城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_A卷_附答案

1、.交通禮儀A1、 單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。（40X140分）1、下列說(shuō)法正確的是( A )。A、 對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如果面部有較大損傷應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假休息。B、 對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)自己受到乘客的誤解時(shí)一定要據(jù)理力爭(zhēng)。C、 對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，儀表儀容可以不用太在意，認(rèn)真做好服務(wù)就行。D、 對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人面來(lái)說(shuō)，可以不用去理會(huì)乘客的一切無(wú)理要求。2、作為客運(yùn)服務(wù)人員，在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是( B )。A、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)電梯B、 如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)電梯C、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)先出電梯D、 如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)和乘客擠出電梯。3、下列

2、對(duì)手機(jī)的使用說(shuō)法錯(cuò)誤的是:( D ) A,開(kāi)會(huì)時(shí)不能打手機(jī) B,在加油站加油時(shí)不能打手機(jī) C,在飛機(jī)上不能用手機(jī) D,在會(huì)場(chǎng)上可以打手機(jī) 4、在公共場(chǎng)所舉止文明的現(xiàn)象有:( C ) A,大庭廣眾之下,寬衣解帶 B,吃飯響聲大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大聲交談,不顧及左右5、站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止,正確的站姿要求是:( A ) A,頭正,雙目平視,平和自然 B,軀干挺直,收腹,挺胸,彎腰 C,雙腳隨意放置 D,雙臂放松,可曲可直 6、與人交談, 要注意尊重別人,下列在交談中可以有的動(dòng)作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懶腰 C,挖耳朵 D,目視交談?wù)?，專心傾聽(tīng)7,乘坐車(chē)輛

3、時(shí),應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是:( D) A,上下車(chē)先后順序 B,就座時(shí)相互謙讓 C,乘車(chē)時(shí)律己敬人 D,與熟悉的人高聲交談8、下列哪個(gè)選項(xiàng)是人們?cè)诮煌械目梢杂械难哉Z(yǔ):( D ) A,你太胖了,像頭肥豬 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小個(gè)子就知道你小時(shí)候營(yíng)養(yǎng)不良 D,您老高壽 9、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:( D ) A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面帶微笑10、與他人見(jiàn)面握手,應(yīng)該做到( A ) A,注視對(duì)方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時(shí)間應(yīng)以3分鐘左右為宜 D,站立和坐著都可以 11、握手是人們見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,

4、慰問(wèn),祝賀或相互鼓勵(lì)的意義.下列不屬于握手時(shí)應(yīng)注意的項(xiàng)是:( D ) A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時(shí)間 D,不管對(duì)方是何人，都應(yīng)主動(dòng)伸手。 12、名片是與人相識(shí)的一種高雅且簡(jiǎn)便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問(wèn)題中,正確的是:( C ) A,名片要和錢(qián)包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里 C,保持名片清潔,平整 D,可以隨意放在任何地方 13、在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的是:( D ) A,進(jìn)入教師辦公室,須經(jīng)過(guò)允許 B,與老師說(shuō)話不可以東張西望,抓耳撓腮 C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問(wèn)好 D,下課鈴響后就可離開(kāi)教室 14、根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時(shí),由誰(shuí)首先伸出手來(lái)發(fā)起握手:( D )

5、A,年幼者 B,晚輩 C,下級(jí) D,尊者 15、,女士?jī)?yōu)先的含義是,男士讓女士:(D ) A,處處走在前面 B,先行進(jìn)餐 C,做簡(jiǎn)單的工作 D,成為受尊重的對(duì)象 1616、服務(wù)人員在為自己畫(huà)工作妝時(shí),應(yīng)當(dāng) :( D ) A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D, 畫(huà)淡妝17、在與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 ,才不算失禮:( B) A,上半身 B,雙眉到鼻尖,三角區(qū) C,頸部 D,腳 18、在辦公室工作不能穿:( D) A,西裝 B、長(zhǎng)褲 C,襯衣 D,短褲19、如需吐痰,應(yīng)該:(B ) A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層 B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在馬路上,一

6、會(huì)兒清潔工人會(huì)來(lái)掃的20、在正式場(chǎng)合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:( A ) A,白 B,灰 C,藍(lán) D,黑21、接受他人禮品饋贈(zèng)時(shí),下列舉動(dòng)哪項(xiàng)屬于不禮貌行為:( D ) A,神態(tài)專注 B,雙手捧接 C,認(rèn)真道謝 D,當(dāng)面拆封,表示欣賞 22、在人際交往中,選擇正確適當(dāng)?shù)姆Q呼非常必要，下列錯(cuò)誤的做法是:( D ) A,合乎常規(guī) B,照顧習(xí)慣 C,入鄉(xiāng)隨俗 D,唯我獨(dú)尊，高高在上23、下列不屬于著裝的基本原則的是:( D ) A,合體 B,合適 C,合意 D,合群 24、女士用餐前（B）。 A.不要拭去口紅，

7、因?yàn)閯?dòng)作不雅觀 B.最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會(huì)留意 25、進(jìn)食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時(shí)，刀叉同時(shí)配合使用，應(yīng)該( B )。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個(gè)人習(xí)慣 D、用筷子26、在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)當(dāng)（C）。A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝 D、禮貌地碰杯后再放置一邊27、在上茶之前，最有誠(chéng)意的做法是詢問(wèn)客人有何偏好，（ ），供客人選擇。( B ) A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時(shí)間長(zhǎng)一些 D沖泡時(shí)間短一些28、在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應(yīng)該:(A ) A,征得鄰座同意再抽 B,先給其他人上煙自己再抽 C,不

8、聲不響的走開(kāi)自己抽 D、不用管他人，自己的香煙自己做主。29、在介紹兩個(gè)人認(rèn)識(shí)時(shí),正確的順序應(yīng)為:（B）A,把男士介紹給女士,把上級(jí)介紹給下級(jí) B,把男士介紹給女士,把下級(jí)介紹給上級(jí)C,把女士介紹給男士,把上級(jí)介紹給下級(jí) D,把女士介紹給男士,把下級(jí)介紹給上級(jí) 30、走訪外國(guó)人時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范，下列屬于不應(yīng)該有的行為是:(D ) A,有約在先,守時(shí) B,登門(mén)有禮,舉止有方 C,把握時(shí)間,適可而止 D,茶點(diǎn)煙酒,隨意取用 31、就餐是人們每天都要做的事,無(wú)論是在家里,還是在餐館,做法正確的是:( A ) A,先請(qǐng)長(zhǎng)輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進(jìn)食 C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時(shí)離

9、開(kāi)32、一般情況下,衣著服飾應(yīng)得體，下列哪項(xiàng)的做法不夠得體(A ). A,穿中山裝可以不扣領(lǐng)扣,領(lǐng)鉤,褲扣 C,女子裙子不可過(guò)短 B,穿長(zhǎng)袖襯衫要把前后擺放入褲內(nèi),袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短褲參加外事活動(dòng),長(zhǎng)褲的褲腳不可卷上33、服務(wù)人員在面對(duì)過(guò)分挑剔,胡攪蠻纏,提出無(wú)理要求的客戶時(shí),應(yīng)該保持應(yīng)有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為:(D) A,保持冷靜 B,理直氣和 C,以靜制動(dòng) D,不理不睬 34、下列不屬于服務(wù)忌語(yǔ)的是:( D) A,不知道 B,等會(huì)兒 C,手續(xù)不全,不辦! D,請(qǐng)稍等!35、下列對(duì)于打電話的處理方式,正確的是:( C ) A,手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候,可以不接電話或

10、是直接把電話線拔掉 B,接客戶電話的時(shí)候,為了防止無(wú)理取鬧，可以謊稱：我是臨時(shí)工，不清楚后直接掛掉電話。 C,對(duì)于錯(cuò)打來(lái)的電話要給予充分的理解,并盡可能提供一些對(duì)對(duì)方有幫助的信息 D,在辦公室就像在家一樣,完全可以打私人電話 36、與他人在正式場(chǎng)合交談時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真,還要注意語(yǔ)言的:(A ) A,準(zhǔn)確規(guī)范 B,慢條斯理 C,聲音洪亮 D,咬文嚼字 37、在公共場(chǎng)合集體聚餐時(shí),為了盡興,可以:( B) A,大聲交談,勸酒 B,輕聲交談,適當(dāng)敬酒 C,不必顧及他人 D,從中午喝到晚上 38、在交際場(chǎng)合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火熱 39、一般性的拜訪多以(

11、 B )為最佳交往時(shí)間。 A. 1小時(shí) B.半小時(shí) C .10分鐘 D. 2小時(shí)40、用西餐完畢時(shí)刀叉擺放方法應(yīng)該是:(B ) A,并排放在盤(pán)子上 B,交叉放在盤(pán)子上 C,隨意放在桌子上 D,放在餐巾紙上 2、 填空題（15X115分）1、 城市軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)_(言談)、_(舉止)等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。2、 _(微笑)是人際交往中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。3、 客運(yùn)服務(wù)人員的儀表一定要_(整潔)、_(樸素)。4、 男士的服裝可分為：禮服_(工作服)和_(休閑服)。5、 制服標(biāo)志著自己的_(職業(yè))特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和_(身

12、份)。6、 與乘客進(jìn)行交流時(shí)，表情的應(yīng)用要遵循的四個(gè)原則是：謙恭、_(友好)、適時(shí)和_(真誠(chéng))。7、 男士常見(jiàn)的坐姿有：正坐式和_(重疊式)，女士常見(jiàn)的坐姿有：正坐式和_(開(kāi)關(guān)式)。8、 乘客投訴所采取的表達(dá)方式要以分為：_(當(dāng)面口頭投訴)、書(shū)面投訴和_(電話投訴)三種。3、 判斷題（10X110分）1、 初次見(jiàn)面可說(shuō)“久違 ”。（ X ） 2、 面對(duì)合作伙伴男同事，女性不宜主動(dòng)握手。（ X）3、 送客時(shí)，最好讓客人離開(kāi)視線范圍以外才回身。 （）4、 乘坐小轎車(chē)時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開(kāi)闊的位置。（X）5、 飯后，可離開(kāi)飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，女性的嫵媚展露無(wú)疑。（ X ）6、 在宴請(qǐng)中，要

13、按先來(lái)后到為序排列桌次和位次。 （X）7、 與人交談時(shí)，要一直目視對(duì)方的眼睛。（X）8、 開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)、靜音。（）9、 接電話的最佳時(shí)間是鈴響3遍之后。（X）10、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（X）4、 簡(jiǎn)答題(4X5=20分）1、 簡(jiǎn)述TPO的基本原則答：服飾穿戴要遵循時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則。2、 簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的幾種站姿及適用的場(chǎng)合。答：1、垂放站姿：適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時(shí)。2、前搭手站姿：是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應(yīng)用前搭手站姿。3后搭手站姿：適用于前方無(wú)人，客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)可用的站姿。3、 在乘客服務(wù)中心服務(wù)，哪些環(huán)節(jié)容易

14、和乘客發(fā)生沖突？應(yīng)該如何避免？答：1、乘客紀(jì)給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)：應(yīng)該不接受缺損四分之一以上的紙幣，不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。2、乘客給付的是假鈔時(shí)：不告訴乘客是假鈔，只要求更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣”，如果遇到數(shù)據(jù)較多的假幣，應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告或是請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)出面處理。3、當(dāng)乘客要求退票時(shí)：首先要說(shuō)明車(chē)站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票規(guī)定處理。4、 簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的列車(chē)服務(wù)有哪些？答：1、引導(dǎo)乘客入座，2、送水服務(wù)，3保潔服務(wù)，4提醒服務(wù)，5驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)。5、 安例分析（15分）某天，一位媽媽帶著孩子在站臺(tái)上候車(chē)。孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴后，又隨手將紙巾扔到了地上。此時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員上前制止，要求其將飲料瓶和紙巾放