客服崗位職責

1、.客服崗位職責一 :客服崗位職責1、客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、姓別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討， 待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客戶。2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（詳見客服話術(shù)單） 。3、出單及時，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現(xiàn)任何問題或不確定，及時與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模棱兩可。4、活躍 qq 和微信群并及

2、時答復(fù)客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關(guān)部門5、每天查看貼吧，回復(fù)貼吧問題、頂貼6、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。 部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下， 應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理， 并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人。8、配合公司對外的各項公關(guān)活動。代表公司參加社區(qū)的一些會議， 及其它能代表的會議， 并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。二 :客

3、服人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件 :1、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平。2、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理， 或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力， 第一印象好能給客戶信任。3、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。1 / 3.4、外表整 大方，言行 止得體，有企 形象大使和 品代言人的 度，不一定是要 得英竣漂亮， 但至少要 得起 眾， 一出 就歪鼻扭嘴斜服， 吹胡子瞪眼睛的，有 企 的形象。5、工作 度良好， 情，

4、極主 ，能及 客 服 ，不 個人得失，有奉獻精神。二、 理 客投 與抱怨的程序:1、建立客 意 表(或投 登 表)之 表格。接到客 投 或抱怨的信息，在表格上 下來，如公司名稱、地址、 號 、以及原因等， 的人要 名確 。2、分析 些 信息，并向客 明及解 工作，及 與客 溝通 商。3、 重情況下，將 理情況向 ，客服人 提出自己的 理意 ，申 批準后，要及 答復(fù)客 。4、跟蹤 理 果的落 ，直到客 答復(fù) 意 止。三、 理客 抱怨與投 的方法:1、確 真仔 ，耐心地聽申 者 ，并 聽 ，在 方 述 程中判斷 的起因，抓住關(guān) 因素。盡量了解投 或抱怨 生的全 程，聽不清楚的，要用委婉的 氣 行

5、，注意不要用攻 性言辭，如“ 你再 一次”或者“ 等一下，我有些不清楚”把你所了解的 向客 復(fù)述一次， 客 予以確 。 了解完 之后征求客 的意 ，如他 如何 理才合適，你 有什么要求等。2、分析 在自己沒有把握情況下， 不要下 ，要下判斷，也不要 下承 。最好將 與同行客服人 或客服主管 商一下，共同分析 。如果客 所提 不合理， 或無事 依據(jù)， 客服人 也要耐心引 ， 不能 任何情 因 任何原因與客 生口角。四、 理客 抱怨與投 的方法:2 / 3.1、耐心多一點在實際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不

6、滿， 當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說， 他們會覺得自己受到了委屈， 因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人” ，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復(fù)客戶，得到客戶滿意答復(fù)為止。4、語言得體一點客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿， 在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方