售后服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹PPT課件

1、.,1,售后服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹,銜接訓(xùn)練系列,業(yè)務(wù)培訓(xùn)部,.,2,售后服務(wù),售后服務(wù)的意義 售后服務(wù)的基本內(nèi)容 售后服務(wù)的技巧 售后服務(wù)的方法,.,3,售后服務(wù)的意義,.,4,售后服務(wù)的基本內(nèi)容,抓緊辦理手續(xù) 及時(shí)送達(dá)保單 定期保持聯(lián)系 協(xié)助公司辦理有關(guān)事宜 提供公司相關(guān)資訊,.,5,信件、傳真、手機(jī)短信息、網(wǎng)絡(luò) 面談交流、電話溝通、聯(lián)誼聚會(huì)、休閑娛樂 鮮花、卡片、小禮品、書籍 知識(shí)、資訊、情感、觀念 提醒、問候、安慰、感謝、祝福、忠告 幫助、支持、教育,把握時(shí)機(jī) 貼近需求 善于創(chuàng)新 常保聯(lián)絡(luò),售后服務(wù)的技巧,客戶生日、節(jié)日、遞送保單、保全等,.,6,售后服務(wù)的方法,拜訪 書信問候 電話或傳真 饋贈(zèng)

2、禮品 客戶服務(wù)指南 提供最新壽險(xiǎn)商品信息,關(guān)心客戶經(jīng)營 關(guān)心客戶子女教育 關(guān)心客戶健康 聚餐、游戲同歡樂 幫助客戶解決問題,.,7,遞交保單,保單檢視 核對(duì)保單各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤 保單記錄 將保單各項(xiàng)重要資料詳細(xì)清楚地記錄到客戶檔案 遞交并說明保單內(nèi)容 贈(zèng)送保單封套及小禮物,.,8,轉(zhuǎn)介紹,轉(zhuǎn)介紹法的來源及特點(diǎn) 索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù) 轉(zhuǎn)介紹法的接觸話術(shù) 轉(zhuǎn)介紹客戶常見的拒絕處理話術(shù) 轉(zhuǎn)介紹客戶電話邀約話術(shù),.,9,1、來源 （1）既有準(zhǔn)主顧 （2）既有保戶 （3）影響力中心,.,10,2、特點(diǎn) （1）利用介紹的力量易于建立信任感 （2）主顧資料較易收集 （3）被拒絕的機(jī)會(huì)較少 （4）成功機(jī)會(huì)較大

3、（5）不好意思開口 （6）沒有索要名單的習(xí)慣,.,11,索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù),話術(shù)例一 （對(duì)剛剛簽單的客戶）非常感謝您對(duì)我工作的支持，也恭喜您為自己的家人購買了一份永久的安全保障。好東西要與好朋友一起分享，請(qǐng)您將有保險(xiǎn)意向的親友推薦給我，使我同樣地為他們提供良好的專業(yè)服務(wù)，同時(shí)也讓他們像您一樣，讓自己及家人擁有一份安全的保障。,.,12,索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù),話術(shù)例二 （還未購買保險(xiǎn)）張小姐，如果您的親戚或好友萬一因意外或疾病需要您經(jīng)濟(jì)上的支持，我相信您一定會(huì)幫他的，對(duì)嗎？如果您的朋友已經(jīng)擁有一份照顧到他的家庭的保障，您認(rèn)為是不是很好呢？那么，請(qǐng)您把他們介紹給我。（壽險(xiǎn)顧問將筆和紙遞上）,.,13,轉(zhuǎn)介紹

4、電話邀約話術(shù),業(yè)：請(qǐng)問先生在嗎？ 客：我就是，你是哪位。 業(yè)：先生您好，我是人保壽險(xiǎn)的，能不能在電話中打擾您一下？ 客：嗯，好啊！(嗯，請(qǐng)問有什么事嗎？) 業(yè)：先生，我目前在人保壽險(xiǎn)服務(wù)，我打這通電話給您，是想跟您討論一項(xiàng)有關(guān)理財(cái)方面的構(gòu)想。 業(yè)：是您的同學(xué)嗎？事實(shí)上他也買了這個(gè)計(jì)劃，而且他也非常認(rèn)同這個(gè)計(jì)劃。 業(yè)：他向我提過您的大名，并稱贊您非常有責(zé)任感。所以我相信這個(gè)構(gòu)想對(duì)您也會(huì)很有價(jià)值，另外我想親自與您討論這個(gè)計(jì)劃。 業(yè)：不知道您明天上午10:00還是下午2:00有空？,.,14,客：拒絕問題(不需要) 業(yè)：我了解您的想法，許多和我剛接觸的客戶都會(huì)和你有一樣的想法。其實(shí)如果您跟我說您需要

5、的話，我才會(huì)感到驚訝！雖然您目前還不需要，可是在您了解它之后，也許會(huì)有不同的看法。請(qǐng)問您明天上午10點(diǎn)還是下午 2點(diǎn)比較方便？ 業(yè)：那么先生我明天上午10:00準(zhǔn)時(shí)會(huì)到您辦公室。那我們就明天上午10:00準(zhǔn)時(shí)見喔。再見！,.,15,轉(zhuǎn)介紹接觸話術(shù),（一） 王先生，您好！我為您的朋友李經(jīng)理設(shè)計(jì)了一份綜合保障的家庭理財(cái)計(jì)劃，在這個(gè)計(jì)劃中全家人人受益，保障逐年增加，李經(jīng)理很滿意。他經(jīng)常在我面前提到您，說您不僅事業(yè)成功，還是一位有愛心、有責(zé)任心的好丈夫、好父親。建議我向您推薦家庭綜合保障計(jì)劃，今天專程來拜訪您。,.,16,（二） 您好，我是王老板的朋友。我倆是去年我?guī)退k保險(xiǎn)時(shí)成為朋友的。經(jīng)常聽他說你

6、倆是好朋友，并且為人特別好。剛才我去一個(gè)客戶那辦理賠，從您公司路過，就想進(jìn)來和您見見面。 （三） “我是人保壽險(xiǎn)公司的某某，與您朋友林先生是好朋友，經(jīng)常聽林先生提起您的大名及事業(yè)上的成就，他建議我應(yīng)該前來拜訪您。我們公司最近推出了一項(xiàng)理財(cái)計(jì)劃，林先生也參加了這項(xiàng)計(jì)劃，相信您也會(huì)感興趣。在此，請(qǐng)您抽出幾分鐘的時(shí)間，讓我給您做個(gè)說明。,轉(zhuǎn)介紹接觸話術(shù),.,17,轉(zhuǎn)介紹接觸話術(shù),（四） “您好！請(qǐng)問這是某某先生家嗎？您好！我姓孫，是專門負(fù)責(zé)*小區(qū)這片兒保險(xiǎn)事務(wù)的。前兩天我們?cè)谛^(qū)作了個(gè)簡單調(diào)查。居委會(huì)張大媽將您的意見轉(zhuǎn)給了我們，我們想進(jìn)一步了解一下您的意見，可以嗎？好，我們將準(zhǔn)備一些比較詳細(xì)的資料給

7、您，請(qǐng)問您是中午還是晚上方便些？不要緊，這是我的工作。那就今晚七點(diǎn)半鐘我來一趟，您那一片還有好幾位。陳先生，謝謝您，您的地址是：*小區(qū)*路*號(hào)*房，對(duì)嗎？再見！”,.,18,轉(zhuǎn)介紹客戶常見的拒絕處理,（一）我寧愿把錢存到銀行 這也是一個(gè)好方法，但是，同樣存一萬元，把它放在不同的地方，差別是很大的。例如盲腸炎開刀要花五、六百，若先前已購買了保險(xiǎn)，這筆費(fèi)用保險(xiǎn)公司就會(huì)幫您承擔(dān)，如果沒有保險(xiǎn)就要自己承擔(dān)，銀行是不會(huì)承擔(dān)的。更何況保險(xiǎn)最大的功能就是創(chuàng)造急用的現(xiàn)金，它可以在您最需要時(shí)將一萬元變成十萬、二十萬、五十萬，甚至更多的錢，而一萬元放在銀行還是一萬元，您說買保險(xiǎn)只限于我們不影響開支的情況下，挪出一

8、小部分錢，替全家老小買一個(gè)保障，您還是可以把大部分的錢放在銀行的。,.,19,轉(zhuǎn)介紹客戶常見的拒絕處理,（二）老來靠子女，不用保險(xiǎn) 王先生，子女是我們的精神寄托，未來的希望，但我們自已的生活必須靠我們自己，因?yàn)楝F(xiàn)代科學(xué)飛速發(fā)展，醫(yī)療水平突飛猛進(jìn)，壽命普遍延長，到我們退休之后，收入明顯不如從前，您可能認(rèn)為這時(shí)可以靠我們的子女，但您想過沒有，當(dāng)今社會(huì)競爭日益激烈，子女都在為自己的事業(yè)和生活奔波著，而且現(xiàn)大部分都是獨(dú)生子女，一對(duì)夫妻要負(fù)擔(dān)四個(gè)老人的生活，您忍心給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān)嗎？可是您又不愿意讓自己生活品質(zhì)下降，所以只有一個(gè)辦法就是為自己買一份保險(xiǎn)。,.,20,轉(zhuǎn)介紹客戶常見的拒絕處理,（三）錢會(huì)貶值

9、是的，錢會(huì)貶值真的讓我們很擔(dān)心，但是人的貶值才可怕，年紀(jì)大了健康會(huì)貶值、體力會(huì)貶值、身體殘障會(huì)貶值、收入會(huì)貶值，如果錢還沒貶值之前，人已經(jīng)貶值了怎么辦？您認(rèn)為每天替將來存10元好還是20元好？,.,21,分組演練 每小組三人：客戶、觀察員、營銷員 以上角色每人必須輪流扮演一次 演練內(nèi)容：索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)、電話邀約話術(shù) 接觸話術(shù)、拒絕處理話術(shù),.,22,情景模擬（一）,一、張先生前兩天在您這里購買了人壽保險(xiǎn)，今天 您給張先生送保險(xiǎn)單 1、怎樣向張先生索取轉(zhuǎn)介紹 2、注意收集客戶資料 3、如何電話約訪轉(zhuǎn)介紹客戶 4、見面以后，面對(duì)客戶拒絕應(yīng)怎樣處理,.,23,情景模擬（二）,二、王女士正在猶豫是否購買人壽保險(xiǎn) 1、怎樣向王女士索取轉(zhuǎn)介紹 2、注意收集客戶資料 3、如何電話約訪轉(zhuǎn)介紹客戶 4、見面以后，面對(duì)客戶拒絕應(yīng)怎樣處理,.,24,情景模擬（三）,三、在張先生家里，張先生剛剛從您這里購買 了人壽保險(xiǎn) 1、怎樣向張先生