牙科患者臨床常見(jiàn)問(wèn)題解答

1、牙科患者臨床常見(jiàn)問(wèn)題解答（二）問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你年紀(jì)多大了，怎么看上去那么年輕，不太像醫(yī)生呢？ 答：我今年 28 歲了。請(qǐng)問(wèn)你呢？ 評(píng)：提出此類問(wèn)題人的年紀(jì)通常都比醫(yī)生大， 所以面對(duì)長(zhǎng)者首先應(yīng)當(dāng)表示尊重， 而不是 去反問(wèn)年齡；其次是要學(xué)會(huì)用自己的專業(yè)知識(shí)以及資歷打消對(duì)方的疑慮，才是最好的辦法。 例：（面帶笑容）謝謝你的夸獎(jiǎng)，聽(tīng)到你夸我年輕我很高興。其實(shí)我今年已經(jīng) 28 歲了， 之前我在XX大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院學(xué)習(xí)了 5年，于XX年畢業(yè)，至今已工作了 4年了。問(wèn)：如果你是我，你會(huì)接受這種治療方案嗎？答：首先我不是患者，我是你的醫(yī)生；其次你應(yīng)該向我了解的是治療后的效果如何，治 療過(guò)程中是否存在風(fēng)險(xiǎn)，以及一共需要

2、花費(fèi)多少費(fèi)用，而不是問(wèn)我這個(gè)沒(méi)有意義的問(wèn)題。評(píng)：作為醫(yī)生應(yīng)當(dāng)真對(duì)待每個(gè)患者提出的問(wèn)題， 因?yàn)槊恳粋€(gè)提問(wèn)都代表患者的顧慮， 而 這也恰恰是提供了一個(gè)說(shuō)服的機(jī)會(huì)， 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)巧妙地回答患者的每一個(gè)問(wèn)答， 建立醫(yī)患信任。例：你的這個(gè)問(wèn)題提得非常好。首先，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴你，如果我是你，那么我 會(huì)接受這個(gè)治療方案； 其次， 我還要告訴你的我負(fù)責(zé)做過(guò)同樣的治療， 效果都非常好； 所以， 從對(duì)你負(fù)責(zé)任的角度出發(fā)， 我建議你可以把關(guān)注點(diǎn)集中在了解治療的必要性、 是否治療的結(jié) 果對(duì)比，以及在治療過(guò)程中是否存在風(fēng)險(xiǎn)等，這些問(wèn)題與你的身體健康息息相關(guān)。問(wèn)：我的朋友（家人）不是這樣說(shuō)的，他說(shuō)答：人們常說(shuō)隔行如隔山

3、，說(shuō)的就是你遇到的這種情況了。他們的話你也能信嗎？我的 專業(yè)是口腔醫(yī)學(xué)，我的責(zé)任是向患者提供最好的口腔醫(yī)療服務(wù)，你要相信我的專業(yè)！評(píng)：這個(gè)問(wèn)題是非常常見(jiàn)的問(wèn)題。 患者甚至?xí)眉胰说慕?jīng)歷， 或者從不同媒體上獲取 的信息。 回答這一類問(wèn)題的時(shí)候， 要先向患者表示自己對(duì)他所提到的問(wèn)題一點(diǎn)也不陌生，但是對(duì)他的想法仍表示尊重， 然后提出對(duì)他的觀點(diǎn)的質(zhì)疑， 并心平氣和地將自己的觀點(diǎn)以及自 己多年的工作經(jīng)驗(yàn)和治療眾多患者的體會(huì)一一告訴他，給予他更專業(yè)的建議。例：相信你的朋友（家人）也是因?yàn)殛P(guān)心你，所以會(huì)和你說(shuō)這個(gè)信息，但像你剛才提出 的問(wèn)題， 我不得不告訴你的是， 醫(yī)學(xué)家們至今仍未找到更為理想的解決方法，

4、 雖然現(xiàn)有的治 療方法也曾在一部分患者身上取得成功，不過(guò)我多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我問(wèn)：我以前常去找XX醫(yī)生看病，他的醫(yī)術(shù)怎么樣？答：他的醫(yī)術(shù)是挺好的。但是，每個(gè)醫(yī)生都有自己的特長(zhǎng)，沒(méi)有一位醫(yī)生能夠做到包醫(yī) 百病的。評(píng)：這個(gè)回答看上去是實(shí)事求是， 可是卻有可能給醫(yī)生帶來(lái)一些不必要的麻煩。 我們必 須要考慮的是患者提這些問(wèn)題想要表達(dá)什么？他是想通過(guò)你來(lái)了解XX醫(yī)生的技術(shù)水平嗎？如果你認(rèn)為XX醫(yī)生是個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生， 那你可以和患者說(shuō)這個(gè)事實(shí)；如果你心里對(duì) XX醫(yī)生不是十分了解， 那建議你最好讓患者自己去了解。 切不可因一時(shí)口快而引起一些不必要的麻煩。例1 : XX醫(yī)生他是確實(shí)是一位非常優(yōu)秀的醫(yī)生。如果我有

5、牙病，相信我也會(huì)找像XX醫(yī)生進(jìn)行治療的。之前，我還曾把他介紹給我的一些住在他附近的患者。例2 :如果你想了解 XX醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平，那么我可以告訴你的是每一個(gè)醫(yī)生都有自己 的特長(zhǎng)， 他不可能包治百病， 而患者在治療過(guò)程中的身體狀況以及口腔衛(wèi)生習(xí)慣， 都將直接 影響治療的效果。 如果你是希望我能對(duì)你目前的口腔狀況來(lái)評(píng)估你之前接受的口腔疾病治療 的技術(shù)水平，那真的是比較困難的事情了。我建議你如果有什么想法，可以和XX醫(yī)生直接談?wù)?，相信他一定?huì)樂(lè)意與你溝通。例 3：（ 當(dāng)患者要堅(jiān)持知道你對(duì)他之前接受的治療技術(shù)水平進(jìn)行評(píng)估時(shí)）我很理解你現(xiàn)在的心情，你一定是想了解我們對(duì)XX醫(yī)生的技術(shù)水平的評(píng)估，但是你要知

6、道對(duì)同行的技術(shù)水平隨意進(jìn)行評(píng)判， 這樣的做法是違背醫(yī)學(xué)專業(yè)的倫理道德的， 希望你能諒解。 如果你愿意 的話，我建議你可以和口腔醫(yī)學(xué)會(huì)取得聯(lián)系，相信他們能夠更好地幫到你。問(wèn)：烤瓷冠能用多久呢 ？答：在生活中，沒(méi)有一樣?xùn)|西是可以用一輩子的。是否能得到最好的治療結(jié)果以及這 種結(jié)果能保持多長(zhǎng)時(shí)間， 還需要你的配合。 作為醫(yī)生， 我們會(huì)盡最大的努力為你提供最好的 醫(yī)療關(guān)護(hù)，當(dāng)然這其中最需要的還是你的配合。評(píng)：一般比較挑剔或者比較計(jì)較的患者常常會(huì)提出這樣的問(wèn)題。 他們心里有較多疑慮甚 至有著過(guò)高的期望值。 如果他僅僅只是對(duì)提出的問(wèn)題比較在意， 那么醫(yī)生應(yīng)當(dāng)十分堅(jiān)定地告 訴患者， 為醫(yī)療行為打包票是一種欺詐

7、行為； 如果他只是一般消費(fèi)者的心態(tài)反映， 那么可以 通過(guò)事實(shí)分析以及專業(yè)知識(shí)來(lái)消除他的顧慮。例：我非常理解你的心情， 畢竟花了一筆不小的費(fèi)用， 都是希望它能夠用的更長(zhǎng)久些的。 但是你要明白這個(gè)世界上沒(méi)有一勞永逸的事情。 不過(guò)， 以我這么多年來(lái)為患者做過(guò)烤瓷冠的 經(jīng)歷來(lái)看， 到目前為止絕大部分都沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。 你現(xiàn)在所做的烤瓷冠完全是根據(jù)你的口腔 條件來(lái)制定的， 使用的是最適合你的材料進(jìn)行加工， 所以在它本身的質(zhì)量上你可以放心。 再 者，烤瓷冠能用多久的時(shí)間與你平時(shí)如何使用和保養(yǎng)它有著非常大的關(guān)系，不過(guò)不用擔(dān)心， 我們會(huì)告訴你應(yīng)當(dāng)如何正確使用和護(hù)理。問(wèn)：這些器械是不是一次性的？答：當(dāng)然是了。 所

8、以牙科治療的收費(fèi)很難做到物美價(jià)廉。 （或）怎么可能不是一次性的？ 因?yàn)樗且淮涡缘乃圆虐嘿F。評(píng)：作為一名專業(yè)的醫(yī)生， 必須要注意的是絕不能拿成本和患者的安全進(jìn)行比較，這樣只會(huì)讓患者覺(jué)得醫(yī)生把金錢看得比他們的安全更重要，會(huì)讓他們?nèi)狈Π踩小＠耗闾岢龅膯?wèn)題也是其他患者常常會(huì)問(wèn)到的。 你可以放心的是， 我們?cè)谥委熤兴褂?的器材都是非常安全的。 針對(duì)一次性的器材， 我們會(huì)在使用后會(huì)立即丟棄， 然后由專門的衛(wèi) 生廢物處理公司進(jìn)行收集處理。 針對(duì)非一次性的器械我們會(huì)在使用后會(huì)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行清洗和消毒滅菌，以確保使用時(shí)絕對(duì)的安全。問(wèn)：你們的手機(jī)有經(jīng)過(guò)消毒嗎？答：當(dāng)然了。難道你見(jiàn)過(guò)沒(méi)有消毒的現(xiàn)

9、象嗎？ 評(píng)：這樣反問(wèn)的方式不但顯的不禮貌，而且也無(wú)法真正消除患者的顧慮。例：當(dāng)然。這是牙科醫(yī)療安全里最基本的要求，也是我們的感染控制制度中最重要的 部分，如果你想了解我們是怎么做到的，那我可以演示一遍給你看。問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)牙科椅的水管里有很多細(xì)菌對(duì)身體健康不好，是真的嗎？ 答：怎么可能？我們每天都有認(rèn)真沖洗水管的，你們不要道聽(tīng)途說(shuō)然后給自己這些負(fù) 面的心理暗示！評(píng)：這樣的解答聽(tīng)起來(lái)有些指責(zé)的意思，建議應(yīng)當(dāng)通過(guò)詳細(xì)的解說(shuō)，用專業(yè)知識(shí)來(lái)消 除患者的顧慮。例：你的心情我能理解， 你只是希望在治療時(shí)進(jìn)入自己口腔的東西是安全的。 不過(guò)你真 的可以放心， 因?yàn)槲覀冇幸徽讎?yán)格的程序來(lái)確保你的安全。 我們會(huì)在積極

10、地執(zhí)行法律法規(guī) 和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。 例如， 在治療時(shí)我們使用的水一定是瓶 裝水，在每一位患者看完病以后我們都會(huì)立即用純凈水來(lái)沖洗水管， 并且在每天下班前和上 班后都會(huì)再次對(duì)水管進(jìn)行沖洗。問(wèn)：我不想拍 X 線片，聽(tīng)說(shuō) X 線對(duì)身體是有害的。答：你不拍 X 線片，我就無(wú)法做出診斷，那怎么給你治療呢。評(píng)：這樣的回答顯然起不到正面的效果。 可以試著婉轉(zhuǎn)一些： 拍攝 X 線照片對(duì)你的健康 來(lái)說(shuō)是非常必要的， 因?yàn)獒t(yī)生必須通過(guò) X 線片來(lái)準(zhǔn)確地判斷你的癥狀， 如果沒(méi)有了它， 那么 醫(yī)生即使非常想要幫到你也無(wú)從下手。例：很多人和你一樣有這樣的想法， 其實(shí)這樣的想法不太科學(xué)。 科

11、學(xué)結(jié)果顯示拍攝一張X線片，人體所接受的放射線只相當(dāng)于在陽(yáng)光下生活5天左右所受到的放射線。所以，你的擔(dān)心真的是不必要的。 再者，我們?cè)\所的機(jī)器與工作條件是經(jīng)過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督部門的嚴(yán)格檢 查的， 以確保其安全性和有效性。這是我們最新的檢測(cè)合格證書(shū)，你可以看看。作為專業(yè)的醫(yī)生，我還需要告訴你的是， 拍攝X線片可以發(fā)現(xiàn)早期的很小的蛀牙，還能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)更嚴(yán)重的問(wèn)題，比如說(shuō)腫瘤。如果你因?yàn)檫@個(gè)不太科學(xué)的想法而拒絕拍攝X線片，那么就很有可能錯(cuò)過(guò)發(fā)現(xiàn)和治療疾病的最佳機(jī)會(huì)，希望你能多從自己的身體健康方面來(lái)考慮。問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們補(bǔ)牙要收多少錢？答：很抱歉， 在你還沒(méi)有開(kāi)始接受檢查， 并且醫(yī)生還未針對(duì)你的情況制訂治療計(jì)劃

12、之前， 我暫時(shí)沒(méi)有辦法告訴你具體的費(fèi)用。評(píng)：患者的這個(gè)問(wèn)題雖然很常見(jiàn)， 但在回答的時(shí)候仍是要注意分寸。 尤其是在與患者溝 通時(shí)，一定要遵循原則， 即在未準(zhǔn)確掌握患者的病情之前不能給患者確定治療費(fèi)用。要知道，治療費(fèi)用的確定必須建立在治療需求的基礎(chǔ)上， 只有通過(guò)詳細(xì)認(rèn)真的檢查才能確定臨床治療 的需求。例：不好意思， 因?yàn)閷?duì)你的情況還不是很了解， 所以無(wú)法確認(rèn)你目前需要的費(fèi)用是多少。不過(guò)我可以告訴你的是我們?cè)\所補(bǔ)牙的收費(fèi)從XX元（最高價(jià)格）到XX元（最低價(jià)格） 都有。要視每個(gè)患者的情況和要求來(lái)上下浮動(dòng)。 你必須要經(jīng)過(guò)詳細(xì)的檢查， 以及在醫(yī)生的幫助 下制定出詳細(xì)的治療方案后， 才會(huì)知道確定的價(jià)格。 當(dāng)

13、然， 你也可以多咨詢幾個(gè)診所進(jìn)行比 較。不過(guò)我建議你在做決定的時(shí)候不要僅看價(jià)格， 應(yīng)當(dāng)多從與身體健康息息相關(guān)的因素來(lái)考 慮，比如補(bǔ)牙使用的材料、醫(yī)生的職業(yè)道德和技術(shù)水平、 診所的服務(wù)質(zhì)量等等。今天你也可 以把我們?cè)\所的材料帶回去看看，作為日后選擇時(shí)的一個(gè)參考。問(wèn)：你們的收費(fèi)能便宜一點(diǎn)嗎？答：一個(gè)烤瓷冠 500 元，可以用好多年，一天才幾毛錢，物有所值??！或者，你少買件 衣服就回來(lái)了，少化兩次妝就回來(lái)了。評(píng)：當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把患者的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判，我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X在患者手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是技術(shù)和服務(wù)，我們比 患者更了解產(chǎn)品！任何患者就診都會(huì)講價(jià)

14、的， 我們平時(shí)買東西還不還價(jià)？肯定還， 哪怕隨口說(shuō)一句， 因?yàn)?感覺(jué)不還價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭，肯定被宰了！但也有自己還價(jià)還不下來(lái)的時(shí)候， 有時(shí)候還不下來(lái)， 就打算不買了， 但走到半路又后悔 了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了！心里一個(gè)勁的懊悔！所以患者還價(jià)正常， 我們先繞開(kāi)價(jià)格， 讓醫(yī)療技術(shù)的內(nèi)在價(jià)值吸引住他， 而不要過(guò)多的 在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)然你也別在患者面前太驕傲！有些患者進(jìn)門就問(wèn)：“鑲個(gè)牙多少？便宜點(diǎn)吧！”很多患者只是了解個(gè) 大概?；颊邲](méi)有明白之前，醫(yī)生談價(jià)格肯定要吃虧！ 要把治療和修復(fù)的價(jià)值和利益告訴患者， 讓患者心動(dòng)！你少買件衣服就回來(lái)了， 少化兩次妝

15、就回來(lái)了。這是我們常聽(tīng)的， 或者常說(shuō)的，但卻是 非常錯(cuò)誤的！因?yàn)檫@讓別人感到痛苦了！ 煙民少抽一根煙都難受， 更別說(shuō)兩包了！女孩子少化兩次妝更不可行， 她寧可呆在家里 不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺(jué)得很痛苦。如果一定要說(shuō)，那么不妨我們把這些痛苦變成快樂(lè)！ 這么說(shuō)：“就當(dāng)你多抽了兩包煙?！?“就當(dāng)你多去了兩次美容院?！钡鹊?。起碼避免 了痛苦，向往了快樂(lè)。想到的是快樂(lè)！心情當(dāng)然就開(kāi)心了。例：“先生，我知道你注重質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜你也不會(huì)要的，你說(shuō)是嗎？” “先生，你也知道治療后服務(wù)很重要， 如果服務(wù)不好，再便宜你也不會(huì)要的，你說(shuō)是嗎？” “先生，如果修復(fù)以后不好用，再便宜你也不

16、會(huì)要的，你說(shuō)是嗎？” 類似這樣的問(wèn)題，讓患者只能回答：是。問(wèn)：“我認(rèn)識(shí)你們領(lǐng)導(dǎo)，便宜點(diǎn)吧！” 答：“你認(rèn)識(shí)我們領(lǐng)導(dǎo)，那你給我們領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話， 我們領(lǐng)導(dǎo)白送你都行。 ”或者，“那 你讓我們領(lǐng)導(dǎo)跟我說(shuō)一聲吧?！痹u(píng)：患者說(shuō)，我出去給你們領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來(lái)了！因?yàn)榛颊吒静徽J(rèn) 識(shí)診所的領(lǐng)導(dǎo)！其實(shí)患者說(shuō)認(rèn)識(shí)你們領(lǐng)導(dǎo)，他就真的認(rèn)識(shí)嗎？99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟診所的領(lǐng)導(dǎo)一面之緣，泛泛之交。但對(duì)待不認(rèn)識(shí)診所領(lǐng)導(dǎo)的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但 絕不降價(jià)！例：“能接待我們領(lǐng)導(dǎo)的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下 面就開(kāi)始轉(zhuǎn)折了： “你來(lái)我們?cè)\所就診，我一定告訴我們領(lǐng)

17、導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)老板對(duì)你表示感謝！ ”問(wèn)：“老客戶也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？” 答：“你是老客戶，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”“知道你是老客戶， 給你報(bào)的價(jià) 格就是底價(jià)！”“你是老客戶，都沒(méi)給你多報(bào)價(jià)！”評(píng)：其實(shí)一些固定患者前來(lái)就診， 絕不是因?yàn)槟氵@里比別的診所便宜！ 而是對(duì)醫(yī)生或者 診所有好感，所以才成為診所忠實(shí)的患者。 他覺(jué)得你們不僅是買賣關(guān)系， 更多的是朋友關(guān)系！ 患者那醫(yī)生當(dāng)朋友了， 他覺(jué)得這是朋友的診所！ 他甚至可能對(duì)他的朋友這樣說(shuō)： “你要 看牙齒的話，就去 XX診所找那個(gè)張醫(yī)生，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對(duì)你很照 顧的！”所以，當(dāng)患者提出優(yōu)惠的時(shí)候， 我們不能直接拒絕， 首先要給面子，讓

18、他感覺(jué)到你的誠(chéng) 意！他本身就是因?yàn)楹歪t(yī)生有感情才來(lái)的， 而不是為了比別的診所便宜才來(lái)的！ 價(jià)格只要不 比別的診所高就可以了 ! 就能留住大部分固定的患者！20%的固定患者創(chuàng)造 80%效益。 例：“感謝你一直以來(lái)對(duì)我這么照顧， 能結(jié)實(shí)你這樣的朋友我感到很高興， 只是我確實(shí) 沒(méi)這么大的權(quán)利，要不你下次來(lái)有牙膏或者牙刷贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給你多留幾個(gè)。”問(wèn)：“醫(yī)生，我不需要這么好的假牙！” 答：“我們這里也有其他便宜的，我給你介紹一下吧！” 評(píng)：當(dāng)我們給患者推薦一項(xiàng)我們自認(rèn)為不錯(cuò)的修復(fù)產(chǎn)品， 患者也覺(jué)得不錯(cuò)，但就是太貴 了，或者沒(méi)打算使用高檔的產(chǎn)品，患者常常會(huì)說(shuō)：“我不需要這么好的東西！如果臨床經(jīng)

19、驗(yàn)豐富的醫(yī)生， 一般從患者的穿著打扮， 言談舉止， 能夠感覺(jué)出他的購(gòu)買力。 或者也可以直接問(wèn)： “先生， 你的預(yù)算是多少？”這樣患者會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字， 看他報(bào)的數(shù)字是 多少！如果價(jià)格是 1000，他說(shuō)我的預(yù)算是 800，那就知道了， 不是超出預(yù)算了， 而是他想便宜 200 塊錢。這時(shí)臨床醫(yī)生要做的是繼續(xù)介紹這項(xiàng)方案，不要在價(jià)格上糾纏，通過(guò)良好的溝通 方式讓患者了解其真正的內(nèi)在價(jià)值。如果價(jià)格是 1000，他說(shuō)我的預(yù)算是 200，那么就是真的超出預(yù)算了， 那么這時(shí)候，我們 可以再轉(zhuǎn)介更適合患者的治療手段。但不要說(shuō)：“還有便宜的，。”一定要顧及患者的我們這么說(shuō)：“先生，我們這邊也有一些新的技術(shù)項(xiàng)目，我來(lái)

20、幫你介紹?！?患者了解了之后，他就會(huì)明白了，這樣你給了患者面子，也開(kāi)展了治療。問(wèn)：“你們?cè)\所將來(lái)倒閉或者賣掉了，怎么辦？”答： “我們?cè)\所規(guī)模很大，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)患者多年?！被蛘摺拔?們?nèi)珖?guó)連鎖，其他還有很多家呢?！痹u(píng)：患者一般什么時(shí)候會(huì)說(shuō)這句話？對(duì)， 在最后的時(shí)候才會(huì)說(shuō)出， 患者絕對(duì)不會(huì)一進(jìn)門 就說(shuō)： “你們?cè)\所倒閉了怎么辦？”換句話說(shuō)： 患者問(wèn)出這句話的時(shí)候， 一定會(huì)決定做治療 了！不要在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！但首先，不能說(shuō)我們?cè)\所不會(huì)倒閉！ 更不要證明診所不會(huì) 倒閉！因?yàn)槟阏f(shuō)不會(huì)倒閉的時(shí)候，患者聽(tīng)到的是倒閉兩個(gè)字，因?yàn)椤安弧斑@個(gè)字，在人的腦 海里不會(huì)出現(xiàn)印象！而倒閉這兩個(gè)字，患者

21、卻能聽(tīng)的最清楚！舉個(gè)例子： 你絕對(duì)不會(huì)買一頭粉紅色的小象！ 你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖 像，而沒(méi)有不這個(gè)字。例：一句話帶過(guò)去！“先生，你開(kāi)玩笑了！”就可以了，然后說(shuō)：“你看你是刷卡還是 現(xiàn)金！”就可以了，不要在這個(gè)問(wèn)題過(guò)多的糾纏！這才是主要的！問(wèn)：“我在其他診所也看到介紹一樣的產(chǎn)品，而且價(jià)格比你們便宜”評(píng)：當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候， 我們先分清是真的還是假的， 很多患者利用這種方式實(shí) 現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對(duì)患者來(lái)說(shuō)，無(wú)可厚非。其次，我們想一下，他為什么不在那家診所接 受治療？如果她滿意的話， 在那家診所就診應(yīng)該順理成章的， 當(dāng)然我們不排除貨比三家的可 能。例：“先生，你說(shuō)的那家診所也不錯(cuò)

22、，只是你先考慮這個(gè)方案對(duì)你合適不， 即使同樣的 治療，因?yàn)椴僮骷夹g(shù)不同，也會(huì)有不同的效果！”不要說(shuō)那家診所的名字！ 因?yàn)槊空f(shuō)一次， 就會(huì)加深在她腦海里的印象， 我們用“那家” 來(lái)代替，從而淡化處理。問(wèn)：“我再考慮考慮吧！”答：“先生，貨比三家也是對(duì)了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來(lái)找我們?！?評(píng)：很多醫(yī)護(hù)人員聽(tīng)到這句話， 頭就開(kāi)始疼了。要知道患者回來(lái)的可能性太小了， 因?yàn)?患者到其它診所被攔截下來(lái)的可能性太大了。 除非你的技術(shù)和服務(wù)確實(shí)比別人的好很多， 否 則患者為了面子， 為了價(jià)格也很少回來(lái)。 患者說(shuō)再考慮考慮， 很多時(shí)候是在要降價(jià)的原因上， 說(shuō)出來(lái)的，想通過(guò)離開(kāi)這種方式，給診所壓力，

23、讓醫(yī)生再給他便宜。兩種方式：一、問(wèn)出患者的真實(shí)原因。二、明確自己診所的優(yōu)勢(shì)在哪里，充滿信心地告 訴患者。例：“先生，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道你想再考慮一下的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說(shuō)話了，用眼睛看著他的眼 睛，等著患者往下接話）”。在這種沉默對(duì)視的壓力下， 有部分患者就會(huì)說(shuō)出真實(shí)原因：“哦，張醫(yī)生，其實(shí)我就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高?！边@時(shí)就要接上說(shuō)：“哦，原來(lái)是價(jià)格問(wèn)題，剛才可能我有沒(méi)說(shuō)清楚的地方，來(lái)，我再跟 你詳細(xì)說(shuō)一下?！泵鞔_自己診所的優(yōu)勢(shì)， 平時(shí)要打下扎實(shí)的基本功。 通過(guò)日常反思和討論， 所有的醫(yī)護(hù)人 員都應(yīng)該明白：我們?cè)\所在哪些方面是最強(qiáng)

24、的？能夠取得成功的關(guān)鍵是什么？我們做了什么事情讓患者對(duì)我們產(chǎn)生好感？什么事情能夠說(shuō)明病人的忠誠(chéng)度？為什么患者沒(méi)去其他診所而到我們?cè)\所就診？我們?nèi)绾谓⑴c病人的感情聯(lián)系？我們?cè)\所有什么事情廣為人知？我們想在哪些方面出名？我們最感到驕傲和自豪的事情是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？問(wèn)：“你們修復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”答：“我們質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是正規(guī)診所，醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)。，資歷?！被颊邌?wèn)出第二句話：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”“萬(wàn)一有問(wèn)題，我們負(fù)責(zé)到底，免費(fèi)重做，包你滿意?！崩?jiǎn)柣颊撸骸跋壬?，你，或者家人朋友以前有沒(méi)有裝過(guò)質(zhì)量不是很好的假牙??？”患者一般會(huì)說(shuō)：“有。”“能說(shuō)說(shuō)是什么情況嗎？”患者就會(huì)訴苦了

25、：“我家里老人以前裝過(guò)一副全口假牙，一直以來(lái)。，可把他老人家折騰壞了?！比绻覀儐?wèn)患者：“先生，你，或者家人朋友以前有沒(méi)有裝過(guò)質(zhì)量不是很好的假牙啊？”患者如說(shuō)沒(méi)有。我們夸他一句，然后說(shuō)自己的事情：“先生，你真是很幸運(yùn)的，你沒(méi)有。 我們接待過(guò)來(lái)自其他診所的患者，因不良修復(fù)體耽誤了他們不少的時(shí)間、精力還有金錢，更重要的是影響到對(duì)我們專業(yè)人員的信任。所以我很理解你的擔(dān)心和抱怨?！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到患者。接著說(shuō)：“所以我們?cè)\所始終注重醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，就我個(gè)人而言，我對(duì)自己技術(shù)要求也很高， 我才會(huì)在這家診所做醫(yī)生， 就是因?yàn)檫@里管理非常嚴(yán)格， 對(duì)患者負(fù)責(zé)任。”與陪同人員討論“覺(jué)得如何？

26、”患者由朋友一起陪同就診，患者聽(tīng)完醫(yī)生介紹感覺(jué)不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何？”這時(shí)候，如果朋友說(shuō)可以，患者二話不說(shuō)，會(huì)立即同意做治療；如果朋友說(shuō)不好，患者 就會(huì)猶豫。遇到這種情況，一般醫(yī)生會(huì)認(rèn)為，直接向患者的朋友施加影響，把注意力放在患者朋友身上?！被蛘哒f(shuō)：“我夸患者的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把他們夸的心花怒放， 他們就認(rèn)同了。 ”例：在患者轉(zhuǎn)頭朝向自己陪同人員的時(shí)候， 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該果斷抓緊時(shí)機(jī)， 只要說(shuō)一句話： “這位朋友，你有眼光，你給看一下?！本涂梢粤恕Ｅ笥褳榱俗C明自己有眼光， 也會(huì)點(diǎn)頭的， 雖然可能不說(shuō)話，但很少說(shuō)出壞話來(lái)，因?yàn)檫@樣就說(shuō)明他沒(méi)眼光了。有時(shí)候患者的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光

27、?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦?，開(kāi)玩笑的說(shuō)：“你沒(méi)眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友（指患者）呢?！眴?wèn)：“這兩種方案都不錯(cuò)，你看我做哪一個(gè)呢？” 答：“這種方案好，你就選這個(gè)吧！” 評(píng)：這是一個(gè)結(jié)束信號(hào)，很多醫(yī)生聽(tīng)到患者這么說(shuō)，馬上就會(huì)為患者選擇其中之一。 但如果將來(lái)修復(fù)出現(xiàn)了問(wèn)題， 或者隨著復(fù)診次數(shù)的增加， 患者抱怨的風(fēng)險(xiǎn)就加大了， 因 為是醫(yī)生給患者選的修復(fù)方法，患者說(shuō)，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選的，不一定適合我， 所以你要賠償。所以遇到這種問(wèn)題， 知道患者要求開(kāi)始操作了， 但我們不能急著讓患者掏錢， 為了避免 后顧之憂，我們一般不幫患者下結(jié)論。遇到患者讓醫(yī)生幫著選擇，怎么回答呢？ 例：“這種

28、假牙的特點(diǎn)是。，那種方法的特性是。，你覺(jué)得呢？” 如果患者非要你決定， 那么我們就幫他決定：“ 我個(gè)人覺(jué)得這種辦法比較好， 你覺(jué)得呢？” 最后一定要問(wèn)患者，讓患者點(diǎn)頭確認(rèn)。建議向推薦患者選貴的那一種?！拔医ㄗh你選種植牙治療，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)物有所值， 也是將來(lái)修復(fù)的主流，而 且比較適合你。”問(wèn)：我上一次補(bǔ)牙沒(méi)有這么貴呀？ 答：我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因治療時(shí)間、使用的材料、治療的難度的差異而發(fā)生變化的。 評(píng)：針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答， 必須要注意的是， 回答內(nèi)容需要反映出診所的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 水平。 切不可把診所的其他支出、 政府部門收取的費(fèi)用羅列出來(lái)， 想要以此來(lái)說(shuō)明收費(fèi)中的 成本比例。 因?yàn)檫@樣數(shù)據(jù)對(duì)

29、患者來(lái)說(shuō)是沒(méi)有意義的， 他們不會(huì)對(duì)醫(yī)生的訴苦表示任何的同情 和憐憫，所以更多的要從強(qiáng)調(diào)患者的投資回報(bào)的角度去表達(dá)。例 1 ：我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按照我們?cè)\所所能給你提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量來(lái)制訂的。一直以 來(lái)，我們?cè)诓牧仙线x擇最好的， 在消毒滅菌程序上使用的設(shè)備材料選擇最可靠的， 為你制訂 的治療計(jì)劃更是經(jīng)過(guò)認(rèn)真檢查、 全面考慮、反復(fù)比較、仔細(xì)斟酌的。在這樣的高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量 的治療計(jì)劃之后，你的治療的效果一定會(huì)更加顯著的。例 2 ：醫(yī)療收費(fèi)的多少與服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、判斷能力，以及花費(fèi)的時(shí)間這些方面是 分不開(kāi)的。 相信你心里對(duì)我說(shuō)的這些也是認(rèn)可的。 再者， 在我們?yōu)槟阒贫ǖ闹委熡?jì)劃上有非 常詳細(xì)的說(shuō)明，

30、包括治療的內(nèi)容， 各項(xiàng)治療的費(fèi)用以及治療的效果， 如果你對(duì)上面的內(nèi)容有 什么不明白的地方，我可以為你解答。問(wèn)：我?guī)啄昵把a(bǔ)過(guò)牙，沒(méi)有這么貴呀？ 答：幾年前的價(jià)格怎么能和現(xiàn)在比呢？ 評(píng)：雖然幾年前的價(jià)格確實(shí)不能和現(xiàn)在比，但是這樣的回答明顯沒(méi)有說(shuō)服力。 例：相信你是知道我們現(xiàn)在是處于 “通貨膨脹” 的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下， 那么在這樣的情況下， 牙科醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格的上漲幅度與其他商品和服務(wù)的漲幅或通貨膨脹的比例一致也是正常的 情況，但它較于其他的醫(yī)療費(fèi)用的上漲幅度來(lái)說(shuō)，已經(jīng)小了很多。在國(guó)際市場(chǎng)上的牙科材料年平均漲價(jià)大概在5%左右，而中國(guó)的牙科材料基本上都是進(jìn)口的，所以它的漲幅不止 5%。為了照顧患者，我們?cè)\所

31、已經(jīng)盡了最大的努力來(lái)控制設(shè)備材 料部分費(fèi)用的上漲。 同時(shí)， 希望你能明白現(xiàn)在的牙科醫(yī)療所使用的新材料和新技術(shù)較從前來(lái) 說(shuō)有很大的飛躍?，F(xiàn)在有數(shù)字化 X線機(jī)，有和牙齒顏色一樣的補(bǔ)牙材料等等，而從前對(duì)于這些材料我們是想都不敢想的。 所以如果再按從前的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)， 怕是你現(xiàn)在體驗(yàn)不到它們的優(yōu) 越性了，因?yàn)樾虏牧闲录夹g(shù)確實(shí)是比較昂貴的。問(wèn)：為什么做個(gè)烤瓷冠會(huì)這么貴？答：便宜會(huì)有好貨嗎？評(píng)：面對(duì)患者對(duì)收費(fèi)的質(zhì)疑時(shí)，最好的辦法是向患者說(shuō)明價(jià)格背后的價(jià)值，而非去告訴他便宜沒(méi)好貨的道理。 只有講價(jià)值，讓患者知道支付這筆錢的理由，讓他了解他所得到的價(jià)值永遠(yuǎn)大于價(jià)錢本身，才是最好的方法。例：我能理解你的想法， 畢竟

32、這是一筆不小的投入， 誰(shuí)都想知道自己的錢花的是否是值 得的。作為了一名專業(yè)的醫(yī)生， 我必須要告訴你的是， 你目前所用到的烤瓷冠確實(shí)是物有所 值的，它是針對(duì)你的口腔情況專門制定的，用的是最好的材料，安排的是最好的技工所。而 且在治療前，我們會(huì)給你制定一套治療方案，會(huì)詳細(xì)地告訴你治療的好處和不治療可能出現(xiàn)的情況，在治療后，我們還會(huì)教你如何正確地使用和保養(yǎng)烤瓷冠，所以你得到的不僅僅只是一副烤瓷冠，更重要的是我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)。問(wèn)：我先生的牙醫(yī)做一個(gè)烤瓷冠沒(méi)那么貴，你們的收費(fèi)為什么會(huì)那么高呢？答：每個(gè)人的情況不一樣，怎么可能收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一樣呢？評(píng)：這個(gè)回答太過(guò)簡(jiǎn)單，最好的辦法是向患者說(shuō)明每個(gè)人的病情、每個(gè)醫(yī)

33、生的技術(shù)水平、包括材料的使用上都會(huì)不一樣，所以收費(fèi)不一樣。例：你這個(gè)問(wèn)題提得非常好，確確實(shí)實(shí)存在一些價(jià)格差異的情況。但你有沒(méi)有想過(guò)，烤瓷冠雖然表面上相差無(wú)幾，可是內(nèi)里卻有著許多細(xì)微的差別呢？如果你不太了解，那么我以我多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)告訴你，雖然每個(gè)烤瓷冠表面看上去沒(méi)有差別，但其實(shí)它們?cè)谒x用的材料、負(fù)責(zé)加工的技工的水平、 治療過(guò)程使用的工具和材料、醫(yī)生的資歷水平、 診所的整體服務(wù)質(zhì)量是存在很大的差別的。所以，為了你的健康，你應(yīng)當(dāng)結(jié)合這些方面來(lái)考慮。一直以為我們?cè)\所的服務(wù)宗旨是：讓患者得到和價(jià)格相符的醫(yī)療服務(wù)。所以，我們?cè)诩夹g(shù)上精益求精，在服務(wù)上盡善盡美，用最專業(yè)的技術(shù)確保做出來(lái)的烤瓷冠在形態(tài)、顏色

34、、光澤等方面均達(dá)到最高的水平。同時(shí)，我們非常珍惜診所的聲譽(yù)， 更會(huì)對(duì)自己的承諾高度負(fù)責(zé)，你完全可以放心地在我們這里進(jìn)行治療。問(wèn)：這樣的價(jià)格，太貴了。答：“那你多少錢可以接受呢？”、“這是老板定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法！ ”或者“這是已經(jīng)是我們打過(guò)折的價(jià)格了！”評(píng)：這樣的回答顯然是不妥的，醫(yī)生不是小販，切不可與患者討價(jià)還價(jià)。當(dāng)患者說(shuō)太貴了的時(shí)候， 上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)， 尤其是不能主動(dòng)便宜！ 我們要做的就是 告訴患者為什么這么貴？而不是給患者便宜！很多人會(huì)說(shuō)：“我們物超所值！ 一分價(jià)錢一分貨！ ”說(shuō)的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何 如何！其實(shí)要講的全面， 一個(gè)產(chǎn)品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料， 服務(wù)，功

35、能，優(yōu)勢(shì)， 利益，甚至還有診所的位置（住的近方便），就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解！不可單一講質(zhì)量！例：你的心情我們非常理解，畢竟這是一筆不小的開(kāi)支。但我相信，你不會(huì)把金錢看得比自己的身體健康更重要。 你目前的情況看似不太嚴(yán)重，可你要是任由病情就這么繼續(xù)發(fā)展下去，棄你的身體健康而不顧，那么勢(shì)必將來(lái)會(huì)使你的身體造成更大的損害。到那個(gè)時(shí)候， 你承受的痛苦更大，需要付出的費(fèi)用更多，甚至連治療時(shí)間也變得更長(zhǎng)，這樣就影響了你正 常的生活和工作了。作為醫(yī)生，我們的責(zé)任是治病救人，協(xié)助患者免除痛苦，保持健康。女口 果你因費(fèi)用的問(wèn)題而放棄治療，那么我們將會(huì)有失職之感。 我真心地希望你能接受治療，讓身體恢復(fù)健康，也希望

36、你能把為難之處告訴我們，讓我們幫你一起想辦法。問(wèn)：張醫(yī)生又換車了吧，他肯定賺錢不少。評(píng)：患者常常會(huì)對(duì)診所有各種各樣的評(píng)估。比如， 醫(yī)生開(kāi)好車時(shí)， 他們一方面會(huì)說(shuō)醫(yī)生 一定是技術(shù)好、 患者多， 所以收入高，可以開(kāi)好車；另一方面他們也會(huì)把醫(yī)生之所以開(kāi)好車 與他的治療收費(fèi)聯(lián)系起來(lái)。 又比如， 患者希望在環(huán)境舒適的診所里治療， 一方面他們看到診 所的新裝修會(huì)很高興， 另一方面又會(huì)聯(lián)想到烤瓷冠估計(jì)是要漲價(jià)了。 所以面對(duì)患者的種種看 法，一定要記得的是既要肯定患者的看法，又要巧妙地緩沖患者的負(fù)面感覺(jué)。例：你觀察的很仔細(xì)。張醫(yī)生學(xué)識(shí)淵博、技術(shù)水平高，自然收入就比較高了，當(dāng)然最重 要的是因?yàn)橛泻芏嘞衲氵@樣的欣

37、賞張醫(yī)生的技術(shù)和服務(wù)的患者們的支持。 你們給了他很多的 機(jī)會(huì)，要不然張醫(yī)生也就只能繼續(xù)開(kāi)他的舊車了。問(wèn)：我很想在你們的診所治療，可是你們不接受醫(yī)保，我也就只好放棄了。 評(píng)：在回答這類問(wèn)題時(shí)， 一定要注意的地方是不能把收費(fèi)問(wèn)題與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行聯(lián)系。 我們需要向患者強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)療行為中的職業(yè)道德、 專業(yè)倫理、 牙科醫(yī)療的便利性和連續(xù)性等 屬性， 以及原本已經(jīng)建立起來(lái)的醫(yī)患信任。在此基礎(chǔ)上， 還要讓患者了解診所的誠(chéng)意， 讓他 們知道診所對(duì)那些已經(jīng)咨詢過(guò)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或在曾在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診過(guò)的患者是同樣的 重視的。例：非常感謝你對(duì)我們?cè)\所的信任， 一直以來(lái)我們都把醫(yī)患之間的理解和信任看成是我 們?cè)\所的

38、生命線。 在此， 我們建議你在清楚地了解醫(yī)保的細(xì)則以及應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益之外， 還 需要多考慮診所的醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、 便利條件等因素。從你目前的口腔情況來(lái)看，我們建議你一定不要太隨意， 不要以價(jià)格高低作為取舍的標(biāo)準(zhǔn)， 一定要選擇一家對(duì)你健康真正有 幫助的診所進(jìn)行治療。此外，無(wú)論你是否在我們?cè)\所就診，我們?nèi)远际桥笥?，如果你以后還 想回來(lái)找我看病，我仍一如既往地歡迎你。問(wèn)：為什么我在洗牙前沒(méi)什么異樣的感覺(jué)，在洗牙后反倒更不舒服了？例：首先， 我能理解你的擔(dān)憂， 因?yàn)檎l(shuí)都不愿意有這樣的感覺(jué)。但是我要告訴你的是， 你現(xiàn)在的情況屬于正常的情況，許多人在接受牙科治療后都會(huì)出現(xiàn)這樣的感覺(jué)的。聽(tīng)我來(lái) 告訴你這

39、其中的原因，從醫(yī)學(xué)的角度來(lái)看，病情的發(fā)生是一個(gè)逐漸發(fā)展的過(guò)程，當(dāng)它在人 體慢慢形成時(shí)，往往沒(méi)有被人注意。反倒是在治療時(shí)，突然把病因祛除了，人體突然不適 應(yīng)起來(lái)。這個(gè)不適應(yīng)的過(guò)程和時(shí)間，因個(gè)體差異而存在不同的情況。不適感有的人三五天 內(nèi)就消失，有的人則可能會(huì)更久一些。作為一名專業(yè)的醫(yī)生，我需要告訴你的是，有沒(méi)有 不適的感覺(jué)是次要的，重要的在于這種感覺(jué)的發(fā)展趨向，它是越來(lái)越重還是越來(lái)越輕？如 果你的不適感越來(lái)越嚴(yán)重，那你一定要記得在第一時(shí)間聯(lián)系我們。問(wèn)：我太太建議我把牙齒都拔掉，因?yàn)樗母改负退磉叺暮芏嗳硕际沁@樣的。答 1：如果你的太太認(rèn)為這是一種好辦法，建議她不妨先試試。答 2：那你認(rèn)為你岳父

40、岳母現(xiàn)在的模樣好看嗎？評(píng)：作為一名醫(yī)生，時(shí)刻要保持對(duì)患者及其家人的尊重。當(dāng)聽(tīng)到患者的這個(gè)問(wèn)題時(shí)， 醫(yī)生應(yīng)該用專業(yè)知識(shí)來(lái)讓患者相信他太太的建議并不是最理想的。如果太太有時(shí)間，建議 太太一同來(lái)討論治療計(jì)劃，讓太太清楚地知道治療的好處與治療的結(jié)果，無(wú)疑也是非常重 要的，因?yàn)樗脑捯渤３Ｓ绊懫湔煞虻臎Q定。例：應(yīng)該說(shuō)，你太太的提議也是建立在對(duì)你的關(guān)心之上，但作為你的醫(yī)生，我需要提 醒你的是，你不妨從多方面進(jìn)行考慮和比較，選擇最適合你的、最好的、最科學(xué)的方案。 希望你能明白牙齒是不能再生的，你拔掉牙齒后再鑲的假牙是無(wú)法與真牙相比的，所以我 希望在我們的互相配合下能挽救一切有可能挽救的牙齒。同時(shí)，也希望你能

41、把這個(gè)方向性 的問(wèn)題與你太太進(jìn)行溝通，相信她也一定能明白其中的道理。你們可以對(duì)這些治療方案的 利弊多進(jìn)行比較，最后再做決定，因?yàn)樯眢w健康是一件頭等大事。今天，你來(lái)找我看病， 說(shuō)明你信任我，那么我一定盡心盡責(zé)為你提供最好的建議。問(wèn)：如果我現(xiàn)在不治療，等到明年再說(shuō)，會(huì)有什么后果呢？答：那要是情況更嚴(yán)重的話，怕是你連牙齒也保不住了！評(píng)：雖然這話不假，但是如此一說(shuō)會(huì)讓患者誤會(huì)你只是在嚇唬他。所以做為專業(yè)的 醫(yī)生，一定要從專業(yè)的角度去分析進(jìn)而說(shuō)服他。例：很多人和你有過(guò)一樣的想法。但事實(shí)上，牙病與普通感冒有很大的不同。比如 說(shuō)普通感冒，可以不用吃抗生素，更不用輸液，因?yàn)樯眢w的組織器官有自行修復(fù)的功能， 但

42、是牙齒不一樣。牙齒的琺瑯質(zhì)里沒(méi)有血管，它沒(méi)有自我修復(fù)的能力，一旦出現(xiàn)蛀洞， 蛀洞只會(huì)越來(lái)越大，越來(lái)越深。如果你在牙洞還處于較小的情況時(shí)忽略了它，那么會(huì)發(fā) 生的后果是牙病越來(lái)越嚴(yán)重，最后治療的難度增加，治療的費(fèi)用增加，甚至要承受更大 的痛苦，最終可能連牙齒都保不住了。作為你的醫(yī)生，本著對(duì)你負(fù)責(zé)的態(tài)度，我不希望 你出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象。問(wèn)：人人都說(shuō)治牙是很痛的，是嗎？答：看樣子你是很怕痛了。評(píng)：在溝通中一定要注意的是不能說(shuō)“看樣子你是很怕痛的”這樣的有可能刺激到 患者的話語(yǔ)，因?yàn)楹苡锌赡苣忝鎸?duì)的是一個(gè)牙病治療恐懼癥患者。所以，面對(duì)提出這樣 的疑問(wèn)的患者，首先要了解他是不是該恐懼癥的患者，其次在掌握了患者

43、的心態(tài)后要與 他們一起分析這種心態(tài)的成因，最后建立起醫(yī)患之間的信任和患者對(duì)自己的信心。這其 中需要注意的地方是，不要對(duì)“會(huì)不會(huì)痛”發(fā)表任何的意見(jiàn)，因?yàn)檫@會(huì)增加患者的思想 負(fù)擔(dān)，更不能說(shuō)“不痛” ，因?yàn)檫@樣不符合事實(shí)的承諾會(huì)讓患者懷疑醫(yī)生的誠(chéng)信。例：我很理解你現(xiàn)在的顧慮和擔(dān)心。確實(shí)很多人的觀念里都認(rèn)為牙科治療就等于疼 痛了。其實(shí)，這是一種偏見(jiàn)和誤解，是以前的科學(xué)技術(shù)不發(fā)達(dá)給人們留下來(lái)的恐懼感。 你要相信現(xiàn)在的先進(jìn)的醫(yī)學(xué)技術(shù)已經(jīng)把這種不適感降到了最低的水平，而且我們?cè)\所的 醫(yī)生和護(hù)士都是經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素的，我們會(huì)采用相應(yīng)的辦法在治療過(guò)程中來(lái)盡量消 除你的緊張情緒，減輕可能會(huì)產(chǎn)生的不適感，所以你現(xiàn)在最重要的是放松心情，等待最 好的治療。問(wèn): （這個(gè)活動(dòng)義齒）還要修整嗎？為什么鑲個(gè)牙要修整那么多次？ 例：先前，你有一段時(shí)間沒(méi)有牙齒，所以你習(xí)慣了沒(méi)有牙齒的感覺(jué)，而后你鑲上了 牙齒，所以又要開(kāi)始習(xí)慣有牙齒的感覺(jué)，這些都是一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。而在這樣的適應(yīng)的 過(guò)程里，因?yàn)槊课换颊叩目谇?/p>