數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用和管理

1、1,第八章 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用和管理,2,8.1 CRM應(yīng)用開發(fā),一方面，基于不同的設(shè)計方法和學(xué)術(shù)理念，雖然存在著不同類型的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，但它 們都應(yīng)具有以下的一些共同的特點。 (1)圍繞企業(yè)考慮的主要問題(如客戶、產(chǎn)品、銷售或供應(yīng)鏈)來組織信息，這反映了 數(shù)據(jù)驅(qū)動的設(shè)計思想。 (2)從非集成運行的和傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件中收集原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過篩選、綜合后以某種有意 義的方式提交給最終用戶。,3,(3)基于最終用戶的反饋意見和在數(shù)據(jù)倉庫中的發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)將隨時間而 不斷加強，這反映了處理過程中所具有的反復(fù)性。 另一方面，信息作為重要的生產(chǎn)要素，改變了人們對于企業(yè)中信息技術(shù)和管理系統(tǒng)的認識 水平，信

2、息是信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)的核心部分。,4,8.1.1 CRM方案概述,1CRM的管理內(nèi)容 具體地說，CRM管理包括以下三大部分內(nèi)容 (1)與顧客溝通及顧客信息收集管理 (2)營銷管理和服務(wù)管理 (3)市場營銷信息分析 CRM基本信息流程如圖8-1所示。,5,6,2CRM系統(tǒng)的組成,CRM的功能可以歸納為對銷售、營銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進 行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，支持企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策三大方面。,7,CRM系統(tǒng)各個組成部分及其功能如下。 (1)營銷管理 (2)銷售管理

3、(3)服務(wù)與技術(shù)支持管理 (4)呼叫中心 (5)數(shù)據(jù)倉庫,8,3. CRM的發(fā)展和目標(biāo),實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)如下。 （1）利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤 （2）利用整合信息提供卓越服務(wù) （3）創(chuàng)建新價值和穩(wěn)固顧客忠誠度 （4）提高效率 （5）拓展市場,9,8.1.2 CRM實施,1CRM的核心技術(shù) 分析型CRM所需要的核心技術(shù)通常包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和先進的決策支持和報表工具。,10,2CRM軟件的選型,為建立一個CRM系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)成立一個專門小組負責(zé)軟件選型。這個小組發(fā)揮的作用包括： (1)評估企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺 (2)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查 (3)頭腦風(fēng)暴會議 (4)銷售和營銷方面的需求分析問卷 (

4、5)評估業(yè)務(wù)流程,11,(6)確定業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級 (7)技術(shù)平臺建議 (8)為企業(yè)管理層提供CRM報告 (9)選擇軟件 (10)幫助軟件實施,12,3CRM實施前的準(zhǔn)備工作,實施CRM應(yīng)該首先從改進管理著手，然后才能選擇系統(tǒng)、軟硬件及供應(yīng)商等。,13,4CRM實施步驟,認真規(guī)劃并制定可行的實施方案及行動計劃是保證企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵，下面分9個步驟來闡述如何實施。 (1)獲得企業(yè)所有人員的認同 (2)建立CRM項目實施小組 (3)商業(yè)需求分析 (4)制定實施計劃,14,(5)選擇軟件 (6)技術(shù)運用 (7)選擇供應(yīng)商 (8)實施與安裝 (9)持續(xù)管理,15,8.2 數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘中的法

5、律問題,數(shù)據(jù)隱私處理主要從兩個方面來實現(xiàn)。 1數(shù)據(jù)隱私的處理 為解決數(shù)據(jù)倉庫的隱私問題，要讓客戶了解客戶數(shù)據(jù)收集的目的，客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用的權(quán)利 客戶數(shù)據(jù)的認可與客戶數(shù)據(jù)的安全保護。 (1)應(yīng)該使客戶知道如下的信息 (2)收集和使用限制,16,(3)選退和選進 (4)數(shù)據(jù)質(zhì)量、訪問、精確性和更正 (5)數(shù)據(jù)安全 (6)義務(wù)、強制和求助,17,2數(shù)據(jù)隱私控制框架,為了達到隱私處理要求，需要建立一個隱私控制框架。 (1)增強邏輯數(shù)據(jù)模型 (2)用隱私視圖支持限制性訪問、選退和匿名 (3)為個人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶服務(wù)界面 (4)提供報告驗證是否遵守隱私,18,8.3 數(shù)據(jù)倉庫管理,數(shù)據(jù)倉庫的開發(fā)、運行

6、和日常管則是數(shù)據(jù)倉庫項目最終成功與否的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)倉庫同所 有的IT技術(shù)投資一樣，都是要通過項目投資來提高企業(yè)的競爭能力和盈利水平，因而，對 數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)的成本/效益分析是必須的。,19,8.3.1數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)的成本/效益分析,1. 反映投資效益的主要指標(biāo)及其計算方法 貨幣，按其發(fā)生的時間性大致可劃分為主要的三種形態(tài)：將來值、現(xiàn)值和年金。 (1)將來值 A.單利計息法 B.復(fù)利計息法 (2)現(xiàn)值 (3)年金,20,2.項目投資合理收益的構(gòu)成及貼現(xiàn)率的選取 3.反映投資效益的主要指標(biāo)及其計算方法 （1）動態(tài)指標(biāo) （2）靜態(tài)指標(biāo)主要有投資利潤率、保本點和 關(guān)門點,21,4項目的財務(wù)分析,(1)項目財

7、務(wù)分析的有關(guān)報表 項目財務(wù)分析常用的報表有下面幾種： A.產(chǎn)品銷售收入和銷售稅金預(yù)測表 B.成本預(yù)測表 C.利潤表預(yù)測表 D.投資費用估算表,22,E.投資使用計劃表 F.財務(wù)評價現(xiàn)金流量表 G.借款償還預(yù)測表與財務(wù)外匯流量表 H.財務(wù)平衡表 I.財務(wù)外匯流量表,23,(2)項目的財務(wù)分析 技術(shù)項目的財務(wù)評價指標(biāo)主要有凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收期、貸款償還期、新增 資金利稅率等。,24,8.3.2 數(shù)據(jù)倉庫安全管理,數(shù)據(jù)庫的安全性是指保護數(shù)據(jù)庫以防止不合法的使用所造成的數(shù)據(jù)泄露、更改或破 壞。 數(shù)據(jù)庫的安全性和計算機系統(tǒng)的安全性，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性是緊密聯(lián) 系、相互支持的。系統(tǒng)安

8、全保護措施是否有效是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的主要指標(biāo)之一。,25,概括起來，計算機系統(tǒng)的安全性問題可分為三大類，即技術(shù)安全類、管理安全類和政策 法律類。 技術(shù)安全是指計算機系統(tǒng)中采用具有一定安全性的硬件、軟件來實現(xiàn)對計算機系統(tǒng) 及其所存數(shù)據(jù)的安全保護，當(dāng)計算機系統(tǒng)受到無意或惡意的攻擊時仍能保證系統(tǒng)正常運行； 保證系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)不增加、不丟失、不泄露。,26,1用戶標(biāo)識與鑒別,用戶標(biāo)識和鑒別是系統(tǒng)提供的最外層安全保護措施。其方法是由系統(tǒng)提供一定的方式讓 用戶標(biāo)識自己的名字或身份。每次用戶要求進入系統(tǒng)時，由系統(tǒng)進行核對，通過鑒定后才提 供機器使用權(quán)。常用的辦法有： (1)用戶名標(biāo)明 (2)口令(Password

9、),27,2存取控制,數(shù)據(jù)庫安全性所關(guān)心的主要是DBMS的存取控制機制。數(shù)據(jù)庫安全最重要的一點就是確保只授權(quán)給有資格的用戶訪問數(shù)據(jù)庫的權(quán)限，同時令所有未被授權(quán)的人員無法接近數(shù)據(jù),這主要通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的存取控制機制實現(xiàn)。 存取控制機制主要包括兩部分：,28,(1)定義用戶權(quán)限，并將用戶權(quán)限登記到數(shù)據(jù)字典中。用戶權(quán)限是指不同的用戶對于不同的數(shù)據(jù)對象允許執(zhí)行的操作權(quán)限。系統(tǒng)必須提供適當(dāng)?shù)恼Z言定義用戶權(quán)限，這些定義經(jīng)過編譯后存放在數(shù)據(jù)字典中，被稱作安全規(guī)則或授權(quán)規(guī)則。,29,（2）合法權(quán)限檢查。每當(dāng)用戶發(fā)出存取數(shù)據(jù)庫的操作請求后(請求一般應(yīng)包括操作類型、 操作對象和操作用戶等信息)，DBMS查找數(shù)據(jù)字

10、典，根據(jù)安全規(guī)則進行合法權(quán)限檢查，若用戶的操作請求超出了定義的權(quán)限，系統(tǒng)將拒絕執(zhí)行此操作。,30,3視圖機制,進行存取權(quán)限控制時可以為不同的用戶定義不同的視圖，把數(shù)據(jù)對象限制在一定的范圍內(nèi)，也就是說，通過視圖機制把要保密的數(shù)據(jù)對無權(quán)存取的用戶隱藏起來，從而自動地對數(shù)據(jù)提供一定程度的安全保護。,31,4審計,審計功能把用戶對數(shù)據(jù)庫的所有操作自動記錄下來并放入審計日志(Audit Log)中。DBA可以利用審計跟蹤的信息重現(xiàn)導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有狀況的一系列事件，找出非法存取數(shù)據(jù)的人、時間和內(nèi)容等。,32,5數(shù)據(jù)加密,對于高度敏感性數(shù)據(jù)，除以上安全性措施外，還可以采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。 加密方法主要有兩種，一

11、種是替換方法，該方法使用密鑰將明文中的每一個字符轉(zhuǎn)換為密文中的一個字符。另一種是置換方法，該方法僅將明文的字符按不同的順序重新排列。單獨使用這兩種方法的任意一種都是不夠安全的，但是將這兩種方法結(jié)合起來就能提供相當(dāng)面的安全程度。,33,8.3.3 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的階段性,數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用過程可以分成三個階段： （1）數(shù)據(jù)倉庫的初步應(yīng)用階段 （2）數(shù)據(jù)倉庫熟悉應(yīng)用階段 （3）數(shù)據(jù)倉庫熟練提高階段,34,8.3.4 數(shù)據(jù)倉庫的評價,1數(shù)據(jù)倉庫的評價內(nèi)容 （1）技術(shù)上的評價內(nèi)容 A.數(shù)據(jù)倉庫的總體水平。 B.數(shù)據(jù)倉庫功能的范圍與層次。 C.數(shù)據(jù)倉庫所包含的信息資源開發(fā)與利用的范圍與深度。,35,D.數(shù)據(jù)倉

12、庫的質(zhì)量。 E.數(shù)據(jù)倉庫的安全與保密性。 F.數(shù)據(jù)倉庫文檔的完備性。,36,(2)經(jīng)濟上的評價內(nèi)容 主要是系統(tǒng)的效果和效益，包括直接的與間接的兩個方面。 直接評價內(nèi)容有： A.數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)投資額。 B.數(shù)據(jù)倉庫運行費用。 C.數(shù)據(jù)倉庫運行所帶來的新增效益。 D.數(shù)據(jù)倉庫的投資回收期。,37,間接的評價內(nèi)容有： A.數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)競爭能力的提高、客戶關(guān)系的改善。 B.數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)的體制與組織機構(gòu)的改革、管理流程優(yōu)化的影響。 C.數(shù)據(jù)倉庫對企業(yè)戰(zhàn)略決策支持、員工決策分析能力的影響。,38,2數(shù)據(jù)倉庫的評價指標(biāo),（1）數(shù)據(jù)倉庫性能指標(biāo) A.數(shù)據(jù)倉庫人-機交互的靈活性與方便性。 B.數(shù)據(jù)倉庫的查詢響

13、應(yīng)時間與決策分析時間。 C.數(shù)據(jù)倉庫輸出信息的正確性與精確度。 D.數(shù)推倉庫在單位時間內(nèi)的故障次數(shù)，以及故障時間與工作時間的比率。,39,E.數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)與功能的調(diào)整、改進及擴展與其他業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)交互或集成的難易程度。 F.數(shù)據(jù)倉庫故障的診斷、排除和恢復(fù)的難易程度。 G.數(shù)據(jù)倉庫安全保密措施的完整性、規(guī)范性和有效性。 H.數(shù)據(jù)倉庫文檔資料的規(guī)范、完整與正確程度。,40,(2)與直接經(jīng)濟效益有關(guān)的指標(biāo) A.數(shù)據(jù)倉庫的投資額，包括系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的購置和實裝應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)或購置所投入的資金，企業(yè)內(nèi)部所投入的人力、材料等也應(yīng)計入。對驗收評價后所做的階段評價，還要包括對數(shù)掂倉庫維護所投入的資金。,41,B.數(shù)據(jù)倉庫運行費用，包括消耗性材料費用、系統(tǒng)投資折舊費用及硬件日常維護費等。 C.系統(tǒng)運行所增加的效益，主要反映在銷售利潤增加。 D.投資回收期。,42,（3）與間接經(jīng)濟效益有關(guān)的指標(biāo) 數(shù)據(jù)倉庫的間接經(jīng)濟效益可體現(xiàn)在以下4個方面。 A.對組織為適應(yīng)環(huán)境所做的結(jié)構(gòu)、管理制度與管理模式等的變革產(chǎn)