加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

1、.加油站服務(wù)禮儀規(guī)范一、加油站顧客服務(wù)滿意度加油站為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，必須走“品牌經(jīng)營(yíng)”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”的道路。由于各加油站經(jīng)營(yíng)的油品在品種、規(guī)格、甚至價(jià)格上都十分相近，那么，加油站只有通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)管理，塑造品牌的形象，真誠(chéng)待客，使客戶(hù)到我們的加油站加油時(shí)，既放心又舒心，才能贏得客戶(hù)的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的具體的服務(wù)要求，做好對(duì)客戶(hù)的油品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。顧客服務(wù)是一個(gè)過(guò)程：從表達(dá)積極的態(tài)度開(kāi)始，到確定顧客的需要，滿足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來(lái)。顧客一進(jìn)入加油站就受到歡迎和重視：?jiǎn)T工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準(zhǔn)確地指揮

2、交通；引導(dǎo)購(gòu)物并滿足顧客的需要；履行本職工作的全部職責(zé)；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務(wù)比他（她）期望的好，就會(huì)心情愉快，從而購(gòu)買(mǎi)更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務(wù)，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩(wěn)定的客戶(hù)群。我們要想獲得顧客滿意，就必須要使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的期望，越能超過(guò)顧客的期望，就越能提高顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)議超過(guò)了其心理預(yù)期并產(chǎn)生的愉悅感。顧客滿意，從縱向?qū)哟蝸?lái)看，它包括以下三個(gè)滿意層次：第一個(gè)滿意層次是物質(zhì)滿意層，即顧客對(duì)被提供的產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿意或愉悅。第二個(gè)滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務(wù)

3、能使顧客滿意。如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)場(chǎng)所的氣氛和企業(yè)形象等。第三個(gè)滿意層次是社會(huì)滿意層，指的是顧客在消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)的程度。比如，產(chǎn)品和服務(wù)是否符合環(huán)境保護(hù)、弘揚(yáng)優(yōu)良的傳統(tǒng)文化等。從橫向的角度來(lái)看，顧客滿意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。它包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿意，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿意和價(jià)值觀滿意等。（2）行為滿意，指的是企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿足狀態(tài)。包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。（3）視聽(tīng)滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象。如建筑物或辦公設(shè)施以及企業(yè)的形象設(shè)計(jì)等給顧客帶來(lái)的滿足和愉悅狀態(tài)。（4）產(chǎn)品滿意，指企業(yè)為顧

4、客提供了價(jià)值（產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）而給顧客帶來(lái)的滿足狀態(tài)。（5）服務(wù)滿意，指企業(yè)提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)的滿足狀態(tài)。諸如優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡(jiǎn)便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整周全的服務(wù)內(nèi)容等。那么，顧客對(duì)加油站員工的期望有哪些？概括起來(lái)是“四有”：有保證的商品質(zhì)量和數(shù)量；有禮貌的員工；有整潔衛(wèi)生的環(huán)境；有快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。實(shí)踐表明，有效的顧客服務(wù)必須做到五個(gè)步驟：步驟一，每一個(gè)進(jìn)入我們加油站的顧客，都應(yīng)立即得到員工一個(gè)很誠(chéng)實(shí)、很友好的問(wèn)候，加油站的每位員工見(jiàn)到顧客時(shí)都要說(shuō)：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！”步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務(wù)，員工應(yīng)立即向客人走去并詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐，女士），請(qǐng)問(wèn)

5、有什么可以幫您嗎？”步驟三，每一次顧客交易時(shí)，員工應(yīng)遵循正確的商品銷(xiāo)售程序和找零結(jié)算程序。步驟四，每次交易結(jié)算之前，每位員工應(yīng)盡力推銷(xiāo)正在促銷(xiāo)的商品或者與顧客已買(mǎi)商品相關(guān)的商品。如高檔潤(rùn)滑油可推銷(xiāo)相關(guān)的添加劑；對(duì)加油的顧客可推銷(xiāo)“油路凈”；對(duì)已買(mǎi)了餅干的顧客可推銷(xiāo)某個(gè)流行牌的可樂(lè)、礦泉水等。步驟五，加油站的員工對(duì)每一位準(zhǔn)備離開(kāi)加油站的顧客，都應(yīng)得到這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨?！倍?、加油站員工的語(yǔ)言禮儀禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中所共同遵守的禮節(jié)、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們溝通感情，調(diào)節(jié)人際關(guān)系和開(kāi)展公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)的一種交際方式和手段

6、。而禮節(jié)是禮貌、修養(yǎng)、品德和風(fēng)度的具體表現(xiàn)形式，是待人接物的規(guī)矩，屬于具體的禮儀行為規(guī)范。禮儀與禮節(jié)的區(qū)別是：禮儀是一種行為規(guī)范，而禮節(jié)則是這種行為規(guī)范的具體表現(xiàn)形式。禮儀具有相對(duì)的穩(wěn)定性，而禮節(jié)的一些規(guī)則隨著社會(huì)文明的發(fā)展逐步變化。禮儀一般是在比較正規(guī)的場(chǎng)合下運(yùn)用，而禮節(jié)的應(yīng)用范圍就比較廣。禮儀是表達(dá)對(duì)別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規(guī)范性是由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)所決定的。它告訴人們應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的。對(duì)此，加油站員工禮儀都有明確的規(guī)定。禮儀語(yǔ)言是用禮貌包裝起來(lái)的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實(shí)施禮儀禮節(jié)的交際手段。加油站員工在工作

7、中要善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為了爭(zhēng)取顧客的了解、理解和支持，必須從語(yǔ)言方面尊重他們、善待他們，達(dá)到相互交往，積極合作的目的。（1）常用的10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。（2）見(jiàn)面語(yǔ)：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。（3）告別語(yǔ)：謝謝、慢走、再見(jiàn)、祝您一路順風(fēng)、祝您路途愉快、歡迎下次再來(lái)、后會(huì)有期、照顧不周請(qǐng)多原諒、請(qǐng)走好、晚安。（4）服務(wù)過(guò)程的詢(xún)答語(yǔ)：請(qǐng)您把車(chē)開(kāi)到這邊來(lái)、請(qǐng)您往前（后），開(kāi)一點(diǎn)，好！停！謝謝您；對(duì)不起、車(chē)多請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您服務(wù)；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質(zhì)保量，包您

8、滿意！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)，謝謝您的指點(diǎn)。加油站員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到有問(wèn)必答，語(yǔ)言親切，聲調(diào)適中。不可漫不經(jīng)心，怠慢不理；更不能粗言粗語(yǔ)；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語(yǔ)言來(lái)回答客戶(hù)；更不能欺騙顧客。禮儀語(yǔ)言除了運(yùn)用人體內(nèi)的發(fā)音器官發(fā)出來(lái)的有音節(jié)有意義的有聲語(yǔ)言外，還要運(yùn)用通過(guò)視覺(jué)實(shí)現(xiàn)的無(wú)聲語(yǔ)言，體態(tài)姿勢(shì)的行為就是無(wú)聲語(yǔ)言中的重要形式之一，它不受時(shí)空的限制，有時(shí)能夠起到口頭交際無(wú)法起到的作用。三、加油站員工的行為禮儀加油站員工在銷(xiāo)售服務(wù)的工作中，究竟應(yīng)該怎樣施禮有一定的規(guī)范。員工的行為舉止能夠表現(xiàn)出他的修養(yǎng)、素質(zhì)，會(huì)引起與之交往的人的不同感受。因此，

9、員工應(yīng)該注意自己在銷(xiāo)售服務(wù)中的行為舉止。運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下四條原則：（1）目的明確。員工的一舉一動(dòng)都應(yīng)該有明確的目的性，切實(shí)起到傳情達(dá)意的作用。（2）準(zhǔn)確鮮明。態(tài)勢(shì)語(yǔ)要能恰當(dāng)?shù)貍髑檫_(dá)意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）協(xié)調(diào)一致。要做到以下三個(gè)協(xié)調(diào)：態(tài)勢(shì)語(yǔ)與口語(yǔ)協(xié)調(diào)一致。要防止兩者嚴(yán)重脫節(jié)，或者牽強(qiáng)附會(huì)地使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)。態(tài)勢(shì)語(yǔ)與情感協(xié)調(diào)一致。要求員工的眼神、手勢(shì)、體態(tài)和面部表情都要與服務(wù)的內(nèi)容統(tǒng)一。一般地說(shuō)，習(xí)慣性手勢(shì)含義模糊，相比之下，情意性手勢(shì)和指示性手勢(shì)含義比較明確。不同類(lèi)型的態(tài)勢(shì)語(yǔ)之間協(xié)調(diào)一致。有的手勢(shì)與體態(tài)不一致，有的體態(tài)與面部表情不吻合，都難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（4）自然雅觀。員工

10、的態(tài)勢(shì)語(yǔ)應(yīng)保持日常生活中的自然化，而不應(yīng)該給人以“表演”、“造作”的感覺(jué)。與加油站服務(wù)工作直接聯(lián)系的常用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下幾種：1. 微笑微笑是通過(guò)略帶笑容，不出聲的笑來(lái)傳達(dá)信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)。微笑是打動(dòng)人們心弦的最好語(yǔ)言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂(lè)業(yè)，并給賓客親切和輕松愉快的感覺(jué)。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿情意。（2）笑容貼切，指向明確，對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。（4）微笑進(jìn)行期，還可以配上簡(jiǎn)短贊語(yǔ)，如說(shuō)：“好！”“對(duì)！”“真行！”等，以加強(qiáng)微笑的交際作用。微笑最忌媚態(tài)，特別是女性更要注意這個(gè)問(wèn)題，以免對(duì)方誤會(huì)，引起不良后果。所以要善于微笑，向

11、人們展現(xiàn)我們美好的心靈。2. 目光目光是用眼神來(lái)表達(dá)情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)。大家知道，眼睛是心靈的窗戶(hù)。人們內(nèi)心深處的所有語(yǔ)言可以通過(guò)這個(gè)窗口透露出來(lái)，比微笑有著更復(fù)雜、更深刻、更微妙，更有表現(xiàn)力的內(nèi)容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關(guān)實(shí)務(wù)中，將產(chǎn)生不同的效果。運(yùn)用目光傳情達(dá)意，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）注意目光注視的部位。視線停在對(duì)方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達(dá)禮貌、友好的信息。（2）注意目光注視的時(shí)間。視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部談話時(shí)間的20%-60%，不能長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方。否則，就是一種失禮的行為。如果長(zhǎng)時(shí)間不看對(duì)方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結(jié)合起來(lái)

12、，以言表意；以目傳情。（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環(huán)視。面對(duì)顧客作禮貌交談時(shí)，目光平視，表示尊重、坦率、誠(chéng)懇，不要掃視對(duì)方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會(huì)使對(duì)方感到不快。3.姿態(tài)優(yōu)美的動(dòng)作姿態(tài)包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構(gòu)成員工形象的一個(gè)組成部分。（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開(kāi)，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側(cè)。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準(zhǔn)背對(duì)顧客。（2）坐姿。輕穩(wěn)入坐，就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏

13、，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤(pán)腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時(shí)身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動(dòng)，步伐要輕快、平穩(wěn)、自然。（4）手姿。適度的手勢(shì)，會(huì)在交際中產(chǎn)生錦上添花的效果。一般認(rèn)為，掌心向上是表示誠(chéng)懇。員工在介紹、引路、指方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢(shì)語(yǔ)的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時(shí)應(yīng)注意下面幾方面的要求：握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應(yīng)該把手套脫下再和對(duì)方握手。同時(shí)，要注意伸給對(duì)方的手應(yīng)該是清潔的。握手要講究次序，最有禮貌

14、的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對(duì)方，配之以適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”“歡迎光臨！”“見(jiàn)到您很高興！”“再見(jiàn)！”“祝您一路順風(fēng)！”等。握手要注意時(shí)間和力度。握手的時(shí)間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無(wú)力，蜻蜓點(diǎn)水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當(dāng)然，與女性握手最好輕握其手指即可。微笑、目光、姿態(tài)等態(tài)勢(shì)語(yǔ)的高度結(jié)合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來(lái)不斷優(yōu)化自己的形象，推動(dòng)自己工作的開(kāi)展。四、加油站員工儀表儀容員工的儀表儀容不僅是其個(gè)人的形象問(wèn)題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。因此，加油站員工的

15、儀表儀容規(guī)范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。1.統(tǒng)一著裝員工上崗，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補(bǔ)好。2.佩卡上崗員工上崗，必須佩戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3. 發(fā)型美觀員工應(yīng)經(jīng)常洗頭，清除頭屑，及時(shí)理發(fā)，時(shí)常梳理，保持頭發(fā)整潔。男員工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領(lǐng)，不留胡須。如果留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，就會(huì)給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發(fā)應(yīng)梳妝整齊，以體現(xiàn)出東方女性特有的風(fēng)采為宜，不得披頭散發(fā)。可化淡妝，但不得濃妝艷抹。4. 精神面貌員工精神抖擻

16、，面帶笑容。工作積極、主動(dòng)、熱情。服務(wù)有禮貌、快捷、準(zhǔn)確、富有人情味。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務(wù)是代表公司加油站的服務(wù)。其服務(wù)準(zhǔn)則概括為四個(gè)字：笑、快、準(zhǔn)、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準(zhǔn)在腦上、勤在腳上。五、加油站員工迎侯禮儀（1）加油亭任何時(shí)候，必須有兩個(gè)以上加油員站立在加油機(jī)旁等候顧客。而且在最靠近進(jìn)口處的加油機(jī)旁顯眼位置應(yīng)站有一位加油員迎接顧客，做到人等車(chē)，車(chē)到機(jī)（加油機(jī)）前人在崗。（2）加油員見(jiàn)到進(jìn)站車(chē)輛，即主動(dòng)迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，指揮車(chē)輛駛?cè)爰佑蛵u。此刻，要注意安全，不要站在啟動(dòng)的車(chē)輛前（后）面，以

17、免被過(guò)往的車(chē)輛撞傷。加油車(chē)輛多的時(shí)候，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生。（3）加油員應(yīng)主動(dòng)和禮貌地問(wèn)清顧客需加油品的種類(lèi)和數(shù)量或金額，并使用“請(qǐng)問(wèn)加什么油？”、“是否加滿？”、“加多少升？”等詢(xún)問(wèn)語(yǔ)，復(fù)述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價(jià)格（切勿張冠李戴，加錯(cuò)油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時(shí)，小心不要被司機(jī)打開(kāi)的車(chē)門(mén)撞傷。（4）加油員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客打開(kāi)油箱蓋（帶鎖的可等顧客開(kāi)鎖后再行打開(kāi)），將油箱蓋放在加油機(jī)平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車(chē)上，以免弄臟客人的車(chē)）。此刻，要留意車(chē)上有沒(méi)有人吸煙或有無(wú)其他危險(xiǎn)源，若有的話，應(yīng)禮貌地及時(shí)制止。同時(shí)，禮貌地提醒司機(jī)，加油時(shí)應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。（

18、5）加油員要將加油機(jī)計(jì)量顯示器調(diào)到零位，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。然后，選擇要加油品的油槍?zhuān)ㄇf(wàn)不能加錯(cuò)油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內(nèi)，說(shuō)：“請(qǐng)您看表，已回零，開(kāi)始加油。”（6）加油員啟動(dòng)加油槍放油把手放油，放油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時(shí)留意不可加得太滿）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽(yáng)照射處曝曬），并向顧客道歉。（7）加油完畢，加油員要請(qǐng)顧客確認(rèn)加油的數(shù)量，并用禮貌語(yǔ)示意顧客到收款室交款、開(kāi)單。例如，“您的XX油XX升已加完，請(qǐng)過(guò)目，XX元，請(qǐng)到那邊（里面）收款室交款、開(kāi)單”。請(qǐng)不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關(guān)上油箱蓋板。（8）加油員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)

19、問(wèn)顧客是否需要洗車(chē)、加氣、加水、更換機(jī)油等服務(wù)，使用“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語(yǔ)。如顧客提出其他服務(wù)，加油員應(yīng)積極給予力所能及的援助，如有困難，應(yīng)向值班管理人員匯報(bào)。加油員在服務(wù)中不要觸摸顧客的車(chē)身及其他物品，嚴(yán)禁駕駛顧客的車(chē)輛。（9）加油員應(yīng)核對(duì)并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來(lái)。并使用“再會(huì)！”、“再見(jiàn)！”、“歡迎下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)！”等禮貌語(yǔ)與顧客道別。（10）當(dāng)暫時(shí)無(wú)車(chē)輛來(lái)站加油時(shí)，加油員應(yīng)搞好加油機(jī)及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。六、加油站收款服務(wù)禮儀（1）收款員應(yīng)堅(jiān)守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當(dāng)顧客向收款柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，收款員應(yīng)主動(dòng)、熱情

20、地招呼客人，同時(shí)伴以親切的微笑，使用禮貌語(yǔ)：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加X(jué)X油XX升或購(gòu)XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元?！笔湛顔T要清楚報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)的油品（商品）、數(shù)量，金額（總金額）。（2）收款員收付現(xiàn)金（加油票）要當(dāng)面唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯(cuò)。雙手收取顧客的貨款（票據(jù)），經(jīng)驗(yàn)收后，應(yīng)報(bào)出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收?！蓖瑫r(shí)，雙手把零錢(qián)和回單遞到顧客手上，請(qǐng)顧客把交款回單帶給加油員核對(duì)，并道別：“多謝！”“再見(jiàn)！”或“慢走”、“歡迎再來(lái)”。（3）收款員要備好零錢(qián)票，零錢(qián)零票要計(jì)算清楚，做到有零找零，無(wú)零讓零。（4）收款員收取現(xiàn)金、加油票時(shí)，注意分辨真?zhèn)巍０l(fā)現(xiàn)假票立即沒(méi)收，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)拒