以ISO9000質(zhì)量保證體系為核心的現(xiàn)代學(xué)校管理

1、以IS09000質(zhì)量保證體系為核心的現(xiàn)代學(xué)校管理現(xiàn)代學(xué)校管理制度的基本架構(gòu)是：以全面目標(biāo)計劃體系為指導(dǎo)，以 IS09000質(zhì)量保證體系為核心，以 TIP考評體系為保障。全面目標(biāo)計劃體系任何一個學(xué)校都應(yīng)有自己的辦學(xué)理念， 如何把理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，需要學(xué) 校最高管理層科學(xué)的構(gòu)思與操作，否則理念只能成為“空中樓閣”。目標(biāo)是學(xué)校系統(tǒng)功能的集中體現(xiàn)，是評價管理績效的根本標(biāo)準(zhǔn)，因而抓住了目標(biāo)也就把握住 了整體。全面目標(biāo)計劃體系是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行目標(biāo)管理的有效動作系統(tǒng)，解決學(xué)校質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制度、各階段和各層面目標(biāo)的分解與實(shí)施等方面的運(yùn) 作。其主要特點(diǎn)：系統(tǒng)管理：全面目標(biāo)計劃體系是學(xué)校的總目標(biāo)和相互聯(lián)系、

2、 相互依存 的分目標(biāo)有機(jī)組成的層次目標(biāo)體系，以其來指導(dǎo)學(xué)校各部門及每個教職工的行 動，既能使全體人員明確學(xué)校的共同目標(biāo)， 又能明確各部門及個人為實(shí)現(xiàn)共同目 標(biāo)所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和目標(biāo)，使目標(biāo)始終處于系統(tǒng)管理的狀態(tài)。重視成果的管理：用目標(biāo)成果來評價學(xué)校管理的績效， 即通過目標(biāo)實(shí) 現(xiàn)的程度來評價各部門及每個人的工作績效，有利于調(diào)動和發(fā)揮個人的主動性、 積極性和創(chuàng)造潛力，促進(jìn)學(xué)?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。重視人的管理：強(qiáng)調(diào)所有的人都參與管理，并且使各級人員具有充分 的實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的自主權(quán)，有利于調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性， 有利于改善 人際關(guān)系，提咼管理的績效。ISO900族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布

3、的世界通用的質(zhì)量管理 和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)的精華， 是管理思想和經(jīng)驗(yàn)的 總結(jié)。其強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，把每一個過程規(guī)范化，把出現(xiàn) 偏差的可能性降到最低，導(dǎo)入IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在全世界范圍內(nèi)已成為一種趨勢， 包括教育辦。美國1992年就有220所高等院校采用該標(biāo)準(zhǔn)，其中包括哈佛、哥 倫比亞等一些著名的研究大學(xué)。1998年秋美國賓西法尼亞洲有19所公立學(xué)校按 照該標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量， 英國在教育領(lǐng)域內(nèi)普遍采用該標(biāo)準(zhǔn)，目前 國內(nèi)也有一些學(xué)校開始導(dǎo)入IS09000。美國全國私立學(xué)校認(rèn)可委員會席認(rèn)為：采 用國際質(zhì)量認(rèn)證的方式是二十一世紀(jì)教育管理發(fā)展的趨勢

4、。根據(jù)IS09000族標(biāo)準(zhǔn) 建立的適用于教育行業(yè)的IS09000質(zhì)量保證體系有以下幾方面特點(diǎn)：確立教育是服務(wù)的思想：學(xué)生及其家長、社會成為“消費(fèi)者”，保證 和不斷改進(jìn)對學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能， 盡一切可能關(guān)注 人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。 學(xué)校功能由被動保障轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)， 學(xué)校 工作的重點(diǎn)， 各方面工作的規(guī)劃與實(shí)施均緊緊圍繞不斷改善、 提高服務(wù)空虛基本 點(diǎn)上，學(xué)生的主體地位得到了全面強(qiáng)調(diào)。堅持質(zhì)量管理的全面性：對學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤等各 項(xiàng)工作全面進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計并全部進(jìn)行質(zhì)量控制，做到凡事有準(zhǔn)則，凡事有程序， 凡事有監(jiān)督，凡事有負(fù)責(zé)。以此為前提，將質(zhì)量管理的

5、重點(diǎn)向全體學(xué)生、學(xué)生的 全面發(fā)展以及教育、教學(xué)這一中心的質(zhì)量管理傾斜。堅持質(zhì)量管理的全員性：把學(xué)校中各級各類人員都做為“服務(wù)網(wǎng)”“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊配合。同時強(qiáng)化全員的教育和培訓(xùn)， 使學(xué)校每個部門，每個人都有強(qiáng)烈的消費(fèi)者意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識，不斷提 高服務(wù)水平。堅持質(zhì)量管理的全程性： 緊緊抓住教育、 教學(xué)的每一環(huán)節(jié)、 每一階段 工作的質(zhì)量管理， 以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)， 注意對管理、 教 育、教學(xué)工作的各個層面、各個環(huán)節(jié)的“接口”進(jìn)行設(shè)計和質(zhì)量控制，以保證學(xué) 校各項(xiàng)工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開展。堅持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高： 主要通過日常管理、

6、 內(nèi)部質(zhì)量審核、 認(rèn) 證機(jī)構(gòu)的審核系統(tǒng)活動， 評審學(xué)校的質(zhì)量方針、 質(zhì)量保證目標(biāo)達(dá)成度， 質(zhì)量體系 運(yùn)行的有效性， 發(fā)現(xiàn)教育教學(xué)中存在的重大問題， 并采取有效的正預(yù)防措施， 使 學(xué)校的管理始終處于受控、有效、持續(xù)改進(jìn)與提升的狀態(tài)。TIP 考評體系（會員業(yè)績考評體系）建立 ISO9000 質(zhì)量保證體系能有效解決質(zhì)量管理過程控制， 但沒能解決 如何對人進(jìn)行科學(xué)的管理與評價。 東方明珠學(xué)校在IS09000的基礎(chǔ)上，吸取國內(nèi) 外人力資源管理的先進(jìn)思想和經(jīng)驗(yàn)， 創(chuàng)建了 TIP 考評體系， 這正是許多管理顧問 公司未能解決的問題。 該體系強(qiáng)調(diào)工作質(zhì)和量的有機(jī)統(tǒng)一， 體現(xiàn)了獎勤懲懶、 獎 優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰的

7、原則，有保障地促進(jìn)教職工樹立為學(xué)生、家長、社會服務(wù)的 思想和質(zhì)量第一的意識。 通過該考核系統(tǒng)， 學(xué)校在每學(xué)期或每學(xué)年都可以對上至 校長下至員工的全體人員進(jìn)行全面、 準(zhǔn)確的定位， 為學(xué)校人力資源配置與使用管 理提供了準(zhǔn)確而真實(shí)的資訊，人人都可以從考核資訊中發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)績、能力、 表現(xiàn)等方面存在的問題，做到揚(yáng)長避短。 TIP 考核體系程序明確，考核原則公正 合理，考核辦法科學(xué)客觀， 使教職工的個人潛能較好的得到發(fā)揮， 團(tuán)隊精神得到 加強(qiáng)。在全面目標(biāo)計劃體系和IS09000質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)上，實(shí)施TIP考核 體系，三者的結(jié)合結(jié)對一個組織來說“如虎添翼” ，科學(xué)地解決了組織活動中人 與事管理的統(tǒng)一，

8、 過程管理與人的評價， 工作指導(dǎo)和激勵機(jī)制的緊密銜接， 從而 使學(xué)校走上以現(xiàn)代學(xué)校管理制度為保障，可持續(xù)發(fā)展的快車道。質(zhì)量管理手冊一、源起1、2001年1月，虹口區(qū)教育局宣布，曲陽中學(xué)將于9月1日正式并入北郊學(xué)校， 將使學(xué)校規(guī)模達(dá)到 64 個教學(xué)班，學(xué)生數(shù)達(dá) 3000，教職工數(shù)達(dá) 220名。管理一所 如此規(guī)模的學(xué)校，沒有一套完整的規(guī)章制度是萬萬不行的。2、曲陽中學(xué)并入，將使北郊學(xué)校成為一所三校合并的學(xué)校，這三所學(xué)校都各自 有一套規(guī)章制度和一系列習(xí)慣做法， 并校后如果沒有一套新的制度， 將會影響新 學(xué)校的磨合，并減緩學(xué)校合并速度。3、北郊學(xué)校是一所九年一貫制學(xué)校，原有的小學(xué)與中學(xué)在管理方式上存在

9、很大 差異，導(dǎo)致并校后的小學(xué)部分和中學(xué)部分至少在管理上未能達(dá)到真正的 “一貫”， 有時甚至引發(fā)劇裂沖突，降低了管理效能。二、目的1 、建立三校統(tǒng)一的北郊學(xué)校管理制度，依靠管理制度的強(qiáng)制力，快速而高質(zhì)量 地完成學(xué)校合并，并促進(jìn)真正的九年一貫制學(xué)校的管理貫通。2、以管理制度保證學(xué)?！盀槊總€孩子創(chuàng)造美好未來”的辦學(xué)理念的真實(shí)貫徹， 以制度促進(jìn)“提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的九年一貫制精品學(xué)?！钡霓k學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、參考和依據(jù)1、2001 年 2 月時北郊學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，曲陽中學(xué)的各項(xiàng)規(guī)章制度2、上海市依法治校先行單位新滬中學(xué)規(guī)章制度匯編。3、其他部分名校的規(guī)章制度。4 、部分企業(yè)的質(zhì)量管理手冊及相關(guān)文件。四

10、、與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的異同。質(zhì)量管理手冊是ISO 9000質(zhì)量管理體系中的四項(xiàng)文件之一，這四項(xiàng)文件 分別是：總則、質(zhì)量手冊、文件控制、記錄控制等。建立這些文件的目的在于約 束人們的行為， 使工作更符合規(guī)范， 有助于更好地滿足顧客需求和質(zhì)量改進(jìn)， 能 提供員工培訓(xùn)內(nèi)容， 能提供各項(xiàng)客觀依據(jù)， 并保證評價質(zhì)量管理體系的有效性和 持續(xù)適宜性。在ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中，“質(zhì)量管理手冊”被定義為“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的 文件”。質(zhì)量管理手冊是向組織內(nèi)部和外部提供質(zhì)量管理體系的一致信息的文件， 內(nèi)容包括： 1、質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。2、為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ?/p>

11、引用。3、質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理手冊是ISO 9000質(zhì)量體系中的一個部分， 有嚴(yán)格的格式要求，是通過ISO 9000國際質(zhì)量論證體系的重要文件依據(jù)之一。 北郊學(xué)校并無建立ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的條件和需要，所制定的質(zhì)量管理手冊 應(yīng)理解為“以教育服務(wù)質(zhì)量為中心的學(xué)校規(guī)章制度匯編”。但是，北郊學(xué)校通過學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理思想和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，在建立學(xué)校質(zhì) 量管理手冊時，由此獲得不少啟發(fā)：1 、明確提出將“辦學(xué)理念”視為學(xué)校“質(zhì)量方針”，并基本貫穿手冊全文。2、建立了適合于全面質(zhì)量管理的四個質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：信息室、開發(fā)室、學(xué)段主 管室、質(zhì)量管理室，

12、并在手冊中完成了職能分配。3、重視服務(wù)對象的滿意程度，包括員工作為學(xué)校“內(nèi)部顧客”的滿意程度，和 學(xué)生與家長的滿意程度。4、重視質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過程，以及通過持續(xù)改進(jìn)機(jī)制規(guī)范和修正這一過程。5、吸取全面質(zhì)量管理的“八項(xiàng)原則”中的若干項(xiàng)，如“將顧客作為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“有續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決 策”等。五、體例北郊學(xué)校質(zhì)量管理手冊（第二版）共分四個部分：1、序言。包括批準(zhǔn)令、管理者代表任命書、職能分配表、第二版說明、校長的 質(zhì)量承諾、學(xué)校介紹等。2、學(xué)校章程。包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)權(quán)利與義務(wù)等。3、學(xué)校三大基本制度。包括校長負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、聘用

13、合同制等。4、學(xué)校四項(xiàng)質(zhì)量質(zhì)量制度。包括規(guī)范性制度（含行政事務(wù)性規(guī)范、教育服務(wù)規(guī) 范、員工行為規(guī)范等）、程序性制度（含決策程序、聘任程序、獎懲程序、會議 程序、管理程序等）、獎懲性制度（含第二次分配方案、獎勵、處罰等）、評價 性制度（含團(tuán)隊評價與員工、干部評價、管理效能評價等）等。六、起草與改版北郊學(xué)校質(zhì)量管理手冊起草于 2001年2月至5月，經(jīng) 5月教代會討論正式 通過，于 2001年9月試實(shí)施， 2002年9月正式實(shí)施； 2003年9月至12月完成 對第一版一百多處近三萬字的修改， 同年 12 月經(jīng)教代會討論通過， 形成現(xiàn)行質(zhì) 量管理手冊第二版，于 2004年 2月起正式實(shí)施，并于同年 3

14、月完成全員對該 手冊的學(xué)習(xí)與考核七、創(chuàng)新性1、北郊學(xué)校質(zhì)量管理手冊全文共計十五萬字，是同類學(xué)校中最為齊全和規(guī) 范的制度文件匯總。2、堅持以校為本，尊重三所學(xué)校原有各項(xiàng)規(guī)章制度，保持學(xué)校制度的連續(xù)性， 使之適應(yīng)本校特點(diǎn)與教育的固有特性。3、 堅持獨(dú)立開發(fā)與全員參考，吸取外校規(guī)章制度之長和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之長， 又主要調(diào)動校內(nèi)資源， 使規(guī)章開發(fā)與解決學(xué)校問題、 促進(jìn)校內(nèi)民主相結(jié)合， 使規(guī) 章根植于學(xué)校、適度超越于學(xué)?，F(xiàn)有水平，又伴隨和引領(lǐng)學(xué)校發(fā)展。4、依法建立規(guī)章，使學(xué)校各項(xiàng)制度均在國家法律之下，并遵從于學(xué)校章程；非 常強(qiáng)調(diào)校內(nèi)各項(xiàng)關(guān)系中的權(quán)利義務(wù)對等，以顯示教育服務(wù)的內(nèi)部與外部特殊性； 對學(xué)校

15、行政權(quán)力實(shí)行了有效的“分授”、“監(jiān)督”、“約束和限制”；對“權(quán)力 人”之間的權(quán)力邊界進(jìn)行了清晰的劃分，明確了各項(xiàng)崗位職責(zé)，提高管理效能。5、加強(qiáng)了“程序性制度”，體現(xiàn)“程序公正”的現(xiàn)代法律思想。6、使質(zhì)量成為該手冊中心，為此，形成了一系列北郊學(xué)校獨(dú)有的符合學(xué)校實(shí)際 的教育服務(wù)質(zhì)量概念系統(tǒng)和觀念體系，各項(xiàng)制度均體現(xiàn)了上述理解。八、成效1、成功地在短期內(nèi)合并兩校。2、依法辦事的意識和能力得到很大提升，制度至上的現(xiàn)代觀念正在形成。3、質(zhì)量意識牢固地樹立了起來。學(xué)校滿意度提升、投訴率下降，教學(xué)教學(xué)質(zhì)量 有所提高，學(xué)校社會聲譽(yù)明顯改善。4、初步實(shí)現(xiàn)了校內(nèi)民主，員工的公正感和滿意度有所提升。5、學(xué)校質(zhì)量管

16、理效能持續(xù)提高。6、手冊的起草、討論、學(xué)習(xí)、考核、實(shí)施、評估等事項(xiàng)，促進(jìn)了教師的個人發(fā) 展，并幫助教師逐步建立了系統(tǒng)思維。九、存在問題1、執(zhí)行質(zhì)量管理手冊的忠實(shí)性和嚴(yán)密性尚待加強(qiáng)，對質(zhì)量細(xì)節(jié)的關(guān)注程度尚不 夠。2、新版質(zhì)量手冊中還存在著不夠精要的問題，學(xué)校發(fā)展過程中新發(fā)生的問題在 手冊中并未被充分預(yù)見。3、教職工普遍擔(dān)憂的是，學(xué)校下任領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理手冊的態(tài)度，是否會影響手 冊的作用發(fā)揮，而該手冊對此尚無對策?，F(xiàn)代學(xué)校管理制度三個體系的主要內(nèi)容一、全面目標(biāo)計劃體系學(xué)校的核心功能是保證和不斷改進(jìn)對學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)。 學(xué)校根據(jù)學(xué)生及 其相關(guān)消費(fèi)者的需求、 學(xué)生發(fā)展和未來社會對人才素質(zhì)的需求、

17、 國家教育方針與法令法 規(guī)的要求，確定學(xué)校的辦學(xué)理念，它包括辦學(xué)宗旨、辦學(xué)方針、育人目標(biāo)、辦學(xué)特色、 發(fā)展目標(biāo)、管理機(jī)制等部分。 這些辦學(xué)理念如何轉(zhuǎn)化為可操作的管理行為， 遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī) 劃如何轉(zhuǎn)化為各階段的具體目標(biāo)， 關(guān)鍵要建立科學(xué)的目標(biāo)計劃體系。 全面目標(biāo)計劃體系 將學(xué)校近期、 中期、 長期發(fā)展規(guī)劃， 分解轉(zhuǎn)化為學(xué)校各學(xué)年的目標(biāo)任務(wù)。 據(jù)此學(xué)校制定 學(xué)期工作計劃， 各部門根據(jù)學(xué)校工作計劃制定部門工作計劃， 直到具體崗位與個人。 各 層面的目標(biāo)具體全面，定性與定量相結(jié)合。工作計劃分層制定，分層審批，分層管理。 總目標(biāo)指導(dǎo)分目標(biāo)， 分目標(biāo)保證總目標(biāo)， 構(gòu)成一個全面的目標(biāo)計劃體系， 并圍繞目標(biāo)的 實(shí)

18、現(xiàn)展開一系列的管理活動。全面目標(biāo)計劃體系與傳統(tǒng)的計劃管理相比，其創(chuàng)新表現(xiàn)：(1) 多維測定，使目標(biāo)更具客觀性、可操作性。學(xué)校各項(xiàng)目標(biāo)是建立在對上一學(xué)年 質(zhì)量、團(tuán)隊素質(zhì)、綜合效益的比較，部門之間質(zhì)量、效益的比較，與同業(yè)之間的比較， 外部環(huán)境的變化等數(shù)據(jù)和情況認(rèn)真測定、分析的基礎(chǔ)上確定的。(2) 學(xué)校內(nèi)各級各類人員都參與目標(biāo)的制定和實(shí)施，根據(jù)學(xué)?？偰繕?biāo)和上一級的目 標(biāo)確定本崗目標(biāo)。(3) 從總目標(biāo)到分目標(biāo)全面而具體，目標(biāo)涉及學(xué)校各方面的主要工作，如在校生鞏 固率指標(biāo)，學(xué)生家長滿意率指標(biāo)，中考指標(biāo)，高考指標(biāo)，德育指標(biāo)，各年級素質(zhì)教育指 標(biāo)，學(xué)生安全指標(biāo)，教職工隊伍建設(shè)指標(biāo)，后勤服務(wù)工作指標(biāo)、成本控制

19、指標(biāo)等。(4) 目標(biāo)時時處于受控狀態(tài)。一是對目標(biāo)的制定進(jìn)行評審，確保總目標(biāo)的可操作性 并能有效分解到部門和個人； 二是對目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控， 把握各部門及個人目標(biāo)達(dá)成 的趨勢， 及時調(diào)整措施， 確保目標(biāo)的達(dá)成； 三是對目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行驗(yàn)收。 學(xué)校所有人員 都要參與管理并以目標(biāo)來指導(dǎo)行為。 學(xué)校各項(xiàng)工作、 各部門、 各崗位、各級各類人員的 工作過程，都處于目標(biāo)計劃的指導(dǎo)之下。二、質(zhì)量管理體系目標(biāo)計劃體系建立之后， 需要通過一系列組織精細(xì)、 嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)的管理活動， 引導(dǎo) 教職工將目標(biāo)落到實(shí)處， 落到管理的全過程， 而不是將目標(biāo)束之高閣或秋后算帳。 為此， 學(xué)校需建立IS09000質(zhì)量管理體系。ISO

20、是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織” (InternationalStandardization Organization)英文首個字母的縮寫，ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的一組質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的總 稱。我國在1992年正式采用了 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，大量應(yīng)用于企業(yè)的質(zhì)量管理。IS09000的本質(zhì)是：建立一個保證及提高質(zhì)量的系統(tǒng)的管理體系， 明確保證質(zhì)量應(yīng) 達(dá)到的基本要求， 通過對一個組織的各個管理環(huán)節(jié)的有效控制， 使出現(xiàn)問題的可能性降 到最低程度，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。以扎實(shí)有效的過程管理，確保目標(biāo)的達(dá)成。在國內(nèi)基礎(chǔ)教育領(lǐng)域應(yīng)用IS09000尚無先例的情況下，我們借鑒其基本思想和管理 模式

21、，結(jié)合教育行業(yè)和學(xué)校管理的特點(diǎn)， 在全國率先創(chuàng)造性地建立起了適用于基礎(chǔ)教育 領(lǐng)域的學(xué)校質(zhì)量管理體系， 這個過程的本身就是重大創(chuàng)新， 突破了原有的教育思想觀念。 該體系的主要特點(diǎn)是：(1) 建立起“教育是服務(wù)”的管理機(jī)制。教育被視為一種服務(wù)，傳統(tǒng)的受教育者學(xué) 生及其家長、 社會成為“消費(fèi)者”， 學(xué)校的教職工成為內(nèi)部“消費(fèi)者”。 學(xué)校對內(nèi)部消 費(fèi)者需求的關(guān)注及其和諧成為滿足外部消費(fèi)者需求的保證。 在這樣的視點(diǎn)下， 學(xué)校關(guān)注 滿足消費(fèi)者的利益與需求成為必須， 學(xué)校對消費(fèi)者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。 保證和不 斷改進(jìn)對學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能得到了確立。 學(xué)生是學(xué)校的第 一類消費(fèi)者，

22、學(xué)校教育的“產(chǎn)品”， 是學(xué)校生存、 信譽(yù)的決定性因素， 因而學(xué)生德、 智、 體、美、勞全面發(fā)展，不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的聚焦點(diǎn)，受到全面的關(guān)注。 這一管理體制的確立規(guī)范了學(xué)校、 教師的教育服務(wù)行為。 在教育教學(xué)、 后勤等各項(xiàng)管理 中，對如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長滿意度測評機(jī)制， 把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。 學(xué)生的主 體地位，得到了全面的強(qiáng)調(diào)。(2) 突出了“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理 工作的精髓。 在全面關(guān)注學(xué)生與家長的需求， 并使其確保得到落實(shí)的同時， 注重發(fā)揮教 職工的積極性，

23、鼓勵教職工積極參與學(xué)校管理， 在要求教職工努力達(dá)到體系中基本標(biāo)準(zhǔn) 的同時，以制度鼓勵全員創(chuàng)新、創(chuàng)造性工作，不斷超越體系的要求，只有做得更好，而 沒有最好。(3) 堅持全面、全員、全程管理。一是對學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作 全面進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計并全部進(jìn)行質(zhì)量控制， 緊扣教育教學(xué)這一學(xué)校的中心工作， 將凡是影 響質(zhì)量的因素都納入強(qiáng)化管理的范疇， 基本實(shí)現(xiàn)了“凡事有準(zhǔn)則， 凡事有負(fù)責(zé)， 凡事有 程序， 凡事有監(jiān)督”。 以此為前提， 將質(zhì)量管理的重點(diǎn)向全體學(xué)生、學(xué)生的全面發(fā)展質(zhì) 量以及教育、教學(xué)這一中心環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理傾斜。 二是把學(xué)校各級、各類人員都做為“服 務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)， 強(qiáng)調(diào)全

24、員參與和團(tuán)隊配合。 同時強(qiáng)化全員的教育與培訓(xùn)， 使學(xué)校每個部門、 每個人員都有強(qiáng)烈的消費(fèi)者意識， 服務(wù)意識， 質(zhì)量意識，不斷提高服 務(wù)水平。 三是抓好過程管理。 緊緊抓住教育、教學(xué)的每一環(huán)節(jié)， 過程的每個階段的質(zhì)量 管理， 以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 注意對管理、 教育、教學(xué)工作的各 個層面，各個環(huán)節(jié)的“接口”進(jìn)行設(shè)計和質(zhì)量控制， 以保證學(xué)校各項(xiàng)工作能緊緊圍繞著 教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開展。(4) 規(guī)范了對制度本身的管理。對各種文件的制定、審批、修改、印制、發(fā)放、保 管、回收、銷毀等各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格控制，保障了制度本身的有效性、完整性、嚴(yán)肅性。(5) 管理職責(zé)明確，流程清晰，規(guī)范

25、具體，指導(dǎo)性與可操作性強(qiáng)。從校長直至每一 個員工的崗位職責(zé)都建立了文件，使不同崗位人員都清楚有哪些職責(zé)和基本工作要求。 每項(xiàng)工作都建立管理的流程，說明管理的步驟和要求，在此基礎(chǔ)上，細(xì)化了工作規(guī)范。 新入校的干部和教師通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，能在短期迅速有效地開展工作。(6) 充分發(fā)揮了糾正與預(yù)防的功能。通過事前的預(yù)防，過程的檢查，事后的及時糾 正等一系列制度， 保障了各項(xiàng)工作的有效落實(shí)， 使學(xué)校管理不斷持續(xù)提升。 如通過強(qiáng)化 學(xué)生安全管理， 完善學(xué)生護(hù)導(dǎo)措施、 安全教育措施、 防火防爆防中毒措施、 學(xué)校安全工 作檢查制度等， 確保了學(xué)生的安全。 又如通過家校的溝通管理， 既保障了家長能及時了 解孩子在校情況學(xué)校發(fā)展?fàn)顩r， 又保障了家長的意見能及時反饋到學(xué)校， 得到及時解決， 密切了家校關(guān)系。(7) 強(qiáng)化了監(jiān)督機(jī)制。 通過內(nèi)部質(zhì)量審核， 以科學(xué)有效的檢查原則、 方法、步驟等， 體現(xiàn)了檢查的客觀性。 平時抽查與階段性檢查相結(jié)合， 加強(qiáng)了對管