銷售服務技巧

1、服務八步曲,您好!您需要點什么嗎?,航空的服務,您好.小心燙手!,汽車乘務服務,為人民服務!,交警的服務,奶奶,您慢點.!,乘務員的服務,一、何謂顧客,置身于我們周圍的人都是我們的顧客！,二、什么是服務?,服務：服務就是讓顧客滿意,三、服務的重要性,滿足感,自信心,充實感,贊賞、認同,晉升,高薪,。,1、對個人的影響：,2、對公司的影響：,銷售額,公司聲譽,競爭力,市場地位,發(fā)展機會,。,口碑的傳播速度,據(jù)專家的統(tǒng)計分析，顧客對于服務的傳播： 好的服務傳播：平均2人 不好服務傳播：10人以上,如果你是ANTA的忠實的fans，什么會使你以后不再選ANTA，或是開始考慮接受其他一些選擇？,服務八

2、步曲,準備,打招呼,了解需要,介紹產(chǎn)品,試穿,附加推銷,完成交易,送賓,13,1.準備,人的方面 情緒、儀容儀表 貨的方面 齊色齊碼、整潔整齊 場的方面 陳列、衛(wèi)生(死角)、燈光、音響,儀容標準,店員的梳妝打扮要樸素大方，發(fā)型應保持整潔、美觀、健康，不理怪發(fā)型。,服飾標準,不留長指甲，注意手部衛(wèi)生,顧客,上班前不要吃帶異味的食物,.打招呼,打招呼時刻 禮貌用語 肢體語言,2、如何“打招呼”？！,3次熱情的打招呼 當顧客進店時 在你身邊時 出門時,23,“稱呼+時間問候語早上好/下午好/晚上好+歡迎光臨安踏專賣+ 推廣內(nèi)容?！?要求：以上語句必須清晰、溫和、聲量要 讓客人清楚聽到，切勿自言自語。

3、,禮貌用語,打招呼標準禮貌用語,打招呼 “您好，歡迎光臨安踏！” 對生客 “您好，歡迎光臨安踏，很高興又見到您！” 對熟客,25,肢體語言,基本站姿 正確的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上半身正直，頭正目平，面帶微笑，下頜微收，兩肩要平，挺胸收腹，兩臂自然下垂，雙手置于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指微曲。兩腿直立，男士雙腳大致上與其肩部同寬，女士兩腳微開，腳尖呈“V”字型。,顧客服務中應避免的不良形體語言,雙手抱在胸前 說話時手指放在嘴上 背靠或斜靠在物體上 避開對方眼神的接觸,正確的姿勢,正確的姿勢,30,手勢 以右手為例：四指并攏伸直，大拇指自然張開，屈肘由身前向右斜前方抬起，抬到約

4、與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向前傾。,手臂離身體45度,手大臂與小臂間保持90度,手掌的食指與肩平，大拇指自然張開,問候禮 遇到客人時，行15度鞠躬禮；行禮時面對客人，視線由對方臉上落到自己的腳前1.5米處（15度禮）。,15度問候禮,33,眼神接觸,眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部位。人們可以用眼神和目光來表達情感、傳遞信息、參與交流。有研究表明，在人際交往中，人們用3060的時間跟別人眼目傳情。,眼神是表達友愛的窗口,注視部位 注視范圍 注視時間 注視方式,微笑-靠近顧客的橋梁,微笑靠近顧客的橋梁,37,“個性化”的招呼,各位親愛的同事，現(xiàn)在讓我們看

5、看“個性化”的打招呼,先生，早上好，歡迎光臨安踏專賣！,安踏新款上市，全場貨品八八折優(yōu)惠！,接近顧客的時機 接近顧客的方式,3、了解需求,39,接近顧客的時機 當顧客看著某件商品時 當顧客仔細打量某件商品時 當顧客翻找標簽和價格時 當顧客看著商品又抬起頭時 當顧客比試衣服時 當顧客拿著幾件衣服比較時 當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時 當顧客再次走進你的店鋪時 當顧客與你的眼神相碰撞時 當顧客突然停下來 這些動作是顧客發(fā)射給你的信號，一定要仔細觀察！,接近顧客的方式,提問接近法 介紹接近法 贊美接近法 示范接近法,接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時要保持恰當?shù)木嚯x，不宜過近，也不

6、宜過遠，恰當?shù)木嚯x是1-3米。,了解需要標準禮貌用語,了解需要 “您好，請問有什么可以幫到您？” 初次接觸 “顧客先生/小姐，我就在您的附近，如果您有什么需要，請隨時叫我?。x開顧客保持3米，隨時等候為顧客服務）” 顧客說“我自己看，你不用跟著我”,42,FAB（E）產(chǎn)品介紹法 F(Feature) 特性產(chǎn)品本身所具有的特性 A(Advantage）優(yōu)點產(chǎn)品的特性所引發(fā)的優(yōu)點 B(Benefit) 好處產(chǎn)品優(yōu)點帶給顧客的好處 E(Evidence) 證據(jù)能夠證明FAB特別是好處B的證據(jù)（如 宣傳光碟、POP、宣傳單、明星代言、檢測報告數(shù)據(jù)等）,.介紹產(chǎn)品F A B,介紹產(chǎn)品的標準禮貌用語,介紹

7、產(chǎn)品 “這雙鞋子/這件衣服非常適合您，您覺得呢？” 顧客在猶豫的時候 “讓我來幫您介紹一下！” 顧客在猶豫的時候,44,試衣 試穿前： 幫顧客拿取合適號碼； 拉開衣服拉鏈、解開紐扣、束繩等，如是掛裝應取出衣架，幫顧客做試衣前準備； 引領(lǐng)顧客到試衣間，如果旺場可將衣服有禮的交給顧客并指示試衣間的方向，大聲 知會照看試衣間的同事。 試穿時： 在一旁等候，及時詢問顧客需求，提供搭配或換號服務。如需離開，要交待給其他 同事。 試穿后： 引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客整理衣服。詢問顧客感覺。,5、試穿,45,試鞋 試穿前： 幫顧客拿取合適號碼； 詢問顧客試哪只腳，幫顧客取出鞋的填充物，解開并放

8、松鞋帶； 引領(lǐng)顧客到試鞋凳前邀請顧客坐下試穿。 試穿時： 標準蹲姿為顧客提供試鞋服務； 必要時幫顧客提鞋及系鞋帶。 試穿后： 引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客整理褲子和鞋。詢問顧客感覺。,標準蹲姿,標準蹲姿,需要注意一下幾點： 蹲跪動作要注意左膝在上，右膝在下，萬萬不可雙膝統(tǒng)一水平線。 放松鞋帶要逐一放松，不可僅放松鞋口。 顧客穿上鞋后鞋帶要逐一系緊。 盡量蹲在顧客的右側(cè)。 顧客穿上鞋后要幫助顧客整理褲角，以褲角離地面一厘米為益。,試穿服務標準,蹲跪服務 整理褲角,試穿服務標準,蹲跪服務 整理鞋帶,試穿標準禮貌用語（）,試穿前 “好的，我馬上幫您拿合適的尺碼！” “不好意思，讓您久等了

9、！”顧客等候試穿時 “真的很抱歉，這款商品已經(jīng)缺貨了，不過我相信這幾款一定有您喜歡的！（轉(zhuǎn)移介紹類似款）” 顧客需要的商品缺貨時 “先生/小姐，您好，試衣間這邊請?！?邀請顧客試衣時 “先生/小姐，不好意思，試衣間在那邊。（指引顧客到正確的試衣間位置）” 繁忙時段邀請顧客試衣時,試穿標準禮貌用語（）,試穿中 “先生/小姐，碼數(shù)合適嗎？” “先生/小姐，試衣間里面的燈光比較昏暗，您可以走出來看看整體效果?！?估計顧客試完衣服后，鼓勵顧客穿出來看看（要顧客走出試衣間） “這是我應該做的！” 顧客說“我自己系鞋帶吧”的時候,試穿標準禮貌用語（）,試穿后 “嗯，看起來非常的大方，您覺得呢？” 顧客試穿

10、后贊美 “您好，我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地方，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務、還是” 顧客說“我再考慮看看”,52,目的,每位顧客都有潛在的消費需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，將超過顧客原購買計劃的50。,方式,VIP推介 配襯銷售 新品/暢銷品介紹 推廣活動,6、附加推銷：就是顧客購買了商品之后，導購提醒顧客再購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。,附加推銷標準禮貌用語,附加推銷 “您要再拿多一雙襪子還是兩雙？” “您要這件紅色的T恤還是白色的這件？” 在向顧客做附加銷售時，采用二選一法則，占據(jù)主動

11、位置,54,A：售后服務介紹,產(chǎn)品洗滌、保養(yǎng)、三包介紹,B：留下重要顧客 檔案,記錄顧客詳細信息和需求,C：收銀服務,引領(lǐng)顧客到收款臺， 提供快速、準確地收銀服務,7、完成交易,55,三唱一復： 1.先生/小姐，一共XX件； 2.多謝一共XXX； 3.收你XXX，請稍侯； 4.多謝一共找回XX； 注意：雙手找贖，微笑、眼神接觸，由于顧客仍未走出店鋪， 收款員不必跟顧客道別，只需跟顧客道謝，建議繼續(xù)看其他貨 品。,收銀標準禮貌用語,收銀時 “先生/小姐，不好意思，人比較多，請您稍等一下！” 有顧客排隊買單時 “先生/小姐，很抱歉，讓您久等了！” 輪到排隊的顧客買單時 “先生/小姐，請拿好您的小票，很高興為您效勞（服務）！” 顧客買單結(jié)束時,57,8、送客,無論顧客是否購買商品都要說：再見，歡迎您下次再來！,謝謝，歡迎您再次光臨！ 再見，歡迎您下次再來！ 慢走，歡迎您再次光臨！,送客標準禮貌用語,送課 “先生/小姐，很抱歉，今天沒能幫到您，過兩天有新款到哦?。ㄒ⒁庹Z氣語調(diào)）”顧客沒有買到合適的商品時 “謝謝，歡迎您下次光臨?。ú还茴櫩褪欠褓徺I都要向顧客道謝）