心系小區(qū)千萬戶 點滴之間顯真情――某職業(yè)道德模范社區(qū)服務熱線班長先進事跡【共5頁】

1、心系小區(qū)千萬戶 點滴之間顯真情某職業(yè)道德模范社區(qū)服務熱線班長先進事跡心系小區(qū)千萬戶 點滴之間顯真情某職業(yè)道德模范社區(qū)服務熱線班長先進事跡 近年來，隨著礦區(qū)建設的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)服務工作的要求也越來越高，而構建和諧是物業(yè)服務工作運轉有序、科學發(fā)展的基本要求與前提條件，要以住戶為本，構建和諧融洽的社區(qū)關系。為了整合服務處各專業(yè)生產服務，使居民一個電話就能解決生活中遇見的困難，*綜合服務處于xx年11月專門成立了“*”服務熱線班，“*”成為*生產指揮中心、應急響應中心、服務保障中心，實現“前臺一個號碼，后臺一套服務”。為使這條熱線真正起到為民服務的效果，在服務過程中，*綜合服務處建立了嚴細的限時

2、辦結制度，什么工作要求多長時間內處置完，什么服務最終達到什么程度為合格，都在“*”報修記錄本中一一列出，嚴格執(zhí)行，努力把熱線辦成深受轄區(qū)居民愛戴的“愛心線”，王*同志正是這個熱線班的班長。立足崗位，從點滴做起 自熱線成立之日起，王*同志就帶領班組的4個姐妹認真學習水、電、暖、社區(qū)安全、基礎設施維修等方面的基本專業(yè)知識，掌握各服務專業(yè)所轄范圍，同時熟記*服務處各單位及周邊兄弟服務相關單位電話號碼如：供水供電中心、通信處、燃氣處、總醫(yī)院甚至公安局、派出所，以便于處理居民提出困難時能最快、最有效的找到相關部門及時給于解決。在她看來，只有從自我做起，立足崗位職責，才能在崗位上無私奉獻，無怨無悔，實現一

3、名員工存在的價值。她常說：人活在世上，總要有個人生目標，總要有個發(fā)展方向，既然選擇做一名“*”接線員，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉獻給這莊嚴的選擇，在服務熱線這個崗位上，小王義無反顧的選擇了奉獻，選擇了愛崗敬業(yè)！ 在實際工作中，每天讓微笑常伴，不帶情緒工作，把細心、周到的服務帶給每一位居民，打造了良好的窗口形象，讓居民能直接感受到接線員發(fā)自內心的服務熱情，體會到*綜合服務處物業(yè)服務人員的真情付出。xx年元旦，事業(yè)處小區(qū)的一戶居民來電話反映，他家樓上衛(wèi)生間往他家漏水，多次要求樓上維修但樓上就是不配合，因此兩家時常鬧摩擦并險些升級。小王接到電話趕緊和假日值班的小區(qū)房管、維修、居委

4、會人員取得聯(lián)系，幾個部門一同前往了解情況。原來是樓上的污水漏到了樓下，樓下人家就非常惱火，上樓說事就帶著怒氣。樓上的人家橫遭指責，哪里還能心甘情愿刨墻挖地找人修繕。矛盾的根結找到了，工作人員們就耐心的一點一點解開他們心里的疙瘩，最終地面修了，水不漏了，新年第一天，曾經相見似仇人的兩家人都露出了笑容，鄰里間和睦的大手又緊緊地握在了一起，回訪得知結果的小王也開心的度過了新年的第一天。用真情譜寫熱線服務 “*”這個服務熱線電話已經成為了*轄區(qū)居民的貼心電話。說起貼心，首先是要迅速，但僅僅是行動迅速，似乎還不能稱為“貼心”，“*”接線員的親和、從不拒絕、從不推脫逐步使這部電話走到了居民心里。去年12月

5、的一天早晨7點，一個稚嫩的童音打進了熱線?！鞍⒁?，我是個小孩，爸爸媽媽都上夜班還沒有回來，我有個事能請你幫忙嗎？” “小朋友，當然可以，請告訴我需要我?guī)湍阕鍪裁?？?“阿姨，我上二年級，今天我要早到學校，可是我剛才下樓樓下有個大黃狗，我不敢出去，你能幫我轟走嗎？” 小王放下電話沒敢耽擱，迅即通知了小區(qū)居委會和巡防隊。5分鐘，工作人員們趕到了現場，小朋友順利上學去了，小區(qū)領導卻因為沒有管束好流浪狗給居民帶來了不便，在生產會上被處領導狠了一頓。事情過后，孩子的家長送來了感謝信，小朋友也一定要來看看幫助了她的“熱線阿姨”。接線員們深有感觸，每天打進來的熱線電話，有一半是需要維修服務的，另一半則是居民

6、尋求幫助的，家中電腦的IP忘記了會來電話，電視機頂盒不會用了會來電話，街坊鄰里鬧些家長里短的小矛盾也會來電話，小王和姐妹們都會耐心的想辦法幫助解決，不但沒覺得煩瑣，而且還很感榮耀：“居民們有事就想到我們，證明我們在居民心里有位置，居民們把我們當做了和諧小區(qū)建設的重要一環(huán)！” 小王常說：“服務滿意率高不高，關鍵是工作當中的細節(jié)有沒有做好，反反復復，把簡單的事情做好就是不簡單，服務態(tài)度也是這個道理，工作中禮貌用語不離口，即使面對居民再嚴厲的指責，我們也要用和藹的態(tài)度對待，做好解釋工作?！?有一次半夜十二點多，干休所的一位老大媽給熱線打來電話，正好趕上小王值夜班，老大媽對暖氣循環(huán)系統(tǒng)認識不夠，剛來暖

7、氣因管線里面有空氣存在，造成暖氣管總是嘩嘩的響，大媽非說她家暖氣有問題，要發(fā)生爆炸，小王說：大媽您放心吧，我現在就給供熱聯(lián)系去您家看看，今后每天讓您睡個放心覺。掛上電話馬上就給供熱聯(lián)系說明大媽的情況，供熱值班人員聽說此事也毫不猶豫的前往。小王焦急的等待了半個多小時，供熱人員終于打來了電話，說：大媽家根本沒有問題，就是剛來暖氣管內存在空氣造成，放心吧，己給大媽作好了解釋工作。小王這才松了口氣。還有一次物探的一家居民報修樓道燈不亮，需要維修。此后的幾天撥打報修電話進行回訪始終無人接聽，之前維修班已回復了完工電話，可小王還是不放心，為了確認是否修好，她利用下班時間跑到報修地點確認了樓道燈已經修好，并

8、敲開了居民家的門問詢居民對我們的工作是否滿意。居民十分感動，并對她的工作表示了肯定。小王的愛人在物探小隊，每年都有大半年在野外施工，照顧上學的孩子和年邁母親的責任都壓在了她一個人的身上。為了不耽誤工作，她每次上班前都要提前把家里的事安排好，電話遙控孩子的生活起居和功課等。今年11月份，70多歲的老母親心臟病發(fā)作住院，她一面照顧孩子吃飯上學、一面到醫(yī)院送飯，陪護老母親，還要看護精神有障礙的哥哥。一天忙下來全身都像散了架似的，她沒有因為自己的困難請一天假，直到班上的姐妹通過她的鄰居才知道了為啥她最近這么憔悴。大家埋怨她為啥不休息，好好照顧家里，她笑著說：“現在供熱工作才開始，熱線工作壓力很大，大家

9、都很累，不能因為我影響了大家的工作質量?！?服務工作無止境 “個人事再大也是小事兒，居民事兒再小也是大事?！边@是熱線服務班的“家規(guī)”。只要一接到居民的求助電話，她們一定會在第一時間與有關部門進行溝通、落實，相關人員也會抓緊時間做好相關準備，盡快為居民解決難題。但這些也需要時間，這段溝通、酬備的時間居民是看不到的，有時趕上居民性急，打完電話等一會兒還不見維修人員過來，就著急上火，再打電話火氣難免撒向接線員?！拔覀兪茉俅蟮奈膊荒芗薄！蓖?經常笑著對姐妹們說：“居民不是故意為難我們，我們要理解他們的心情。碰到居民興師問罪，我們就把最新落實情況介紹一下，讓居民情緒舒緩下來。” 熱線接線員在日復一日的單調工作中，扎扎實實從基礎工作做起，從群眾急