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文檔簡介
1、酒店餐飲人員年終工作總結(jié)四轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20_年的工作打算作簡要概述.一、廳面現(xiàn)場管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步.2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度.3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進
2、行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作.4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù).5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié).6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔.各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜.7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩.這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意
3、桌位,確保無誤.做好解釋工作,縮短等候時間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂.8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了自助餐服務(wù)整體實操方案,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率.二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè).根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),
4、目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點.使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐.2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題.3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效.并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致.三、工作中存在不足1、在工
5、作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明.2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在.3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力四、20_年工作計劃1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確.2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌.4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督.5、加大力度對會員客戶的維護.五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率.2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支.培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)
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