廣電運(yùn)通2011年質(zhì)量月培訓(xùn)教材

1、,質(zhì)量管理部 2011-09-05,質(zhì)量月培訓(xùn)教材,廣電運(yùn)通,目錄,一、術(shù)語(yǔ)和定義,1、質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿(mǎn)足明確和隱含需求的特性 內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量顧客滿(mǎn)意程度,產(chǎn)品的功能、性能、外觀、易維護(hù)性、易操作性等,合同規(guī)定、公司規(guī)定、法律法規(guī)、客戶(hù)隱含要求、標(biāo)準(zhǔn)要求等,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題案例,2011年雙匯“瘦肉精”事件：中央電視臺(tái)每周質(zhì)量報(bào)告3月15日播出的“健美豬”真相報(bào)道，曝光河南省孟州市等地養(yǎng)豬場(chǎng)采用違禁動(dòng)物藥品“瘦肉精”飼養(yǎng)，有毒豬肉流入濟(jì)源雙匯食品公司。 注：雙匯“瘦肉精”事件違反消費(fèi)者隱含要求（安全）以及食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法、

2、農(nóng)業(yè)法等相關(guān)的法律法規(guī)，其質(zhì)量是不符合要求的。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,2、顧客 是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。,3、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,4、不合格品 指經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定，產(chǎn)品質(zhì)量特性不符合接收準(zhǔn)則的產(chǎn)品。包括廢品、返修口和超差利用品（也稱(chēng)等外品）三種產(chǎn)品。 沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法判斷產(chǎn)品合格與否的。 處置不合格品方式一般有： 讓步接收（后工序可以補(bǔ)救，如粗加工后面有精加工）； 挑選（對(duì)不合格品進(jìn)行100%全數(shù)挑選使用，不合格做其他處理）； 返工（對(duì)不合格品實(shí)施返工作業(yè)，使其符合要求，如外徑偏

3、大，內(nèi)徑偏小，長(zhǎng)度偏長(zhǎng)等 返修（返修的目的是確保其滿(mǎn)足預(yù)期使用要求，并非一定是合格）； 報(bào)廢/拒收（不合格為主要缺陷或重要缺陷，不具備返工返修或讓步接收條件的）。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,5、糾正 針對(duì)不合格現(xiàn)狀所采取的措施，如將模塊上損壞的元器件換下，使用其能正常工作。 6、糾正措施 針對(duì)產(chǎn)生不合格現(xiàn)狀的原因所采取的措施，如根據(jù)元器件損壞的原因得知是由于靜電防護(hù)不當(dāng)造成，則對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加靜電防護(hù)措施等。 7、預(yù)防措施 在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前做好預(yù)防。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,大雨過(guò)后, 小樹(shù)倒了將樹(shù)扶起來(lái)糾正怕它還要倒下來(lái), 用木樁和繩子固定好糾正措施其他沒(méi)有倒的小樹(shù)怕它們以后可能也會(huì)倒, 將它們?nèi)坑美K子

4、和木樁固定好預(yù)防措施.,小樹(shù)的例子,一、術(shù)語(yǔ)和定義,8、質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ,審核,第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。,第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。,第三方審核由外部獨(dú)立的被認(rèn)可的審核服務(wù)組織進(jìn)行，符合(如：GB/T19001)要求的發(fā)放證書(shū)。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,9、環(huán)境 組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人以及它們之間的相互關(guān)系。 10、環(huán)境因素 一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要

5、素。 如在使用電的活動(dòng)中，會(huì)有電的消耗、火災(zāi)的潛在發(fā)生等環(huán)境因素。 11、重要環(huán)境因素 指具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。 如在使用電的過(guò)程中，火災(zāi)的潛在發(fā)生為重要環(huán)境因素。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,公司重要環(huán)境因素,一、術(shù)語(yǔ)和定義,12、環(huán)境影響 組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。含水污染、大氣污染、土地污染、噪聲污染、資源、能源的消耗、廢棄物問(wèn)題、臭氣的消耗等。 如“電的消耗”的環(huán)境影響為資源、能源的消耗。 13、有害物質(zhì)HS RoHS指令中列明（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或顧客其他要求中列明的禁止使用的任何物質(zhì)。 14、有害物質(zhì)減免HSF 指減少或消除RoHS

6、 指令中列明（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或其他適用法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)列明的物質(zhì)。,一、術(shù)語(yǔ)和定義,目錄,二、全面質(zhì)量管理介紹,（一）全面質(zhì)量管理的概念 （二）全面質(zhì)量管理的八大原則 （三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ) （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （五）全面質(zhì)量管理的成本管理 （六）全面質(zhì)量管理的常用工具,質(zhì)量檢驗(yàn) Quality Test,1900,這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗(yàn)。,質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“事后終端檢驗(yàn)”-“生產(chǎn)過(guò)程工序控制”-對(duì)設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的“全過(guò)程”控制。,這一階段的質(zhì)量管理已開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)工序的質(zhì)量進(jìn)行某 些控制,這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗(yàn)

7、。,質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“事后終端檢驗(yàn)”-“生產(chǎn)過(guò)程工序控制”-對(duì)設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的“全過(guò)程”控制。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,1、質(zhì)量管理發(fā)展階段,2、全面質(zhì)量管理的含義,菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士于1961年提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。 全面質(zhì)量管理的核心為“三全”： 全面質(zhì)量的管理：不僅產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。 全過(guò)程的管理：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究、

8、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)全過(guò)程。 由全體人員參與的管理：將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工，人人為保證和提高質(zhì)量而努力。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,“一全”：全面的管理,不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、成本分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法等。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,“二全”：全過(guò)程的管理,全面質(zhì)量管理(簡(jiǎn)稱(chēng)TQM)，是對(duì)全過(guò)程的管理，從顧客的需求開(kāi)始，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等全過(guò)程的活動(dòng)，以保證設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售出了滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,T

9、QM全過(guò)程螺旋上升圖,全面質(zhì)量管理的全過(guò)程是呈螺旋上升的，箭頭所指的方向?yàn)橛脩?hù)需要。從質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開(kāi)始，設(shè)計(jì)出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品，再通過(guò)生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售以及售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過(guò)程。,“二全”：全過(guò)程的管理,設(shè)計(jì)試制TQM,在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)： 根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來(lái)保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。 將顧客的需求放在首位。 需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大

10、能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒(méi)有實(shí)際意義。,“二全”：全過(guò)程的管理,生產(chǎn)制造TQM,在生產(chǎn)制造過(guò)程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容： 加強(qiáng)工藝管理 組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作 把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)不合格品的管理 確定并控制工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。 工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿(mǎn)足客戶(hù)需要的關(guān)鍵步驟。因此，需在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來(lái)保證質(zhì)量。,“二全”：全過(guò)程的管理,輔助生產(chǎn)TQM,每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，輔助生產(chǎn)所管理的內(nèi)容： 生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。 工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮?/p>

11、欲善其事，必先利其器”，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。,“二全”：全過(guò)程的管理,產(chǎn)品使用TQM,產(chǎn)品進(jìn)入用戶(hù)手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容有： 開(kāi)展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。 進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。這也就是人們通常所說(shuō)的產(chǎn)品售后服務(wù)。,“二全”：全過(guò)程的管理,維修過(guò)程TQM,在維修過(guò)程中，從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，

12、有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理在維修過(guò)程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)： 消除人為差錯(cuò)； 使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式； 采用制造過(guò)程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。,“二全”：全過(guò)程的管理,“三全”：全員的管理,企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé) 。 QCC活動(dòng)是全員參與質(zhì)量管理的集中體現(xiàn)。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,1、QCC介紹QCC的發(fā)展歷史,1962年日本首創(chuàng)QC小組，我國(guó)于1978年引入。,“三全”：全員的管理,中國(guó)第一個(gè)QC小組 北京內(nèi)燃機(jī)總廠,僅2005年一年， 全國(guó)共注

13、冊(cè)131萬(wàn)個(gè)QC小組， 創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益362億元。,2、QCC介紹QCC的定義,Quality Control Circle，即品管圈、質(zhì)量圈 品管圈就是由相關(guān)聯(lián)的人員，自發(fā)地結(jié)成一個(gè)小組，然后全體合作，相互啟發(fā)，發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的問(wèn)題，活用品管方法，自主地加以解決，并通過(guò)積累沉淀達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的的活動(dòng)。 QCC的精髓：團(tuán)隊(duì)合作、自主奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn),“三全”：全員的管理,3、QCC介紹QCC的作用,提高基層、現(xiàn)場(chǎng)管理水平 提高現(xiàn)場(chǎng)員工團(tuán)隊(duì)士氣 提高員工品質(zhì)意識(shí)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力 提高節(jié)約和降低成本的意識(shí) 增強(qiáng)自我提高和自我培訓(xùn)的意識(shí) 有利于形成學(xué)習(xí)型組織,“三全”：全員的管理,4、

14、QCC介紹QCC的類(lèi)型,“三全”：全員的管理,5、QCC的組織架構(gòu),“三全”：全員的管理,小組人數(shù)3-10人為宜,6、QCC介紹QCC小組的建立,上級(jí)要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,“三全”：全員的管理,組圈,注冊(cè)登記,7、QCC介紹廣電運(yùn)通QC活動(dòng)簡(jiǎn)介,為了推動(dòng)公司質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高員工的質(zhì)量、成本和效率意識(shí)，2011年全員改進(jìn)大賽于3月份正式啟動(dòng)，歡迎大家踴躍報(bào)名報(bào)名參賽。 參賽地址： /trim/qcc/index.php 2011年底，組委會(huì)將組織已完成的項(xiàng)目進(jìn)行成果發(fā)布，并給予各項(xiàng)目組獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)措施如下： 活動(dòng)費(fèi)用：通過(guò)成果發(fā)布的，

15、大賽組委會(huì)評(píng)估給予項(xiàng)目組成員每人50200元的項(xiàng)目活動(dòng)費(fèi)用； QCC輔導(dǎo)員活動(dòng)費(fèi)：每人2000元/年活動(dòng)費(fèi)用； 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，每個(gè)小組獎(jiǎng)金10006000元。,“三全”：全員的管理,（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則,在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿(mǎn)足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，提升顧客滿(mǎn)意度。,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),客戶(hù)另找賣(mài)主的原因,1% 由于買(mǎi)方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9

16、% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù) 14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠,24個(gè)顧客不滿(mǎn)意 但不作任何投訴（96%）,不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）,一個(gè)人投訴 （4%）,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率。,解決我的問(wèn)題 我可能會(huì)再光顧,別妄想 我們不會(huì)再來(lái)！,快點(diǎn)解決我的問(wèn)題 我很可能會(huì)再光顧,解決我的問(wèn)題 我會(huì)告訴5個(gè)人 你還不錯(cuò),原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率。（續(xù)前頁(yè)）,一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決

17、策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。,（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心 必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。,原則三：全員參與,原則四：過(guò)程方法,當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)

18、的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。 尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定改進(jìn)目標(biāo)并實(shí)施改善，即通過(guò)PDCA循環(huán)不斷對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改善。 改善無(wú)止境。,原則五：管理的系統(tǒng)方法,原則六：持續(xù)改進(jìn),有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義。 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。,原則七：基于事實(shí)的決策方法,原則七：與供方互利的關(guān)系,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),戴明博士最早

19、提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)就是PDCA循環(huán)。 在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）實(shí)施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟。,PDCA循環(huán)的八大步驟,PDCA循環(huán)的四個(gè)階段,P:計(jì)劃（Plan）,在開(kāi)始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。 計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容： 分析現(xiàn)狀 通過(guò)現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題，盡可能以數(shù)字說(shuō)明。 尋找原因 根據(jù)所搜集到的資料

20、，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。 提煉主因 從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。 制定計(jì)劃 針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),D: 實(shí)施（Do）,在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。 在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開(kāi)，而只在局部的生產(chǎn)線(xiàn)上進(jìn)行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問(wèn)題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過(guò)類(lèi)似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。 C：檢查（Check） 將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證生產(chǎn)線(xiàn)的運(yùn)

21、作是否按照原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),A：處理（Administer）,對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 處理階段包括兩方面的內(nèi)容： 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯(cuò)記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。 問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán) 將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),運(yùn)用PDCA的減肥案

22、例：,愛(ài)美之心人皆有之，王女士也不例外。某日去稱(chēng)體重，發(fā)現(xiàn)自己胖了不少，稱(chēng)體重50KG，于是決定減肥。 PLAN:減肥，計(jì)劃一個(gè)月內(nèi)從50KG減到4849KG左右。(有了明確的期限，一個(gè)月和量化的目標(biāo)：減掉12KG) DO:每天早餐一袋牛奶，午餐保證攝入米飯?jiān)?兩左右，晚飯以流食(牛奶、稀飯、湯類(lèi)等)為主，適當(dāng)加些蔬菜沙拉。 CHECK:每天稱(chēng)體重，觀察變化，半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)體重基本沒(méi)有變化。原因是平時(shí)愛(ài)吃零食，而且晚上那頓經(jīng)?？刂撇蛔?，吃的過(guò)多。 ACTION:針對(duì)零食和晚飯飯量的問(wèn)題，采取嚴(yán)格控制零食的食用，不吃高熱量食品，晚飯由于多年來(lái)的習(xí)慣，吃少會(huì)引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周12次

23、的羽毛球運(yùn)動(dòng)。 結(jié)果:通過(guò)對(duì)零食的控制，以及后半個(gè)月的羽毛球運(yùn)動(dòng)，成功將體重從50KG減到了48.5KG，決定以后長(zhǎng)期堅(jiān)持.,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過(guò)程中所反映出來(lái)的各種情報(bào)資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。 質(zhì)量信息工作必須

24、準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整。,2、質(zhì)量責(zé)任制,建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。任何企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。 質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來(lái)，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,3、質(zhì)量培訓(xùn)工作,質(zhì)量培訓(xùn)工作是幫助每一個(gè)員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品來(lái)。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,4、質(zhì)量目標(biāo)管理,質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營(yíng)思想方法。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如下圖所示。

25、 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。 質(zhì)量總目標(biāo)制定后，為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位。由各部門(mén)開(kāi)展系列活動(dòng)（如QC小組活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動(dòng)等），按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。并按一定周期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核，持續(xù)改進(jìn)。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,5、看板管理,看板管理是目視化管理的重要體現(xiàn)形式，可直觀地反映質(zhì)量、計(jì)劃等信息。 機(jī)芯車(chē)間質(zhì)量目標(biāo)看板 整機(jī)廠概況看板,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,(無(wú)形的、隱藏的),(切實(shí)的、可見(jiàn)的),緊急定單,產(chǎn)能損失,索賠,明顯的損失,降

26、低產(chǎn)品等級(jí),返工,重新認(rèn)證成本,過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)周期,趕工成本,小額費(fèi)用,庫(kù)存,保證金,用戶(hù)忠誠(chéng)度降低,過(guò)度的維修成本,訴訟費(fèi)用,延遲交貨,喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì),隱含的損失,退貨,質(zhì)量不符要求的代價(jià) 冰山原理,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,1、質(zhì)量成本的概念 20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、菲根保姆和克勞斯比等質(zhì)量管理專(zhuān)家開(kāi)始提出了質(zhì)量成本的概念。質(zhì)量成本包括確保滿(mǎn)意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿(mǎn)意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,2、質(zhì)量成本構(gòu)成,質(zhì)量成本劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展。 四大質(zhì)量成本

27、費(fèi)用的構(gòu)成關(guān)系為：內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的2540%，外部故障成本約為20-40%，鑒定成本約為10-50%，預(yù)防成本約為0.5-5.0%。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,3、 質(zhì)量成本特性曲線(xiàn),下圖中繪制出了預(yù)防成本、鑒定成本以及內(nèi)、外部故障成本，這些曲線(xiàn)的交叉點(diǎn)實(shí)際上是質(zhì)量總成本中最適宜的成本，也就是全面質(zhì)量管理和成本管理中所期待達(dá)到的目的。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,排列圖法 排列圖法的應(yīng)用實(shí)際上是將現(xiàn)場(chǎng)中作為問(wèn)題的廢品、缺陷、毛病、事故等，按其現(xiàn)象或者原因進(jìn)行分類(lèi)和排序因。 排列圖法的核心目標(biāo)是幫助我們找到影響生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,排列圖的應(yīng)用

28、案例,某化工機(jī)械廠為從事尿素合成的公司生產(chǎn)尿素合成塔，上面共有成千上萬(wàn)個(gè)焊縫和焊點(diǎn)。由于該廠所生產(chǎn)的十五臺(tái)尿素合成塔均不同程度地出現(xiàn)了焊縫缺陷，由此對(duì)返修所需工時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表,因果分析法,因果分析圖也叫特性要因圖、魚(yú)刺圖。它是將作為問(wèn)題的特性（結(jié)果）和最次特性給予影響的要因（原因），進(jìn)行系統(tǒng)整理和歸納。它對(duì)查找產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)工程的管理和改善，都是一種簡(jiǎn)明而有效的方法。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,因果分析法應(yīng)用案例：以尿素合成塔焊縫質(zhì)量分析為例，我們對(duì)材料、人員、工藝方法和設(shè)備這四個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真分析。將各個(gè)方面可能造成焊縫質(zhì)量缺陷的所有原因都列舉出來(lái)后，然后再逐一進(jìn)行論證。,分

29、層法,分層法又可以稱(chēng)為分類(lèi)法，是加工整理數(shù)據(jù)、分析影響質(zhì)量原因的一種方法。 例：半自動(dòng)打釘機(jī)出現(xiàn)釘合不良。通過(guò)調(diào)查得知原因?yàn)椴煌牟僮魅藛T手法不同；兩家釘線(xiàn)的生產(chǎn)商質(zhì)量差異。 按操作工分類(lèi) 按釘線(xiàn)廠分類(lèi),（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,結(jié)論： 應(yīng)該使用B釘線(xiàn)廠商生產(chǎn)的釘線(xiàn)，而使用操作人員乙的方法來(lái)進(jìn)行釘合。,相關(guān)圖,相關(guān)圖法又叫散布圖法。它是通過(guò)運(yùn)用相關(guān)圖研究?jī)蓚€(gè)質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量中相關(guān)因素的一種有效的常用方法。兩個(gè)質(zhì)量特性之間關(guān)系有：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線(xiàn)性相關(guān),（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,查檢表,也叫統(tǒng)計(jì)分析表、質(zhì)量調(diào)查表，查檢表中所

30、利用的統(tǒng)計(jì)表格是一種為了便于收集和整理數(shù)據(jù)而自行設(shè)計(jì)的空白表。在調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，只需在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填入數(shù)據(jù)和記號(hào)。 統(tǒng)計(jì)分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。 常用的統(tǒng)計(jì)分析表主要有以下幾種：,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,作業(yè)工序確認(rèn)點(diǎn)檢表,控制圖,控制圖也叫質(zhì)量管理圖或監(jiān)控圖。它是通過(guò)把質(zhì)量波動(dòng)的數(shù)據(jù)繪制在圖上，觀察它是否超過(guò)控制界限來(lái)判斷工序質(zhì)量能否處于穩(wěn)定狀態(tài)。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,目錄,產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當(dāng)今世界，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，事實(shí)證明，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于滿(mǎn)足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)整合知識(shí)和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

31、質(zhì)量。廣電運(yùn)通以ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為主線(xiàn)、秉承全面質(zhì)量管理理論，以“第一次把事情做對(duì)”的精益質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了一整套貫穿研發(fā)、制造、采購(gòu)、銷(xiāo)售服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量保證體系。,綠色設(shè)計(jì) 環(huán)保制造,三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念,1、管理方針,2、 質(zhì)量總目標(biāo),“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際知名” 含義： 與其做國(guó)內(nèi)同行的“領(lǐng)頭羊”，不如做角逐國(guó)際市場(chǎng)的雄獅。 廣電運(yùn)通已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他國(guó)內(nèi)企業(yè)，但與國(guó)際品牌相比我們還是有相當(dāng)距離。 迎頭趕上，是我們持之以恒奮斗的目標(biāo)。 所以，創(chuàng)建國(guó)際企業(yè)，打造百年品牌，是全體廣電運(yùn)通公司員工的使命。,三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念,質(zhì)量是我的自尊心 廣電運(yùn)通視質(zhì)量為企

32、業(yè)的自尊心，積極培養(yǎng)每一位員工的質(zhì)量意識(shí)，使其自覺(jué)按照最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)格的質(zhì)量要求完成每一項(xiàng)工作，以制造高品質(zhì)產(chǎn)品為榮，以提交不合格產(chǎn)品為恥，從而保障廣電運(yùn)通產(chǎn)品的最佳品質(zhì)。,三、廣電運(yùn)通質(zhì)量理念,3、質(zhì)量理念,精益管理講究持續(xù)改善 持續(xù)改善是廣電運(yùn)通人自我審視、自我超越、追求完善、積極進(jìn)取心態(tài)的體現(xiàn)，也是廣電運(yùn)通始終保持技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)先進(jìn)性的手段。公司通過(guò)制定規(guī)范的流程，保證持續(xù)改善的作風(fēng)得以傳承并發(fā)揚(yáng)光大。在持續(xù)改善的過(guò)程中，我們注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量和集體的智慧，注重工作經(jīng)驗(yàn)的積累與交流分享；反對(duì)被經(jīng)驗(yàn)固化的保守思想，反對(duì)“經(jīng)驗(yàn)豐富”者的自戀與自我封閉。,3、質(zhì)量理念,99%如何？,如果

33、所有的事情都只有99%，那么：,改善無(wú)止境，我們應(yīng)向零缺陷邁進(jìn)。,3、質(zhì)量理念,經(jīng)營(yíng)管理重在全員參與 廣電運(yùn)通相信集體的智慧是無(wú)窮的，強(qiáng)調(diào)相互合作、相互欣賞、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工積極參與到企業(yè)各層次的經(jīng)營(yíng)與管理中去。每個(gè)員工在崗位上各司其職，在工作項(xiàng)目中又相互配合，以主人翁的精神進(jìn)行“管理和自我管理”，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，同時(shí)保持組織的靈活性和高效性。,3、質(zhì)量理念,服務(wù)是我們的態(tài)度，更是永遠(yuǎn)的承諾 廣電運(yùn)通堅(jiān)持“超越用戶(hù)期望，對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)投入不計(jì)一時(shí)得失”的態(tài)度，將關(guān)注用戶(hù)的利益視為關(guān)注企業(yè)的未來(lái)，永遠(yuǎn)承諾持續(xù)為用戶(hù)創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值。 同時(shí)廣電運(yùn)通還倡導(dǎo)公司內(nèi)部各系統(tǒng)、各部門(mén)以

34、及同事之間互為“客戶(hù)”，互相服務(wù)，營(yíng)造“互補(bǔ)、互助、關(guān)心、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)文化。,3、質(zhì)量理念,打造更安全的環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品 廣電運(yùn)通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都全面執(zhí)行不斷完善的安全管理機(jī)制和安全技術(shù)解決方案，全方位保障生產(chǎn)過(guò)程安全、員工生命安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、用戶(hù)使用安全、公司財(cái)產(chǎn)安全與用戶(hù)信息安全等，營(yíng)造更安全的工作生產(chǎn)環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品，給企業(yè)員工、用戶(hù)、投資者以更高的安全保障。,3、質(zhì)量理念,以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，追求用戶(hù)服務(wù)價(jià)值回報(bào)最大化 廣電運(yùn)通將構(gòu)建完善的服務(wù)保障體系作為重要的競(jìng)爭(zhēng)力，始終以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)管理，保持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與市場(chǎng)需求同步，快速響應(yīng)用戶(hù)需求；

35、同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流，追求用戶(hù)服務(wù)價(jià)值回報(bào)最大化。,3、質(zhì)量理念,在保證質(zhì)量的前提下杜絕任何形式的鋪張浪費(fèi) 廣電運(yùn)通提倡節(jié)儉節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)，反對(duì)一切不必要的開(kāi)支，鼓勵(lì)依靠科技技術(shù)的進(jìn)步和完善的管理來(lái)提高資源利用率，在保證質(zhì)量的前提下持續(xù)有效降低產(chǎn)品與服務(wù)的綜合成本。同時(shí)，在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格控制與監(jiān)督，堅(jiān)決反對(duì)腐敗，狠抓質(zhì)量關(guān)，絕不以犧牲質(zhì)量為代價(jià)來(lái)?yè)Q取企業(yè)經(jīng)營(yíng)的低成本。,3、質(zhì)量理念,危機(jī)無(wú)處不在，預(yù)防高于一切 無(wú)論是某一產(chǎn)業(yè)還是具體產(chǎn)品，都有其市場(chǎng)生命規(guī)律。廣電運(yùn)通在發(fā)展過(guò)程中面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)將始終并存，公司在面臨任何機(jī)遇的同時(shí)必須做好迎接各種危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)無(wú)處不在，也無(wú)時(shí)不在。我們要時(shí)刻警惕公司發(fā)展過(guò)程中隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，要認(rèn)識(shí)到自己才是真正的對(duì)手，樹(shù)立“危機(jī)無(wú)處不在，預(yù)防高于一切”的全員危機(jī)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)，不墨守成規(guī)、因循守舊，時(shí)