培訓(xùn)-售樓處物業(yè)服務(wù).ppt

1、售樓處物業(yè)服務(wù) 第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司大連分公司,北京公園項(xiàng)目是由哪家公司開(kāi)發(fā)的？ 答： 大連潤(rùn)德君城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 北京公園項(xiàng)目是由哪家公司承建的？ 答：大連金廣建設(shè)集團(tuán)有限公司 第一太平戴維斯是什么公司？ 答：第一太平戴維斯作為一家英國(guó)倫敦上市公司，擁有著全球150家分公司及合作公司，是世界上最大及歷史最悠久的國(guó)際物業(yè)顧問(wèn)公司之一，現(xiàn)公司在倫敦證交所的FTSE排名為250位。Savills集團(tuán)目前在全球管理著總面積超過(guò)5億平方米的物業(yè)。 第一太平戴維斯能為項(xiàng)目帶來(lái)什么？ 答：第一太平戴維斯（Savills）為北京公園項(xiàng)目提供物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，將最先進(jìn)的物業(yè)管理理念引入北京公

2、園項(xiàng)目，幫助提高項(xiàng)目物業(yè)管理水平，使項(xiàng)目未來(lái)的物業(yè)管理與國(guó)際接軌。 北京公園由哪家物業(yè)公司管理？ 答： 項(xiàng)目共有幾期？ 答：3期 項(xiàng)目的交房日期？ 答：項(xiàng)目一期預(yù)計(jì)于2010年7月份竣工。 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？ 答：暫未確定,答客問(wèn),回答詢問(wèn)： 遇有客人詢問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。遇見(jiàn)業(yè)主、客戶詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬、冷淡,對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題： “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)不清楚，

3、您可以向銷售人員咨詢,問(wèn)候.溝通,微笑,打招呼.問(wèn)好,問(wèn)候：?jiǎn)T工見(jiàn)業(yè)主、客戶要主動(dòng)問(wèn)好。 保潔人員問(wèn)好：“您好” 客服人員問(wèn)好：“您好” 停車場(chǎng)保安員：“您好，歡迎光臨” “再見(jiàn)，您請(qǐng)慢走,儀容儀表.頭發(fā),所有員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 男員工：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過(guò)耳，發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。 女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長(zhǎng)應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā),面部,面

4、部：?jiǎn)T工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡 男員工：每日刮胡須、刮面。 女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過(guò)粗或過(guò)細(xì)，口紅不宜過(guò)艷,口腔,口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時(shí)應(yīng)使用口腔清新劑,手部,保持手部干凈，汗毛不得明顯過(guò)長(zhǎng)，指甲縫不得有污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬,首飾,員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無(wú)名指上，女員工可戴一對(duì)金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物,手勢(shì) 運(yùn)用的要領(lǐng)如下： （1）介紹、指示方向 除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手

5、勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。 （2）遞物、接物 雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件,站姿 站姿的要領(lǐng)：（1）不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。（2）站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。 （3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。 站姿的禁忌：（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（3）做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃,服務(wù)流程,客戶到訪,保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客

6、戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車門，禮貌問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來(lái)訪人士開(kāi)門,VIP客戶蒞臨,自駕車客戶,保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開(kāi)啟車門，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門,乘出租車或步行到訪客戶,保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開(kāi)啟車門，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處,雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來(lái)訪客戶開(kāi)門并將雨傘妥善處理,2.客戶進(jìn)入,保安員為

7、到訪客人開(kāi)啟大門并禮貌問(wèn)好,雨雪天時(shí)，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳,3.客戶洽談期間,由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯,如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r(shí)照看寵物,4.客戶離開(kāi),禮賓員為離開(kāi)客人開(kāi)啟大門（如非自動(dòng)門），禮貌致謝,如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處,雨雪天氣時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處,客人

8、有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開(kāi)啟車門，敬禮并恭送客人,售樓處突發(fā)事件應(yīng)急處理,售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保安,意外停電 售樓處如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告售樓處物業(yè)管理部； 物業(yè)管理部人員應(yīng)立即報(bào)告開(kāi)發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護(hù)工作； 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電； 恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無(wú)掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉； 事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報(bào)告,火情處理 當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒； 及時(shí)通知保安隊(duì)長(zhǎng)和工程維修人員，使用最近

9、的消防設(shè)備進(jìn)行自救； 保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制，并及時(shí)上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)； 所有保安人員協(xié)助管理處人員對(duì)售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 在第一時(shí)間上報(bào)售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)是否撥打火警電話； 事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失； 通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作,刑事治安事件的處理 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“110”； 必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序； 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救； 等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開(kāi)展偵破工作,發(fā)生搶劫的處理 遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警

10、號(hào)：（110）； 設(shè)法制服案犯； 案犯逃竄時(shí),應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征； 及時(shí)記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向,車場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序 如車場(chǎng)保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或車場(chǎng)保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何位置,跑水處理程序 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施； 迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域； 召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及開(kāi)發(fā)商工程維修人員； 馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場(chǎng)跑水情況； 物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好指揮工作并積極配合甲方工程維

11、修人員處理好跑水事件； 現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作； 處理完現(xiàn)場(chǎng)后主管應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過(guò)程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)、備案,售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保潔,漏水： 遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),大風(fēng)天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇大風(fēng)天氣時(shí)外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時(shí)將敞開(kāi)的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人,雨雪天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)組織外圍保潔員及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過(guò)后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)