系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控管理制度.doc

1、系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控管理制度（2009年）1、 目的為保證自有軟件系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常監(jiān)控，調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的積極性，盡可能把問(wèn)題在萌芽狀態(tài)解決，及時(shí)消除隱患，提高公司的整體集成能力和交付系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。為明確系統(tǒng)監(jiān)控流程及各崗位職責(zé)，保證后續(xù)反饋及跟蹤，直到解決問(wèn)題，實(shí)行閉環(huán)管理，特制定本規(guī)定。對(duì)一些重特大項(xiàng)目/產(chǎn)品，或一些項(xiàng)目的特殊階段，以及維護(hù)階段的項(xiàng)目，需要提供日常監(jiān)控服務(wù)。建立日常監(jiān)控制度的目的在于：l 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，化被動(dòng)維護(hù)為主動(dòng)維護(hù)；l 為優(yōu)化售前方案提供可觀依據(jù)；l 提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性；l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、 適用范圍各項(xiàng)目系統(tǒng)監(jiān)控人員，項(xiàng)目經(jīng)理，資深系統(tǒng)工程師（D

2、BA/SA），集成項(xiàng)目經(jīng)理，規(guī)劃部專(zhuān)家，系統(tǒng)監(jiān)控信息匯總?cè)藛T。3、 角色職責(zé)1、 系統(tǒng)監(jiān)控人員：由項(xiàng)目DBA/項(xiàng)目SA擔(dān)任。監(jiān)控腳本由系統(tǒng)集成部提供。系統(tǒng)監(jiān)控人員負(fù)責(zé)每天執(zhí)行監(jiān)控腳本并進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集，并不晚于第二日上午10點(diǎn)之前提供各系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告（跨周的可以在周一提供周五到周日的報(bào)告），其中包含：l 各類(lèi)服務(wù)器的CPU，IO，內(nèi)存及數(shù)據(jù)庫(kù)表空間等關(guān)鍵的系統(tǒng)信息的使用情況；l CRM系統(tǒng)需提供前一天分時(shí)段的受理量；l 其他系統(tǒng)按照要求提高相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；l 出現(xiàn)宕機(jī)/hang/掛起/server宕/重啟等意外情況，需詳細(xì)描述時(shí)間，主機(jī)名，IP，server名等關(guān)鍵信息；l 更新或重新部署應(yīng)用軟

3、件版本或server，需詳細(xì)描述時(shí)間，功能點(diǎn)，主機(jī)名，ip等關(guān)鍵信息；2、 資深系統(tǒng)工程師（DBA/SA）：負(fù)責(zé)每天的系統(tǒng)監(jiān)控匯總進(jìn)行分析，根據(jù)自己的判斷向項(xiàng)目組提出疑問(wèn)，在發(fā)問(wèn)郵件中要抄送各相關(guān)人員及時(shí)了解相關(guān)情況，針對(duì)項(xiàng)目組的反饋意見(jiàn)得出系統(tǒng)是否正常的結(jié)論。如果系統(tǒng)異常，進(jìn)一步分析診斷，協(xié)同解決問(wèn)題。3、 集成項(xiàng)目經(jīng)理：后續(xù)問(wèn)題解決的牽頭人。如果系統(tǒng)異常，需要跟蹤詢(xún)問(wèn)進(jìn)展，和項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)同處理，直至問(wèn)題解決。系統(tǒng)平臺(tái)問(wèn)題由系統(tǒng)集成部負(fù)責(zé)解決，應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)解決。碰到如下情況，需說(shuō)明:l 升級(jí)操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)，中間件，備份軟件，HA等系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁微碼，需詳細(xì)描述時(shí)間，補(bǔ)丁微碼版本等關(guān)

4、鍵信息。4、 項(xiàng)目經(jīng)理：應(yīng)用軟件和集成的接口人。負(fù)責(zé)對(duì)集成項(xiàng)目經(jīng)理或其他人員針對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告提出的疑問(wèn)反饋，也可安排項(xiàng)目組其他人員反饋。反饋的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)。系統(tǒng)異常時(shí)，和集成項(xiàng)目經(jīng)理共同進(jìn)行處理。5、 規(guī)劃部專(zhuān)家：系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，提供意見(jiàn)和建議。6、 系統(tǒng)監(jiān)控信息匯總?cè)藛T：負(fù)責(zé)匯總各方面反饋信息，歸納的內(nèi)容要力求言簡(jiǎn)意賅、清晰明了易懂，每天提交給上述人員及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、 資深系統(tǒng)工程師（DBA/SA）負(fù)責(zé)整理問(wèn)題類(lèi)型形成知識(shí)庫(kù)。4、 工作流程圖匯總?cè)藛T發(fā)現(xiàn)問(wèn)題規(guī)劃部專(zhuān)家項(xiàng)目經(jīng)理資深系統(tǒng)工程師/集成項(xiàng)目經(jīng)理/系統(tǒng)監(jiān)控人員5、 輸出文檔按此規(guī)定，需要輸出下列文檔：系統(tǒng)監(jiān)控匯總，包括各系統(tǒng)狀況、資深系統(tǒng)工程師（DBA/S