)聯(lián)基層組織。又指網(wǎng)絡(luò)板塊。,一、概念,什么是社區(qū)？ 就是按照公司標(biāo)準(zhǔn)，劃定的一片讓員工和商家從事各類經(jīng)營活動(dòng)小片區(qū)。,一、概念,什么是社區(qū)辦事處？ 街道辦事處：區(qū)政府的派出機(jī)構(gòu)，是代表區(qū)級(jí)政府在轄區(qū)內(nèi)實(shí)行社會(huì)管理的基層組織，其管理手段是行政手段 社區(qū)居委會(huì)：居民自治組織 是管理與被管理 指導(dǎo)與被指導(dǎo),一、概念,什么是社區(qū)辦事處？ 人員：1+N 工作性質(zhì)：客戶經(jīng)理、營業(yè)員、直銷隊(duì),一、概念,德陽移動(dòng)對(duì)社區(qū)的定義,分散網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 1、選址要求。 1) 距城市通信一條街不得低于1500米，且分散網(wǎng)點(diǎn)輻射半徑宜為

4、1500米，不得低于1000米。 2) 所選口岸重點(diǎn)考慮大型企事業(yè)辦公區(qū)、廠區(qū)；商業(yè)客戶集中區(qū)、人流量大且較集中區(qū)域；大型居住小區(qū)；大型商場、超市集中區(qū)。 3) 所選網(wǎng)點(diǎn)為雙開間，面積不低于50平米，不超過120平米。 4) 所選口岸必須由公司與房東簽定協(xié)議，且租賃期限不低于3年。,建設(shè)背景及目的,提升對(duì)城市社區(qū)市場的拓展能力、渠道競爭力、客戶維系能力，解決客戶經(jīng)理隊(duì)伍不足造成對(duì)城市商業(yè)客戶的看守不力的問題，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、大型社區(qū)服務(wù)能力不足問題，應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手市場拓展模式的變化，全面提升公司在城市社區(qū)市場的營銷能力,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,第一階段試點(diǎn)建設(shè),第二階段建點(diǎn),第三階段社區(qū)主任,第四

5、階段長效考評(píng),2007年,2009年4月,2009年10月,2010年7月,為什么要建社區(qū)辦事處,（一）競爭環(huán)境： LT直銷隊(duì)（網(wǎng)通模式） LT、DX吼貨路演 DX家庭市場早進(jìn)入的優(yōu)勢(shì)，如線路員 DX融合營銷（知道不）,為什么要建社區(qū)辦事處,（二）公司發(fā)展、市場發(fā)展需要： 公司全業(yè)務(wù)發(fā)展方向 彌補(bǔ)公司集團(tuán)、渠道營銷服務(wù)的盲點(diǎn) 集團(tuán)：A、B類（客戶經(jīng)理）；C類及以下（客戶經(jīng)理？電話經(jīng)理？）； 商鋪：誰來營銷？誰來管理？ 小區(qū)：如何搶奪家庭市場 營業(yè)廳：如何提高服務(wù)及營銷能力 專營、末梢渠道：誰來發(fā)展與維系（現(xiàn)在模式）,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,第三階段,第四階段,2009年9月-2010年6月

6、建設(shè)方式：自建他營 人員配置：1+2模式 政策支持：人員（2人）+水電+房租補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理 管理模式：商家管理,2010年6月-至今 建設(shè)方式：自建他營，戰(zhàn)略合作商具備經(jīng)營的資格 人員配置：1+2模式 政策支持：不再進(jìn)行人工成本和水電費(fèi)補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：增加C類集團(tuán)的拓展及維系 管理模式：公司管理,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（一）試點(diǎn)建設(shè)： 旌陽：6個(gè)社區(qū)營業(yè)廳+2個(gè)校園營業(yè)廳 2007年2009年4月 建設(shè)方式：自建他營 人員配置：無要求 政策支持：房租補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：社區(qū)營業(yè)廳 管理模式：商家管理 建設(shè)要求：無,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（一）試點(diǎn)建設(shè)階段

7、的問題： 坐商 戰(zhàn)略商投入不足 盈利能力低下 知曉率不夠 根本原因：無人管理 好比：一個(gè)有錢人給了一個(gè)工程老板一塊肥沃的土地，讓工程老板去耕種，工程老板雇人去耕種，但重心還是放在當(dāng)包工頭！,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（二）建點(diǎn)： 2009年4月-2009年8月 建設(shè)方式：自建他營 人員配置：3名 政策支持：人員（3人）+水電+房租補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理 管理模式：商家管理,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（二）建點(diǎn)階段的問題： 坐商 戰(zhàn)略商投入不足 盈利能力低下 知曉率不夠 部分網(wǎng)點(diǎn)為完成指標(biāo)盲目建設(shè) 無人管理,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（三）社區(qū)主任階段： 2009年9

8、月-2010年6月 建設(shè)方式：自建他營 人員配置：1+2模式 政策支持：人員（2人）+水電+房租補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：社區(qū)營業(yè)廳管理、商鋪管理、小區(qū)管理 管理模式：商家管理,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,工作重點(diǎn)：招聘并開展社區(qū)辦事處主任培訓(xùn)、建立崗位操作手冊(cè)、提升社區(qū)辦事處知曉度及知名度 人員配置：社區(qū)辦事處人員采用1+2配置，1為社區(qū)辦事處主任，公司負(fù)責(zé)社區(qū)辦事處主任招聘及崗前培訓(xùn)（包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司基礎(chǔ)管理、社區(qū)辦事處工作內(nèi)容、渠道基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)），2為商家營業(yè)人員 政策制定：市場部在優(yōu)化社區(qū)辦事處運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上制定了社區(qū)辦事處主任崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)、社區(qū)辦事處營業(yè)廳商家考核內(nèi)容 、社區(qū)辦事處主

9、任考核內(nèi)容 以指導(dǎo)分公司工作開展 工作重點(diǎn)：提升社區(qū)辦事處知曉度及知名度 初期社區(qū)辦事處主要工作內(nèi)容為：開展信息收集、客戶拜訪等工作，并通過各種宣傳形式提升社區(qū)辦事處主任及社區(qū)辦事處的知曉度及知名度，通過關(guān)系營銷方式促進(jìn)后期業(yè)務(wù)發(fā)展,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,羅總培訓(xùn),丁總培訓(xùn),學(xué)員聽課,渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),社區(qū)辦事處主任崗位手冊(cè)培訓(xùn),二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,建立健全信息收集模板，指導(dǎo)工作開展 結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心及社區(qū)網(wǎng)格化特點(diǎn)，建立了社區(qū)辦事處信息收集模板，指導(dǎo)社區(qū)辦事處主任日常信息收集工作開展 建立工作日清表：通過每日工作記錄、工作反思、工作計(jì)劃、上級(jí)工作指導(dǎo)等要求，指導(dǎo)社區(qū)辦事處主任工作開

10、展,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,市場部在優(yōu)化社區(qū)辦事處運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上制定了社區(qū)辦事處主任崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)、社區(qū)辦事處營業(yè)廳商家考核內(nèi)容 、社區(qū)辦事處主任考核內(nèi)容 以指導(dǎo)分公司工作開展,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,社區(qū)宣傳欄：在各社區(qū)宣傳欄對(duì)辦事處進(jìn)行宣傳 DM單：制作社區(qū)辦事處宣傳單，宣傳工作內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)分布、辦事處主任信息及聯(lián)系電話，提升知曉率 12580宣傳：將社區(qū)分散網(wǎng)點(diǎn)信息上傳至12580，用戶可以通過撥打12580查詢營業(yè)廳地址、聯(lián)系電話及營業(yè)廳的基本介紹 人員公示欄：制作辦事處主任及營業(yè)人員公示欄，提升知曉率,分網(wǎng)宣傳單,小區(qū)宣傳欄,人行指示牌,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,規(guī)范社區(qū)主任

11、及營業(yè)員的績效，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 從硬件、環(huán)境、經(jīng)營要求等方面打造標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳。,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,德陽分公司目前已建設(shè)城市市場網(wǎng)格化網(wǎng)點(diǎn)共44個(gè)，其中實(shí)體運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)38個(gè)，虛擬運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)，各網(wǎng)點(diǎn)均配備社區(qū)辦事處主任1名,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（三）社區(qū)主任階段的問題： 營業(yè)廳及營業(yè)員雙向管理 商家還是不重視 社區(qū)主任工作成績難量化 營業(yè)員更多是被動(dòng)服務(wù) 根本原因：營業(yè)廳、社區(qū)主任、營業(yè)員考核機(jī)制為“旱澇保收”型，壓力和動(dòng)力都不夠。,二、社區(qū)辦事處的發(fā)展歷史,（四）長效考評(píng)階段： 2010年6月-至今 建設(shè)方式：自建他營，戰(zhàn)略合作商具備經(jīng)營的資格 人員配置：1+2模式 政策支持：不再

12、進(jìn)行人工成本和水電費(fèi)補(bǔ)貼 網(wǎng)點(diǎn)定位：增加C類集團(tuán)的拓展及維系 管理模式：公司管理（運(yùn)營模式的調(diào)整）,三、目前公司對(duì)社區(qū)辦事處的定位及工作內(nèi)容問題,辦事處的定位是什么？ 主要工作界面有哪些？,了解辦事處的定位,一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心的構(gòu)思； 二、傳統(tǒng)賣場銷售與服務(wù)的延伸（扁平化）； 三、競爭對(duì)手社區(qū)經(jīng)理對(duì)家庭客戶的影響力帶給我們的危機(jī)； 四、C類集團(tuán)客戶的服務(wù)缺失和商鋪的遺失；,認(rèn)識(shí)社區(qū)辦事處工作界面,一、C類集團(tuán)的-營銷服務(wù) 二、商鋪的-融入與維系 三、營業(yè)廳的-運(yùn)營 四、社區(qū)的-營銷組織,C類集團(tuán)及商鋪的營銷服務(wù),拓展并維系C類集團(tuán)及商鋪的客情關(guān)系，研究并細(xì)分各類集團(tuán)客戶，有的放矢推進(jìn)客戶需求與業(yè)

13、務(wù)完美結(jié)合。,問題二,網(wǎng)格內(nèi)C類集團(tuán)商鋪如何分類？有什么特點(diǎn)？ 各個(gè)分類市場的商機(jī)有哪些？,C類集團(tuán)及商鋪的客戶特征,1、工商企業(yè)居多，集團(tuán)成員相對(duì)較少，多數(shù)僅兩位數(shù)； 2、勞動(dòng)關(guān)系簡單，集團(tuán)成員流動(dòng)性較強(qiáng)，普通成員通信費(fèi)用一般自理，組織忠誠度低； 3、普通成員相互聯(lián)系較少，聯(lián)系較頻繁者為管理層和營銷人員； 4、集團(tuán)單位內(nèi)部管理簡單，單位品牌較弱，知名度低，屬成本敏感型； 5、經(jīng)營水平參差不齊，最感興趣的是我們的客戶資源如何為他們所用； 6、老板社會(huì)地們較低，體現(xiàn)自身價(jià)值是其共同需求，做好服務(wù)才有“火烤”； 7、集團(tuán)成員總體素質(zhì)不高，因此，對(duì)業(yè)務(wù)操作要求簡單實(shí)用；,問題三,做好分類市場營銷的關(guān)

14、鍵點(diǎn)有哪些？ 針對(duì)商機(jī)開展銷售有哪些問題和困難？,C類集團(tuán)及商鋪的生意經(jīng),一、問題 1、如何做老板的生意？如何通過老板上級(jí)主管部門做老板的生意？ 2、如何通過老板做管理層的生意？ 3、如何通過老板做普通員工的生意？ 二、基本功： 1、熟記數(shù)據(jù)；（如：轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)數(shù)量、成員、本網(wǎng)用戶、異網(wǎng)用戶等） 2、“三 勤”： 腿勤：座商變行商； 嘴勤：敢于溝通、善于溝通、勤于溝通； 手勤：動(dòng)手能力強(qiáng)，最好各方面都懂點(diǎn)；（智能手機(jī)系統(tǒng)及應(yīng)用）,商鋪的融入、維系與營業(yè)廳運(yùn)營,一、營造良好業(yè)務(wù)環(huán)境，建立常態(tài)化的緊密聯(lián)系制度，實(shí)施品牌與服務(wù)的推送，成功影響商鋪、集團(tuán)、小區(qū)的每一個(gè)成員，形成營業(yè)廳客流量的基本單元，讓營業(yè)廳成為他們信賴的“客戶之家”。 二、KPI：（1）、客流量；（2）、滿意度；（3）、成效率 三、關(guān)鍵點(diǎn)： （1）、辦事處團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力是影響客戶感知的基本元素： （2）、建立內(nèi)驅(qū)力才能從心里落地真誠服務(wù)客戶的理念； （3）、團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)、共同面對(duì)困難、共同持續(xù)改進(jìn)是唯一提高的方法： （4）、多樣化的傳播途徑（包括個(gè)人和公共兩方面）是提高辦事處影響力的支點(diǎn)； （5）、從座商變行商才能真正拉近客戶距離，才能建成“客戶之家”,社區(qū)市場的營銷組織,一、拓展并維系各社區(qū)物業(yè)管理公司，協(xié)調(diào)相關(guān)資源持續(xù)開展社區(qū)營銷活動(dòng)，拓展各類個(gè)人或家庭業(yè)務(wù)。 二、KPI： （1）、小區(qū)寬帶準(zhǔn)入?yún)f(xié)