萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義）

1、從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù),物業(yè)管理就是服務(wù),20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額,21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶,創(chuàng)造并留住客戶， 利潤只是副產(chǎn)品。,彼得德魯克（美）,20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向,管理,服務(wù),21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代,競爭時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時(shí)代（Change Time） 客戶時(shí)代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳,國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去！ 沒有解決客戶

2、的問題，會造成89的客戶離去！ 每個(gè)不滿意的客戶，平均會向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ 在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！ 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！,真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫,服務(wù)！客戶服務(wù)！,什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？,服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動。 萊特南 服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。 格魯諾斯,客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，

3、以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。 客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。,什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。,物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。 物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。,客戶服務(wù)的關(guān)鍵

4、要素,服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品,卓越的服務(wù)意識,高超的服務(wù)方式,服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形),國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！ 每個(gè)不滿意的客戶，平均會向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ 在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！ 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！,客戶服務(wù)原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對的； 第二條 如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行,什么是客戶？,購買并使用產(chǎn)品

5、或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。,客戶是什么？,客戶是上帝嗎？,客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？ 客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ 客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？,客戶是人！,萬科的客戶理念,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 我們的失誤，對

6、于客戶而言，就是的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系,第一步：認(rèn)識客戶 主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。 第二步：了解客戶 更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。 第三步：幫助客戶 轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。 第四步：理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。 第五步：感動客戶 除了完成份內(nèi)的事，還要多想一想有沒有份外的什么事情。 重要法則：成就客戶 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。,優(yōu)秀

7、客服人員的職業(yè)素養(yǎng),同理心 感恩心 博愛心 責(zé)任心 空杯心 自信心 自控力 承受力,謙虛誠實(shí) 寬容大度 處變不驚 思維敏捷 文明禮貌 職業(yè)形象,表達(dá)力 溝通力 傾聽力 注意力 分析力 協(xié)調(diào)力 記憶力 凝聚力,業(yè)務(wù)精通 助人為樂 積極熱情 情感飽滿 重諾守信 獨(dú)當(dāng)一面,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,馬斯洛需要層次理論,客戶的心理需要與服務(wù),受歡迎的需要 及時(shí)服務(wù)的需要 感覺舒適的需要 有序服務(wù)的需要 被理解的需要 被幫助的需要 受重視的需要 被稱贊的需要 被識別或記住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隱私要需要,清潔衛(wèi)生的服務(wù) 安靜

8、舒適的服務(wù) 熱情親切的服務(wù) 主動周到的服務(wù) 靈活機(jī)智的服務(wù) 尊重得體的服務(wù),客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,客戶服務(wù)公式,以往的經(jīng)驗(yàn)親友的口碑服務(wù)承諾客戶需要客戶期望 高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望客戶很滿意,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）,客戶的性格與服務(wù)策略,客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上）,認(rèn)識客戶的技巧 主動熱情地接近客戶 記住客戶的姓名，尊重每一位客戶 了解客戶的需要,與客戶交談的技巧 正確使用稱呼，忌直呼其名 熱情主動，忌不冷不熱 態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬 言簡意賅，忌模棱兩可,客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）,客戶異議處理技巧 迅速處理，

9、牢記：有效果比對錯(cuò)更重要 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 避免過度承諾，實(shí)事求是,客戶關(guān)系處理技巧 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴 化解客戶矛盾的“良方”真誠地道歉 處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會委婉拒絕 融洽客戶關(guān)系的潤滑劑學(xué)會贊美,物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？,職業(yè)素質(zhì)要求 從心開始與客戶的有效溝通 職業(yè)形象要求 禮多“客”不怪服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范 職業(yè)道德要求 態(tài)度決定一切服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用 職業(yè)技能要求 化干戈為玉帛客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法,物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意： 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； 第三物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了： 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)； 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實(shí)效； 第三生命財(cái)產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時(shí)刻警惕高；,第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； 第五安防設(shè)備很重要，門磁路燈道閘兼