全面客戶服務體系

1、.1 目的1.1以集團的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導，建立具有競爭力的服務體系。1.2以全方位客戶服務體系為指導，展開各項針對性的服務工作。1.3藉由服務體系達成以下的成果：1.3.1深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。1.3.2順暢運作各項流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務。1.3.3促進客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價值。1.3.4積累集團品牌資產(chǎn)，實現(xiàn)集團發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含：2.2.1 土地開發(fā)的指導根據(jù)市場調(diào)研與客戶需求，提出對土地開發(fā)的建議。2.2.2 產(chǎn)品規(guī)劃的指導藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對市場深入的了解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對成果進行審查與提出修正意見。2.2.3 工程管理運用專業(yè)、科學化管理

2、的手段，進行各項工程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進度、成本與安全。2.2.4 營銷推廣從客戶觀點進行市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、包裝、廣告、文宣、公關(guān)運作、產(chǎn)品推廣等活動。2.2.5 銷售交易從客戶觀點進行潛在客戶開發(fā)、接電接訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同制訂、合同變更等活動。2.2.6 售后服務從客戶觀點進行日常聯(lián)系、日常服務、辦理按揭、交屋準備、交屋入住、產(chǎn)權(quán)登記等活動。2.2.7 物業(yè)管理從客戶觀點進行物業(yè)管理各項活動，包含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、收費、各項設備運行、文化塑造、形象維護、增值服務等。2.2.8 內(nèi)部客戶服務將集團內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客戶，并從工作態(tài)度

3、、行為舉止、溝通交流、信息傳遞、工作協(xié)調(diào)、工作能力、工作成果等方面，全面提高內(nèi)部客戶滿意度。2.2.9 客戶關(guān)系管理針對潛在客戶與客戶，進行數(shù)據(jù)建立、更新、關(guān)系維護、關(guān)系升級等活動。2.2.10服務伙伴管理為確保客戶滿意，針對各相關(guān)服務伙伴的管理活動。2.2 不包含2.2.1 項目投資的決策2.2.2 資金運作2.2.3 土地取得2.2.4 產(chǎn)品設計2.2.5 營建施工2.2.6 各項采購作業(yè)3.名詞定義3.1服務對外部客戶與內(nèi)部客戶，提供各種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的過程。3.2服務無極限集團服務的最高指導原則，表示以客戶為核心，并對客戶服務永無止境的追求。3.3全方位客戶服務集團的服務體系，從每

4、個層面、每個環(huán)節(jié)，都以創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務活動。3.4服務理念集團對服務的價值觀與看法，做為明確服務的觀念，避開錯誤的思維，以及進行全方位服務工作的指導。3.5服務定位針對集團的愿景、戰(zhàn)略與特性，以及目標客戶的需求與特性，所制訂的服務指導原則，以確保各項服務活動，能達到最大效果與報酬率，并避免進入服務的誤區(qū)。3.6服務戰(zhàn)略根據(jù)集團服務理念與定位，所制訂出相應的策略方案，做為各項服務活動規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據(jù)。3.7服務管理對于各項服務活動的計劃、組織、執(zhí)行、檢查、評估與考核的相關(guān)規(guī)定。4.服務理念4.1 服務的本質(zhì)以客戶為核心4.1.1 企業(yè)存在目的服務客戶4.1.2 企業(yè)提供產(chǎn)品滿

5、足客戶4.1.3 企業(yè)存在價值取決客戶，4.1.4 企業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，4.1.5 企業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企業(yè)的成效評估，以客戶的滿意為標準。4.2 服務的精神追求服務無極限的境界4.2.1 客戶需求無極限，必須主動了解客戶需求4.2.2 科技進步無極限，必須研究應用新興科技4.2.3 創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4 追求卓越無極限。必須永無止境追求卓越4.3 服務的規(guī)劃以戰(zhàn)略觀點從事服務活動4.3.1 考慮動態(tài)的競爭環(huán)境，并主動因應變化4.3.2 考慮不同的客戶需求，并運用差異策略4.3.3 考慮相對的成本效益，并有效組合搭配4.3.4 以合理的成

6、本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務。4.3.5 以優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)深度的滿意。4.3.6以深度的滿意，創(chuàng)忠誠的客戶。4.4 服務的運作全方位服務4.4.1 全人員服務企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進行工作，創(chuàng)造無極限的服務4.4.2 全產(chǎn)品服務產(chǎn)品總體設計，針對客戶的需求展開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品4.4.3 全流程服務工作整體流程，都以客戶的便利實施設計，創(chuàng)造無縫隙的流程。5.服務定位5.1. 風格/特性定位法針對富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風格5.1.1社會地位五個層級，尊貴、富裕、小康、平民以及貧困5.1.2當代集團的目標客戶富裕階層5.1.3文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以及傳統(tǒng)5.1.4當代集團的風

7、格定位現(xiàn)代感受5.1.5舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的5.1.6簡潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8國際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法運用相對較低成本，創(chuàng)造高特色的服務5.2.1同效果，比對手用更低的成本5.2.2同成本，比對手得更高的效果5.2.3同時間，比對手要更快的完成5.2.4同人力，比對手具更高的產(chǎn)值5.2.5同任務，比對手有更高的效率5.2.6同手法，比對手講更實的貫徹5.3. 定位的運用深度理解、全方位應用5.3.1應用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程5.3.2應用時機：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正5.3.3應用方法：A.

8、自我檢查員工工作時的意識習慣B. 流程檢查流程運作時的節(jié)點管制C. 定期檢查定期檢查時的系統(tǒng)改善D.特殊檢查特別檢查時的注意要點6.服務戰(zhàn)略6.1. 低成本/高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標準化運用高度的作業(yè)標準，提高反應速度，降低運營成本。6.1.2 客戶忠誠度運用良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意，降低開發(fā)成本。6.1.3 信息通暢性運用有效的信息系統(tǒng)，促進服務能力，提高運營效率。6.1.4 人力優(yōu)質(zhì)化運用優(yōu)質(zhì)的人力資源，積累人力資本，降低替換成本。6.1.5 戰(zhàn)略聯(lián)盟化運用堅強的戰(zhàn)略伙伴，整合服務資源，創(chuàng)造最大價值。6.1.6 系統(tǒng)分析法運用系統(tǒng)的分析工具，改善服務缺陷，提高服務成效。6.2. 服

9、務差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化從理念的高度、深度與細致程度創(chuàng)造差異。6.2.2 定位差異化從定位的清晰、明確與目標區(qū)隔創(chuàng)造差異。6.2.3 戰(zhàn)略差異化從戰(zhàn)略的思路、一致與實踐步驟創(chuàng)造差異。6.2.4 創(chuàng)新差異化從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實踐能力創(chuàng)造差異。6.2.5 流程差異化從流程的設計、簡化與合理程度創(chuàng)造差異。6.2.6 管理差異化從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差異。6.2.7 人員差異化從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng)造差異。6.2.8 執(zhí)行差異化從執(zhí)行的力度、廣度與堅持程度創(chuàng)造差異。6.3. 服務推廣階段戰(zhàn)略(參考附件10)6.3.1 彌補階段運用優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度與技巧，彌補前期工作不足與產(chǎn)

10、品部分瑕疵，避免客戶不滿的擴大或可能的后續(xù)反應，并從中學習相關(guān)的客戶知識。6.3.2 優(yōu)質(zhì)階段運用標準的作業(yè)流程與全員服務水平的提高，以及相關(guān)管理能力的改善，創(chuàng)造無瑕疵的產(chǎn)品與高滿意度的服務，并快速積累品牌知名度與美譽度。6.3.3 增值階段運用系統(tǒng)化創(chuàng)新與全員貫徹落實的能力，提供客戶各項增值服務，創(chuàng)造高度差異化，并形成集團核心競爭力，與品牌獨特個性。6.3.4 超值階段運用集團積累的各項資源與綜合能力，創(chuàng)造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務，令客戶深度滿意與充滿驚喜，并形成行業(yè)中獨一無二的長久優(yōu)勢。6.4. 服務戰(zhàn)略的接口6.4.1 意義服務需要人人參與，事事用心，所以接口要全面整合。6.4.2 要點

11、企業(yè)文化、作業(yè)流程、人力資源、信息管理、知識管理、服務伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部資源等方面。（具體指導要點請參考附件1-8）6.4.3 指導依據(jù)附件進行原則性指導6.4.4 實施各負責部門自行展開相應的工作6.4.5 檢查定期由全方位服務委員會進行檢查與意見反饋6.4.6 改善各負責部門不斷完善落實各項工作。7.服務管理辦法7.1. 制訂原則科學、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權(quán)責（待確認）7.2.1 最高責任人A. 集團服務管理體系最高負責人為集團總裁，B. 各公司服務管理體系最高負責人為總經(jīng)理。7.2.2 具體負責單位A.集團為市場開發(fā)中心B.各公司為7.2.3 核心程序負責人主要各

12、核心程序負責人如下：A. 土地開發(fā)程序集團負責人為，項目負責人為B. 產(chǎn)品規(guī)劃程序集團負責人為，項目負責人為C. 工程監(jiān)理程序集團負責人為，項目負責人為D. 營銷推廣程序集團負責人為，項目負責人為E. 銷售交易程序集團負責人為，項目負責人為F. 售后服務程序集團負責人為，項目負責人為G. 物業(yè)管理程序集團負責人為，項目負責人為H. 內(nèi)部客戶程序集團負責人為，項目負責人為I. 客戶關(guān)系管理程序集團負責人為，項目負責人為J. 合作伙伴管理程序集團負責人為，項目負責人為7.3. 主要內(nèi)容包含了服務的項目確立、服務的標準制訂、服務活動的計劃、任務分配、培訓、實施、檢查、問題分析、修正措施與考核。7.4

13、 服務評鑒確保服務體系有效運作以及明確工作成果，并對各單位實施情況給予評價。7.4.1 項目八大項目(參考附件九)7.4.2 等級五級制7.4.3 時機每季度末7.4.4 負責全方位服務體系評估小組7.4.5 成果公布在集團相關(guān)信息渠道7.4.6 細則具體操作細則另訂辦法8.制修廢規(guī)定8.1. 權(quán)責本辦法的制訂、修改與廢止，需經(jīng)過集團全方位服務委員會提案與審查，并經(jīng)總裁批準方能為之。8.2. 規(guī)定8.2.1 提案由全方位服務委員會正式委員提出書面意見，經(jīng)過至少兩人的附議后，提交到全方位服務委員會。8.2.2 審查在全方位服務委員會正式會議中提出審查,與修正意見,并需經(jīng)過經(jīng)過三分之二以上委員同意

14、,方能進行。批準由集團總裁做最后裁示，總裁保留有最終決定權(quán)。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這

15、世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責任。這樣的距離，即便是遠

16、，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠。人與人之間最美的距離，就是不遠不近，遠中有近，近中有遠，遠而不離開，近而不相丟。太遠的距離，只需要一份寬容，就不會走得太遠而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會走得太近而丟了自己。不遠不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上，每個人的相遇、相識，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄

17、，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常常看人不清。一個人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容