施工現(xiàn)場溝通技巧

1、 施工現(xiàn)場溝通技巧作 者：昂松鶴編寫時間：2009年8月溝通對象：運營商、設備商相關工程負責人溝通目標：順利完成工程交付；溝通原則：1、 用戶是上帝，不要輕易對上帝說“不”，確保工程滿意度；2、 有理有據(jù)，不卑不亢；3、 相應及時，不輕易向用戶承諾，不清楚的事情，先請示再答復；4、 兵來將當，水來土淹，總有解決問題的辦法，千萬不要把問題放在自己手里；溝通技巧：1、 邀約守時，承諾到達現(xiàn)場時間、開會、約見、周日報發(fā)送等要提前或準點；不能如期邀約的，提前通知對方，并表示歉意；2、 手機保持24小時暢通，號碼變更應以書面形式通知相關人員；3、 與用戶面談或打電話，事先要有準備，把問題點用1、2、3寫

2、在本子或紙上。問題描述要簡潔，需要用戶配合的問題，一定要有時間點（如，請在某月某日下班前把XX電路調(diào)好）。4、 開工準備，要求用戶全程跟派隨工，裝箱單、備忘錄等要求及時簽字；5、 施工過程，用戶要求跟施工圖紙或施工規(guī)范不一致的地方，要求用戶先在備忘錄上簽字，再施工；6、 問題反饋，對有違規(guī)情況或進展緩慢事情的反饋，先書面反饋再電話或當面陳述；需要對方解決或回復的問題，正文中要明確對方回復時間點；7、 施工界面以外事情的處理：1）、工作量較小的問題可以幫助解決,但涉及硬件問題也需要先經(jīng)過硬件人員的同意；軟調(diào)問題，涉及系統(tǒng)安全的指令不能輕易答應。2）、工作量較大的問題，不可立即表態(tài)，應反饋給單位項

3、目經(jīng)理或華為項目經(jīng)理等相關人員；3）、無論工作量大小，我們實施前務必跟用戶說明清楚（最好先簽備忘錄），非界面內(nèi)工作量，實施過程中出現(xiàn)的任何問題，我們不承擔責任；如果反饋過，華為答應有委托的，那就不能說是幫忙了。7、進展緩慢工程的工期處理，一般是用戶資源不到位或工期不急導致，我們需要盡快撤離現(xiàn)場，有些用戶工程責任人怕?lián)熑危植煌舛綄щx開現(xiàn)場。解決方法：1）、需要用戶配合的事宜，需要盡早提出需求，應該提出需求時間點；2)、按時發(fā)送規(guī)范周日報，用戶至少抄送到主任級，華為抄送到項目經(jīng)理級；3）、在周日報中標明今天因XX原因沒有工程進展；4）、如果連續(xù)幾天或幾次用戶原因?qū)е聸]有進度的，我們就可以申請

4、停工。申請停工時，要將近期窩工的天數(shù)，原因說明清楚（口氣要盡量委婉，表達出意思即可。如果隨工不同意，我們可以當面找主任）要求用戶具備條件后我們再來施工。 如果用戶不急的，一般都會同意停工，人員撤離現(xiàn)場；如果工期本來就較急的，用戶就會想辦法抓緊配合了。8、緊急工程的工期處理：有的沖刺工程工期要求特別緊張，用戶要求一個月或20天內(nèi)完成的，這對我們來說本身是個好事，因為用戶急，他們的配合應該會非常積極。我們工作的要點是先做好計劃，按照工期要求倒推用戶需要配合事項的時間點，明確用戶提供電源、局向?qū)?、網(wǎng)管入網(wǎng)、資料等時間點。如果不計劃好，不能按時完工，最后追究責任時，用戶會說“你們?yōu)槭裁床辉缯f？”，把

5、所有責任又推到我們身上。9、難纏用戶的應對：1）、用戶要求多，變化更快：這樣的用戶多數(shù)是規(guī)范性差、做事缺乏條理性，技術上懂點，膽小、怕?lián)熑巍?應對辦法：A、跟他們的溝通交流，要注意多用書面形式（紙面件或電子郵件），抄送他的上級領導-有的可能會認為你在他領導面前打小報告，我們可以給他們的解釋是“我們公司有規(guī)定，施工過程文件需要抄送給領導監(jiān)控”；B、施工過程中，他提出的所有不符合華為施工要求的個性需求，一律讓他先簽備忘錄，就說這是我們公司要求的流程，不簽不許我們施工；如果他既不愿簽備忘錄，又不愿意按規(guī)范要求去做，我們可以發(fā)正式的郵件給他抄送他的領導、華為的項目經(jīng)理、公司的項目經(jīng)理（作為旁證），明

6、確如果不按規(guī)范做以后引起的返工整改、系統(tǒng)安全，由用戶自行解決和承擔。提醒：我們施工人員經(jīng)常把握不住原則，誤認為我們在為用戶工作，用戶讓我這樣做，我也沒有辦法。往往用戶在追究責任或反悔時，我們再一次受到傷害，自己感到很無辜。 2）、報告不好簽，一般有兩種情況：A、由于我們自身的原因。我們的工程過程中有問題或設備上有問題沒有解決，讓用戶感覺不好，為了泄忿，他們不愿意很快簽報告。應對辦法：a、要在去簽報告前解決問題或給出解決問題的方案，必要時找辦事處相關人員出面協(xié)調(diào)； b、面對用戶的質(zhì)問，我們先對我們存在的問題表示歉意，表現(xiàn)出我們改正的誠意； c、如果一次簽不了報告，可以多去幾次。B、非我們施工方原因。有些用戶比較高調(diào)或喜歡別人搞些小動作以顯示自己的權威。應對辦法：a、對于高調(diào)的人，他們根本看不上施工方的小恩小惠，他們喜歡相對高層的人跟他們說話。我們可以找華為的項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理等跟他們先打個招呼，等他們協(xié)商好我們再去簽。 b、對于那些喜歡占點小便宜的人，可以請他吃個飯、送點小禮物之類的東西即可搞定，不過這種人胃口會越來越大，建議不輕易施以小惠。對付這種人的另一個