寫字樓總臺服務(wù)工作規(guī)范樣本

1、工作行為規(guī)范系列寫字樓總臺服務(wù)工作規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）編號:FS-QG-43436寫字樓總臺服務(wù)工作規(guī)范Office work desk service specificati ons說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。寫字樓總臺服務(wù)的工作規(guī)范總臺工作是寫字樓服務(wù)水準(zhǔn)的代表，必須以微笑服務(wù)、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務(wù)工作的規(guī)范相當(dāng)重要。總 臺服務(wù)規(guī)范一般包括語言規(guī)范和行為規(guī)范。語言規(guī)范就是要 求工作人員語言甜美、禮貌認(rèn)真；行為規(guī)范則要求服務(wù)人員 微笑服務(wù)、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。（1）電話問詢服務(wù)規(guī)范1

2、）電話鈴響，服務(wù)員拿起電話：您好，這里是*大廈!2）對方要求提供*商社電話號碼；3）服務(wù)員:*商社的電話號碼是并重復(fù)幾遍，直 至對方記下；4）當(dāng)對方記下號碼，無其他問題時，服務(wù)員說聲再見! 后輕輕放下電話。（2）來賓問詢服務(wù)規(guī)范1）當(dāng)來賓向總臺走來，服務(wù)員應(yīng)主動面向來賓：先生（小姐）您好!如是外賓應(yīng)用英語；2）如來賓問*商社，服務(wù)員既答:您是想打電話還是想 上門聯(lián)系3）如來賓回答要上門聯(lián)系工作，服務(wù)員即報(bào)出該商社室號*商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層，并用手指示 方向，引導(dǎo)來賓；4）來賓走向電梯時，服務(wù)員:先生（小姐）再見!（3）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范一情況:客梯發(fā)生臨時故障，需疏導(dǎo)客人乘工作

3、梯。1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客梯故障時，首先應(yīng)立即將情況向總臺 領(lǐng)導(dǎo)和工程部報(bào)告；2）向來賓致歉:先生（小姐）對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在;3）必要時應(yīng)帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意:這里是工作用電梯，對不起！謝謝!（4）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范二情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。1）發(fā)現(xiàn)情況后應(yīng)有禮貌地勸阻:先生（小姐），對不起，請您改乘工作梯好嗎2）有的客人可能會不聽勸告， 或回答:就這一次，服務(wù) 員應(yīng)耐心解釋:電梯人多，飯菜容易碰在別人身上 ，這是 客梯，大樓有專門運(yùn)貨的電梯 ”，希望大家能多多協(xié)助；3）必要時應(yīng)幫助客人提拿貨物并引導(dǎo)至工作用梯位置；4）遇有反復(fù)勸阻無效時可請保安人員前來協(xié)助；5）當(dāng)客人按勸阻要求離開客梯時，服務(wù)員應(yīng)致意 :謝謝配合!以上服務(wù)對象如果是外賓，服務(wù)員應(yīng)使用外語工作。在客人疏導(dǎo)中應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是勸阻事項(xiàng)要恰當(dāng)，不能制定一些不恰當(dāng)?shù)囊?guī)定讓客 人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運(yùn)貨而要求客人 乘貨梯。二是勸阻時一定不能和客人發(fā)生爭吵。實(shí)踐中，被勸阻 者不聽勸阻是常見的現(xiàn)象，遇到這種情況，服務(wù)員也不能和 客人爭吵，而應(yīng)