物流相關(guān)基礎(chǔ)知識

1、.edi：electronic data interchange的，中文可譯為“電子數(shù)據(jù)交換”。它是一種在公司之間傳輸訂單、發(fā)票等作業(yè)文件的電子化手段。teu twenty foot equivalent unit標(biāo)準(zhǔn)箱(系集裝箱運(yùn)量統(tǒng)計(jì)單位,以長20 英尺的集裝箱為標(biāo)準(zhǔn))fcl (full container load) 全集裝箱裝載s/o 付貨通知單shipperorder（俗稱落貨紙或出倉紙）invoice發(fā)票 ocean bill of lading提單 air waybill空運(yùn)提單 packing list或packing specification（裝箱單） shipping o

2、rder(裝貨單)letter of credit（l|c）（信用證） insurance policy（保險單） sales confirmation售貨確認(rèn)書contract（合同）（commodity, quantity, unit price, total amount, country of origin（原產(chǎn)國，起運(yùn)國） and manufacturer, packing, shipping mark, date of shipment, port of shipment, port of destination, insurance, payment, shipment, shi

3、pping advice(發(fā)貨通知書）, guarantee of quality, claims, force majeure（不可抗力）, late delivery and penalty, arbitration）certificate(commodity inspection certificate商檢證animal or plant quarantine certificate 動植物檢疫證certificate of origin原產(chǎn)地證export drawback出口退稅 processing with imported（supplied) materials進(jìn)（來）料加工c

4、argo (bulk cargo-散裝貨,cargo in bulk, air cargo, sea cargo,bonded cargo-保稅貨物, cargo-owner-貨主means of transport(conveyance)運(yùn)輸工具(vessel, aircraft, train, vehicle)ocean vessel船名packing(bag袋, bale包， bottle, coil圈，case, crate板條箱，dozen, package件：total packages合計(jì)件數(shù), piece, roll, set, unit輛，臺，單位，drum桶， carton

5、紙箱, wooden cases木箱， pallet托盤， container ，in bulkweight重量gross weight毛重 net weight凈重tare皮重quantity數(shù)量:the minimum quantity of an order for the goods is 500 cases.description of goods貨名transport charge 運(yùn)輸費(fèi) cargo freight 運(yùn)費(fèi) carriage 運(yùn)費(fèi) carload rate 整車運(yùn)費(fèi) carriage expense 運(yùn)費(fèi) carriage free 免收運(yùn)費(fèi) carriage pa

6、id 運(yùn)費(fèi)已付 carriage forward 運(yùn)費(fèi)待付 cartage 搬運(yùn)費(fèi) cartage note 搬運(yùn)費(fèi)率 liners freight tariff 班輪運(yùn)價表 basic rate 基本運(yùn)費(fèi)率heavy lift additional 超重附加費(fèi) over length additional 超長附加費(fèi)transportation expenses 運(yùn)輸費(fèi)用 a.v. (ad. val) 從價運(yùn)費(fèi)cash and carry 現(xiàn)付自運(yùn) freight ton 運(yùn)費(fèi)噸 weight ton 重量噸measurement ton 尺碼噸gross registered tonnag

7、e (grt) 注冊(容積)總噸net registered tonnage (nrt) 注冊(容積)凈噸deadweight tonnage (all told) (dwt or d.w.a.t) 總載重噸位(量)gross dead weight tonnage 總載重噸位dead weight cargo tonnage (dwct) 凈載重噸light displacement 輕排水量load (loaded)displacement 滿載排水量actual displacement 實(shí)際排水量over weight surcharge 超重附加費(fèi)bunker adjustment

8、factor (surcharge) (bas or bs) 燃油附加費(fèi)port surcharge 港口 附加費(fèi)port congestion surcharge 港口 擁擠附加費(fèi)currency adjustment factor (caf) 貨幣貶值附加費(fèi)deviation surcharge 繞航附加費(fèi)direct additional 直航附加費(fèi)additional for optional destination 選卸港附加費(fèi)additional for alteration of destination 變更卸貨港附加費(fèi)fumigation charge 熏蒸費(fèi)bill of l

9、ading 提單on board (shipped) b/l 已裝船提單received for shipment b/l 備運(yùn)(收妥待運(yùn))提單named b/l 記名提單bearer b/l 不記名提單order b/l 指示提單booking note 托運(yùn)單(定艙委托書)shipping order (s/o) 裝貨單 (下貨紙)mates receipt 收貨單loading list 裝貨清單cargo manifest 載貨清單(貨物艙單)stowage plan 貨物積載計(jì)劃dangerous cargo list 危險品清單stowage factor 積載因素(系數(shù))inwa

10、rd cargo 進(jìn)港貨outward cargo 出港貨container yard (cy) 集裝箱堆場container freight station ( cfs) 集裝箱貨運(yùn)站container load plan 集裝箱裝箱單lcl lessthan containerload拼箱40 hc 40 h igh cubic 40柜40 hr f 40 h igh refrigerator 40凍柜g.c generalcargo普通柜s.h sem i hazardous半危險品h.z h azardous危險品o/t o pentop開頂柜f r flatrack r.f r ef

11、rigerator凍柜cy containeryard集裝箱堆場cfs containerfreightstation集裝箱處理站teu twenty feetequivalentunits 20尺集裝箱feu forty feetequivalentu nits 40尺集裝箱 7集裝箱運(yùn)輸container transport 門到門door一to一door 承運(yùn)人在托運(yùn)人的工廠或倉庫整箱接貨，負(fù)責(zé)運(yùn)抵收貨人的工廠或倉庫整箱交貨。 整箱貨full container load（fcl） 一個集裝箱裝滿一個托運(yùn)人同時也是一個收貨人的貨物。 拼箱貨less than container load

12、 （lcl） 一個集裝箱裝入多個托運(yùn)人或多個收貨人的貨物。 物流專員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司物流工作的正常開展；完善物流制度的程序；配合公司完成系統(tǒng)平臺所需要的物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；控制倉庫及物流各環(huán)節(jié)的預(yù)算及成本，減少非正常損耗和浪費(fèi)；依據(jù)公司規(guī)定定期完成日、周、月報表；及時處理配送、運(yùn)輸過程中的突發(fā)情況；整理匯總每票業(yè)務(wù)相關(guān)文件資料，審核后歸檔備案；掌控工廠發(fā)貨、到貨時間，及時安排入庫，并隨時掌握倉庫庫存量；負(fù)責(zé)單據(jù)的交接，與財務(wù)部、銷售部之間的協(xié)調(diào)溝通。 物流是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運(yùn)輸、保管、配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)

13、施和管理的全過程。目前被普遍認(rèn)同的是美國“物流管理協(xié)會精品.”（2004年已更名為“供應(yīng)鏈管理協(xié)會”）2000年所下的定義：物流是為滿足客戶需要，對商品、服務(wù)及相關(guān)信息在源頭與消費(fèi)點(diǎn)之間的高效（高效率、高效益）正向及反向流動與儲存進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施與控制的過程。物流構(gòu)成：商品的運(yùn)輸、配送、倉儲、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工，以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。物流活動的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：用戶服務(wù)、需求預(yù)測、定單處理、配送、存貨控制、運(yùn)輸、倉庫管理、工廠和倉庫的布局與選址、搬運(yùn)裝卸、采購、包裝、情報信息。物流的7r：現(xiàn)代物流管理追求的目標(biāo)可以概括為”7r”：將適當(dāng)數(shù)量(right quantity)的適

14、當(dāng)產(chǎn)品(right product)，在適當(dāng)?shù)臅r間（right time）和適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(right place)，以適當(dāng)?shù)臈l件（right condition）適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量（right quality）和適當(dāng)?shù)某杀荆╮ight cost）交付給客戶。具體來講，通過加強(qiáng)物流系統(tǒng)管理可以實(shí)現(xiàn)”7s”。(1) 服務(wù)（service）(2) 快捷（speed）(3) 節(jié)約（space saving）(4) 規(guī)模優(yōu)化（scale optimization）(5) 庫存（stock control）(6) 安全性（safe）(7) 總成本（sum cost minimum）目標(biāo)第三方物流，英文表達(dá)為thir

15、d-partylogistics，簡稱3pl，也簡稱tpl，是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。3pl既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)。最常見的3pl服務(wù)包括設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)、edi能力、報表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨代人、海關(guān)代理、信息管理、倉儲、咨詢、運(yùn)費(fèi)支付、運(yùn)費(fèi)談判等。由于業(yè)服的務(wù)方式一般是與企業(yè)簽訂一定期限的物流服務(wù)合同，所以有人稱第三方物流為“合同契約物流（contractlogistics）”?！暗谌?/p>

16、物流”的主要利潤來自效率的提高及貨物流動時間的減少?；谖覈?dāng)前中小企業(yè)的實(shí)際狀況，我國第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)突出以下幾點(diǎn)：（1）資源戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流，需要集中把握和有效運(yùn)用企業(yè)經(jīng)營資源，主要表現(xiàn)在：首先，準(zhǔn)確認(rèn)識和深入分析企業(yè)經(jīng)營資源的基礎(chǔ)狀況，正確選擇第三方物流發(fā)展的方向。其次，積極探索企業(yè)資源的有效配置方式，有力促進(jìn)第三方物流發(fā)展的速度。最后，認(rèn)真研究企業(yè)資源的可持續(xù)發(fā)展問題，確保第三方物流的健康發(fā)展。因此中小企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略資源，以供應(yīng)鏈管理重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)筑第三方物流發(fā)展優(yōu)勢；就應(yīng)把握資源轉(zhuǎn)換方式，不斷提高資源產(chǎn)出效益。（2）聯(lián)盟戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流需要本著優(yōu)勢互補(bǔ)、

17、利益共享的原則，借助產(chǎn)權(quán)方式、契約方式實(shí)行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流資源的聯(lián)盟：將中小工業(yè)企業(yè)分散的物流資源、物流功能要素通過一定的方式聯(lián)合在一起，形成物流一體化的資源優(yōu)勢。其次是物流地理區(qū)域和行業(yè)范圍的聯(lián)盟：根據(jù)各行各業(yè)中小企業(yè)的特性，在一定地理區(qū)域或一定行業(yè)范圍實(shí)行物流聯(lián)盟，形成高效直轄市運(yùn)作體系。最后是與中小企業(yè)建立發(fā)展第三方物流的聯(lián)盟，通過組建服務(wù)協(xié)會，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)物流企業(yè)與中小工業(yè)企業(yè)在發(fā)展第三方物流中的各種關(guān)系。（3）服務(wù)戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流必須依托中小工業(yè)企業(yè)的發(fā)展，做到來自中小企業(yè)、服務(wù)于中小企業(yè)。主要把握四點(diǎn)：第一、必須依據(jù)中小工

18、業(yè)企業(yè)的實(shí)際需要，設(shè)計(jì)和提供個性化物流服務(wù)理念。第二、必須關(guān)注市場需求變化，提供保障企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)措施。第三、必須深刻理解中小企業(yè)物流規(guī)律，建立完善的物流運(yùn)作與管理的服務(wù)效益。（4）創(chuàng)新戰(zhàn)略。物流的發(fā)展過程就是一個不斷創(chuàng)新的過程。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流，實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略，首先要創(chuàng)新觀念，打破傳統(tǒng)思想，借鑒國際先進(jìn)物流管理思想，與中小企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，探索具有中小企業(yè)物流特色的新思想和新方法。其次要創(chuàng)新組織，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助中小企業(yè)數(shù)量大面廣的特點(diǎn)。建立網(wǎng)絡(luò)化物流新型組織。再次要創(chuàng)新服務(wù)，深入研究中小工業(yè)企業(yè)物流需求，通過引進(jìn)、模仿和創(chuàng)新物流技術(shù)手段，不斷設(shè)計(jì)、創(chuàng)新和提供有

19、效的物流服務(wù)。最后要創(chuàng)新制度，既要建立以產(chǎn)權(quán)制度為核心的現(xiàn)代企業(yè)制度，也要根據(jù)發(fā)展需要建立完善的合理的物流管理體制。（5）品牌戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流必須確立品牌戰(zhàn)略，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，獲取良好效益。首先要樹立物流發(fā)展的精品名牌意識，嚴(yán)格制定各項(xiàng)物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會不斷提高物流服務(wù)水平。其次要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，設(shè)計(jì)創(chuàng)造物流服務(wù)的精品名牌意識，嚴(yán)格制定各項(xiàng)物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會不斷提高物流服務(wù)水平。其次要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，設(shè)計(jì)查物流服務(wù)的精品內(nèi)容、名牌項(xiàng)目。最后要強(qiáng)化物流技術(shù)與管理人員素質(zhì)培訓(xùn)，建立優(yōu)秀的物流人才隊(duì)伍，確保企業(yè)名牌戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 精品.戰(zhàn)略選擇除了高度壟斷的行業(yè)，單體企業(yè)很難改變其所

20、處的市場環(huán)境，那么其成功的決定因素就在于如何適應(yīng)市場環(huán)境并采取正確的發(fā)展戰(zhàn)略。按照國際上比較流行的市場營銷理論，企業(yè)主要的競爭戰(zhàn)略選擇有三種：一是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；二是集中化戰(zhàn)略；三是差異化戰(zhàn)略。這個理論基本可以覆蓋或解釋其他競爭理論，物流行業(yè)的競爭戰(zhàn)略也可以用這個理論框架來解釋。 一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略適合有實(shí)力的企業(yè)當(dāng)企業(yè)與其競爭者提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)時，只有想辦法做到產(chǎn)品和服務(wù)的成本長期低于競爭對手，才能在市場競爭中最終取勝，這就是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。在生產(chǎn)制造行業(yè)，往往通過推行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模來攤薄管理成本和資本投入，以獲得成本上的競爭優(yōu)勢。而在第三方物流領(lǐng)域，則必須通過建立一個高效的物流操作

21、平臺來分?jǐn)偣芾砗托畔⑾到y(tǒng)成本。在一個高效的物流操作平臺上，當(dāng)加入一個相同需求的客戶時，其對固定成本的影響幾乎可以忽略不計(jì)，自然具有成本競爭優(yōu)勢。那么，怎樣才能建成高效的物流操作平臺呢？物流操作平臺由以下幾部分構(gòu)成：相當(dāng)規(guī)模的客戶群體形成的穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量，穩(wěn)定實(shí)用的物流信息系統(tǒng)，廣泛覆蓋業(yè)務(wù)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定實(shí)用的信息系統(tǒng)是第三方物流企業(yè)發(fā)展的基石，物流信息系統(tǒng)不但需要較高的一次性投資，還要求企業(yè)具有針對客戶特殊需求的后續(xù)開發(fā)能力。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求選擇不同的物流系統(tǒng)，但任何第三方物流企業(yè)都不可能避開這方面的投入。對于一個新的第三方物流企業(yè)，除非先天具有來自其關(guān)聯(lián)企業(yè)的強(qiáng)大支持，一般不大可能直接

22、擁有廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相當(dāng)規(guī)模的客戶群體，萬事開頭難，能否在一定時間內(nèi)跨越這道門檻是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。對于一個第三方物流企業(yè)來講，這是企業(yè)發(fā)展的一個必經(jīng)階段。如果能夠在兩到三年中完成業(yè)務(wù)量的積累和網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，企業(yè)將迎來收獲的季節(jié)；如果不能達(dá)成，往往意味著資金的浪費(fèi)和企業(yè)經(jīng)營的寒冬。對于一個全新的企業(yè)，主要有三個途徑能夠完成這一任務(wù)。第一個途徑是在嚴(yán)密規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用較為激進(jìn)的方式，先鋪設(shè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，再爭取客戶。這種方式較為冒險，只有資金實(shí)力非常強(qiáng)的企業(yè)才可能這樣做。一些外資公司就聲稱要在很短的時間內(nèi)在全國成立幾十家分公司或辦事處。第二個途徑是與某些大公司結(jié)成聯(lián)盟關(guān)系，或成立合資物流公

23、司以獲取這些大公司的物流業(yè)務(wù)。在國內(nèi)家電行業(yè)和汽車行業(yè)都有這類案例。這種方式較為穩(wěn)妥，使企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量業(yè)務(wù)，但這種聯(lián)盟或合資物流由于與單一大企業(yè)的緊密聯(lián)系，會在一定程度上影響其拓展外部業(yè)務(wù)的能力。最后一種途徑是建立平臺，它是更為緩慢的方式，邊開發(fā)客戶，邊鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)。走這條道路的企業(yè)，必須認(rèn)真考慮企業(yè)競爭的第二種戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。二、集中化戰(zhàn)略適合有一定自身優(yōu)勢的企業(yè)集中化戰(zhàn)略就是把企業(yè)的注意力和資源集中在一個有限的領(lǐng)域，這主要是基于不同的領(lǐng)域在物流需求上會有所不同，如it企業(yè)更多采用空運(yùn)和零擔(dān)快運(yùn)，而快速消費(fèi)品更多采用公路或鐵路運(yùn)輸。每一個企業(yè)的資源都是有限的，任何企業(yè)都不可能在所有領(lǐng)域取

24、得成功。第三方物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢所在及所處的外部環(huán)境，確定一個或幾個重點(diǎn)領(lǐng)域，集中企業(yè)資源，打開業(yè)務(wù)突破口。在物流行業(yè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，baxglobal、exel等公司在高科技產(chǎn)品物流方面比較強(qiáng)，而馬士基物流(maersklogistics)和美集物流(apll)則集中于出口物流，國內(nèi)的中遠(yuǎn)物流則集中在家電、汽車及項(xiàng)目物流等方面。集中化戰(zhàn)略也告訴我們，在國內(nèi)企業(yè)對第三方物流普遍認(rèn)可以前，第三方物流企業(yè)必須集中于那些較為現(xiàn)實(shí)的市場。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，這種集中化戰(zhàn)略不僅僅指企業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向的集中，更需要企業(yè)在人力資源的招募和培訓(xùn)、組織架構(gòu)的建立、相關(guān)運(yùn)作資質(zhì)的取得等方面都要集中，否則，簡

25、單的集中只會造成市場機(jī)遇的錯過和資源的浪費(fèi)。三、起步較晚的新企業(yè)最可取的是差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)針對客戶的特殊需求，把自己同競爭者或替代產(chǎn)品區(qū)分開來，向客戶提供不同于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，而這種不同是競爭對手短時間內(nèi)難于拷貝的。企業(yè)集中于某個領(lǐng)域后，就應(yīng)該考慮怎樣把自己的服務(wù)和該領(lǐng)域的競爭對手區(qū)別開來，打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場容量，差異化戰(zhàn)略就是一種可取的戰(zhàn)略。在實(shí)際市場拓展中，醫(yī)藥行業(yè)對物流環(huán)節(jié)gmp標(biāo)準(zhǔn)的要求，化工行業(yè)危險品物流的特殊需求，vmi管理帶來的生產(chǎn)配送物流需求，都給物流企業(yè)提供差異化服務(wù)提供了空間。其實(shí)，對于一個起步較晚的新企業(yè)，差異

26、化戰(zhàn)略是最為可取的戰(zhàn)略。四、物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇的基本思路物流企業(yè)不僅要考慮選擇差異化戰(zhàn)略，而且要考慮選擇什么樣的差異化戰(zhàn)略。戰(zhàn)略選擇的焦點(diǎn)在于，一要維護(hù)預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另一個是要清醒地避免和縮小由于戰(zhàn)略選擇可能帶來的風(fēng)險。選擇差異化戰(zhàn)略可能帶來的一個結(jié)果是顧客群縮小和單位成本的上升。從而導(dǎo)致服務(wù)價格的攀升。因此在差異化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)來降低客戶的價格敏感性，以差異化獨(dú)特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護(hù)顧客的忠誠，并通過差異化品牌的創(chuàng)建來集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時，實(shí)現(xiàn)單位服務(wù)成本和單位服務(wù)價格的下降。為此，在物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略的選擇中，定位差異化和服務(wù)差

27、異化是可供參考的兩條基本思路。精品.1、定位差異化：定位差異化就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務(wù)與服務(wù)水平。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位來作為差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以創(chuàng)造高價值滿足顧客的需求為終點(diǎn)。因此在企業(yè)決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務(wù)和服務(wù)要達(dá)到何種水平。企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價格、準(zhǔn)確性、安全性、速度等要素。然后根據(jù)這些要素來設(shè)計(jì)調(diào)查表，每個要素設(shè)計(jì)0-10的11個分?jǐn)?shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分。目的是找出大多數(shù)顧客普遍認(rèn)為重要

28、的要素、不重要的要素以及企業(yè)提供的多余的因素。調(diào)查表的最后要設(shè)計(jì)兩個開放性問題：a您認(rèn)為還應(yīng)該提供哪些重要的服務(wù)項(xiàng)目？b您認(rèn)為應(yīng)該去掉哪些冗余的服務(wù)項(xiàng)目？這樣企業(yè)可以明確了解到顧客需要哪些服務(wù)以及哪些服務(wù)要素對顧客來講最重要。 接下來企業(yè)要對自身的能力進(jìn)行評估，看看自己能為顧客提供哪些服務(wù)。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實(shí)現(xiàn)不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業(yè)得不償失。根據(jù)顧客的需求與企業(yè)自身能力的協(xié)調(diào)匹配，讓企業(yè)明確自己可以在哪些方面有所為和有所不為。在決定企業(yè)的服務(wù)方向后，企業(yè)要制定自己的服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)水平的制定要根據(jù)顧客對服務(wù)要素重要性的感知程度和競爭對手所提供的服務(wù)水平相結(jié)合來考慮。如果顧客認(rèn)為重要的關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就應(yīng)努力把自己的服務(wù)提高到行業(yè)最高水平之上。顧客認(rèn)為是必要的但不是關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就只需保持在行業(yè)的平均水平。對顧客認(rèn)為是錦上添花的服務(wù)要素，企業(yè)可保持在行業(yè)平均水平之下，因?yàn)檫@些服務(wù)并非是顧客所看重的。而那些顧客認(rèn)為是可有可無的服務(wù)要素，企