售后客服話術(shù)培訓(xùn)課件

1、售后客服話術(shù)培訓(xùn),客服售后話術(shù)培訓(xùn),售后客服話術(shù),售后客服話術(shù)培訓(xùn),售后客服話術(shù)培訓(xùn),一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則 二、話術(shù)及溝通技巧 三、聆聽技巧 四、故事分享,售后客服話術(shù)培訓(xùn),一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則,通常用語(yǔ)： 1、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。 2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。 3、無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉,售后客服話術(shù)培訓(xùn),嚴(yán)禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？ 4）、我就這態(tài)度！ 5）、自己看著辦,售后客服話術(shù)培訓(xùn),二、話術(shù)及溝通技巧,1）客服接聽話術(shù) 2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧 3）溝通

2、技巧,售后客服話術(shù)培訓(xùn),1）客服接聽話術(shù),話術(shù) 1）開頭語(yǔ)： 您好!凱美隆售后服務(wù)中心 ，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？ 2）常見問(wèn)題： 應(yīng)答后客戶不講話 -您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎? 如間隔三秒仍沒(méi)有聲音 -您好，對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍候重拔，感謝您的來(lái)電，再見。 電話聲音太小，聽不清楚時(shí) -對(duì)不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎,售后客服話術(shù)培訓(xùn),3)結(jié)束語(yǔ) 當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí) -要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題么”? 如果客戶表示有 -繼續(xù)通話，如沒(méi)有則回答“謝謝您的來(lái)電，再見”。 如客戶未掛機(jī) -可再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)

3、題么？如沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī)”如客戶沒(méi)有答復(fù)。等待5秒后，自行掛機(jī)。 嚴(yán)禁在結(jié)束客戶說(shuō)再見之前，或在客戶還沒(méi)完全結(jié)束通話前自行掛機(jī),售后客服話術(shù)培訓(xùn),2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧,要求； 電話響鈴3聲前必須接聽如客服人員 不在 工位要求臨近人員代為接聽。 態(tài)度；要求禮貌，但不能過(guò)于親密。 方法；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。 稱呼；對(duì)客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。 規(guī)定；無(wú)法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉,售后客服話術(shù)培訓(xùn),3.1）溝通技巧,有效的溝通和聆聽技巧 有效溝通的標(biāo)志 溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、問(wèn)、聽,售后客服話術(shù)培訓(xùn),有效溝通的標(biāo)志,成功的傳達(dá)自己 成功的接收他人表達(dá)的信息,售后客服話術(shù)培訓(xùn),溝通的三

4、個(gè)行為,溝通的核心說(shuō) 音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！ 不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。 交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。 要注意抑揚(yáng)頓挫 態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅,售后客服話術(shù)培訓(xùn),溝通的行為問(wèn) 獲得足夠的信息 在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于打破局面,售后客服話術(shù)培訓(xùn),溝通的基礎(chǔ)聽 認(rèn)真的聽 適當(dāng)?shù)姆答?同理心 給出建議,售后客服話術(shù)培訓(xùn),三、聆聽技巧,為什么我們需要聆聽？ 最有效地溝通通常80%的時(shí)間聽，其他的20%時(shí)間提問(wèn)或者介紹 電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽

5、以了解真是的信息（語(yǔ)言、語(yǔ)音,售后客服話術(shù)培訓(xùn),歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 聆聽是要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“您說(shuō)的是*嗎？” 做主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解,售后客服話術(shù)培訓(xùn),歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤 時(shí)，客服在聆聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納,售后客服話術(shù)培訓(xùn),歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)

6、時(shí)，客服應(yīng) 做適度記錄歸納，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面的幾個(gè)問(wèn)題,售后客服話術(shù)培訓(xùn),歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過(guò) 多的把注意力集中在客戶的情緒上，適度的說(shuō)“我明白”客服要體貼、認(rèn)同客戶這種感受,售后客服話術(shù)培訓(xùn),歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 在聆聽是要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在聆聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始將,售后客服話術(shù)培訓(xùn),四、故事分享

7、：學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹?說(shuō)明； 每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才 能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想,售后客服話術(shù)培訓(xùn),五、處理顧客投訴的十大技巧,1）誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起給予回復(fù) （2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝 （3）認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽 （4）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況 （5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會(huì) （6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決 （7）商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意 （8）對(duì)待工作要反思，多