《物業(yè)管理日常運作》PPT幻燈片

1、1,情境五 物業(yè)管理日常運作,2,模塊一、物業(yè)管理的日常服務(wù)與管理,一、物業(yè)管理的公共性服務(wù)，又稱常規(guī)性的公共服務(wù),內(nèi) 容,基本業(yè)務(wù),專項業(yè)務(wù),維修管理與設(shè)備管理,物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理,3,（一）物業(yè)維修管理,1、導(dǎo)致建筑物損耗的原因,自然損壞,人為損壞,4,2、物業(yè)維修的主要內(nèi)容,1、物業(yè)質(zhì)量管理,完好房,基本完好房,危險房,一般損壞房,嚴重損壞房,2、房屋維修施工管理,3、房屋維修行政管理,4、房屋維修資料管理,5,（二）房屋設(shè)備設(shè)施管理,1、設(shè)備設(shè)施分類（給排水、電氣工程、燃氣設(shè)備、供暖、制冷、通風等）,6,2、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容,基礎(chǔ)資料管理,設(shè)備的運行管理,設(shè)備的養(yǎng)護管理,設(shè)備的維

2、修管理,設(shè)備的操作管理,7,3、房屋設(shè)備設(shè)施維修工程的分類,分四類：,零星維修保養(yǎng),中修,大修,更新改造,8,（三）物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理,1、物業(yè)區(qū)域的保潔管理,涵義,范圍和方式,具體措施,注意事項,9,2、物業(yè)區(qū)域的綠化管理,綠化的作用,綠化的內(nèi)容,綠化的具體措施,3、物業(yè)區(qū)域的排污管理、消殺管理和污染防治,排污管理,消殺管理,污染防治,10,（四）物業(yè)區(qū)域的安保管理,概述,基本要求,具體措施,車輛管理,標識管理,11,二、物業(yè)管理的非公共性延伸服務(wù),（一）、物業(yè)管理的特約性服務(wù),特約服務(wù)物業(yè)管理公司接受個別住戶委托而提供的或個別住戶根據(jù)自身需要而自愿選擇的特別約定服務(wù)。,特點：,個別性,代理

3、性,多樣性,不固定性,項目：,委托家務(wù)服務(wù)類,護理服務(wù),代辦服務(wù),注意事項：,滿足需求、量力而行,有償服務(wù)、質(zhì)價相符,有情服務(wù),12,、物業(yè)管理的兼營服務(wù),物業(yè)管理的兼營服務(wù)的特點：,收益性,方便性,有條件性,物業(yè)管理的兼營服務(wù)的項目：,日常生活類,文化、教育、衛(wèi)生、體育類,房地產(chǎn)中介類,13,三、日常財務(wù)管理,（一）物業(yè)管理資金籌措,物業(yè)管理前期介入階段的物業(yè)管理資金籌措,正常物業(yè)管理服務(wù)階段的物業(yè)管理資金籌措,14,（二）物業(yè)管理管理費的測算,(1） 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費； (2） 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費； (3） 綠化管理費； (4） 清潔衛(wèi)生費； (5

4、） 保安費； (6） 辦公費； (7） 物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費； (8） 物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金（企業(yè)合理利潤）； (9） 法定稅費。,15,模塊二、物業(yè)管理的綜合協(xié)調(diào),一、必要性：,1、物業(yè)管理涉及面廣，各種關(guān)系交錯復(fù)雜，不協(xié)調(diào)將會步履艱難。,2、物業(yè)管理是新興行業(yè)，對它的認識還參差不齊，不協(xié)調(diào)將會矛盾重重。,3、城市環(huán)境管理水平的差距，使物業(yè)建設(shè)遺留問題較多，這更需要綜合協(xié)調(diào)。,4、法制不規(guī)范，政策不配套，增加了綜合協(xié)調(diào)的工作量,5、社會上某些行業(yè)的不正之風也給物業(yè)管理帶來了許多不必要的困難和麻煩，物業(yè)管理公司不得不分散一些精力去協(xié)調(diào)處理。,16,二、途徑：,1、積極爭取各級政府和主管部門的

5、支持。,3、運用法律武器維護物業(yè)公司的正當權(quán)益。,2、主動出擊，迎難而上。,4、通過行業(yè)協(xié)會解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的共性問題。,5、密切住戶關(guān)系，共建美好家園。,6、做好綜合協(xié)調(diào)的具體措施。,17,物業(yè)管理的行政管理是指以國家行政機關(guān)或其授權(quán)機構(gòu)或法律法規(guī)規(guī)定的組織為依托，依法運用行政權(quán)力，為有效實現(xiàn)物業(yè)管理公共利益而進行的管理活動,三、 物業(yè)管理行政管理,18,（一）物業(yè)管理行政管理的特點,1、以物業(yè)管理公共利益的實現(xiàn)為目標。 2、是國家行政權(quán)力的運用過程。 3、必須接受公眾的監(jiān)督。 4、具有合法性和強制性。,19,（二）物業(yè)管理行政管理的內(nèi)容,政治方面 經(jīng)濟方面 社會服務(wù)方面,20,房地產(chǎn)行

6、政主管部門,工商行政主管部門,稅務(wù)行政主管部門,物價行政主管部門,基層政府機構(gòu),（三）物業(yè)管理的行政管理部門：,21,(四)、物業(yè)管理行政管理方式與手段,方式：依法處理；備案登記；口頭或文件方式告誡；準入制度；日常工作的審查、指引；考評；培訓(xùn)；投訴的處理。 手段：教育；經(jīng)濟；限制,22,四、物業(yè)管理的客戶服務(wù)管理,（一）、概述,物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)中心是聯(lián)系業(yè)主（使用人）與物業(yè)管理公司的紐帶。是客戶服務(wù)管理的具體實施者，客戶服務(wù)管理的要求是：,2）客戶永遠是對的,1）視客戶為情友,3）把客戶視為企業(yè)的主宰,4）強化現(xiàn)代服務(wù)理念,5）正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系,23,（二）內(nèi)容,1）業(yè)戶投訴管

7、理,分類,處理,處理原則,處理技巧,三變策略,應(yīng)對抱怨,工作禁語,2）住戶求助管理（服務(wù)類別、服務(wù)原則）,24,（三）做好客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵要素,2）員工行為舉止要求,1）員工儀表要求,3）掌握服務(wù)技巧,25,案例分析,案例 1 樓上樓下關(guān)系緊張。一日，樓下業(yè)主反映樓上漏水，維修人員經(jīng)檢查找出源頭是樓上的廚房管道漏水。但樓上業(yè)主由于對樓下業(yè)主有意見，不肯配合維修。討論: 1、你作為管理處管理人員，如何通過協(xié)調(diào)溝通來解決樓上漏水樓下遭殃的狀況? 2、作為管理人員，如何做得更完美(提示:除補漏外)? 案例 2 某日，物管公司保潔員對4樓洗手間進行清潔后，收拾工具并取下門把手上懸掛著的“作進行中”警示牌準備離去。這時，一名客戶推開門進入洗手間，突然，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過去一看，原來是客戶摔倒在地上。討論: 1、你是保潔員，發(fā)生事故后如何處理? 2、如果客戶摔傷，你及物管公司有無責任，為什么?,26,復(fù)習思考題 1、房屋維修管理的主要內(nèi)容有哪些? 2、導(dǎo)致建筑物損耗的因素有哪些? 3、房屋完損等級分為哪幾種類別? 4、房屋維修施工工