三級培訓(xùn)體系及服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

1、三級培訓(xùn)體系及服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根本保證。隨著旅 游市場競爭形式的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營 管理水平的不斷發(fā)展，成為本公司當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善， 提高專業(yè)化水平，為了更好地開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立公司、部 門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培 訓(xùn)，為公司培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1第一級培訓(xùn)組織培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)公司經(jīng)營工作需要，實(shí)施公司整體培訓(xùn)工作的計劃、 組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織

2、開展培訓(xùn)工作。2第二級培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)小組 由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作， 承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件， 經(jīng)過認(rèn)真核評選定， 人數(shù)宜在 25 人之內(nèi)。公司培訓(xùn)部對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派， 工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理級或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠

3、獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課， 并 擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課時教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、 嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神， 能夠自覺地學(xué)習(xí) 新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3第三級培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門 培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜 每班組 12 人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由各部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備領(lǐng)班以上崗位職務(wù)或資深服務(wù)員；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位

4、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶 領(lǐng)新上崗員工和實(shí)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè) 務(wù)技能。二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1 兼職培訓(xùn)員（1）按照公司年度培訓(xùn)計劃，參與指定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬訂落實(shí)方案并組織 實(shí)施。（ 2） 擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針 地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃 組織課堂教學(xué)。

5、（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核方法，組織考核（6）負(fù)責(zé)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（ 1） 配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、實(shí)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等 的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求， 以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步驟， 做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、 班組存在的問題等信息及時反映給上一 級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計劃。（5）崗

6、位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（ 6） 作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技 能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。六、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，具備本 崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)人員要點(diǎn)如 下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍； 本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)； 本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。 （二）專業(yè)部分1 、前廳部（1）前臺服務(wù)1專業(yè)知識前臺服務(wù)員崗位職責(zé)前臺各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前臺

7、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）飯店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價前臺各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、鎖房、團(tuán)隊(duì)接待、 團(tuán)隊(duì)變更、退房等前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等 入住登記的有效證件前臺服務(wù)技巧飯店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置 戶藉管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話2操作訓(xùn)練計算機(jī)操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)1專業(yè)知識總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)交換機(jī)的

8、功能與操作程序總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD夜班、日統(tǒng)計報表各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電 話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢等 100 個酒店內(nèi)部所有電話約 100 個部門經(jīng)理以上人員的手機(jī)虛擬號碼約 10個全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等 2 操作訓(xùn)練各類設(shè)備操作打字訓(xùn)練

9、語言技巧訓(xùn)練4）行李服務(wù)1專業(yè)知識行李員崗位職責(zé)樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)行李寄取手續(xù)分發(fā)報刊信件行李員形體規(guī)范行李員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）2操作訓(xùn)練行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)形體訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練1、客房部（1）樓層服務(wù)1專業(yè)知識樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義 客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文） 客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù) 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營

10、業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務(wù)中常見問題的處理2操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務(wù)形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔的保養(yǎng)知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識 會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置 公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范2操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧服務(wù)用語訓(xùn)練3、康樂服務(wù) 1專業(yè)知識康樂服務(wù)員崗位職責(zé) 健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、

11、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識 所有設(shè)施的清潔程序康樂服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文） 服務(wù)意識健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施2操作訓(xùn)練 健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù) 各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作 針對不同客人的服務(wù)技巧形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（ 1） 專業(yè)知識各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范 食品衛(wèi)生法內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求 餐館服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文） 西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺 中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺 酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 自助餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 會議服

12、務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人的飲食禁忌常識（ 2） 操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練2、財務(wù)部（1）專業(yè)知識前臺收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡） 、掛賬、托收、 轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法各類財務(wù)報表填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定2操作訓(xùn)練計算機(jī)操作技

13、術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點(diǎn)鈔技術(shù)加乘計算機(jī)速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）經(jīng)營項(xiàng)目收款1專業(yè)知識收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡） 經(jīng)營與服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)紀(jì)律2操作訓(xùn)練收款機(jī)操作技術(shù)報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓(xùn)練服務(wù)用語及形體訓(xùn)練（ 3） 庫房管理1專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品管理工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫存管理知識 食品衛(wèi)生法知識 庫房管理的安全知識及防范措施 庫房衛(wèi)生與貨品補(bǔ)充計劃方法2操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)3、保安部（ 1）保安安全知識保安員崗位職責(zé)保安員執(zhí)勤紀(jì)律要求保安員形體規(guī)范 保安執(zhí)勤語言規(guī)范保安執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線 酒店的各項(xiàng)安全制度