保安禮貌禮儀服務(wù)培訓(xùn)

1、.保安禮貌禮儀服務(wù)保安在物業(yè)管理服務(wù)中的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責(zé)任心很強(qiáng)、相對(duì)比較嚴(yán)肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進(jìn)禮貌禮儀服務(wù)。一、 保安的任務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)中的安全保衛(wèi)工作，主要是指在小區(qū)所控制的范圍內(nèi)，保障小區(qū)的業(yè)主、以及來(lái)小區(qū)的客人的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 物業(yè)管理服務(wù)的保衛(wèi)工作涉及面很廣，有直接的安全保衛(wèi)，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國(guó)家安全等；有間接的安全保衛(wèi)，如生產(chǎn)安全等。過(guò)去我國(guó)的安全保衛(wèi)工作是封閉式的，從大門口開始就嚴(yán)格記錄，無(wú)關(guān)人員不得隨便出入，小區(qū)的接待服務(wù)對(duì)象比較單一，多數(shù)為小區(qū)的業(yè)主以及來(lái)小區(qū)的客人。因此物業(yè)管理服務(wù)中

2、的安全保衛(wèi)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易做好。隨著小區(qū)人口的增多和小區(qū)人口的復(fù)雜，物業(yè)管理服務(wù)的接待由原來(lái)的開放式管理在逐步變?yōu)槿忾]式或者為半開放式管理；由過(guò)去的單一接管理為多樣型管理，由此決定了物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作變得復(fù)雜、困難。 物業(yè)管理中的安全是小區(qū)業(yè)主進(jìn)行正常生活、經(jīng)營(yíng)的前提和保證，安全保衛(wèi)工作的好壞，直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。沒(méi)有安全，小區(qū)業(yè)主就無(wú)法正常生活，物業(yè)管理就更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然也就無(wú)從談起物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展了。所以，小區(qū)物業(yè)管理的各部門和全體員工都應(yīng)樹立“安全第一”的觀念。小區(qū)的安全保衛(wèi)是承擔(dān)維護(hù)小區(qū)物業(yè)內(nèi)部安全的一個(gè)重要職能部門

3、，其保衛(wèi)工作主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞、危險(xiǎn)物品的管理等。還包括指揮小區(qū)車輛進(jìn)出停放等重要工作，要同一切犯罪行為做斗爭(zhēng)，加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部治安秩序管理，經(jīng)常開展安全和法制教育，不斷提高職工對(duì)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)，查處重大責(zé)任事故和治安、災(zāi)害事故等。二、 物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn)1、 多樣性、復(fù)雜性 現(xiàn)在我們管理的小區(qū)大多是一個(gè)綜合型、多功能的小區(qū)，集住宅、餐飲、購(gòu)物、健身、娛樂(lè)于一體，進(jìn)出小區(qū)的人員形形色色，各小區(qū)為此所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方法等也不盡相同，這就在有形和無(wú)形給小區(qū)的安全保衛(wèi)工作帶來(lái)了多樣性。同時(shí)，小區(qū)業(yè)主當(dāng)然希望有人身安全的保證，但也

4、希望生活在一個(gè)舒適寬松的環(huán)境里，如果僅僅片面強(qiáng)調(diào)安全，而將安全保衛(wèi)工作簡(jiǎn)單化、雷同化，終日里飯店內(nèi)戒備森嚴(yán)、如監(jiān)大敵，保安人員對(duì)每位業(yè)主或來(lái)訪者都滿帶懷疑，業(yè)主和來(lái)訪者沒(méi)有行動(dòng)自由，試想，還有哪位業(yè)主敢于入住呢？所以小區(qū)的保安工作不能簡(jiǎn)單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復(fù)雜性，需要“寬、松”結(jié)合、“剛、柔”相濟(jì)、“表面與實(shí)際”互為依托。2、 政策性 小區(qū)的安全保衛(wèi)工作是公安保衛(wèi)體系的一個(gè)重要組成部分，為了適應(yīng)具體環(huán)境的需要，小區(qū)的保安工作又要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，又要管理；要維護(hù)小區(qū)業(yè)主要的合法權(quán)益，又要對(duì)個(gè)別違反法規(guī)的人進(jìn)行適當(dāng)處理，根據(jù)不同的工作對(duì)象、不同問(wèn)題的性質(zhì)和情節(jié)，依照具體規(guī)定，

5、采取不同的方針政策、法律和法規(guī)進(jìn)行處理，這是小區(qū)物業(yè)管理中治安保衛(wèi)工作政策性的具體體現(xiàn)。3、 時(shí)間性和突發(fā)性 有可能危及安全的因素是客觀長(zhǎng)期存在的，這就決定了小區(qū)安全保衛(wèi)工作不能也不會(huì)是短期行為。如果僅僅滿足于一會(huì)兒、一天、一段時(shí)間沒(méi)有什么大安全的問(wèn)題發(fā)生，就掉以輕心，那實(shí)際上釀成了事故的隱患，同時(shí)，小區(qū)的許多工作都是快節(jié)奏的，安全保衛(wèi)工作亦是如此。要真正做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，必須講究速度和效率，無(wú)論是制定有關(guān)防范措施還是布置檢查，都應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)。 由于小區(qū)物業(yè)管理的特殊情況， 在平時(shí)看起來(lái)寧?kù)o、和諧、溫馨的環(huán)境中，所發(fā)生的不安全情況和問(wèn)題，往往帶有突發(fā)性，并沒(méi)有明顯的征兆，是不依人

6、的意志為轉(zhuǎn)移的，作為小區(qū)的保安工作，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，從突發(fā)性的事件中去尋找事物的規(guī)律性，結(jié)合小區(qū)自身特點(diǎn)，制定防范措施應(yīng)付突發(fā)事件的運(yùn)作方案，這樣，一旦有突發(fā)事件時(shí)，有爭(zhēng)取主動(dòng)的可能性，以最小的損失和在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)處置好突發(fā)事件。4、 服務(wù)性 小區(qū)物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的，和小區(qū)物業(yè)管理其它部門一樣，小區(qū)保安部門在開展安全保衛(wèi)工作中也有其服務(wù)性，在開展安全保衛(wèi)工作必須貫穿服務(wù)思想。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就很難得到小區(qū)業(yè)主的理解與合作，也難以取得飯店其它部門的支持與配合，安全保衛(wèi)工作也就無(wú)法順利完成，由此可見小區(qū)的安全保衛(wèi)工作是與小區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)，因此，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作中，也必

7、須十分強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，這是相輔相成的。當(dāng)小區(qū)業(yè)主和來(lái)訪人員以及本物業(yè)管理員工受到外來(lái)侵?jǐn)_或發(fā)生意外事件時(shí)，除了及時(shí)采取必要的方式處置外，安保人員還要為其做大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務(wù)。強(qiáng)調(diào)安保工作的服務(wù)性，也就是強(qiáng)調(diào)安保工作應(yīng)突出文明性、科學(xué)性、嚴(yán)格性和法律性。三、 小區(qū)物業(yè)管理保安人員的素質(zhì)要求1、 要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí) 保安人員在平時(shí)應(yīng)注重學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的政策觀念和政策水平，在處理問(wèn)題時(shí)，不能憑想當(dāng)然辦事，應(yīng)該既要有原則性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛(wèi)工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的嚴(yán)肅工作，除了具有法律

8、知識(shí)外，還要具有一定的專業(yè)知識(shí)。不但能夠掌握各類作案人員的犯罪規(guī)律和作案手段，而且要學(xué)習(xí)掌握作案人員的心理，不但能夠掌握衡量可否立案的尺度，同時(shí)也應(yīng)懂得一系列辦案程序，如對(duì)案情要會(huì)分析、會(huì)偵查、會(huì)詢問(wèn)等。要能通曉以事實(shí)為基礎(chǔ)、以材料為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的一些個(gè)體辦案知識(shí)，要掌握諸如消防等工作的基本常識(shí)，這樣才有可能在實(shí)際工作中心里有數(shù)，事半功倍，取得最佳成效。2、 腦清醒、善于分析 在安全保衛(wèi)工作中，往往會(huì)遇到需要當(dāng)機(jī)立斷，“快刀斬亂麻”的場(chǎng)景。這就需要小區(qū)物業(yè)管理的保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨(dú)擋一面，及時(shí)解決份內(nèi)問(wèn)題。試想，如果面對(duì)突然發(fā)生火警的情形，卻感到心中無(wú)數(shù)、猶豫不定、不知該干些

9、什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒(méi)有任何撲救措施和行動(dòng)，這樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、行動(dòng)的能力，盡量減少盲目性！增強(qiáng)準(zhǔn)確性。安保人員還必須身體強(qiáng)壯，精力充沛，能勝任本職工作。3、 嚴(yán)肅禮貌、文明值勤 保安人員在某種意義上可以說(shuō)是每個(gè)小區(qū)的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質(zhì)，又直接影響小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的對(duì)外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、姿態(tài)端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語(yǔ)，注意文明禮貌，做到文明值勤。四、 安保部人員禮貌禮儀須知 保安部人員為了更好地開展工作，除忠于職守、鉆研業(yè)務(wù)技能之外，還應(yīng)在禮貌禮儀方

10、面做到：1、 注重個(gè)人形象、講究禮節(jié) 值勤時(shí)，要儀表整潔，反映出工作特點(diǎn)，要精神振作，思想集中，不能無(wú)精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應(yīng)保持警惕，按照規(guī)定加強(qiáng)巡視，能隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件。 講究文明，注意禮節(jié)禮貌尊重業(yè)主。要做到待人誠(chéng)懇、謙虛，為人正直、誠(chéng)實(shí)，態(tài)度和善，以理服人。堅(jiān)持原則依規(guī)辦事不徇私情。不得以任何形式嘲諷、侮辱他（她）的人格，不得粗暴對(duì)待業(yè)主 自覺(jué)維護(hù)小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，要主動(dòng)與小區(qū)物業(yè)管理的各個(gè)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解有關(guān)情況，不得利用職務(wù)之便私自闖入業(yè)主住宅，不許窺視小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的日常生活，沒(méi)有特殊情況和未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自扣壓他（她）人的證件，更不允許隨便限制小區(qū)業(yè)主要的人身自由。2、 盡職盡責(zé)、做好工作 要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、政策和本企業(yè)的規(guī)章制度，不能憑意氣用事，不做超越職權(quán)范圍的事，要自尊自重，不做有損企業(yè)、人格的事情