客服部管理制度電器類（參考Word）

1、客服部工作流程1.目的本制度旨在明確客服部相關工作流程及禮儀規(guī)范，保證客服部相關工作規(guī)范、高效，提升客服部管理水平，更好地服務于顧客。2.適用范圍客服部所有工作人員3.職責客服部主要工作職責包括接聽客戶電話，處理客戶投訴，安排售后維修，維護公司形象，保證服務質量。4.程序4.1電話（短信）回訪流程：營銷中心每日17點前將當日客戶資料統(tǒng)計成表（電子版）并發(fā)至客服部客服部早9點開始發(fā)客戶回訪短信，有回打電話的客戶填寫客戶回訪調查表每月客服部統(tǒng)計客戶回訪調查表存檔并將統(tǒng)計結果發(fā)至營銷中心營銷中心將統(tǒng)計結果作為公司營銷戰(zhàn)略參考4.2產品咨詢及投訴處理流程：客服文員根據接待標準負責處理客戶產品咨詢及投訴

2、電話記錄客戶咨詢或投訴內容至售后情況一覽表每月客服部統(tǒng)計售后情況一覽表并將統(tǒng)計結果發(fā)至營銷中心營銷中心將統(tǒng)計結果作為公司營銷戰(zhàn)略參考4.3售后維修流程:客服文員負責接聽售后維修電話或預約上門維修電話記錄客戶信息至售后維修情況表并發(fā)至維修部維修人員聯絡客戶，了解情況請客戶將產品帶至維修部維修電話解決預約上門維修（規(guī)定內產品）時間客服文員填寫上門服務預約明細表、維修工作派遣單維修人員在預約時間內上門，按派遣單上的收費金額收取客戶的費用，并給用戶收據，以做二次保修憑證次日將維修工作派遣單存根聯返回客服中心存檔客服文員在上門服務預約明細表上注明返回日期，并于一周后回訪客服文員將維修結果填寫售后情況一覽

3、表并發(fā)至營銷中心4.4管理細則：4.4.1?，斕丶译娛酆蠓障M者權益保障條款：?，斕厥酆蠓詹勘小罢\信第一、為顧客提供一站式服務的”服務宗旨，真誠為用戶提供服務，用戶的滿意是我們的服務標準，購買福瑪特產品，就是把舒心、放心帶回了家。為了讓?，斕赜脩舾玫叵硎茏约旱臋嘁?，敬請仔細閱讀以下條款。4.4.2 服務政策1） 適用產品/系列：保潔機器人、掃地清潔機、超聲波、感應式垃圾桶、吸塵器、蒸汽機、洗衣機、洗碗機、解毒機等2）保修期限：a、產品保修期限明細 產品/系列整機保修期主要零部件保修期主要零部件(詳情請見維修清單)備注保潔機器人1年半年可增值掃地清潔機1年半年可增值超聲波1年半年可增值感

4、應式垃圾桶1年半年可增值吸塵器1年半年可增值蒸汽機1年半年可增值洗衣機1年半年可增值洗碗機1年半年可增值解毒機等1年半年可增值b屬下列情況之一者，不屬于免費服務范圍，但可實行收費修理（適用范圍：所有福瑪特產品） 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的； 由于自行運輸、裝卸、聯接不適當配件或非特約維修單位維修或改裝造成損壞的； 配件超過免費保修期； 無三包憑證及有效發(fā)票的; 三包憑證型號與維修產品型號不符或者涂改的； 整機、部件已經超出免費保修期 用戶未按說明書要求，非產品所規(guī)定的工作環(huán)境或錯誤安裝、保管及 使用等造成的故障或損壞（例如溫度過高、過低，過于潮濕或干燥，海拔過高，電壓或電流不穩(wěn)定，

5、零地電壓過大等等） 非?，斕厥跈喾諜C構、人員進行安裝、修理、更改或拆卸造成的產品故障或損壞； 因自然災害等不可抗拒力造成損壞的。 4.4.3上門維修1）適用范圍：保潔機器人系列、吸塵器系列等?，斕馗叨讼盗挟a品。2）上門維修范圍: 保修期內北京市四環(huán)以內免費維修， 北京四環(huán)以外收取上門服務費，收費標準如下：四環(huán)-五環(huán)：50元；五環(huán)以外：60元；北京市外，不上門維修（特指北京購買）。其他城市根據當地的情況制定售后政策，但必須通知北京總部備案！ 超過保修期收取上門服務費和更換零配件的費用，收費標準如下：北京二環(huán)以內20元，二環(huán)至三環(huán)30元；三環(huán)至四環(huán)40元；四環(huán)至五環(huán)50元；五環(huán)以外：60元；北京

6、市外，不上門維修（特指北京購買）3）更換零配件的費用依據現有維修收費標準不變4.4.4上門維修服務承諾：1）為顧客提供一站式服務，只要用戶一個電話，剩下的事由福瑪特人來做2）“五個一”升級服務標準：a工服：上門服務時，一定要穿著福瑪特的統(tǒng)一工裝。b公開： 公開出示福瑪特的“統(tǒng)一收費標準” 公開一票到底的維修服務派遣單,服務完畢后請用戶簽署意見。3）三到位：a服務后清理現場到位b服務后通電試機演示到位c服務后向用戶講解使用知識到位4）四不準：a不喝用戶的水b不抽用戶的煙c不吃用戶的飯d不要用戶的禮品4）五個一：a遞上一張名片b穿上一副鞋套c配備一塊墊布d自帶一塊抹布e提供一站式產品通檢服務5）一站式產品通檢服務：服務人員為用戶提供一個產品的售后服務完畢后，不但要對此產品進行全面的檢查、維護，同時還應主動對用戶家中使用情況進行詢問。（為促進二次銷售進行鋪墊）對用戶提出的需求、堅決做到一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意。4.4.5客服標準用語1）您好！?，斕?！2）請問您有什么事情嗎？3）請講?。▽㈩櫩退v的內容記錄清楚）4）您貴姓！5）您的聯系方式！6）請您記錄上門服務時間！7）您記錄清楚了嗎？8）我們的維修人員會提前給您打