物業(yè)客服助理工作內(nèi)容

1、物業(yè)客服助理工作內(nèi)容 物業(yè)公司客服部工作內(nèi)容 一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪工作。 二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。 三、 負(fù)責(zé)副主管以下、的具體工作。 四、 定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。 五、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。 六、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。 七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 八、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。 物業(yè)管理公司

2、客服助理工作流程： 1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 驗(yàn)明客戶資料： 業(yè)主本人辦理：業(yè)主 _、入伙通知書、房屋買賣契約； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人 _及委托書； 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人 _明。 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊(cè)、裝修手冊(cè) 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。 房屋驗(yàn)收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)； 質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）

3、”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作； 維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收； 驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5，電表不超過(guò)20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主 _復(fù)印件、受委托人 _復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。 2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 （1）來(lái)訪接待： 認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答

4、客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。 （2）來(lái)電接待： 認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。 （3）報(bào)修接待： 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、 _、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)

5、主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。 客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 （4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： 核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上 _時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好

6、的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。 3、業(yè)主裝修接待 （1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn) _；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人 _，并將受托人 _復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。 （2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷

7、載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。 （3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 （4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （5）資料歸檔：委托書、受托人 _復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。 （6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。 4、投訴接待 （1）對(duì)住戶的投訴，按“XX中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間

8、、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 （2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免

9、長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 （5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 （6）投訴處理內(nèi)部工作程序： 按“XX中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)

10、行。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。 5、走回訪 （1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 （2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。 （3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談

11、話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。 （4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 （5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。 6、社區(qū)文化活動(dòng) （1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。 （2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共

12、管。每?jī)芍芨鼡Q。 （3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。 （4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。 （5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 （6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。 （7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 物業(yè)客服助理(前臺(tái))工作內(nèi)容及操作流程xx-12-03 8:59 | #2樓 物業(yè)客服助理（前臺(tái)）工作內(nèi)容及操作流程 第一部分 前臺(tái)操作 熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最

13、基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來(lái)訪和工程出單。 一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。 （1）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面（保潔、車輛管理）、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。 （2）、溝通性投訴： 求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務(wù)）。 咨詢型：業(yè)主（住戶）有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。 發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。 溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，

14、所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。 處理投訴的程序：、做好投訴記錄；、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門；、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物；、回訪。 處理溝通性投訴的程序：、做好投訴記錄；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、查看投訴者的繳費(fèi)情況；、通知相關(guān)部門去處理或給予解答；、回訪。 二、和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種文件；（4）、負(fù)責(zé)打印和存檔。 三、接聽電話，接聽電話的程序：、報(bào)出己方的地址（ 大廈管理處）；、問清楚對(duì)方的身份；、聽清

15、對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容；、做好記錄；向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的 _；、掛電話后找相關(guān)部門解決；、回訪。 四、開放行條，開放行條的程序：、需要對(duì)方出示相關(guān)證件（ _）；、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況；、確定對(duì)方需要放行的物品；、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。 五、接待來(lái)訪：、問明來(lái)意；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、通報(bào)相關(guān)部門；、引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定；、送上茶水。 六、工程出單：、出單；、通知工程部；、簽領(lǐng)；、跟進(jìn)；、回訪。 七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺(tái)整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設(shè)備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公

16、設(shè)備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。 第二部分 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作 一、保安部：（1）、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（2）、檢查各個(gè)崗位是否正常；（3）、督促不自覺的員工；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（5）、跟進(jìn)檢查。 二、工程部：（1）、督促員工及時(shí)處理工程維修；（2）、工程跟進(jìn)；（3）、回訪；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（5）、跟進(jìn)。 三、清潔部：（1）、檢查樓宇的衛(wèi)生情況；（2）、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程； （3）、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進(jìn)檢查。 四、綠化：（1）

17、、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程；（2）、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況；（3）、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理；（4）、跟進(jìn)。 第三部分 日常巡查 樓宇的日常巡查工作：（1）、衛(wèi)生情況；（2）、檢查公共設(shè)備設(shè)施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理；（6）、跟進(jìn)檢查。 第四部分 廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理 對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。 一、廣告招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。 二、倉(cāng)庫(kù)招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、倉(cāng)庫(kù)管理；（4）、催收倉(cāng)庫(kù)租金。 三、場(chǎng)地使用招租：（1）、協(xié)商；（2）

18、、簽約（同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi)）； （3）、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。 第五部分 管理費(fèi)管理 催收管理費(fèi)，提意見是業(yè)主（住戶）的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主（住戶）的義務(wù)；業(yè)主（住戶）可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式： 一、上門催收：、表明自己的身份和來(lái)意；、若業(yè)主（住戶）對(duì)管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的 _（不能做任何的承諾）；、做好催收管理費(fèi)的記錄；、跟進(jìn)業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。 二、電話催收：、表明自己的身份；、確認(rèn)對(duì)方的身份；、表明打電話的意圖；、與業(yè)主（住戶）約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間；、做好記錄；、跟進(jìn)業(yè)

19、主（住戶）繳納管理費(fèi)的情況 物業(yè)管理客服助理工作流程xx-12-03 15:46 | #3樓 一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。 二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。 三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。 四、定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。 五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。 六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。 七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 八、在公司職能部門

20、的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。 （1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 驗(yàn)明客戶資料： 業(yè)主本人辦理：業(yè)主 _、入住通知單、房屋買賣契約； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人 _及委托書； 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人 _明。 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊(cè)、房屋水電圖 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。 房屋驗(yàn)收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)； 質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表

21、（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作； 維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收； 驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5?，電表不超過(guò)20?；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主 _復(fù)印件、受委托人 _復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。 2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 （1）來(lái)訪接待： 認(rèn)真聽取

22、客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。 （2）來(lái)電接待： 認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。 （3）報(bào)修接待： 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、 _、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在業(yè)主報(bào)修

23、有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。 客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 （4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： 核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上 _時(shí)

24、間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。 3、業(yè)主裝修接待 （1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn) _；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人 _，并將受托人 _復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。 （2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主

25、體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。 （3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 （4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （5）資料歸檔：委托書、受托人 _復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。 （6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。 4、投訴接待 （1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄

26、投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 （2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽

27、談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 （5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 （6）投訴處理內(nèi)部工作程序： 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。 5、走回訪 （1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通