門診護(hù)理工作中的人際溝通.ppt

1、門診護(hù)理工作中的人際溝通,第一節(jié) 門診工作職責(zé)及患者心理特點,一、門診的概念及主要工作職責(zé) 1.什么是門診？ 門診釋義：門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為不住院的群眾防病治病的一種方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對病人進(jìn)行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。,辭海解：門診是醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式。包括對病人的診斷治療（認(rèn)為必要時收進(jìn)醫(yī)院診治），健康檢查和預(yù)防接種，孕婦的產(chǎn)前檢查，出院病人的隨訪等工作。為某類疾病專門設(shè)立的門診，稱為“專科門診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等。,2.門診的分類 按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門

2、診、保健門診、急診門診三種。 普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。 門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。,二門診工作的特點（“五多一短”） （一）患者集眾多 （二）診療環(huán)節(jié)多 （三）人群雜、病種多 （四）應(yīng)急變化多 （五）醫(yī)生變換多 （六）診療時間短,急診工作的特點： （1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強(qiáng)，分秒必爭，爭取搶救時機(jī)。 （2）忙：患者來真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機(jī)性大，可控性小，很難預(yù)料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。,（3）雜：

3、急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。 （4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進(jìn)行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強(qiáng)度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。,三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）,門診大廳,導(dǎo)診分診,治療,填寫個人信息,掛號交掛號費,候診,劃價收費取藥,到門診明確診斷,取化驗單,各種檢查,醫(yī)生診察,門診流程再造 門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。,門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映

4、出一個醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護(hù)患關(guān)系是對每一個門診護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護(hù)士的目標(biāo)。門診護(hù)理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽(yù)。,四、門診患者的心理和行為特點 （一）緊張、焦慮心理 （二）羞恥心理 （三）擇優(yōu)就醫(yī)心理 （四）求早心理 （五）維權(quán)心理,第二節(jié) 門診護(hù)士與患者的溝通技巧,護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的

5、相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。,有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。,一、導(dǎo)診過程中護(hù)士與與患者的溝通技巧 （一）導(dǎo)診護(hù)士工作主要職責(zé): 1.協(xié)助患者掛號 2.解答患者疑問 3.管理門診區(qū)域 4.判斷及危重癥患者,（二）導(dǎo)診護(hù)士與患者的溝通技巧 導(dǎo)診護(hù)士與患者的溝通技巧總結(jié)為五個字： 看、笑、說、聽、幫。 1.看：患者進(jìn)門后，站在患者右側(cè)，官產(chǎn)患者的外部特征及身份，來了解患者的心理需要。通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準(zhǔn)備。 2.笑：當(dāng)你向患者微笑時，表達(dá)的意思是“愿意為你

6、服務(wù)”。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護(hù)理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認(rèn)同和好感。,3.說：主動與護(hù)著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護(hù)士，您需要幫助嗎？”了解患者個人信息和疾病情況，建議患者乖相應(yīng)科室的號：“把您的的人信息談好后，到對面掛號，之后請直接到內(nèi)科診室?！被蛘哒f：請您跟我來，我會幫您掛號的?！闭Z言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。,3,4.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)濟(jì)狀況、擔(dān)心問題等。在傾聽同時也要進(jìn)行夜泄壓捕魚的表達(dá)和反饋，如“是的”“嗯”“對”等肯定的副語詞，給予呼應(yīng)以顯示態(tài)度的誠懇和神情的專注?；蛘哌m當(dāng)?shù)闹貜?fù)和歸納，通過

7、這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。 5.幫：積極幫助，用實際行動來表現(xiàn)護(hù)士的熱情和真誠。對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應(yīng)主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應(yīng)主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。,（三）導(dǎo)診過程中護(hù)患糾紛的主要原因及對策 1.服務(wù)態(tài)度差 對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對滬指提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。 對策：開展與患者溝通人文教育，轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。,2.專業(yè)知識缺乏 目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、

8、護(hù)理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。 對策：加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；加強(qiáng)職責(zé)觀念學(xué)習(xí)；強(qiáng)化學(xué)習(xí)常見疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)后及護(hù)理過程；掌握各種輔助檢查的長長之范圍、臨床意義，提高自身專業(yè)素質(zhì)。,二、門診各科診斷過程中護(hù)士與患者的溝通技巧 （一）儀表端莊，態(tài)度親和 （二）善用語言溝通 1.使用規(guī)范化服務(wù)用語 2.主動向患者進(jìn)行自我介紹 3.留心記住患者的姓名，恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者 4.多用文明用語,（三）進(jìn)行有針對性的語言交流 1.語言內(nèi)容要恰當(dāng) （1）多用鼓勵、安慰的語言 （2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)

9、、文化程度的不同，組織不同的語言 （3）回答問題要科學(xué)負(fù)責(zé) （4）適當(dāng)?shù)貞?yīng)和 2.語言形式要優(yōu)美 （1）語音要規(guī)范 （2）音量、音調(diào)要適中 （3）語速要恰當(dāng) （4）善用非語言技巧 a.微笑 b.耐心傾聽 c.適當(dāng)觸摸,三、治療過程中護(hù)士與患者的溝通技巧 作為門診采血室或者注射室、輸液室的護(hù)士，要在充分尊重患者的前提下，結(jié)合本身崗位特點，在治療中與患者很好地溝通。通過語言、行為、態(tài)度等改變患者的恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病的治療過程，使患者早日康復(fù)。 （一）分散注意力，緩解緊張情緒 （二）嫻熟的操作技術(shù),四、門診中發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及應(yīng)對措施 （一）患者方面的原因 1.不信任護(hù)理人員 2.情緒

10、影響護(hù)患溝通 （二）護(hù)士方面的原因及應(yīng)對措施 1.服務(wù)意識淡薄 護(hù)士應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。 2.忽視關(guān)系溝通的重要性 護(hù)士應(yīng)當(dāng)有意識地掌握溝通技巧，加強(qiáng)溝通能力訓(xùn)練。 3.缺乏專業(yè)知識、專業(yè)技能 護(hù)士要加強(qiáng)三基訓(xùn)練，強(qiáng)化技術(shù)操作規(guī)范。,明確：醫(yī)患溝通的精髓,一個要求 兩個技巧 三個掌握 四個留意 五個避免 六種方式,醫(yī)患溝通的精髓,一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。 四個留意：留意患者的受教育程度及

11、對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。,醫(yī)患溝通的精髓,五個避免：避免強(qiáng)求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。 六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。,協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)建和諧氛圍,一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人 主動服務(wù) 全員服務(wù) 二、學(xué)會換位思考 假如我是患者 寬容的態(tài)度 三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 樹立良好的護(hù)士專業(yè)形象 樹立良好的第一印象,總之，護(hù)士是沒有翅膀的天使，是

12、走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護(hù)患溝通技巧存在于整個護(hù)理過程之中，對護(hù)理效果影響很大。不斷提高護(hù)患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士在患者心中的地位，使門診護(hù)士真正起到醫(yī)院窗口的作用。,四、注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì) 熟練基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格查對制度 扎實基礎(chǔ)，理論與實踐并重 重視基本素質(zhì)的提高 五、提高親和力，行動中的體現(xiàn) 一句溫馨的話 一個關(guān)心的動作 一杯熱水 一份報紙 一個熱水袋,六、建立有效的溝通 有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言 1、語言溝通 2、非語言溝通 簡單的問候是心與心交流的開始 七、提供合適的宣傳和健康教育 宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院專科特色、專家、設(shè)備等 有針對性地提供健康教育：圖片、手冊、錄像、講座,八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)生之間的關(guān)系 門診特點：人員流量大，差異大 護(hù)士的作用：橋梁作用，維護(hù)安靜、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境 重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團(tuán)隊精神 九、實行首診負(fù)責(zé)制 入院首問負(fù)責(zé)制：一站式解決問題 對門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時,十、來者都是客，相待不偏心 營銷理念：正在就診的患者現(xiàn)實顧客 尚未接受醫(yī)院服務(wù)的所有人