《賓客投訴管理》PPT課件

1、02.12.2020,.,1,飯店前廳與客房管理,旅游酒店管理方向,主講老師：沈華玉小靈通）,02.12.2020,.,2,第六講 賓客投訴管理,主要問題及重難點： 飯店服務(wù)中“移情”原理的運用 飯店服務(wù)中賓客投訴的類型、發(fā)生投訴的原因以及應(yīng)采取的對策 賓客滿意的基本策略和選擇途徑,02.12.2020,.,3,主要內(nèi)容,一、賓客投訴類別分析 二、賓客投訴處理 三、賓客投訴管理 四、案例分析,02.12.2020,.,4,（一）服務(wù)的“移情”原理 （二）投訴類型的診斷 1、典型投訴 2、非典型投訴 3、控告性投訴 4、批評性投訴 5、建設(shè)性投訴,一、賓客投訴類別分析

2、,02.12.2020,.,5,（三）賓客投訴原因分析與把握 1、投訴原因分析 ：設(shè)備設(shè)施 、服務(wù)態(tài)度 、服務(wù)質(zhì)量 、異常事件 2、把握好賓客投訴 【典型案例】當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許，某飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一,02.12.2020,.,6,邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核

3、查，所余空房的房價都是每間218元的。他如實告訴了客人。此時那位張先生突然大發(fā)脾氣，“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，說雙人標(biāo)準(zhǔn)間每間186元，為什么忽然漲到218元了呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮手向小馬打去，小馬沒有防備，吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上意識到自己的身份，決不能意氣用事。盡量使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房價也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人,02.12.2020,.,7,李先

4、生見他的朋友理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。,02.12.2020,.,8,（一）應(yīng)用“移情”原理處理賓客投訴 （二）正確處理賓客投訴的基本程序 1、虛心誠地聽取意見：保持冷靜 、不要與客人爭辯 、表示

5、同情 、給予關(guān)心、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 2、記錄要點 3、把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意 4、采取行動，果斷地解決問題是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié) 5、檢查落實并記錄存檔,二、賓客投訴處理價格策略,02.12.2020,.,9,（三）處理賓客投訴可采取的措施 1、結(jié)合飯店實際情況和行業(yè)慣例，制定合理的、行之有效的投訴處理程序 2、確定投訴情況的渠道，以最大限度地及時掌握賓客的滿意程度以及縮小賓客投訴態(tài)勢的發(fā)展 3、正確理解“客人永遠是對的” 4、賓客投訴應(yīng)圍繞情感分享來處理,02.12.2020,.,10,（一）選擇不同的“顧客滿意”策略 1、顧客滿意的短期觀念 2、顧客滿意的長期觀念 3、顧

6、客滿意的人本觀念 4、顧客滿意的組織觀念 5、顧客滿意的管理者觀念,三、賓客投訴管理,02.12.2020,.,11,【典型案例】 一天，一位參加會議的代表在使用衛(wèi)生間時，遇自動沖洗閥突然破裂，導(dǎo)致客人全身濕透。會議室領(lǐng)班一面向客人道歉，將客人帶往洗衣房烘干衣服，并通知維修。由于當(dāng)天正值星期天，鍋爐儲備蒸汽不足，洗烘達不到效果，她邊與有關(guān)部門聯(lián)系，邊找合體的衣褲讓客人換上。正午休的洗衣員工也趕來幫忙?？腿说囊?、褲、皮鞋完全濕透了，但見領(lǐng)班與服務(wù)員滿臉的歉意，一直為他吹干衣服、褲子和鞋子，同時賓館對突發(fā)事件及時處理，工作認(rèn)真負責(zé)，客人最終沒有投訴。,02.12.2020,.,12,（二）賓客投訴

7、管理的首問負責(zé)制 1、首問負責(zé)制的主要內(nèi)容：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，不能馬上解決的，一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 2、首問負責(zé)制是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,02.12.2020,.,13,3、服務(wù)是飯店商品的實際內(nèi)容 4、首問負責(zé)制是飯店融洽員工關(guān)系的紐帶 5、首問負責(zé)制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)：日常培訓(xùn) 、工作量化考評 、檢查監(jiān)督機制

8、,02.12.2020,.,14,（三）提倡管理人員接觸客人 1、管理人員為客人提供的服務(wù)更富有內(nèi)涵 2、直接面對客人容易獲得更多的情況信息，掌握更多的第一手資料，從而為科學(xué)合理的改進工作程序打下堅實的基礎(chǔ)。,02.12.2020,.,15,（四）飯店注重培訓(xùn)開發(fā)員工“情商” 自我感知能力、自我管理能力、自我激勵能力、識別他人情緒能力、人際交往能力等5個方面,02.12.2020,.,16,客人轉(zhuǎn)怒為喜 正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。當(dāng)總臺服務(wù)員小俐（一位新手）查閱了訂房登記簿后，簡單地向客人說：“已有客人預(yù)訂了708號房間，你們只能住一天就走。”客人聽后很不高興，

9、說：“接待我們的公司答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小俐機械呆板地用沒有絲毫變,四、案例解析,02.12.2020,.,17,通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向公司方面的人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人到大堂助理處的椅子上坐下，再請客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客。房價雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?？腿擞X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇的，于是答應(yīng)了。,02.12.2020,.,18,賓客投訴管理主要要圍繞著：根據(jù)服務(wù)的“移情”原理、賓客投訴類型診斷和賓客投訴原因分析與把握，處理賓客投訴，確立正確處理賓客投訴的基本程序，提供處理賓客投訴的可采取的有效措施。賓客投訴管理包括選擇不同的“顧客滿意”策略，設(shè)立投訴管理的首問負責(zé)制，提倡管理