第四章 總臺接待ppt課件

1、登記接待服務(wù),模 塊 三,模塊三內(nèi)容,內(nèi)容提要,案例引入,某客人電話預(yù)定了一個套間，實習(xí)生A制定用房預(yù)分方案時將套間安排在四層409房間。實習(xí)生A下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生B。晚上客人到店，接班的前臺接待員B沒有檢查上班前實習(xí)生A安排的房號，就為客人辦理了住店手續(xù)。當(dāng)客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，要求換房。但是,前臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。,案例引入,提出

2、問題,1.前臺接待員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？,2.前臺接待員在接待客人入住登記前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作呢？,1接待準(zhǔn)備,（1）制定用房預(yù)分方案,(2) 檢查待出售房間,(3) 準(zhǔn)備入住資料,(4) 團(tuán)隊抵店前準(zhǔn)備工作, VIP客人用房,在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并注意客房的保密與安全。, ?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?a.填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待客人到達(dá)時由客人親自填寫。,b.對有特殊要求的訂房，接待人員可根據(jù)實際情況，盡量滿足客人的要求。, 團(tuán)隊用房的預(yù)分,團(tuán)隊用房要盡量安排得相

3、對集中，避免分散帶來的不便,2.客房狀況顯示系統(tǒng),即房態(tài)(Room Status)顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀況的最先進(jìn)的一種方法。在未使用電腦的飯店，這一系統(tǒng)是通過客房狀況架來顯示的。,目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng)。,1）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的狀態(tài)。前臺接待處的排房和房價等工作完全依賴此系統(tǒng)提供的狀況。營業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)： 空房（Available for Sale）； 住客房（Occupied）： 整理房或走客房（on - Change）： 待修房（

4、out of - Order）： 保留房(Blocked Room)。,客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預(yù)訂匯總表”及預(yù)訂情況顯示架來顯示未來某一時間內(nèi)，相對某種類型客房的可銷售量。,2）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng),3. 技能訓(xùn)練,制定VIP客人用房接待準(zhǔn)備方案 制定?？陀梅拷哟郎?zhǔn)備方案 制定團(tuán)隊用房接待準(zhǔn)備方案 練習(xí)客人結(jié)帳情況下房客房狀況轉(zhuǎn)換 練習(xí)換房情況下客房狀況轉(zhuǎn)換 填寫或閱讀客房狀況報表,內(nèi)容提要,案例引入,一次，一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到前臺時，還沒有等他開口，Monica就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名

5、字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感。還有一次，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺登記，Monica通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。,提出問題,在為客人做入住登記時如何才能給客人感覺到飯店提供的高質(zhì)量服務(wù)呢？,1. 入住登記的內(nèi)容,飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：,(1) 國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。,(2) 飯店運行與管理所需的登記

6、項目：房間號碼、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。,2. 入住登記手續(xù),團(tuán)隊入住接待程序, 大堂副理、銷售部團(tuán)隊協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)人員迎接團(tuán)隊，并引領(lǐng)至團(tuán)隊接待區(qū)域，簡要介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。 根據(jù)團(tuán)隊通知單相關(guān)項目內(nèi)容與團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同核對，并將團(tuán)隊客人登記表交給團(tuán)隊陪同。 查驗團(tuán)體簽證或個人身份證件，填寫團(tuán)隊登記表。 由團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同依據(jù)名單，將鑰匙信封分發(fā)給客人。,如下九個要點：, 團(tuán)隊領(lǐng)隊與陪同確認(rèn)團(tuán)隊人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等有關(guān)事項。 禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人房間。 接待員制作相關(guān)表格資料，錄入

7、和送達(dá)有關(guān)部門。 接待員制作團(tuán)隊主賬單，交收銀處保存建賬。 接待員填寫在店團(tuán)隊統(tǒng)計表。,3. 客用鑰匙(GK)分發(fā),(1) 機械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事前提示： a.傳統(tǒng)的機械式客房門鎖功能單一，依鎖而配制的鑰匙只能是一把鑰匙開一間客房門。 b.機械式鑰匙系統(tǒng)在安全管理上難度大，隱患多，容易給不法分子可乘之機。,機械式客用鑰匙(GK)分發(fā) 步驟：, 詢問 問訊員(樓層服務(wù)員)禮貌地詢問客人房號、姓名，并請出示住房卡。 核對 與鑰匙孔內(nèi)的卡條、入住登記單、客房狀況架或電腦核對。 交付 核對無誤，將鑰匙交給客人。,機械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事后提醒： a. 客人希望多得到一把鑰匙，或要求飯店允

8、許他指定的人進(jìn)入客房，按飯店安全管理規(guī)定，應(yīng)請客人填寫“客房鑰匙準(zhǔn)用單”。 b. 檢查鑰匙、郵件架內(nèi)是否有客人信件、留言單等，及時交給客人。,(2) 電子式客用鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事前提示： 電子式客用鑰匙卡在客人辦理完入住登記手續(xù)后由總臺接待員制作、發(fā)放，每間客房可根據(jù)客人數(shù)或要求制作多張鑰匙卡。,電子式客用鑰匙卡分發(fā)步驟：, 輸入 接待員排完房后，立即向編碼器輸入房號、客人姓名、來離店日期、時間、鑰匙卡數(shù)量等信息。 劃槽 將空白卡在編碼器讀寫槽內(nèi)劃過。 交付 a. 檢查打印機所打印的信息是否正確； b. 將鑰匙卡插人住房卡內(nèi)，交給客人(對初次住店客人應(yīng)主動介紹使用方法)。,電子式客用

9、鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事后提醒： a. 客人遺失鑰匙卡或換房時，在核準(zhǔn)客人身份等情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行失效。 b. 客人辦理續(xù)住手續(xù)時，請客人交回原鑰匙卡，將新的日期、時間等信息輸入編碼器，并在讀寫槽劃過，同時將住房卡日期予以更改或更換新卡，連同鑰匙卡一并交給客人。 c. 客人住店期間電子門鎖出現(xiàn)故障而無法開門時，應(yīng)按系統(tǒng)制定的緊急程序處理。,4 辦理各種客人入住登記,（1）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),（2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),（3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與 標(biāo)準(zhǔn),（4）長住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),（5）團(tuán)隊入住登記程序,（1）預(yù)訂散

10、客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),事前提示： a.確定付款方式時，用信用卡的要預(yù)先刷下信用卡的授權(quán)。 b.付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應(yīng)先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取。,散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),事后提醒：若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在使用飯店服務(wù)設(shè)施時簽單入房賬。,（2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),（3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),事前提示：用信用卡結(jié)賬的要預(yù)先影印下信用卡；如需交保證金的，輸入電腦后帶客人到收銀處

11、繳納。,（3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),事后提醒：在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客人提問外，還應(yīng)不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐飲、娛樂、會議等設(shè)施和服務(wù)項目，使客人加深對飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象。,（3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),（4）長住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),（5）團(tuán)隊入住登記程序,事前提示： a.“VIP”團(tuán)入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊及陪同辦理入住手續(xù)即可. b.做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作能夠避免在客人抵店時飯店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。,（5）團(tuán)隊入住登記程序,

12、 團(tuán)隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)到團(tuán)隊接待處，并向客人表示歡迎和問候。 團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊領(lǐng)隊及客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點及飯店其他設(shè)施。 接待人員與團(tuán)隊領(lǐng)隊、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。經(jīng)確認(rèn)無誤后，團(tuán)隊領(lǐng)隊及接待人員要在“團(tuán)隊人員住宿登記表”上簽字認(rèn)可。 將團(tuán)隊客人的房卡、鑰匙交于團(tuán)隊領(lǐng)隊，由其分發(fā)給客人。 手續(xù)完畢后，前臺接待人員要將準(zhǔn)確的房號、名單送到行李部。 將團(tuán)隊接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門，同時制作團(tuán)隊主賬單及個人消費要求分賬單，送收銀處。,事后提醒： a. 在團(tuán)隊客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作。b. 團(tuán)隊客人臨

13、時提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理。首先應(yīng)明確訂房機構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，然后將說明書的面單交訂房部負(fù)責(zé)，底單連同客人資料一起交財務(wù)部前臺收銀處. c. 如訂房機構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床等費用，則需向客人按門市價現(xiàn)收，并請領(lǐng)隊、客人在書面通知上簽名后，將書面通知的底單連同客人資料一同交給財務(wù)部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。,（5）團(tuán)隊入住登記程序,5 技能訓(xùn)練,辦理預(yù)訂散客入住登記 辦理VIP客人入住登記 辦理未預(yù)訂客人入住登記 辦理長住客人接待服務(wù) 辦理團(tuán)隊入住登記 討論本任務(wù)模塊中常見18種問題處理方法,內(nèi)容提要,案例引入,在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人正在喝

14、下午茶。馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，由于工作比較忙，沒有辦法陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨感？” May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導(dǎo)飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，參加過越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?后續(xù)）,說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，Ma

15、y立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”,提出問題,2.商務(wù)樓層的接待員與普通樓層的接待員有哪些不同要求呢？,1.商務(wù)樓層接待員May還會為客人提供哪些服務(wù)呢？,1下午茶服務(wù),(1)提前10 分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺，包括茶、飲料和小點心等。 (2)引領(lǐng)客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并詢問房

16、號，請客人隨意飲用。 (3)注意觀察，客人杯中飲料不足13時，要及時詢問、續(xù)添，將用過的杯盤及時撤走。 (4)在17：00下午茶結(jié)束5分鐘前，通知客人免費服務(wù)即將結(jié)束。 (5)客人離開時應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。 (6)填寫記錄表，如客人消費超過了免費時間，將費用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶上。,2 雞尾酒會服務(wù),(1)提前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，在桌上放置服務(wù)員名片。 (2)微笑、禮貌地招呼客人，引臺、為客人拉椅子、讓座。 (3)客人離開時應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。 (4)將客人朋友的消費賬單記入客人賬目中。 (5)填寫記錄表，下班前應(yīng)統(tǒng)計酒水，在盤點表上做好記錄并

17、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫存填寫申領(lǐng)單。,3客人入住接待,(1)客人在大堂副理或GR(客務(wù)關(guān)系主任)陪同下走出電梯來到商務(wù)樓層服務(wù)臺后，行 政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。 (2)將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、 離店日期與時間等內(nèi)容。 (3)將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶， 整個服務(wù)過程不超過5分鐘。,(4)主動介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項目，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖 書報刊贈閱、會議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。 (5)走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用鑰匙卡，同時將歡迎 卡交給客人；介紹房內(nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇臁?(6)通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。,4退房結(jié)賬服務(wù),(1)提前一天確認(rèn)客人結(jié)