銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作方案叁篇.doc

1、銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作方案叁篇一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù)充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。二、落實考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量通過落實服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務(wù)水平，加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊伍素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時，全行應(yīng)從小處著眼，從點

2、滴做起，嚴格要求自己。四、完善投訴處理，落實責(zé)任追究全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實責(zé)任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。五、把握客戶需求，促進產(chǎn)品創(chuàng)新為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標”的服務(wù)管理體制。六、積極開展調(diào)查，注重客戶維護通過

3、調(diào)查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網(wǎng)點服務(wù)水平不斷提升。七、創(chuàng)建優(yōu)秀團隊文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。八、持之以恒，常抓不懈優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作方案2文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個 銀

4、行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是 服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保 持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行” 的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的 要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng) 域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服 務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。 提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為 切入口，以大堂銷售為重點，以員工能力為突破，進一步提升規(guī) 范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價值，基本完成營業(yè)網(wǎng)點的客戶分流 工作，初步形成各自的服務(wù)特色;繼續(xù)深化服務(wù)的

5、規(guī)范化，建立 標準化的規(guī)范體系。形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點、業(yè)務(wù)和員工， 涌現(xiàn)出一批特色服務(wù)典型。 重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進一步認識提升服務(wù)質(zhì)量工作的重要 意義。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。 服務(wù)是商業(yè)銀行核心競爭力所在，交行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé) 任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文 化要通過服務(wù)傳導(dǎo)給客戶。 其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行 的實踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進而帶動客 戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增長的成功模式，已在網(wǎng)點PK 賽中得到印證。再次，服務(wù)質(zhì)量提升是加強業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效手段。服務(wù) 質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)

6、，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理 為手段，以風(fēng)險控制為目標，形成全過程規(guī)范管理。 最后，服務(wù)質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細特 色之路。要切實將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā) 展的特色之路。核心價值和總體標準一方面，要緊緊圍繞兩個核心價值目標，推進提升服務(wù)質(zhì)量工作。第一，必須把促進業(yè)績增長作為衡 量服務(wù)工作成效的重要尺度第二，必須持續(xù)改進金融服務(wù)，著力提升銀行形象與品牌價值。 另一方面，要全面認識和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標 準。著力在以下四個方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化 服務(wù)流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、 快速應(yīng)變的服務(wù)機制;第二是安全便利。

7、要切實形成多元化的服 務(wù)渠道，實現(xiàn)網(wǎng)點布局合理、綜合功能強、分區(qū)服務(wù)鮮明，電子 渠道齊全，服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷;第三是全面增值。既要豐富適 合高端、中端、大眾各類客戶需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一 支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊伍;第四 是感受愉快。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶 提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶忠誠度。 管理基礎(chǔ)和考核辦法首先，服務(wù)質(zhì)量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大層級服務(wù)管理工作指引，強化基層 營業(yè)網(wǎng)點標準化管理。以二級支行、中心支行和分行三個層面的 不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點現(xiàn)場管 理”、“中后臺支撐管理

8、”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在基層網(wǎng)點服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。 其次，進一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵力度。突出“規(guī)范不達 標嚴處，服務(wù)有特色重獎”的考核特點。同時開展“最佳服務(wù)明 星”、“最佳大堂經(jīng)理”評選，建立“最佳明星網(wǎng)點”的標準， 對服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績突出的個人和集體給予激勵。再次，進一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認 真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的職 責(zé)要求，分解到各個層面、各個崗位，并將有關(guān)的獎懲規(guī)定落實 到相關(guān)責(zé)任人。 最后，合理配置服務(wù)人員，妥善安排對外服務(wù)窗口，強化營 業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。 關(guān)鍵支撐和窗口特色需進一步形成提升服務(wù)質(zhì)量工作

9、的關(guān)鍵 支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進一步推進流程優(yōu)化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服務(wù)特色;第二，進一步整合 服務(wù)渠道，形成“全面增值、親切愉快”的窗口服務(wù)特色。落實 網(wǎng)點由交易操作型向服務(wù)銷售型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點的特色服務(wù)要緊緊圍 繞展開廳堂銷售這條主線，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)的推介銷售;第 三，努力培育擴大一批形成先進經(jīng)驗和服務(wù)特色的精品網(wǎng)點、服 務(wù)明星。 組織領(lǐng)導(dǎo)和推進措施網(wǎng)點資源整合、客戶資源整合、客戶經(jīng) 理資源整合以及激勵資源整合等，是銀行的一項中心工作，服務(wù) 管理工作一定要圍繞這個中心，提高并優(yōu)化服務(wù)資源配置的效 用，發(fā)揮銀行一盤棋的整體合力，創(chuàng)新管理，提高效率，實現(xiàn)進 位的目標

10、。首先，整合管理資源，進一步完善分支行服務(wù)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)。要堅持每月至少一次的例會制度。著重研究特色服務(wù)的打造， 研究檢查方式的改進，研究整改落實的提高，研究考核推動工作。 其次，整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如 做好服務(wù)管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對銀行會計人員的上崗資格 進行認定等。再次，整合信息資源，完善中后臺服務(wù)支撐的流程管理。建立中后臺支撐管理效能測評機制，強化后臺服務(wù)支撐響應(yīng)考核。 當(dāng)然，整合投訴資源，完善服務(wù)投訴管理工作流程也必不可少。與此同時，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定 崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷售模式，配置工作人員。最后，整合宣傳資源，加

11、強服務(wù)工作的內(nèi)外部宣傳。對內(nèi)每 月至少編發(fā)一期服務(wù)簡報，及時宣傳基層行服務(wù)中的亮點， 對外要在第一時間把好的服務(wù)事例向同業(yè)工會、金融工委、銀監(jiān) 局報送，做到報刊有文章、媒體有聲音、電視有形象。銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作方案3XXXX年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標的同時，還詳細學(xué)習(xí)了有關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時雙人復(fù)點，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。XX年X月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了XX銀行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負責(zé)報警等措施。另外

12、，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達標問題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很小的不良工作習(xí)慣，可能會帶來很大的風(fēng)險隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財富。3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情

13、況?？傂型▓笊衩厝藱z查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。XX卡也在這一時期橫空出世，目標直指中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓(xùn)也在同步進行，關(guān)于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細的培訓(xùn)。在此期間，XX行長做了重要講話，提到了加強內(nèi)控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化

14、作出的部署。X月XX日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護手段。并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會計風(fēng)險提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險，臨時存款賬戶管理風(fēng)險，不動戶管理風(fēng)險，開戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核實風(fēng)險。并新規(guī)定了對私掛失10W以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期