景區(qū)保潔物業(yè)服務(wù)方案

1、.目 錄xx公司公司簡(jiǎn)介1管理業(yè)績(jī)1公司管理優(yōu)勢(shì)2第二章 項(xiàng)目概況及管理構(gòu)想3物業(yè)管理概況3物業(yè)管理構(gòu)想3物業(yè)服務(wù)管理思路5第三章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)要求7一、物管工作范圍（委托管理事項(xiàng)內(nèi)容）7二、物管工作檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)8三、服務(wù)承諾10第四章 物業(yè)管理人力規(guī)劃12一、管理處組織架構(gòu)描述12二、管理體系及組織架構(gòu)13三、物業(yè)服務(wù)人員要求13四、人員工資14五、各崗位人員職責(zé)15第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理18第六章 日常管理及考核細(xì)則20一、經(jīng)理管理規(guī)章制度20二、公司主管及組長(zhǎng)管理規(guī)章制度21三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)22四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)22五、垃圾清運(yùn)管理制度25六、農(nóng)藥管

2、理制度25第七章 景區(qū)清潔執(zhí)行細(xì)則26管理內(nèi)容26管理措施27清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)27物業(yè)經(jīng)理保潔檢查工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28第八章 應(yīng)急事件的處理預(yù)案29地質(zhì)災(zāi)害防災(zāi)預(yù)案29雪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案33停水、停電應(yīng)急預(yù)案35突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施36意外傷亡應(yīng)急預(yù)案37景區(qū)保潔應(yīng)急預(yù)案38游客中心保潔應(yīng)急預(yù)案39景區(qū)節(jié)假日增加保潔人員實(shí)施方案41結(jié)束語(yǔ)43技術(shù)要求偏離表44精品.第一章 公司簡(jiǎn)介及優(yōu)勢(shì)xx公司簡(jiǎn)介xx公司管理有限公司成立于2010年，是一家專門從事物業(yè)管理的國(guó)家貳級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。公司目前有員工三百余人，隨著

3、業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們的隊(duì)伍將不斷擴(kuò)大，現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理辦公室、行政人力資源部、工程部、安保部、保潔部、綠化園林管理部、財(cái)務(wù)部、設(shè)備部，組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密健全。在我們管理和服務(wù)的每一個(gè)小區(qū)、服務(wù)單位均組建了優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，我們廣泛吸取先進(jìn)物業(yè)的精髓并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)制了一整套獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式和管理方法，建立并健全了科學(xué)規(guī)范的人事、財(cái)務(wù)、安全管理制度和崗職規(guī)范，形成了完整科學(xué)的管理體系。公司建立了一整套完整的管理運(yùn)作體系，下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程設(shè)備部、秩序維護(hù)部、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、綠化工程維修等管理部門，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實(shí)行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開(kāi)展工作。 公司管理模式超前，對(duì)客戶的服務(wù)到

4、位，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和群眾的好評(píng)?！懊阑h(huán)境、服務(wù)社會(huì)”是我們宗旨，“創(chuàng)造優(yōu)美的投資、生活和工作環(huán)境”是我們的原則，“真誠(chéng)服務(wù)”是我們的目標(biāo)，“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”是我們的工作理念，客戶的滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。就是在這種核心思想的指導(dǎo)下，xx公司管理有限公司正向高水平的物業(yè)管理模式邁進(jìn)。公司的全體員工愿與社會(huì)各界真誠(chéng)合作，珍惜每一個(gè)來(lái)之不易的發(fā)展機(jī)遇，用我們的真誠(chéng)和汗水去換取客戶的信任，用周到體貼的服務(wù)來(lái)鑄造企業(yè)的品牌，共創(chuàng)美好的明天！ 在立足已有物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，以符合國(guó)際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，精心打造企業(yè)品牌，同時(shí)竭力拓展業(yè)務(wù)范

5、圍，將先進(jìn)的企業(yè)管理服務(wù)理念推向社會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 管理業(yè)績(jī)公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營(yíng)造人與自然相融會(huì)的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。 為此，公司精心組織、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責(zé)任到人，通過(guò)物業(yè)公司努力工作，獲得了服務(wù)方業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、入駐商戶的一致稱贊。 精品.合作項(xiàng)目：公司管理優(yōu)勢(shì) 根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，xx公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境

6、”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 “高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) xx公司擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富xx公司接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理項(xiàng)目，工業(yè)園以及多個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中累積了有效科學(xué)的物業(yè)管理方式，能滿足各方面業(yè)主的不同物業(yè)要求，對(duì)于垃圾清運(yùn)、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式。質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 獲得國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，xx公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、

7、獨(dú)有的星級(jí)考核體系，將通過(guò)嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障x(chóng)x景區(qū)景區(qū)物業(yè)管理以及垃圾清運(yùn)的正常運(yùn)行。深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。xx公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成精品.xx公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過(guò)企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營(yíng)造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無(wú)不顯示著xx公司蓬勃的發(fā)展力和向上力。xx公司人將這份對(duì)xx公司的熱愛(ài)之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。 第二章

8、 項(xiàng)目概況及管理構(gòu)想物業(yè)管理概況物業(yè)管理構(gòu)想從接管開(kāi)始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行了跟蹤分析，并結(jié)合景區(qū)要求及本物業(yè)實(shí)際情況和管理經(jīng)驗(yàn)，始終完善、提高我們的運(yùn)作實(shí)施方案。一、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對(duì)xx景區(qū)景區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 1、 設(shè)定服務(wù)中心。采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有景區(qū)的物業(yè)問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間得到處理。2、 “時(shí)效制”。所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成。 3、 不均衡管

9、理。所有員工的工作均是按照景區(qū)的運(yùn)營(yíng)要求設(shè)計(jì)，在淡季與旺季以及旅游黃金期按要求增加保潔員工，保證景區(qū)不同時(shí)期物業(yè)服務(wù)的有效運(yùn)行。人員的安排均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。2、 環(huán)境服務(wù)管理 景區(qū)的環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 1、 定額檔案制。首先將清潔和綠化依據(jù)游客人流量、建筑條件、地理環(huán)境等分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)公司及景區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)配置符合要求的清潔工、綠化工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 精品.2、 按照環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理園區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至園區(qū)噪音、粉塵、垃圾分揀處理等方面，必將帶給“xx景區(qū)風(fēng)景區(qū)

10、”的客戶及游客一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳?、辦公環(huán)境。 3、 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，無(wú)論任何崗位的員工都將環(huán)境服務(wù)放在首位，確保景區(qū)形象工程的有效推進(jìn)。面對(duì)任何客戶與游客都能做到一視同仁，充滿熱情，有求必應(yīng)有問(wèn)必答。3、 消防管理 對(duì)做好xx景區(qū)景區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： 1、 嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，在景區(qū)做好消防知識(shí)宣傳。 2、 建立防火規(guī)章制度，由管理處與相關(guān)人員簽訂消防責(zé)任書(shū)，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。 3、 建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 4、 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除景區(qū)內(nèi)消防隱患。 四、檔案建立與管理 建立xx景

11、區(qū)風(fēng)景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。 （1） 管理內(nèi)容 a. 工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等； b. 管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修）記錄、各類活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等 ； c. 財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等； d. 文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。 （2） 管理措施 精品.a. 制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； b. 按照

12、檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理； c. 專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范； d. 配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求； e. 根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；f、實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。物業(yè)服務(wù)管理思路一、專業(yè)管理1、人員組成方面：從本物業(yè)公司組織工程、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)人員參與項(xiàng)目籌備工作；2、人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員，按物業(yè)管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到位；二、深度介入管理1、深入了解客戶在物業(yè)管

13、理日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期對(duì)物業(yè)管理的不同需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供有針對(duì)性專業(yè)服務(wù)。2、定期及不定期開(kāi)展客戶協(xié)調(diào)溝通會(huì)議的形式，與運(yùn)營(yíng)、租戶進(jìn)行溝通，在不斷征詢意見(jiàn)、不斷總結(jié)物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地提供更多的貼心服務(wù)。三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理1、即時(shí)服務(wù)，即在客戶需要幫助時(shí)響應(yīng)及時(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。2、顯性管理，是在客戶需要幫助時(shí)能隨時(shí)找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢并解決問(wèn)題。3、全面實(shí)施iso9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)管理規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入iso9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。4、專業(yè)組合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合物業(yè)公司整合社會(huì)上相關(guān)有雄

14、厚實(shí)力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。四、物業(yè)強(qiáng)力保障與優(yōu)化形象并重精品.根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)和項(xiàng)目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時(shí)刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹(shù)立對(duì)外窗口形象，并強(qiáng)力保障正常秩序。1、優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建針對(duì)綜合辦公樓的特點(diǎn)，結(jié)合x(chóng)x公司完善的禮儀化服務(wù)體系，我們提出了“優(yōu)化形象專業(yè)與政治共建”的物業(yè)管理服務(wù)思路。“優(yōu)化形象”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語(yǔ)等基礎(chǔ)層面開(kāi)始抓起，嚴(yán)格按照xx公司關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過(guò)持續(xù)性培訓(xùn)

15、機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識(shí)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)?！皩I(yè)與政治共建”是指根據(jù)其工作特點(diǎn)和工作需要，在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內(nèi)部思想政治教育為主，建立“專業(yè)技能和政治思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。2、節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價(jià)值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長(zhǎng)裝飾裝修材料使用壽命，還要通過(guò)精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對(duì)各項(xiàng)建筑指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x公司成熟的質(zhì)量運(yùn)行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)

16、互補(bǔ)”的清潔服務(wù)思路。 “節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問(wèn)題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，而xx公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障。3、細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，對(duì)于體育中心物業(yè)更應(yīng)如此，針對(duì)該特點(diǎn)，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路。“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照xx公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)

17、指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶服務(wù)程序。精品.“考核與培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對(duì)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流等方式逐步提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)?！凹?xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。第三章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)要求一、物管工作范圍（委托管理事項(xiàng)內(nèi)容）1、公路清掃保潔范圍：桃花山到科創(chuàng)學(xué)院大門口道路;火電廠入口到箕山煤礦公路；一環(huán)路進(jìn)入景區(qū)至翡翠長(zhǎng)廊；磨盤石至

18、老鷹巖;茶山健身步道入口至森林防火指揮檢查站。含辦事處社區(qū)垃圾池的清運(yùn)、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側(cè)綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設(shè)施的維護(hù)。2、步道清掃保潔范圍：技師學(xué)院到游客接待中心所有步道；磨盤石、玫瑰園經(jīng)神蛙戲水到游客接待中心步道（含觀景平臺(tái)）；五星茶園、采茶體驗(yàn)園周邊步道；帶子山到金盆湖周邊步道；十面埋伏經(jīng)手爬巖到天子殿周邊步道；十面埋伏經(jīng)貓兒梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿經(jīng)竹海迷宮到薄刀嶺步道；薄刀嶺到大紅棗和大橋村衛(wèi)生室步道；翡翠長(zhǎng)廊步道（含新增步道）。3、負(fù)責(zé)游客接待中心辦公樓及周邊（含朱德樓，紅村，商

19、業(yè)街，驗(yàn)票口，五星茶園）的清掃保潔。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的清掃保潔，負(fù)責(zé)游客接待中心兩處公廁、驗(yàn)票口公廁、十面埋伏兩處公廁、茶竹天街公廁、天井壩公廁，帶子山、手爬巖、天子殿生態(tài)廁所及景區(qū)所有臨時(shí)簡(jiǎn)易廁所的清掃保潔和疏通，負(fù)責(zé)化糞池、生物凈化池的清掏、維護(hù)及保養(yǎng)，負(fù)責(zé)廁所內(nèi)照明、供水設(shè)施設(shè)備的維修及養(yǎng)護(hù)，負(fù)責(zé)廁所便池的疏通（含新增廁所）。5、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)草坪、綠植的養(yǎng)護(hù)與修剪。綠化區(qū)域：公路和步道兩側(cè)綠化、磨盤石綠化帶、觀景臺(tái)綠化帶、游客接待中心綠化帶（含商業(yè)片區(qū)綠化帶）、十面埋伏綠化帶、天街客棧周邊綠化帶、天井壩綠化帶、天子殿綠化帶、停車場(chǎng)綠化帶。精品.6、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)水體、小型積水塘的養(yǎng)護(hù)、及時(shí)

20、打撈漂浮物和可見(jiàn)沉積白色垃圾，有條件的要及時(shí)換水、清淤，保持水質(zhì)清澈。7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的保潔。包括指示牌、標(biāo)志牌、座椅、井圈、井蓋、垃圾桶、垃圾站、觀景平臺(tái)、廊亭閣、建筑景觀小品。8、垃圾清運(yùn)：景區(qū)內(nèi)所有垃圾池（含前山上山公路沿線單位、農(nóng)家樂(lè)及步道周邊垃圾池），區(qū)xx景區(qū)街道辦事處社區(qū)的垃圾池。二、物管工作檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）清掃驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、每天早上8點(diǎn)前完成普掃，保潔時(shí)間上午9：00至11:50，下午13:30至18:00；在規(guī)定時(shí)間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時(shí)間無(wú)人保潔的一次扣200元。2、清掃保潔人員在工作時(shí)間內(nèi)必須著公司統(tǒng)一著裝，上班期間不做與本職工作無(wú)關(guān)的事，不擅

21、離工作崗位。如未按規(guī)定著裝，一人一次扣50元，各工作區(qū)域脫崗一人一次扣100元。3、清掃保潔工人實(shí)行劃分區(qū)域清掃。乙方必須提供保潔人員真實(shí)名單和聯(lián)系電話。確保清掃區(qū)域內(nèi)無(wú)泥沙、殘?jiān)?、積水、無(wú)瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物、無(wú)陳舊落葉、無(wú)痰漬、污垢、無(wú)牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內(nèi)出現(xiàn)5個(gè)以上煙頭或其他明顯垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣100元；不是陰雨天10米內(nèi)不得有3處以上積水，有成堆泥土每處扣100元；牛皮癬和涂鴉發(fā)現(xiàn)一處扣100元。4、在清掃保潔區(qū)域內(nèi)，對(duì)垃圾必須撮凈，運(yùn)入垃圾池內(nèi)，不得有成堆垃圾，垃圾桶內(nèi)不得有陳舊性垃圾，垃圾桶必須套袋以便清運(yùn)，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陳舊垃圾發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元；

22、成堆垃圾發(fā)現(xiàn)一處扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣200-2000元。5、在清掃區(qū)域內(nèi)，確保各種路牌、指示牌、警示牌、彎道鏡、垃圾桶的完整和潔凈。如有污漬導(dǎo)致字跡不清或遮攔發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元。（二）廁所驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、固定廁所：保證廁所內(nèi)的供水、供電、照明、沖水、洗手設(shè)施的正常使用。廁所無(wú)異味、無(wú)煙頭、水跡、塵土，小便槽應(yīng)放樟腦球，便槽無(wú)積漬；門、窗；內(nèi)墻磚無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)；紙桶配備齊全，并及時(shí)清倒；化糞池?zé)o外溢。如出現(xiàn)廁所內(nèi)供水、供電、照明設(shè)施不能正常使用，化糞池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在當(dāng)天維修的扣300-500元，其他各項(xiàng)違規(guī)扣100-200元。國(guó)家法定節(jié)假日沒(méi)有專人專職人員

23、清掃廁所，每座廁所每天扣300元。精品.2、生態(tài)廁所：做到地面干凈整潔、無(wú)垃圾、積液、便槽無(wú)堆積物、墻體無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。如有一處超標(biāo)扣100-200元。3、臨時(shí)簡(jiǎn)易廁所：做到出入廁所方便、地面無(wú)污物、無(wú)積液、無(wú)蛛網(wǎng)。如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣100元。（三）綠化管護(hù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、每年4至9月對(duì)草坪進(jìn)行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每?jī)蓚€(gè)月割剪一次；對(duì)喬木每年進(jìn)行一次修剪；花灌本應(yīng)在花期后修剪；造型灌木根據(jù)生長(zhǎng)季節(jié)隨時(shí)修剪，保持其線條圖案；發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定修剪的扣200-500元。2、除雜草。春季選擇化學(xué)與人工除草相結(jié)合的規(guī)則，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的辦法，每半月清除一次，確保草坪綠化帶內(nèi)無(wú)雜草。

24、發(fā)現(xiàn)一平米內(nèi)有5棵雜草，一處扣50元。 （四）公路管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)公路兩側(cè)有排水溝的，做到排水通暢、溝底無(wú)泥土、無(wú)雜草、無(wú)陳舊落葉；公路兩側(cè)或一側(cè)有護(hù)坡的雜草、灌木不得低于護(hù)坡頂端；兩側(cè)或一側(cè)是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有橫、枝垂枝；公路兩邊無(wú)護(hù)坡的，路沿向外延伸30公分，雜草不能高于路沿；公路兩側(cè)栽有綠植的，路沿向上垂直延伸3米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒(méi)過(guò)路沿，如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣200-300元。 （五）游步道管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)步道兩側(cè)路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，無(wú)雜草，橫伸，太窄太險(xiǎn)（寬度低于60cm）無(wú)法做到上一要求的，必須做到地面雜草不能沒(méi)過(guò)路沿，不能影響游客通行，上不掛頭，左右不掛衣

25、。如有超標(biāo)一處扣200-300元。 （六）垃圾清運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1、每天上午11點(diǎn)前，法定節(jié)假日10點(diǎn)前必須完成垃圾清運(yùn)工作，超時(shí)一次扣300元，當(dāng)天沒(méi)有清運(yùn)一次扣800元。2、垃圾池（站）無(wú)積存垃圾（池站內(nèi)垃圾不等大于容積的30%），垃圾池周邊干凈整潔，無(wú)散落垃圾。超過(guò)容積30%的扣200元/個(gè)，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個(gè)。精品.3、垃圾車不遮蓋，造成散落的一次扣200元。（七）水體1、區(qū)域內(nèi)水體有條件的要清池?fù)Q水，做到水面無(wú)垃圾、水底無(wú)可視垃圾。如有違規(guī)200元。2、如受處罰的點(diǎn)沒(méi)有整改，將以原處罰金額的2-3倍予以處罰，如有游客投訴所在區(qū)域內(nèi)的清掃保潔質(zhì)量問(wèn)題，或因服務(wù)態(tài)度與游客發(fā)生語(yǔ)

26、言或身體沖突，一經(jīng)證實(shí)扣300-800元。（八）其他1、不按規(guī)定報(bào)送自查表一次扣200元。2、不報(bào)送所聘人員信息一次500元；人員變動(dòng)不報(bào)扣100元。3、垃圾清運(yùn)車輛發(fā)生負(fù)主要安全責(zé)任事故（交警部門認(rèn)定）一次扣1000-3000元。三、服務(wù)承諾1、我司明確景區(qū)委托管理事項(xiàng)、服務(wù)范圍及內(nèi)容要求，并明確物管工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，在提供物業(yè)管理期間將嚴(yán)格按照招標(biāo)要求執(zhí)行，并服從招標(biāo)單位的管理，配合招標(biāo)單位各項(xiàng)工作的開(kāi)展。2、按照甲方管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范優(yōu)質(zhì)完成甲方委托的各項(xiàng)物管服務(wù)。接受甲方監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及相關(guān)工作安排。3、認(rèn)真履行物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)義務(wù)，各項(xiàng)物管行為必須符合法律、法規(guī)，并承擔(dān)物管過(guò)程中

27、的安全相應(yīng)責(zé)任和費(fèi)用。4、積極安置甲方管理區(qū)域內(nèi)的年齡18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。乙方清掃保潔人員不低于26人（含兼職園林綠化工人1名，垃圾車駕駛員1名，配備兼職電工1名）。國(guó)家法定節(jié)假日必須在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景區(qū)步道4名保潔人員，實(shí)行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時(shí)新增人員提前3日上報(bào)甲方審定，新增人員費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)。5、乙方嚴(yán)格按照勞動(dòng)法等有關(guān)法律法規(guī)實(shí)行合同用工，為工人購(gòu)買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險(xiǎn)勞動(dòng)保障。按時(shí)按國(guó)家規(guī)定發(fā)放工資及津貼。乙方所聘人員的各類保險(xiǎn)費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。乙方人

28、員因工作原因引起的侵權(quán)或相關(guān)民事、刑事、勞動(dòng)糾紛、工傷而造成相關(guān)損失的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任，甲方概不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。精品. 6、確保委托區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。做到地面清潔無(wú)可視垃圾、無(wú)雜草、無(wú)積渣、無(wú)瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。每天必須按時(shí)清運(yùn)，收集垃圾在指定地點(diǎn)傾倒。做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。7、乙方必須向工作人員提供勞動(dòng)工具和服裝。乙方工作人員必須統(tǒng)一著裝，行為規(guī)范文明，服務(wù)主動(dòng)熱情。甲方有權(quán)要求乙方解除工作質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好的工作人員的勞動(dòng)關(guān)系。8、乙方自行聯(lián)系垃圾傾倒場(chǎng)地并承擔(dān)垃圾傾倒的相

29、關(guān)費(fèi)用。9、甲方向乙方提供的垃圾清運(yùn)車，由乙方自行承擔(dān)車輛的保險(xiǎn)、年檢、維修、油料等相關(guān)費(fèi)用。獨(dú)立承擔(dān)車輛的違章、事故引起的相關(guān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保持車況良好、外觀完整、無(wú)擦刮、無(wú)銹蝕。 10、乙方向甲方交書(shū)面檢查情況（每周兩次）。 11、乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯(lián)系方式。服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率1綠化完好率98%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，植物長(zhǎng)勢(shì)良好。2保潔率98%按招標(biāo)條件完成各項(xiàng)保潔任務(wù)。3道路溝、渠、池、井完好實(shí)行巡查，建檔記錄，及時(shí)維修，確保道路完好、暢通。4公共完好率98%實(shí)行巡查，及時(shí)維修，確保公共照明正常使用。5維修服務(wù)滿意率100%按照維修服務(wù)流程對(duì)于維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪并建檔記

30、錄，確保維修服務(wù)質(zhì)量。6公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及建筑小品完好實(shí)行巡查，建檔記錄，及時(shí)維修維護(hù)，確保設(shè)施完好，美觀整潔。7管理原因?qū)е碌幕馂?zāi)發(fā)生率0實(shí)行服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)、全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保消防安全。8有效投訴處理率100%做好各項(xiàng)宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主單位之間的溝通，及時(shí)了解業(yè)主單位愿望與要求，及時(shí)處理投訴并記錄。精品.9管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%建立三級(jí)培訓(xùn)制度和考試制度，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的綜合素質(zhì)，和用途本職工作的能力10專業(yè)人員持證上崗100%物業(yè)管理人員、水電工等專業(yè)人員100%持證上崗。11業(yè)主單位

31、領(lǐng)導(dǎo)及工作人員滿意率95%定期與業(yè)主單位溝通、回訪，確保滿意度。四、愿承擔(dān)的違約責(zé)任1、若一個(gè)月內(nèi)乙方連續(xù)3處以上，達(dá)不到甲方質(zhì)量要求。因環(huán)境衛(wèi)生xx景區(qū)管理處受到2次以上批評(píng)的；區(qū)相關(guān)部門批轉(zhuǎn)環(huán)境整改意見(jiàn)或信訪2件以上嚴(yán)重影響景區(qū)形象的；甲方有權(quán)單方終止合同，乙方無(wú)條件撤出委托項(xiàng)目，甲方不承擔(dān)違約責(zé)任。2、乙方不得分包或者轉(zhuǎn)包。如經(jīng)查實(shí)乙方有分包或轉(zhuǎn)包行為，甲方有權(quán)沒(méi)收乙方履約保證金，并解除該服務(wù)合同，同時(shí)追究乙方的法律責(zé)任。3、甲、乙雙方約定，以下條件可構(gòu)成對(duì)乙方的免責(zé)事由：因不可抗力導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)中斷；因維修、養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備而影響乙方正常作業(yè)的；因停水、停電而影響乙方正常作業(yè)或?qū)е挛飿I(yè)服

32、務(wù)質(zhì)量下降的；4、甲乙雙方在對(duì)方無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下任何一方提前終止合同按違約處理。5、乙方在無(wú)能力履行合同的情況下，甲方有權(quán)解除合同并沒(méi)收履約保證金。第四章 物業(yè)管理人力規(guī)劃一、管理處組織架構(gòu)描述1、景區(qū)物業(yè)人員組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，由xx公司公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行xx公司管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理體系及組織架構(gòu)xx公司管理有限公司xx公司管理有限公司xx景區(qū)物業(yè)管理中心物業(yè)經(jīng)理1

33、人保潔員 24人垃圾車駕駛員 1人園藝綠化工1人電工1人精品.說(shuō)明：1、綠化工與電工為兼職人員。 2、保潔員24人中包含垃圾上下車工人2名。三、物業(yè)服務(wù)人員要求（一）物業(yè)經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司物業(yè)部服務(wù)中心的全面工作，具備良好的物業(yè)管理，工民建，水、電、暖、空調(diào)等基礎(chǔ)知識(shí)； 2、具備協(xié)調(diào)解決公司工程問(wèn)題及維修人員技術(shù)提升的能力，建立相應(yīng)管理動(dòng)作流程； 3、合理安排分配工程人員完成計(jì)劃內(nèi)外工作； 4、具備合理計(jì)劃物業(yè)管理各類費(fèi)用的能力； 5、執(zhí)行力、規(guī)劃能力強(qiáng)，富有團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。 6、根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服

34、務(wù)； 7、指導(dǎo)檢查公司xx景區(qū)景區(qū)的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化管理運(yùn)作流程。（二）垃圾車駕駛員1、45周歲以下，身體健康，持有b2駕照，有2年以上駕駛經(jīng)歷，高中以上文化。2、遵守憲法和法律，具有良好的品行，無(wú)違法記錄。3、具有適應(yīng)崗位要求的身體條件，無(wú)精神疾病史。4、為人誠(chéng)實(shí)，服從安排，責(zé)任心強(qiáng)。精品.（三）保潔工1、男女不限，男性年齡在18歲-60歲之間，女性年齡在18歲-55歲之間。年齡60周歲以下，身體健康，熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞，對(duì)工作盡心盡職。2、熟悉服務(wù)區(qū)域的情況，有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，對(duì)于游客的要求能主動(dòng)完成。3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從景區(qū)及物

35、業(yè)公司管理。4、景區(qū)當(dāng)?shù)厝藛T，符合條件者優(yōu)先錄取。（四）水電工1、男性，身體健康；中技及以上學(xué)歷，持有效低壓電 工證。2、有低壓電氣設(shè)備維修、保養(yǎng)，年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3、熟悉景區(qū)照明設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)安裝、維護(hù)管理工作。 4、具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通能力，吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng).5、個(gè)人時(shí)間相對(duì)靈活，能滿足景區(qū)電工兼職，工作任務(wù)不定時(shí)的要求。景區(qū)內(nèi)居民優(yōu)先錄?。ㄎ澹┚G化工1、年齡60歲以下，身體健康，具備5年以上綠化工作經(jīng)驗(yàn)。2、了解園林綠地施工及養(yǎng)護(hù)管理的操作規(guī)程和規(guī)范。認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的園林植物，區(qū)分形態(tài)特征。3、了解當(dāng)?shù)貓@林土壤的基本性狀和常用肥料的使用和保管方法。4、熟練使用草坪機(jī)、綠籬機(jī)、修枝剪

36、等綠化工具，并懂得綠化設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)以及簡(jiǎn)單的維修。四、人員工資項(xiàng)目?jī)?nèi)容繳費(fèi)基數(shù)（元）繳費(fèi)比例2年繳費(fèi)額（元）人員費(fèi)用養(yǎng)老保險(xiǎn)金醫(yī)療保險(xiǎn)金生育保險(xiǎn)金失業(yè)保險(xiǎn)金工傷保險(xiǎn)金工資稅金精品.合計(jì)說(shuō)明：1、管理人員、垃圾車駕駛員工工資不低于3000元/月，清掃保潔人員不低于重慶市2016年最低工資1500元/月。 2、為員工購(gòu)買五險(xiǎn)，不缺項(xiàng)且繳費(fèi)基數(shù)不低于2016年xx區(qū)區(qū)的最低繳費(fèi)基數(shù)3105元和社保比例。3、兩年費(fèi)用合計(jì)1723509.52元。五、各崗位人員職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、接受物業(yè)公司和重慶xx景區(qū)旅游開(kāi)發(fā)有限公司的領(lǐng)導(dǎo)，主持xx景區(qū)景區(qū)物業(yè)管理的日常工作。2、做好與各部門辦公室的銜接工作

37、，熟悉各部門辦公室位置、工作人員。工作期間接到突發(fā)事件通知后，及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。3、負(fù)責(zé)火災(zāi)初期（消防部門未到達(dá)之前）的現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度。4、對(duì)物業(yè)服務(wù)各崗位的工作實(shí)施日常檢查。5、主持保潔部日常事務(wù)工作，落實(shí)并監(jiān)督保潔部人員的工作分工和職責(zé)范圍，組織實(shí)施公共區(qū)域的清掃保潔工作?？茖W(xué)制定清潔工作檢查驗(yàn)收，落實(shí)具體的實(shí)施辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行日常保潔的規(guī)范化管理。6、熟悉員工具體責(zé)任區(qū)域，定期或不定期實(shí)地檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。7、加強(qiáng)對(duì)工具使用管理和維護(hù)保養(yǎng)，定期檢查清理。8、主持工程部日常事務(wù)工作，熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋、燈飾、管線的分布和結(jié)構(gòu)類型。9、建立巡回檢查、定期檢修

38、、登記報(bào)修等工作制度和相應(yīng)的工作責(zé)任制，加強(qiáng)日?？己恕?0、監(jiān)督檢查維修養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建立快速的維修處置工作程序。11、落實(shí)安全作業(yè)規(guī)范，注重對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段、重要設(shè)施設(shè)備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預(yù)防性檢修，保障正常的工作生活條件。12、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備物資及零配件的領(lǐng)取、使用、登記管理。保潔組長(zhǎng)崗職責(zé)1、認(rèn)真召開(kāi)班前會(huì)，檢查保潔員的儀容儀表及考勤，保潔工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，并合理的布置工作和總結(jié)工作。 精品.2、帶領(lǐng)員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的保潔任務(wù)。 3、在工作中指導(dǎo)員工養(yǎng)成開(kāi)源節(jié)流、勤儉節(jié)約的良好工作習(xí)慣。 4、具備協(xié)調(diào)溝通能力，解決員工之間的矛盾，建立團(tuán)結(jié)互助的保

39、潔班組。 5、認(rèn)真巡查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好巡查記錄。 6、檢查員工工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)情況，教育員工愛(ài)護(hù)工具設(shè)備。 7、制定每月的物料計(jì)劃，控制保潔成本并監(jiān)督實(shí)施。 8、及時(shí)地向主管報(bào)告工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)情況，教育員工愛(ài)護(hù)工具設(shè)備。 9、不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)文化知識(shí)提高自己業(yè)務(wù)技能和管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)。 10、完成交辦的其他工作任務(wù)、工作重點(diǎn)，保證園區(qū)內(nèi)保潔工作任務(wù)的順利完成，保質(zhì)保量的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)保潔工作。保潔員崗位職責(zé)1、認(rèn)真做好劃分區(qū)域的衛(wèi)生工作，并達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)。 2、遵守公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)互助做好本

40、職工作。 3、維護(hù)園區(qū)清潔，對(duì)不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)、禮貌的勸阻和制止。 4、了解各類保潔設(shè)備及工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。 5、嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，嚴(yán)格按照安全的操作規(guī)程進(jìn)行工作。 6、參加公司組織的各類培訓(xùn)及集體活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)崗位知識(shí)和技能。 7、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)、工作重點(diǎn)，劃分區(qū)域內(nèi)保潔工作的順利完成。保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)保潔工作。垃圾車駕駛員崗位職責(zé)1、駕駛?cè)藛T必須考核通過(guò)，并經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上路駕駛，嚴(yán)禁無(wú)證上崗操作。2、駕駛員要嚴(yán)格執(zhí)行道路交通規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁開(kāi)快車、險(xiǎn)車、賭氣車；嚴(yán)禁疲勞駕駛

41、、酒后駕車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。 3、車輛出車前，駕駛員必須做好安全自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，消除安全隱患。 4、車輛必須在指定路線工作，嚴(yán)禁超范圍行駛，嚴(yán)禁公車私用。 5、每日工作結(jié)束后，必須將各自保管的車輛停放到指定場(chǎng)所，違反本制度，造成車輛損壞、物品遺失，由駕駛員照價(jià)賠償。 6、垃圾車在停放時(shí)應(yīng)當(dāng)密閉，經(jīng)常保持清潔和完好，做到不超載、無(wú)吊掛、不污染路面。 7、收集垃圾后，應(yīng)當(dāng)將垃圾容器及時(shí)復(fù)位，清掃作業(yè)場(chǎng)地，做到車走場(chǎng)凈。精品.水電工崗位職責(zé)1、配合管理處經(jīng)理組織實(shí)施物業(yè)的接管驗(yàn)收。2、負(fù)責(zé)景區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)維修、安全檢查、工作安排與落實(shí)。3、負(fù)責(zé)工程維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高維

42、修人員的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。4、組織并參加設(shè)備、設(shè)施大檢修，負(fù)責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)用戶對(duì)維修工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施并跟蹤檢查。6、負(fù)責(zé)結(jié)物業(yè)內(nèi)容工程技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、分類、存檔。7、負(fù)責(zé)根據(jù)能耗、物耗和費(fèi)用開(kāi)資統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做出分析報(bào)告，提出節(jié)能、節(jié)支建議，報(bào)管理處審批。綠化工崗位職責(zé)1、熟悉所屬區(qū)域的綠化情況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化覆蓋率達(dá)95% 以上，合理種植花草樹(shù)木的品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀。 2、提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹(shù)木品種、名稱、特性和栽培管理方

43、法，掌握花木病蟲(chóng)害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具。 3、養(yǎng)護(hù)、管理花草樹(shù)木。 對(duì)花草樹(shù)木適時(shí)澆水，滿足其生長(zhǎng)需要，防止過(guò)旱和過(guò)澇。 對(duì)花草樹(shù)木適時(shí)適量施肥，方法正確，滿足花草樹(shù)木正常生長(zhǎng)發(fā)育需要。 對(duì)花木進(jìn)行修剪、整形，使花木長(zhǎng)量適當(dāng)，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良，喬灌木各種樹(shù)形搭配優(yōu)美，構(gòu)成豐富的植物景觀。 清理雜草、雜物，適時(shí)剪草，保持草的一定生長(zhǎng)高度，草地整潔、美觀。 以“預(yù)防為主”為原則，及時(shí)防治花草樹(shù)木病蟲(chóng)害，同時(shí)注意保護(hù)環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。 定期對(duì)花木進(jìn)行培土、樹(shù)干涂白、防風(fēng)害、日灼，對(duì)遭受自然損害的花木及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。 經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴(yán)格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹(shù)干晾曬

44、衣服被褥等行為，完善綠化轉(zhuǎn)護(hù)、隔離設(shè)施。 4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類工具、器具的操作方法，做好工具、器具的養(yǎng)護(hù)和管理 工作。 5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理一、培訓(xùn)目的精品.使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。 二、培訓(xùn)對(duì)象 凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)組織 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。 四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)

45、態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。 外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）接管前的人員培訓(xùn) 為了使接管xx景區(qū)風(fēng)景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培

46、訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工辦公室2風(fēng)景區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)及管理模式全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心3風(fēng)景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心4風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5風(fēng)景區(qū)清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心6風(fēng)景區(qū)消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7風(fēng)景區(qū)應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務(wù)中心精品.8員工手冊(cè)、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的

47、規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 崗位操作技能及工作操作程序 服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系 新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念 方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的（三）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄

48、用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備xx景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心員工。（四）考核 對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。 考核內(nèi)容：?jiǎn)T工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。 考核標(biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為

49、考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（五）淘汰機(jī)制 我們將在xx景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 精品.（六）協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善xx景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使景區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講

50、求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。 協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 （七）服務(wù)意識(shí) 我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 （八）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我公司將在xx景區(qū)風(fēng)景區(qū)按iso9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。第六章 日常管理及考核細(xì)則“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑

51、造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量的要求，對(duì)金域藍(lán)灣項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時(shí)，根據(jù)金域藍(lán)灣項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。一、經(jīng)理管理規(guī)章制度公司經(jīng)理統(tǒng)籌全局，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格公司員工進(jìn)出資格審查，完成全年業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定管理規(guī)章制度，處理公司重大事務(wù)，審查重大財(cái)務(wù)開(kāi)支，對(duì)公司實(shí)施嚴(yán)格管理，全面完成公司各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格杜絕安全事故和意外事故的發(fā)生。（1）凡是發(fā)生安全事故和意外事故，一次扣發(fā)基本工資100元，年終獎(jiǎng)200元；因管理不當(dāng)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，按其損失的20承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）未嚴(yán)格員工資格審查，導(dǎo)致用人不當(dāng)，給公司造成不良影

52、響，扣發(fā)基本工資50元，年終獎(jiǎng)100元。（3）執(zhí)行公司制度和紀(jì)律不嚴(yán)，影響公司管理混亂，有損公司形象，工作效率低下，工作節(jié)奏松弛，不能完成全年總體指標(biāo)和任務(wù)，扣發(fā)基本工資200元，年終獎(jiǎng)1000元。精品.（4）公司財(cái)務(wù)收支。公司全年物管費(fèi)收費(fèi)率必須達(dá)到98以上，其他業(yè)務(wù)項(xiàng)目收入達(dá)到95以上。未完成收費(fèi)率按未完成總額的30扣發(fā)獎(jiǎng)金。注重節(jié)儉，杜絕浪費(fèi)，凡開(kāi)支500元以上，由經(jīng)理審批。二、公司主管及組長(zhǎng)管理規(guī)章制度公司實(shí)行主管及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。主管所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎(jiǎng)勵(lì)采取平時(shí)工作和量化考核的辦法，年終一次性兌現(xiàn)。（1）遵守上下班作息時(shí)間，根據(jù)不同季節(jié)，其作息時(shí)

53、間由公司規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。遲到、早退一次扣5元全年累計(jì)達(dá)到10次，扣年終獎(jiǎng)200元；每周休息一天，法定節(jié)假日輪流值班。特殊情況請(qǐng)假必須書(shū)面或口頭報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)休假，按曠工處理。（2）上班時(shí)間必須著裝整齊，接待業(yè)主來(lái)訪必須以禮相待，文明和藹，不厭其煩，耐心細(xì)致，做好解釋工作；嚴(yán)禁簡(jiǎn)單粗暴、敷衍、拖拉、推諉。日常事務(wù)雜亂無(wú)章，得過(guò)且過(guò)，不思進(jìn)取，處理問(wèn)題草率從事，不咎結(jié)果。（3）發(fā)生安全和意外事故每一起扣年終獎(jiǎng)50元；隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)扣200元；凡是發(fā)生安全和意外事故，必須親臨現(xiàn)場(chǎng)作出處理，并同時(shí)上報(bào)或請(qǐng)示。（4）因管理不善，造成經(jīng)濟(jì)損失得承擔(dān)20的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；造成嚴(yán)重?fù)p失的予以辭退或開(kāi)除。（

54、5）責(zé)任制指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)為100分制。作息時(shí)間和工作紀(jì)律10分；日常事務(wù)處置和管理10分；物業(yè)管理收費(fèi)率40分；安全責(zé)任20分；全面完成任務(wù)20分；完成上述管理目標(biāo)給予獎(jiǎng)勵(lì)，其獎(jiǎng)勵(lì)金額由公司確定；管理到位，工作出色，圓滿完成任務(wù)給予全獎(jiǎng)；特別貢獻(xiàn)者給予特別獎(jiǎng)。年終根據(jù)量化考核指標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行。精品.三、水電工管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)公司水電工在主管直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展水電維修維護(hù)以及設(shè)施設(shè)備的管理工作，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施設(shè)備經(jīng)常檢查、檢修。重大隱情公司統(tǒng)一調(diào)度集中排險(xiǎn)，確保正常使用。1、自覺(jué)遵守紀(jì)律和作息時(shí)間，遇有急修或檢修隨時(shí)處理，不得拖拉推諉。樹(shù)立急為業(yè)主所急，想為業(yè)主所想的高尚風(fēng)格，全心全意為業(yè)主服務(wù)

55、，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。2、為業(yè)主提供水電服務(wù)，不得收受禮金和禮品，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信服務(wù)。一旦業(yè)主投訴，經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。嚴(yán)禁以任何方式敲詐和勒索財(cái)物。3、盡職盡責(zé)，各種工具和材料妥善保管，節(jié)省開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)，遺棄或丟失按實(shí)際損失照價(jià)賠償。4、上班和作業(yè)時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴公司標(biāo)志。切實(shí)做到文明禮貌，溫馨和藹，一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)技術(shù)事故發(fā)生，無(wú)業(yè)主投訴。5、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，并作出重大貢獻(xiàn)的，經(jīng)考核年終獎(jiǎng)給予突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。其獎(jiǎng)金額由公司直接獎(jiǎng)勵(lì)。6、上述一、二、三、四項(xiàng)工作目標(biāo)考核為各25分。年終按得分多少予以獎(jiǎng)勵(lì)。四、綠化、保潔管理規(guī)章制度和考核目標(biāo)綠化、保潔在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，搞好園林綠化和環(huán)衛(wèi)工作。精心管理好各種花卉樹(shù)木，并根據(jù)不同季節(jié)和物種的生長(zhǎng)習(xí)性，適時(shí)施肥、防病治蟲(chóng)、修枝整型。保潔做到長(zhǎng)期保持整潔，清除衛(wèi)生死角，及時(shí)清運(yùn)生活垃圾，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（一）綠化工1、自覺(jué)遵守紀(jì)律和作息時(shí)間，針