客服部培訓(xùn)資料

1、服務(wù)宗旨：專業(yè)人才做專業(yè)事，解決專業(yè)問題1、工作要專心，做事要細(xì)心，做人要盡心，待人要誠心。2、對外服務(wù)永遠(yuǎn)堅(jiān)持專業(yè)、敬業(yè)，視供應(yīng)商的事業(yè)為自己的事業(yè)。3、先學(xué)會(huì)做人，再學(xué)會(huì)做事。4、為自己負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)，為發(fā)展商負(fù)責(zé)。5、今天工作不努力，明天努力找工作。6、壓力產(chǎn)生動(dòng)力，動(dòng)力產(chǎn)生效益。7、沒有最好，只有更好，想到說到更要做到，要做就做最好。8、份內(nèi)之事無大小，細(xì)節(jié)成就大事業(yè)。9、不懂，就沒有發(fā)言權(quán)，不做逞能之事。企業(yè)訓(xùn)勉：慎思、三省、篤行、展現(xiàn)1、正確認(rèn)識(shí)自己、隨時(shí)提醒自己、切實(shí)檢討自己、篤實(shí)把握自己、絕對發(fā)揮自己、充分展現(xiàn)自己。2、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁。3、勇于批評與自我批評。4、每日三醒

2、吾身、每日三省吾心。5、用心做事、追求卓越。6、不斷進(jìn)步、完善自我。7、不因善小而不為，不因惡小而為之。8、山外有山，天外有天，當(dāng)以謙遜的態(tài)度和方式對待周圍的人事。9、不做大話家，凡事多實(shí)踐，與時(shí)俱進(jìn)。目 錄1、第一章 崗位培訓(xùn)2、第二章 規(guī)章制度3、第三章 前臺(tái)工作職責(zé)4、第四章 員工獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰條例5、第五章 前臺(tái)收銀員工作流程6、第六章 電腦系統(tǒng)程序客服部內(nèi)容：崗位培訓(xùn)一個(gè)滿意的會(huì)員勝過花重金進(jìn)行媒體的廣告宣傳，因此俱樂部對會(huì)員的服務(wù)是否周到會(huì)直接影響到俱樂部的收入。體現(xiàn)在新會(huì)員的開發(fā)，滿意的老會(huì)員會(huì)為俱樂部帶來新的客源；體現(xiàn)在老會(huì)員的續(xù)卡，滿意的會(huì)員在到期后會(huì)決定繼續(xù)留在俱樂部。提高會(huì)員

3、的滿意度正是客戶服務(wù)部的主要職責(zé)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)牢記的基本概念- 會(huì)員是這個(gè)行業(yè)中最重要的人，也是我們在這個(gè)行業(yè)中立足的唯一原因。- 會(huì)員是擁有健身需要且依靠我們滿足這些需要的人。- 會(huì)員永遠(yuǎn)不是我們爭辯的對象，沒有人能夠在和會(huì)員的爭辯中“獲勝”。- 會(huì)員是我們一切工作的目的，他們的要求永遠(yuǎn)都不是對我們的打攪。- 會(huì)員對我們的價(jià)值應(yīng)獲得我們所能給予的最禮貌、傾注全力的服務(wù)。- 我們對會(huì)員一定要傳播出堅(jiān)定，真誠和激勵(lì)的態(tài)度。- 我們對客戶一定要熱情，禮貌，圓滑。- 我們的個(gè)人儀表既代表自己，也代表了俱樂部其他員工。 - 我們應(yīng)以最大的耐心和關(guān)注程度來處理會(huì)員所關(guān)心的問題。如果遇到我們不能調(diào)節(jié)的事

4、情或問題，要馬上提交給直接主管或經(jīng)理。我們的目標(biāo)之一就是通過我們的努力使我們每一次遇見會(huì)員的時(shí)候都留給他們一個(gè)“正面的值得回憶的經(jīng)驗(yàn)” 持續(xù)不斷地向著超過我們的客戶期望的目標(biāo)勤奮工作。滿足客戶的期望：我們應(yīng)該不加思考而做出的自然反應(yīng)。向每一位客人問好，說再見。始終保持微笑服務(wù)。用眼神進(jìn)行交流。及時(shí)適當(dāng)?shù)卣J(rèn)出所有會(huì)員。向會(huì)員和來賓展示講解俱樂部設(shè)施，而不是口頭敘述。及時(shí)平息憤怒會(huì)員的情緒。全神貫注地接待會(huì)員。不要趾高氣揚(yáng)或粗暴無禮地對待會(huì)員。設(shè)身處地地接待每一位會(huì)員。超越客戶的期望：我們應(yīng)該做到的超越客戶期望的行為?？腿藖頃?huì)所時(shí)主動(dòng)打招呼，離開時(shí)說再見，即使在你工作繁忙的時(shí)候。與客人保持遠(yuǎn)方的眼

5、神交流。即使在工作繁忙時(shí)也可以認(rèn)出每位會(huì)員。向客人表示如果他們有任何需要，自己可以隨時(shí)幫助。鼓勵(lì)會(huì)員積極參與健身運(yùn)動(dòng)。每次見到會(huì)員時(shí)，都使用姓名來稱呼。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)每位會(huì)員的自身特征，例如他們要做什么；他們喜歡什么；他們需要什么。內(nèi)容：規(guī)章制度熟練掌握專業(yè)知識(shí)，按照V動(dòng)力健身的綜合規(guī)則和程序工作。迎接和辭別客人時(shí)主動(dòng)熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，保持微笑服務(wù)。按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。認(rèn)真準(zhǔn)確地完成前臺(tái)各工作用表和營業(yè)日報(bào)的填寫及上報(bào)。恰當(dāng)有禮地協(xié)調(diào)并解決會(huì)員提出的所有要求，及時(shí)圓滿地處理客人的投訴，使客人達(dá)到滿意。上班時(shí)間不得無故離崗，前臺(tái)電話絕對不能沒有人接聽。 接電話時(shí)在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)以甜

6、美的嗓音，平穩(wěn)專業(yè)的方式去接聽；在會(huì)員或客人講話過程中不可以中途打斷，必須等會(huì)員或客人先掛機(jī)后再掛斷電話。掌握所有電腦系統(tǒng)的應(yīng)用方法并配合本崗位的特殊需求。所有會(huì)員必須經(jīng)過電腦檢驗(yàn)會(huì)員卡程序方能進(jìn)入俱樂部活動(dòng)；非會(huì)員來賓必須進(jìn)行登記，無會(huì)所工作人員陪同或未經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入俱樂部。經(jīng)?；仡檿?huì)員的名單，以熟悉他們的姓名和基本情況。完全了解俱樂部內(nèi)各部門的服務(wù)項(xiàng)目、每日課程和活動(dòng)安排，以及特殊變化情況。必須保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔，整齊，要有一個(gè)優(yōu)雅良好的工作氛圍。女工上班時(shí)必須化淡妝，確保雙手干凈，指甲修剪整齊，男工不留胡須。上班前不得吃有異味食品，保持牙齒清潔，身體不得有異味，在崗位上不允

7、許吃零食。上班時(shí)必須佩戴胸卡，穿著工作服。只得在非高峰期在會(huì)所內(nèi)進(jìn)行身體鍛煉及使用洗裕設(shè)施，不得占用上班時(shí)間；不可著工裝進(jìn)行身體鍛煉；鍛煉時(shí)對于器械的使用應(yīng)本著以會(huì)員為主的原則，不得影響會(huì)員的正常運(yùn)動(dòng)。不允許與會(huì)員交往過于密切，不可接受會(huì)員的個(gè)人饋贈(zèng)。上班時(shí)間不得在會(huì)所區(qū)域內(nèi)撥打或接聽私人電話。上班期間不得使用前臺(tái)電腦玩游戲、上網(wǎng)。工作當(dāng)中不得帶以個(gè)人情緒而影響整體工作和會(huì)所形象。前臺(tái)工作職責(zé) 工作時(shí)間必須著工裝上崗，微笑服務(wù)。不得空崗。 少量的清潔工作保持前臺(tái)區(qū)域的整潔，安全和舒適。 微笑和向所有進(jìn)入健身中心的客人問好，對所有離開健身中心的客人微笑并道別。 能正確接聽電話，作留言紀(jì)錄。用語規(guī)

8、范，語氣婉轉(zhuǎn)，應(yīng)熟練各部門分機(jī)號(hào)碼，轉(zhuǎn)接迅速。要求熟練掌握各分店地址和電話。 廣播工作。由專人負(fù)責(zé)播音。普通話標(biāo)準(zhǔn)，播音應(yīng)吐字清晰流利、無口誤，聲音柔美。 提供音樂。按規(guī)定時(shí)間播放符合環(huán)境的音樂。 認(rèn)真執(zhí)行俱樂部規(guī)章制度，嚴(yán)格把關(guān)。有禮貌的向客人清楚地解釋健身中心的各項(xiàng)規(guī)定。 對會(huì)員，參觀者或員工可能發(fā)生的混亂有所察覺。 如遇突發(fā)事件或不能解決的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。 任何情況都不得與會(huì)員爭吵。 不得擅作主張承諾會(huì)員不屬于自己權(quán)限內(nèi)的事情。 任何人不得使用前臺(tái)電腦瀏覽網(wǎng)站或聊天。 收到委托轉(zhuǎn)交物品時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交。 杜絕出錯(cuò)卡，漏輸卡。出卡時(shí)認(rèn)真核對價(jià)格和協(xié)議書，如有異?？删芙^出卡，由客服 部

9、經(jīng)理簽字后方可出卡。 更衣柜租用及退柜應(yīng)及時(shí)錄入電腦，定期核查到期衣柜和清理過期衣柜。 一次性衣柜收費(fèi)及時(shí)交納開票，找會(huì)員余額，杜絕出錯(cuò)。 除當(dāng)日健身操教練可使用指定專用更衣柜以外，任何人不得免費(fèi)使用一次性衣柜。 存取鑰匙和卡迅速準(zhǔn)確，杜絕出錯(cuò)。 請假。需本人登記及時(shí)錄入電腦。補(bǔ)卡。需本人寫出書面證明，并交納補(bǔ)卡費(fèi)，方可補(bǔ)辦。 嚴(yán)格管理鑰匙和鎖系統(tǒng)。會(huì)員遺失鑰匙，需交納換鎖費(fèi)20元，并及時(shí)更換新鎖，避免損失。 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 “收您XX元錢，（這是XX元錢。）” “找您XX元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）” 您的儲(chǔ)值卡還有XX元錢” “您的錢正好”

10、要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 “您過獎(jiǎng)了?！?“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好?！?、“這是我們應(yīng)該做的?！?“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 “多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！?核對姓名： 1 交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在POS機(jī)上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。2 交還信用卡和簽名： 正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。真假鈔識(shí)別 一、假幣：分為改鈔和偽鈔。 改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多） 偽鈔是用機(jī)制

11、，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對照法：（1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。 3、水印觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時(shí)印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強(qiáng)，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印對比。 4、紫光檢測法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品 “YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣

12、。 紙幣顏色對照表： 1000元：橙色 500元： 棕色 100元： 玫瑰紅 50元： 紫色 20元： 灰色 10元： 黑綠色儀表儀容 必須保持工裝清潔整齊，佩戴工牌。保持微笑，主動(dòng)和會(huì)員打招呼。 不得梳怪異發(fā)型，不得染較重顏色。做到發(fā)型自然大方，干凈整齊，面部必須保持干凈。女員工不得留披肩發(fā)，做到發(fā)型自然大方，不可以使用顏色鮮艷、引人注目的頭飾。 指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。 女員工宜保持淡妝，應(yīng)淡雅自然，不得濃妝艷抹。 上崗不得佩戴首飾（如耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等。結(jié)婚戒指除外），不準(zhǔn)在工服上佩戴非健身俱樂部發(fā)給的其他飾品。 口里不得有異味，上班前三小

13、時(shí)嚴(yán)禁食用蔥、蒜、菲菜等使口內(nèi)留異味的食物。服務(wù)守則準(zhǔn)時(shí)提前十分鐘到崗并到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)。下班后或非上班時(shí)間，不得無故在健身俱樂部逗留。在規(guī)定時(shí)間地點(diǎn)吃飯，規(guī)定時(shí)間方可洗澡。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)在前臺(tái)接聽私人電話。當(dāng)班時(shí)不可串崗、飲酒、吸煙、吃零食、看報(bào)、扎堆聊天，上網(wǎng)（手機(jī)、打游戲）嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)穿工裝鍛煉。與同事相處必須有禮互助。當(dāng)班時(shí)不得嚼口香糖，不準(zhǔn)剪指甲，不準(zhǔn)空崗。不得在工作區(qū)域大聲喧嘩、高聲喊叫。每天按規(guī)定時(shí)間廣播（詳見廣播稿） 遇突發(fā)事件或不能解決的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門主管或經(jīng)理，任何情況都不得 與會(huì)員爭吵，不得擅作主張承諾會(huì)員不屬于自己權(quán)限內(nèi)的事情。電話接聽用語規(guī)范，語

14、氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)接迅速晚上值班人員確保所有會(huì)員離場后，與相關(guān)人員交接后方可離開。員工獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰條例 第一章總則第一條為加強(qiáng)公司員工遵紀(jì)守法的主動(dòng)性、自覺性，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，維護(hù)公司正常生產(chǎn)、經(jīng)營、管理秩序，保障公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，特制定本條例。第二條本條例適用于公司全體員工。第二章獎(jiǎng)勵(lì)第三條獎(jiǎng)勵(lì)范圍。對有以下表現(xiàn)者之一的員工均給予獎(jiǎng)勵(lì)：1.在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績和經(jīng)濟(jì)效益的；2.在技術(shù)、產(chǎn)品、專利方面取得重大成果或顯著成績的；3.對公司提出合理化建議積極、有實(shí)效的；4.保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的；5.在公司、社會(huì)見義勇為，與各種違法違紀(jì)、不良現(xiàn)象斗爭有顯

15、著成績；6.對突發(fā)事件、事故妥善處理者；7.一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的；8.全年出滿勤的；9.為公司帶來良好社會(huì)聲譽(yù)的；10.其他應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的。第四條獎(jiǎng)勵(lì)種類。公司可以設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。1.精神獎(jiǎng)勵(lì)（1）記大功；（2）記小功；（3）嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品）；（4）授予榮譽(yù)稱號(hào)。2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（1）一次性獎(jiǎng)金；（2）加薪；（3）晉級(jí)；（4）其他（旅游、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、住房）。第五條獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。1.記大功對象。（1）對公司或國家有重大貢獻(xiàn)者；（2）對公司業(yè)務(wù)有重大發(fā)明、革新，成效卓越者；（3）對危害公司和國家事件事先舉報(bào)或阻止，避免重大損失者；（4）對天災(zāi)、人禍、犯罪等現(xiàn)象，不顧安危，見義勇

16、為者；（5）開拓公司業(yè)務(wù)，經(jīng)營業(yè)績（利潤、營業(yè)額）驕人者；（6）獲得社會(huì)重大榮譽(yù)者。2.記小功對象。（1）對公司或國家有較大貢獻(xiàn)者；（2）對公司業(yè)務(wù)有較大發(fā)明、革新，成效優(yōu)秀者；（3）對危害公司和國家的事件，及時(shí)制止，避免較大損失者；（4）見義勇為，獲得好評、稱贊者；（5）開拓公司業(yè)務(wù)，經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良者；（6）拾金不昧且價(jià)值較高者；（7）本職崗位工作表現(xiàn)優(yōu)異者。3.嘉獎(jiǎng)對象。（1）品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認(rèn)真、克盡職守成為公司楷模者；（2）領(lǐng)導(dǎo)有方、業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)成效者；（3）參與、協(xié)助事故、事件救援工作者；（4）遵規(guī)守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，公司之敬業(yè)楷模；（5）主動(dòng)積極為公司工作，提出合理化建議，減少

17、成本開支，節(jié)約資源能源的員工；（6）拾金（物）不昧者。第六條獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。第八條獎(jiǎng)勵(lì)程序。1.員工有符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由其所在部門及時(shí)提出申請，報(bào)人事部；2.人事部審核決定，簽署意見后報(bào)公司常務(wù)會(huì)議討論決定；3.討論決議經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效；4.凡獲得獎(jiǎng)勵(lì)的員工均由公司發(fā)給獎(jiǎng)狀或證書，并張榜公布；5.獎(jiǎng)勵(lì)事宜記入員工檔案；6.員工獎(jiǎng)金在頒布時(shí)發(fā)放，獎(jiǎng)勵(lì)提成在其業(yè)績完成后1個(gè)月內(nèi)兌現(xiàn)。第三章處罰第九條處罰種類。公司可設(shè)立如下處罰項(xiàng)目：1.精神處罰。（1）口頭警告；（2）書面警告；（3）記小過；（4）記大過。2.物質(zhì)處罰。（1）一次性罰金；（2）降級(jí)、撤職（減薪）；（3）留用察看；（4）辭退。第十條過失分

18、類。（一）甲類過失。1.記大過后仍再犯；2.因觸犯法律被勞教、管制、罰金、判刑；3.盜竊財(cái)物，挪用公款；4.觸犯公司規(guī)章制度、嚴(yán)重侵犯公司權(quán)益；5.連續(xù)曠工達(dá)5天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)10天；6.煽動(dòng)他人不服從規(guī)定或怠工；7.多次欺詐、謾罵、威脅主管；8.利用職權(quán)謀私、受賄，以公司名義招搖撞騙；9.有重大泄密行為。（二）乙類過失。1.故意造成重大過失，造成重大損失；2.損失/遺失公司重要物品、設(shè)備；3.違抗命令或威脅侮辱主管；4.主管包庇職員舞弊，弄虛作假；5.泄露公司機(jī)密；6.品行不正，有損公司名譽(yù)；7.沒有及時(shí)阻止危害公司事件，任其發(fā)生；8.全年曠工達(dá)4天以上；9.因疏忽或督導(dǎo)不力導(dǎo)致重大災(zāi)害；

19、10.在公司內(nèi)打架，從事不良活動(dòng)。（三）丙類過失。1.因玩忽職守或督導(dǎo)不力而發(fā)生損失；2.未經(jīng)許可擅自使用權(quán)限外之物品、設(shè)備，教唆他人；3.工作不力，屢勸不聽者；4.服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭吵，影響公司聲譽(yù)；5.在公司內(nèi)喧嘩、擾亂秩序、吵架、不服糾正者；6.連續(xù)3次不參加公司重要活動(dòng)；7.連續(xù)曠工2天；8.對各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度傲慢，言語粗暴；9.造謠生事。（四）丁類過失。1.工作時(shí)間處理私人事務(wù)；2.因業(yè)務(wù)疏忽發(fā)生差錯(cuò)；3.教育培訓(xùn)無故缺席；4.工作時(shí)間未經(jīng)許可擅自離崗；5.浪費(fèi)公司財(cái)物；6.遇非常事故，故意回避逃離者；7.服裝儀容經(jīng)常不整者；8.多次發(fā)生遲到早退現(xiàn)象，不按規(guī)定請假、銷假；9.委托或受

20、托他人出勤打卡或簽到。第十一條處罰標(biāo)準(zhǔn)。視情況進(jìn)行一次性罰款（一般不超過其工資的20），或決定減薪降職，乃至辭退。1.員工曠工。（1）曠工1天，扣除當(dāng)月效益工資30；（2）曠工2天，扣除當(dāng)月效益工資60；（3）曠工34天，扣除當(dāng)月效益工資100；（4）曠工超過5天，辭退。注：（1）遲到、早退3次折算曠工計(jì)半天；（2）遲到、早退6次折算曠工1天，或累計(jì)時(shí)間超4小時(shí)折算曠工1天。2.病假。3.事假。（1）事假超過標(biāo)準(zhǔn)1天，扣100全勤工資；第十二條其他處罰規(guī)定。1.以功抵過。員工違紀(jì)受罰后，若獲得獎(jiǎng)勵(lì)，本人可提出申請，以獎(jiǎng)勵(lì)抵處罰；相抵后，該獎(jiǎng)勵(lì)不現(xiàn)享受待遇，也不再進(jìn)行累計(jì)。2.員工因觸犯國家法律

21、而受司法部門處理，作無薪停職處理。3.對非正式員工、試用期員工的處罰，比照正式員工酌情扣除基本工資。4.對連續(xù)3個(gè)月工作沒進(jìn)展或連續(xù)6個(gè)月沒有盈利的部門、下屬企業(yè)正職干部予以降職或免職。第十三條處罰程序1.員工違紀(jì)后，由所在部門依據(jù)具體違紀(jì)事項(xiàng)和本條例提出處理意見。2.各類處罰的過程。（1）口頭警告，由當(dāng)事人的主管簽字后生效，可報(bào)人事部備案；（2）書面警告及以上處罰，經(jīng)人事部審核，由公司常務(wù)會(huì)議討論決定，總經(jīng)理簽字生效；第四章附則第十四條本條例經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)生效，總經(jīng)理組織實(shí)施。前臺(tái)收銀員工作流程早班：9點(diǎn)之前準(zhǔn)備好儀容儀表到崗。9:0022:00 前臺(tái)電話接聽內(nèi)容記錄與傳達(dá)。區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持。9

22、:00-9:50（1）打掃指定區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、各包間開放前的設(shè)備檢查，保證能夠正常運(yùn)營。（如打開魚缸并檢查魚缸運(yùn)行是否正常運(yùn)行，打開電腦收銀軟件（包括連接后臺(tái)交換程序）和配件，銷售貨品盤點(diǎn)擺放）。喂魚(一次兩勺，特殊情況特殊對待)，上午下午。（2）播放背景音樂：9:0012:00自選音樂12:0014:00輕音樂14:00-21:30健康激進(jìn)，與會(huì)所向上氣氛一致音樂21:30-22:00結(jié)束曲（如薩克斯：回家等）（3）用白板寫好當(dāng)日會(huì)所開設(shè)課程（包括分會(huì)所的課程）。9:0014:00 14點(diǎn)之前處于值班狀態(tài)，前臺(tái)會(huì)員公共柜鑰匙盤點(diǎn)，會(huì)員進(jìn)出場發(fā)手牌，會(huì)員卡的辦理。統(tǒng)計(jì)并申領(lǐng)缺貨物品。權(quán)職以外物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。14:00-14:30 參加全體員工班前例會(huì)。下午班15:3015:50（1） 交接班工作。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)登記值班當(dāng)日銷售與庫存各項(xiàng)明細(xì)表、盤點(diǎn)表（全面電子化）