公共關系處理

1、應急預案 應對媒體應急預案 1、分級 一級（特別重大：恐怖襲擊、死亡、五級以上傷殘、突發(fā)重大食物中毒、重大傳染病疫情等）二級（重大：安全事故、五級以下傷殘、群體打架等） 三級（較大：盜搶事故、群體性不明原因疾病等） 四級（一般：食物中夾帶異物、停水、停電等） 2、新聞總發(fā)言構成 總發(fā)言人為總經辦，經理為各新聞發(fā)言人。 3、工作原則 第一時間原則，即發(fā)現(xiàn)問題第一時間上報各外部關系人員、總經理，由辦公室文員發(fā)布信息，防止，時間擴大化； 利益優(yōu)先原則，即以公司利益最大化，減少公司損失為目標； 口徑一致原則，即對外的口徑一致，不出現(xiàn)矛盾； 基本要素原則，什么人、什么時候、什么地點、什么事情、什么原因、

2、怎么樣； 滾動發(fā)布原則，即不斷發(fā)布最新情況；? 以我為主原則，即不僅要告訴公眾基本事實，也一定要告訴政府我們采取了哪些措施。 4、報告程序 新聞媒體到達后，員工立刻向店經理匯報，店經理了解媒體采訪目的后立即通知總經理，必要時通知法律顧問，媒體應對小組確定具體方案。 5、注意事項 （1）未經店經理允許，外部人員不能進入后廚、現(xiàn)場； （2）得到消息后，前、后堂經理帶員工做好食品安全預防措施、衛(wèi)生整改； 6、接待原則 （1）禮貌迎客、熱情接待，做好水、水果等的安排；（2）低調處理，盡量不上鏡、上報；（3）店經理必須全程參與。（4）對方提出贊助時，盡量委婉拒絕，或以代金券方式表示無法答應對方要求的補償

3、；（5）熱情留顧客就餐，取得聯(lián)系方式，并邀請對方下次到店就餐。 食品安全危機公關及應急處理方案 1、收集 店經理負責收集問題，及時向食品安全委員會反饋 2、食品安全危機分類 單一產品危機，產品存在瑕疵，對顧客影響不大，如小孩誤食膨化食品而卡喉嚨；品牌信任危機，虛假宣傳，但不會引起死傷等問題，如康師傅礦物質水廣告混合了礦物質水合礦泉水的意思等； 公共安全危機，產品存在嚴重質量問題，直接損害消費者健康，如三鹿牛奶奶源質量問題等。 3、食品安全危機等級： 一級危機：可能危機生死存亡的重大系統(tǒng)性危機 二級危機：可能造成重大經濟損失或重大信譽傷害的危機 三級危機：可能造成一定經濟損失或一定信譽傷害的危機

4、 四級危機：可能造成輕微經濟損失或輕微信譽傷害的危機 4、組織架構 （1）食品安全小組 組長：總經理 成員：店經理、技術總廚、新聞發(fā)言人、外部關系 （2）工作職責： A負責對涉及的食品安全問題、事故的相關信息進行匯集、整理、處理或上報； B負責對四級危機進行處理； C負責對職能部門的溝通與媒體的溝通。 5、處理流程 員工接到電話投訴或直接發(fā)生店內，有頭暈、腹瀉等中毒癥狀，立即告知店經理，店經理安排送顧客去醫(yī)院，第一時間告知食品安全組成員。 注意事項：（1）員工將顧客人數、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌號、是否外帶等信息告知店經理，店經理核查后上報；（2）發(fā)生在門店時，保證現(xiàn)場物品，餐具、

5、菜品等進行封存，需冷藏的及時放入保鮮柜。（3）未經總部食品安全委員會同意，任何個人、門店不接受任何采訪 6、獎懲 根據事件的處理情況，給予對應的獎懲（經濟處罰、行政處分）。 火災處理方案 1、員工發(fā)現(xiàn)火花或有煙氣等事故征兆時，第一時間告知大堂或店經理，判斷情況后確定采取自救、滅火或報警處理。 2、火勢蔓延時，店經理負責，各領班、大堂在自身安全的前提下，負責疏散人員、搶救物資、搶救傷員等。 3、逃生方法： ）不浪費時間穿衣、拿貴重物品，迅速逃離；1（2）用濕毛巾、口罩捂鼻，或用水澆身，半蹲或爬著前進； （3）高層時，利用床單、衣服等制作就生繩，并用水打濕，拴在固定物上，用毛巾、布條等保護手心順繩

6、滑下； （4）受火勢威脅時，若火勢不大盡量往樓層下跑，若通道被風阻，背著煙火方向跑，到天臺或陽臺處； （5）大火時，將門緊閉，用濕毛巾、濕布賽門縫，等人救援； （6）火災時不可乘坐電梯或扶梯，往安全出口處逃生； （7）身上著火，就地打滾或用厚重衣物壓面，不可跑動； （8）逃生路線被封，用手電筒、揮舞衣物、呼喊等方式引起救援人員注意； （9）熟記疏散通道、安全出口等，便于火災逃離。 4、滅火器使用方法：提取滅火器上下顛倒兩次到滅火現(xiàn)場，拔掉保險栓，一手握住噴嘴對準火焰根部，一手按下壓把即可。滅火時應一次撲滅；室外使用時應站在火源的上風口，由近及遠，左右橫掃，向前推進，不讓火焰回竄。 5、撥打報警

7、電話：須說明具體地址、周邊建筑物、火情現(xiàn)狀，并安排人員在門口迎接消防人員，做好門口的疏導，保證消防車順利到位。 炊事設備傷害事故應急方案 1、發(fā)生事故后，現(xiàn)場員工立即關閉設備電源，立即告知值班大堂層面或店經理，實施救護，根據傷勢判斷是否需要撥打120。 2、現(xiàn)場處理方式 傷指：手指割破、出血，立即用手指緊掐傷指近側兩旁止血。 斷指：發(fā)生斷指，立即止血。盡可能做到將手指沖洗干凈，用消毒敷料包裹，用塑料袋包好，放入裝有冷飲的塑料袋內，將離體手指與傷者立即送往醫(yī)院。 肢體骨折：固定傷肢，減少骨折斷端對周圍組織的進一步損傷，再送往醫(yī)院。 肢體卷入設備內：立即切斷電源停止機器轉動，如果肢體仍被卡在機器里

8、，不可用倒轉機器的方法取出肢體，妥善的方法是拆除機器。 停水應急預案 1、店內指揮人員：總指揮為店經理、副指揮為電工、組員為后堂人員； 2、停水時注意事項： （1）停水過程中不浪費一滴水，關閉水龍頭開關；（2）店經理了解了解故障原因、排除故障時間，預估用水量確定儲水方式，并安排人員進行儲水。 停電應急預案1、店內指揮人員：總指揮為店經理、副指揮為電工、前堂負責人為前堂經理、后堂負責人為后堂經理、成員為各組領班； 2、停電后，員工對客人進行安撫，領班到吧臺拿蠟燭發(fā)放、及時調整吧臺人員使用計算器核算賬單，店經理安排人員使用備用發(fā)電機，電工進行檢修電路判斷問題原因，若不是店內問題，立即了解原因和時長

9、，店經理判斷是租賃發(fā)電機或等待來電。 停氣應急預案 1、店內指揮人員：總指揮為店經理，副指揮為值班經理、電工。 2、電工負責打天然氣電話，了解原因、來氣時間。 3、副指揮（電工）平時備好爐嘴，熟練掌握更換煤氣罐的操作方法。 4、停氣后及時更換氣管，爐嘴，同時進行安全檢查，調試火苗大小。 5、在更換氣罐的同時檢查天然氣管閥是否關好，避免突然來氣，發(fā)生火災危險。 6、煤氣的危險性極大，下班后值班經理必須逐個檢查天然氣、煤氣氣閥是否關好。 7、以上要求全體員工必須學習，懂得使用,且作為新員工的培訓、考核項目之一。 門店漏水應急預案 1、應急小組成員： 組長為維修經理、組員為防水施工人員、協(xié)助人員為門

10、店電工及指定員工。 2、發(fā)現(xiàn)漏水后，第一時間通知大堂或后廚經理，由大堂或后廚經理通知應急小組處理現(xiàn)場。 3、深夜班員工清洗地溝時，需將雜物撈出、沖洗干凈，防止堵塞、積水。 清雪防滑預案 1、入口放置提示牌“雪天路滑，減速慢性，謹慎駕駛”，提示顧客“路滑，請小心行走”。 2、對結冰、積雪進行及時清理，確保車輛行人安排經過，可采用鹽、防滑沙等。 地震應急預案 1、店經理第一時間上報總經理組，分配救援任務、疏導顧客和員工。 2、員工負責關火、煤氣爐，關閉易燃易爆、有毒氣體閥門。 3、疏離期間注意事項： （1）室外時，就進躲避，撤離到空曠區(qū)；室內時，躲承重墻角、衛(wèi)生間、廚房有管道支撐的房間蹲下，用物品

11、或手護頭； （2）不可驚慌逃跑，根據指揮按撤離路線撤離； （3）面對人員傷亡，不要驚慌，妥善處置，對出血進行止血消炎、骨折處固定骨折部位。 電梯使用緊急狀態(tài)應急預案 1、手動盤車方法 （1）盤車工作通常由兩個工作人員在機房里完成，一個松開制動器，另一個注視平層標盤車。操作前必須首先切斷總電源開關，事后應及時地摘下盤車手輪。 （2）把轎廂盤至樓層平面，誤差不得超過600mm，復原制動器，再使用三角鑰匙打開廳、轎門或指揮乘客扒開轎、廳門，放出乘客。 （3）注意無齒輪曳引式高速電梯在盤車時要倍加小心，應采用“步進式”松閘，慢速進行，防止失控；對于安全閥已動作的，只有選擇向上方向盤車 2、停電 短時間

12、停電：及時告知顧客“很快恢復正常，不要緊張”； 長時間停電，按照上述方法解救。 3、火災 （1）如果火災不在首層，立即打開電梯的消防開關，將電梯切換到消防運行狀態(tài)，以備消防人員使用。 （2）如果火災發(fā)生在基本層，應將電梯移至遠離火區(qū)位置，置于“停止運行”的狀態(tài)，再把所有廳門關閉，防止有人使用電梯逃生。 4、水淹沒 （1）樓層內水淹，電梯還能正常運轉時，將電梯開至高層。若被水灌滿，應關閉電梯開關，使用手動盤車移開電梯； （2）避免檢修開關、門機、風扇照明等被水淹沒，減少被水浸程度； （3）電梯恢復運行時，檢查無積水、短路現(xiàn)象。 店內顧客物品被盜應急預案 1、先請顧客冷靜回想對物品最后一次的印象，

13、能否確定已被盜。? 2、立即問清被盜物品、最先發(fā)現(xiàn)的時間與可能被盜的地點。? 3、立即查看該顧客去過的地方。? 4、和善詢問可能知道情形的員工或是其他人員。? 5、不到萬不得已不要讓顧客知道我公司店內有攝像，且攝像里不一定能看見被盜的經過。? 6、請顧客留下聯(lián)系方式，承諾如果一旦有消息立即與其聯(lián)系。? 7、對于顧客吵鬧或是被盜貴重物品一時難以處理的立即報警，避免其在店內騷擾，影響其他顧客就餐情緒，也為日后處理有可靠的依據。? 兒童走失應急預案 、走失兒童工作指揮部1組長為店經理（負責總協(xié)調，傳達要求和丟失小孩家長溝通，必要時打電話報警），副組長為大堂經理、客戶專員、后堂經理、門迎領班嚴以超等（

14、客戶專員翻查監(jiān)控，其他人協(xié)助查找），組員為門迎組員工和所有佩戴講機的員工（門迎組查看門口出入情況）； 2、預防措施 （1）提醒顧客看護好小孩；（2）進入游樂園時，應登記小朋友的桌號，期間禁止小朋友一個人出去；（3）家長帶小朋友時，判斷是否為小朋友家長。 3、尋找丟失兒童工作程序 員工接到客人消息后告知店經理，店經理負責與家長溝通、安撫顧客，并告知所有帶對講人兒童丟失信息，大堂和后堂經理組織佩戴耳機員工尋找，同時客戶專員查找監(jiān)控。若超出十分后未找到，由店經理報警，協(xié)助警察調查。 門店遭搶劫應急預案 1、員工應盡全力保護店內顧客及自己的人身安全。 2、員工應在保證自己安全的情況下尋找機會報警。 3

15、、員工如無法立即報警，在保證自己安全的情況下引導搶劫者去有攝像頭的地方，或用手機拍照、攝影，以保存搶劫人員的相貌特征。如對方蒙面或謹慎、剽悍，則可放棄該努力，切記不可做出強行拉其去有攝像頭的地方、用手機拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入危險的行為。 4、搶劫過程中沒有機會報警，在搶劫結束后員工應立即報警，并組織安撫顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客中有情緒波動較大等不良反應的，應立即聯(lián)系其家人并將其送醫(yī)。 5、配合警察錄口供，盡量將經過還原，不漏過任何一個細節(jié)。 6、及時通知店經理，由公司統(tǒng)一對外發(fā)布信息，員工個人不單獨接收采訪。 7、應強調在搶劫過程中避免任何人員傷亡，其次為盡可能多的協(xié)助公安機關破獲案件，追

16、回款項。 假煙假酒投訴、檢查應急預案 1、門店顧客投訴時 （1）對客人就餐的煙酒檢查，記錄生產名稱、日期、批號，并封存，避免出現(xiàn)掉包或拿走； （2）向顧客提供該批酒水的檢驗報告等能夠證實酒水真?zhèn)蔚男畔?，若有防偽標示的煙酒，可提前撥打防偽標志認證電話； （3）同時上報店經理，店經理第一時間上報總經理、采購主管。 2、執(zhí)法法部門檢查時 ）員工負責接待，第一時間告知大堂經理或店經理；1（2）核實執(zhí)法部門身份，提供該批煙酒檢驗報告，若有防偽標示的煙酒，可提前撥打防偽標志認證電話； （3）若強行把煙酒拿走，應將煙酒的名稱、生產日期、批號記錄下來后方可拿走，并記錄執(zhí)法部門聯(lián)絡方式，第一時間上報總經理、采購

17、主管。 3、處理結果 （1）若經核實沒有問題，給顧客解釋清楚，保證顧客滿意率； （2）若存在問題，及時退回購買場地。 政府主管部門檢查工作應急預案 1、外部關系等級劃分： A級：稅務部門、衛(wèi)生防疫站、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊、環(huán)保所、煙草局。 B級：環(huán)保局、勞動局、辦事處、工商局、物價局。 職能部門人員檢查，應第一時間通知店經理，由店經理親自或安排人員接待。 2、衛(wèi)生防疫部門檢查：了解來檢查的部門和內容時由店經理親自接待； 3、勞動部門檢查：了解來檢查的部門和內容時由店經理親自接待； 4、消防檢查 （1）接待（門迎負責接待摻茶，送水果，擦皮鞋等）。 （2）通知店經理（由門迎當班接電話

18、時通知當班經理）。 門店系統(tǒng)應急預案 1、發(fā)現(xiàn)點菜、加菜、輸單、買單出現(xiàn)故障，第一時間向店經理、網絡管理員反饋意見； 2、門店經理安排吧臺、后廚、服務員相關加菜、買單工作，網絡管理員判斷原因，并及時向網絡管理員反饋； 3、網絡管理員在30分鐘內到門店判斷事故原因，并告知店經理需處理時間； 4、注意事項 （1）吧臺將手工買單的單子匯總到一起，并使用計算器核算單子； （2）服務員將加菜單、退菜單在單子上寫清，交給吧臺； （3）后廚準備加菜、退菜單。 店內顧客摔傷的處理 1、摔倒的顧客不要立即扶起來，先詢問后慢慢扶起，先坐起來后站起來，同時征詢顧客是否有其它問題，尤其是老人； 2、若存在摔傷，立即送

19、醫(yī)院，并向公司“社會公眾責任險”報案； 、安排人員關心身體、慰問等工作，及時上報總經理；34、若產生費用不高可綜合考慮，費用過高與顧客協(xié)商比例，協(xié)商不成由其它部門進行協(xié)調。 煤氣中毒應急預案 1、中毒癥狀：臉色潮紅、頭痛、頭暈、惡心、耳鳴，慢慢出現(xiàn)呼吸困難、意識障礙等。 2、處理要求：將煤氣開關關掉，打開門窗，呼叫救援者。 3、急救方法：（1）將中毒者轉移到清新空氣中；（2）呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸，如嘔吐，先清理嘔吐物；（3）若昏迷，在頭顱周圍放冰塊降溫，同時送往醫(yī)院。 發(fā)生打架事件應急預案 1、員工發(fā)現(xiàn)斗毆事件，第一時間向值班負責人和店經理報告，若事態(tài)已經失控或后果嚴重，立即報警。? 2、店經理立即到現(xiàn)場制止斗毆，并在斗毆現(xiàn)場設置警戒線，防止事態(tài)擴大。 3、若斗毆者手中有器械，應首先收繳所有斗毆器械；店外人員參與斗毆，應設法不讓他們逃離；人員受傷，立即進行救治，撥打120送醫(yī)院。 4、分離斗毆雙方，店經理了解斗毆原因和過程，并做好筆錄，視情節(jié)嚴重進行處理。如果有外部人員