項(xiàng)目7銷售溝通

1、項(xiàng)目7 銷售溝通,任務(wù)一,任務(wù)三,售前溝通,售后溝通,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,任務(wù)二,售中溝通,教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)：能夠熟練運(yùn)用銷售溝通技巧從事客戶調(diào)研、客戶拜訪、廣告發(fā)布、營銷公關(guān)、推銷洽談、現(xiàn)場(chǎng)促銷、客戶異議處理、客戶回訪、追討貨款、客戶關(guān)懷、客戶投訴處理等溝通工作。 知識(shí)目標(biāo)：理解溝通在銷售工作中的重要性；識(shí)記客戶調(diào)研、客戶拜訪、廣告發(fā)布、營銷公關(guān)等售前溝通技巧；識(shí)記推銷洽談、現(xiàn)場(chǎng)促銷、客戶異議處理等售中溝通技巧；識(shí)記客戶回訪、追討貨款、客戶關(guān)懷、客戶投訴處理等售后溝通技巧。 素質(zhì)目標(biāo)：正確看待客戶異議與客戶投訴，進(jìn)一步提升自己的銷售溝通能力,教學(xué) 情境,張玲所在的公司地處中原，主要從事旅游業(yè)務(wù)、

2、旅游餐飲和旅游紀(jì)念品等的經(jīng)營。來到公司一年多，張玲對(duì)公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)已很熟悉。隨著當(dāng)?shù)芈糜瓮镜牡絹恚氚l(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為公司的產(chǎn)品宣傳和銷售做出自己的貢獻(xiàn)。她所在的市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)對(duì)新老產(chǎn)品的宣傳工作。那么，她該如何使自己的工作與銷售部的工作實(shí)現(xiàn)順利對(duì)接呢,銷售溝通與其他的人際溝通可能會(huì)有哪些不同？張玲應(yīng)如何開展銷售溝通工作呢,思考,任務(wù)一 售前溝通,1、客戶拜訪 2、廣告發(fā)布 3、營銷公關(guān),情境一 客戶拜訪,案例導(dǎo)入：神谷卓一拜訪客戶的技巧 思考：從神谷卓一的談話中，你得到了什么啟示,在接近客戶前，首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ā?（一）迅速打開準(zhǔn)客戶的

3、“心防” （二）學(xué)會(huì)在推銷商品前先推銷自己 （三）注意接近用語,知識(shí)儲(chǔ)備1：如何使用接近語言,一）面對(duì)接待員的技巧 首先，你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖。 其次，要適時(shí)和接待員打招呼,知識(shí)儲(chǔ)備2：突破關(guān)口的技巧,二）面對(duì)秘書的技巧 首先要向秘書介紹自己，并說明來意。 如果關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)，要先請(qǐng)教秘書的姓名，然后將名片或資料請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。 最后向秘書道謝,知識(shí)儲(chǔ)備2：突破關(guān)口的技巧,一）給客戶良好的第一印象 （二）要記住并說出客戶的名字 （三）使客戶有優(yōu)越感 （四）替客戶解決問題 （五）保持快樂開朗 （六）利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感,知識(shí)儲(chǔ)備3：如何獲取客戶好感,情境訓(xùn)練1

4、,假定你是某服裝公司的推銷員，欲接近一家大商場(chǎng)的采購經(jīng)理。你在前期進(jìn)行了多次拜訪，但都被對(duì)方拒絕了。原因是該商場(chǎng)多年來主要經(jīng)營另一家公司的服裝，認(rèn)為沒有必要改變固有的合作關(guān)系。本次拜訪，你攜帶了一種新式領(lǐng)帶，希望能夠打開銷路。請(qǐng)兩名同學(xué)分別扮演推銷員和商場(chǎng)銷售經(jīng)理，模擬練習(xí)上述拜訪洽談情境,情境二 廣告發(fā)布,案例導(dǎo)入：步步高點(diǎn)讀機(jī)的廣告 思考：步步高點(diǎn)讀機(jī)的廣告為何受到廣大父母及孩子的喜愛,如果你是某空調(diào)企業(yè)的銷售人員，應(yīng)如何發(fā)布產(chǎn)品廣告呢,思考,1、正確理解廣告的含義 廣告分為兩類：經(jīng)濟(jì)型廣告和非經(jīng)濟(jì)型廣告。 非經(jīng)濟(jì)型廣告是指為了達(dá)到對(duì)某種對(duì)象、行為或事情進(jìn)行宣傳的目的而發(fā)布的廣告。常見的有

5、：公益性廣告、政治宣傳廣告等。 經(jīng)濟(jì)型廣告是指為了推銷商品或勞務(wù)以獲取利益而發(fā)布的廣告，屬于盈利性廣告。商業(yè)廣告是經(jīng)濟(jì)型廣告的一種,知識(shí)儲(chǔ)備1：廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì),2、廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì) 廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)主要包括語言文字和非語言文字兩部分。語言文字部分包括廣告標(biāo)題、廣告正文，以及商標(biāo)和公司名稱等；非語言文字部分包括廣告構(gòu)思、廣告形象及襯托要素等,知識(shí)儲(chǔ)備1：廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì),2、廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì) （1）廣告主題 廣告主題在廣告作品中大多以標(biāo)題的形式出現(xiàn)。標(biāo)題應(yīng)具有圖形的視覺效果以及文案的說明效果，既要注意標(biāo)題字型的選擇，又要注意其文案內(nèi)容的可讀性,知識(shí)儲(chǔ)備1：廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì),2、廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì) （2）廣告構(gòu)思

6、 廣告構(gòu)思是對(duì)廣告主題的形象化表現(xiàn)所進(jìn)行的一系列思維活動(dòng)。構(gòu)思與主題要協(xié)調(diào)一致。 （3）廣告正文 廣告正文是廣告?zhèn)鬟f經(jīng)濟(jì)信息的必要手段,知識(shí)儲(chǔ)備1：廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì),2、廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì) （4）廣告形象 形象是展示廣告主題的有效方法，是提高視覺效果的重要手段。廣告形象中的插圖在大多數(shù)廣告作品中比文案占據(jù)更多的位置，在促銷商品方面與文案有著同樣的作用，有時(shí)甚至比文案更重要。 （5）襯托要素 襯托要素只能服從于表現(xiàn)主題的需要，不能過于喧賓奪主,知識(shí)儲(chǔ)備1：廣告內(nèi)容的設(shè)計(jì),1）陳述的表現(xiàn)形式 （2）名人的表現(xiàn)形式 （3）情節(jié)的表現(xiàn)形式 （4）夸張的表現(xiàn)形式 （5）對(duì)比的表現(xiàn)形式 （6）比喻的表現(xiàn)形式 （

7、7）超現(xiàn)實(shí)的表現(xiàn)形式 （8）聯(lián)想的表現(xiàn)形式,知識(shí)儲(chǔ)備2：廣告的表現(xiàn)形式,1、常見的廣告媒介及其特性 （1）報(bào)紙。 （2）雜志。 （3）廣播。 （4）電視。 （5）互聯(lián)網(wǎng)。 （6）戶外廣告。 （7）郵寄廣告,知識(shí)儲(chǔ)備3：廣告媒體的選擇,2、廣告媒介的選擇 （1）消費(fèi)者接觸媒體的習(xí)慣。 （2）產(chǎn)品的性質(zhì)。 （3）媒體的傳播范圍。 （4）媒體的影響力。 （5）媒體的費(fèi)用。 （6）競爭態(tài)勢(shì),知識(shí)儲(chǔ)備3：廣告媒體的選擇,有效的廣告投放，需遵循5W1H原則。 1、為什么傳播（Why） （1）提升品牌形象 （2）宣傳介紹產(chǎn)品 （3）促銷活動(dòng)告之,知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,2、向誰傳播（Who) “向誰傳播

8、”就是要明確并鎖定產(chǎn)品的目標(biāo)受眾。通過產(chǎn)品的市場(chǎng)定位來明確目標(biāo)客戶，另外企業(yè)應(yīng)研究目標(biāo)受眾的媒體接觸習(xí)慣。此外，企業(yè)還需研究受眾的特點(diǎn),知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,3、傳播什么（What），即傳播信息的內(nèi)容。 （1）告訴用戶我是誰：即產(chǎn)品的品牌名，產(chǎn)品名。 （2）廣告訴求：即通過這個(gè)廣告向消費(fèi)者傳達(dá)什么樣的核心信息,知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,4、如何說（How)，即廣告的訴求方式。 （1）產(chǎn)品的心理屬性。 （2）廣告的訴求方式。 一般情況下，理性的產(chǎn)品首先進(jìn)行理性的創(chuàng)意表現(xiàn)，在有了一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)的情況下，再適當(dāng)輔以一些感性的創(chuàng)意表現(xiàn)，將會(huì)起到事半功倍的效果,知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,5、在

9、哪里傳播(where) ，即媒介選擇和媒介組合。 （1）根據(jù)廣告的目的選擇媒介 （2）根據(jù)受眾特征選擇媒介 （3）根據(jù)媒體品位跟產(chǎn)品的匹配性選擇媒體 （4）大眾媒體跟分眾媒體進(jìn)行搭配 （5）選擇具體位置時(shí)，注意周圍廣告的干擾情況 （6）使用特殊版面增強(qiáng)傳播效果,知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,6、何時(shí)傳播（when） ，即對(duì)傳播時(shí)間的選擇。 （1）集中時(shí)間策略。 （2）均衡時(shí)間策略。 （3）季節(jié)時(shí)間策略。 （4）節(jié)假日時(shí)間策略,知識(shí)儲(chǔ)備4：有效廣告的投放,情境訓(xùn)練2,全福食品有限公司要在牡丹花會(huì)期間針對(duì)外地游客，投放一則關(guān)于盛唐牡丹餅的廣告。請(qǐng)你從溝通的角度，利用5W1H的方法，設(shè)計(jì)一份廣告投放的

10、方案,情境三 營銷公關(guān),案例導(dǎo)入：格蘭仕引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造需求 思考：格蘭仕是如何成功的,格蘭仕小姐”到各地市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示的公關(guān)活動(dòng)對(duì)格蘭仕的成功起了何種作用,思考,營銷公關(guān)是以營銷為目的的公共關(guān)系活動(dòng)，旨在幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象。 營銷公關(guān)分為主動(dòng)營銷公關(guān)和被動(dòng)營銷公關(guān),知識(shí)儲(chǔ)備1：正確理解營銷公關(guān),一）明確營銷公關(guān)調(diào)研的目的 （二）規(guī)劃營銷公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容 營銷公關(guān)調(diào)研主要包括社會(huì)環(huán)境調(diào)查、公眾調(diào)查和企業(yè)形象調(diào)查三個(gè)部分,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,二）規(guī)劃營銷公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容 1、社會(huì)環(huán)境調(diào)查 （1）政治環(huán)境調(diào)查 （2）法律環(huán)境調(diào)查 （3）經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查 （4）文化環(huán)境調(diào)查 （5）自然環(huán)

11、境調(diào)查,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,二）規(guī)劃營銷公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容 2、目標(biāo)公眾調(diào)查 （1）公眾的構(gòu)成 （2）公眾態(tài)度 （3）公眾需要,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,二）規(guī)劃營銷公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容 3、企業(yè)形象調(diào)查 一是企業(yè)自我期待形象調(diào)查。 二是企業(yè)實(shí)際社會(huì)形象分析,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,三）確定營銷公關(guān)調(diào)查的方法 1、基于選擇調(diào)查對(duì)象的方法的分類 （1）普查 （2）典型調(diào)查 （3）抽樣調(diào)查方法,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,三）確定營銷公關(guān)調(diào)查的方法 2、基于信息收集方法的分類 （1）文獻(xiàn)研究 （2）觀察法 （3）訪問法 （4）問卷法,知識(shí)儲(chǔ)備2：開展?fàn)I銷公關(guān)調(diào)查研究,一

12、）制定公關(guān)目標(biāo) 營銷公關(guān)目標(biāo)有4個(gè)層次：傳播信息，聯(lián)絡(luò)感情，改變態(tài)度，喚起行動(dòng)。 （二）選擇公眾 （三）確定公關(guān)主題 （四）選擇活動(dòng)時(shí)機(jī) （五）整合媒體 （六）編制預(yù)算,知識(shí)儲(chǔ)備3：營銷公關(guān)策劃,一）設(shè)計(jì)傳播信息 （二）選擇傳播渠道 （1）自我傳播 （2）人際傳播 （3）群體傳播 （4）組織傳播 （5）大眾傳播,知識(shí)儲(chǔ)備4：實(shí)施營銷公關(guān),三）消除傳播障礙 （四）評(píng)估營銷公關(guān) 1、營銷公關(guān)工作過程評(píng)估 （1）營銷公關(guān)調(diào)查過程評(píng)價(jià) （2）營銷公關(guān)策劃過程評(píng)估 （3）營銷公關(guān)實(shí)施過程評(píng)估 2、營銷公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估,知識(shí)儲(chǔ)備4：實(shí)施營銷公關(guān),情境訓(xùn)練3,洛陽市全福食品有限公司為了推廣自己的新產(chǎn)品盛唐牡

13、丹餅，與各大商超達(dá)成協(xié)議。擬定春節(jié)前夕在各商超內(nèi)部舉辦新產(chǎn)品展示會(huì)。請(qǐng)你為全福食品有限公司擬定一個(gè)可行的公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,任務(wù)二 售中溝通,1、銷售接待 2、現(xiàn)場(chǎng)促銷 3、客戶異議處理,假設(shè)你是某旅游紀(jì)念品的銷售員，現(xiàn)正在一個(gè)旅游景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售。一個(gè)外地游客在你的攤位前滯留了很長時(shí)間，他似乎很難決定是否要購買你們的產(chǎn)品。你將通過與他交談達(dá)到推銷的目的,教學(xué)情境,你將如何與這名外國游客溝通，了解其購買意向呢,思考,情境一 銷售接待,案例導(dǎo)入：她為什么不買？ 思考：這位推銷員的失誤之處在哪里,1、留下良好的第一印象 2、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重儀表形態(tài) 3、提升自己的親和力 4、始終帶著微笑去銷售,知識(shí)儲(chǔ)

14、備1：做好銷售前的形象準(zhǔn)備,1、勤觀察 2、多詢問 3、會(huì)傾聽 4、善思考 5、巧挖掘,知識(shí)儲(chǔ)備2：有效判斷客戶的需求,1、尊重每一位客戶 2、不要急于推銷產(chǎn)品 3、少用強(qiáng)力推銷手法，避免給客戶造成壓力,知識(shí)儲(chǔ)備3：摸清客戶的購買心理,情境訓(xùn)練1,作為旅游紀(jì)念品的銷售人員，你該如何與游客溝通以判斷對(duì)方的需求呢,情境二 現(xiàn)場(chǎng)促銷,案例導(dǎo)入：贊美客戶贏得訂單 思考：導(dǎo)購員促使顧客做出購買決定的技巧體現(xiàn)在哪里,激發(fā)客戶的好奇心，銷售員要借助語言或動(dòng)作把產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能和優(yōu)勢(shì)描述出來，讓客戶體會(huì)到使用產(chǎn)品的效果,知識(shí)儲(chǔ)備1：激起客戶的好奇心,情境訓(xùn)練2,如果你是書店推銷員，該如何向這位年輕的媽媽推銷，

15、以激起她的興趣呢,贊美方式的正確選用和贊美程度的適度把握，是對(duì)客戶贊美是否能夠達(dá)到實(shí)效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 1、贊美要發(fā)自內(nèi)心，真誠而實(shí)際地說出客戶的優(yōu)點(diǎn)。 2、贊美要恰到好處，保持贊美語句的簡潔明了。 3、贊美客戶身上的亮點(diǎn)，讓客戶產(chǎn)生切身感受。 4、贊美要說到客戶心里，增加客戶的成就感和自信。 5、在一個(gè)人身上不要重復(fù)使用同一個(gè)贊美詞。 6、借第三者的口贊美顧客。 7、對(duì)于新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。 8、對(duì)于購買產(chǎn)品后的顧客，也要通過贊美來堅(jiān)定客戶購買的信心,知識(shí)儲(chǔ)備2：有效贊美客戶,銷售員在與顧客溝通時(shí)，要善于運(yùn)用產(chǎn)品介紹的FAB原則。在把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益時(shí)，首先要通過“察言

16、觀色”識(shí)別顧客的需求，然后再結(jié)合顧客的需求介紹產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)，最后介紹產(chǎn)品的利益，并說明產(chǎn)品是如何滿足顧客需求的,知識(shí)儲(chǔ)備3：突出顧客利益給客戶一個(gè)購買的理由,1、使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象 2、要把準(zhǔn)客戶的心理 3、不要傷害客戶的自尊 4、激將的言辭要有講究 5、激將時(shí)態(tài)度要自然,知識(shí)儲(chǔ)備4：巧妙使用激將法,情境訓(xùn)練3,作為旅游紀(jì)念品的銷售人員，你應(yīng)采取哪些方法促成游客購買呢,情境三 客戶異議處理,案例導(dǎo)入：不同營業(yè)員的處理方法 思考：1、幾位游客的異議表現(xiàn)在哪些方面？2、分別對(duì)幾位推銷員處理客戶異議的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出你的改進(jìn)建議,1顧客方面的原因 （1）顧客的需求。 （2）顧客的認(rèn)識(shí)。 （

17、3）顧客的購買習(xí)慣。 （4）顧客的自我表現(xiàn)。 （5）顧客的購買權(quán)力。 （6）顧客的支付能力,知識(shí)儲(chǔ)備1：分析客戶異議產(chǎn)生的根源,2. 產(chǎn)品方面的原因 （1）產(chǎn)品質(zhì)量。 （2）產(chǎn)品的功能與效用。 （3）產(chǎn)品外形。 （4）產(chǎn)品價(jià)格。 （5）產(chǎn)品服務(wù),知識(shí)儲(chǔ)備1：分析客戶異議產(chǎn)生的根源,3. 推銷員方面的原因 主要表現(xiàn)為推銷員的素質(zhì)低下、推銷員的形象欠佳、推銷員的方法不當(dāng)、推銷員受顧客排斥等。 4. 其他方面的原因 包括推銷信譽(yù)不佳、推銷信息失真、推銷環(huán)境不良等,知識(shí)儲(chǔ)備1：分析客戶異議產(chǎn)生的根源,第一步，認(rèn)真聽取客戶異議。 第二步，重復(fù)客戶的反對(duì)意見，確定客戶異議。 第三步，認(rèn)同對(duì)方的感受，對(duì)客戶

18、異議表示理解。 第四步，回答客戶異議。 第五步，努力完成銷售,知識(shí)儲(chǔ)備2：熟悉處理客戶異議的步驟,一）轉(zhuǎn)折法 （二）轉(zhuǎn)化法 （三）補(bǔ)償法 （四）詢問法 （五）反問法 （六）反駁法,知識(shí)儲(chǔ)備3：掌握處理客戶異議的溝通技巧,情境訓(xùn)練4,有的游客抱怨旅游紀(jì)念品的價(jià)格太貴，有的游客抱怨旅途中攜帶不方便，還有的游客以身上所帶的現(xiàn)金不足為由要求降價(jià)。針對(duì)不同的客戶異議，銷售員應(yīng)如何處理呢？ 要求：一位同學(xué)扮演推銷員，一位同學(xué)扮演客戶，就以上情境進(jìn)行模擬演練,任務(wù)三 售后溝通,1、客戶回訪 2、客戶關(guān)懷 3、追討貨款 4、處理客戶投訴,作為一名剛?cè)肼毜男氯耍瑥埩嶂冷N售員不僅要向客戶推銷商品，還要做好售后服

19、務(wù)。但在實(shí)際工作中，遇到的一些問題令她感到困惑：比如，有的中間商客戶長期拖欠貨款不好追討，有的消費(fèi)者無端投訴，等等。她需要不斷提高個(gè)人的售后服務(wù)水平,教學(xué)情境,張玲該如何做好與客戶的售后溝通呢,思考,情境一 客戶回訪,案例導(dǎo)入：誰的回訪更能讓顧客滿意？ 思考： 1、試想一下，小和小誰更能讓顧客滿意？為什么？、該怎樣做客戶回訪,1、客戶回訪可以提高客戶滿意度。 2、客戶跟蹤服務(wù)可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。 3、客戶回訪可以降低交易成本,知識(shí)儲(chǔ)備1：要重視客戶回訪,一）讓顧客知道你一直在為他服務(wù) （二）經(jīng)常給老客戶寄封你的親筆信 （三）努力讓你和客戶的關(guān)系個(gè)人化 （四）記住那些特殊的日子 （五）與客戶分

20、享你的知識(shí)和信息,知識(shí)儲(chǔ)備2：掌握客戶回訪的技巧,情境訓(xùn)練1,小王是某汽車S店的一名銷售顧問，上個(gè)星期剛賣出了一輛汽車，現(xiàn)在小王想要知道客戶對(duì)所買汽車的使用感受，需要做個(gè)電話回訪。請(qǐng)你告訴小王應(yīng)該怎么辦,情境二 客戶關(guān)懷,案例導(dǎo)入：一封問候信讓客戶感動(dòng)不已 思考： 1、泰國東方飯店天天客滿的主要原因是什么？2、作為售后服務(wù)人員從中能學(xué)到什么,英國管理學(xué)家大衛(wèi)克拉特巴克提出“客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)?！睔w結(jié)起來，客戶關(guān)懷是為客戶所感知到、體會(huì)到和以一致方式交付的服務(wù)和質(zhì)量,知識(shí)儲(chǔ)備1：何為客戶關(guān)懷,一）滿意原則

21、（二）感動(dòng)原則 （三）忠誠原則,知識(shí)儲(chǔ)備2：客戶關(guān)懷的三原則,1.短信關(guān)懷 2.電話關(guān)懷 3.其他信息推送： 郵件關(guān)懷； 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 4.優(yōu)惠關(guān)懷,知識(shí)儲(chǔ)備3：掌握客戶關(guān)懷的方式與技巧,情境訓(xùn)練2,海風(fēng)美容美發(fā)店”是一家比較高檔的理發(fā)店，已經(jīng)擁用了大概400個(gè)會(huì)員。現(xiàn)在該美發(fā)店打算針對(duì)會(huì)員進(jìn)行客戶關(guān)懷，請(qǐng)幫其制定一份客戶關(guān)懷方案,情境三 追討貨款,案例導(dǎo)入：借口貨源緊張追回欠款 思考：銷售員小李的溝通技巧體現(xiàn)在哪里,1、躲：躲著不見面，打電話不接，發(fā)信息不回 2、拉：套近乎，拉關(guān)系，表面上特別熱情，以老朋友、老客戶自居 3、賴：總是能找到各種借口拒絕支付貨款 4、拖：想盡一切辦法拖延付款的時(shí)間 5、推：找出理由推卸責(zé)任 6、磨：每次都會(huì)承諾支付，但就是不付諸行動(dòng)，使追討人筋疲力盡，失去耐心,知識(shí)儲(chǔ)備1：了解客戶拖欠貨款的常用手段,1、動(dòng)之以情 2、曉之以理 3、導(dǎo)之以利 4、施之以法,知識(shí)儲(chǔ)備2：追討貨款的原則,1、做好心理準(zhǔn)備，堅(jiān)定收款信念 2、收款時(shí)，要做到不卑不亢柔中帶剛 3、巧妙施壓，想繼續(xù)合作先付款再談,知識(shí)儲(chǔ)備3：掌握追討貨款的技巧,情境訓(xùn)練3,最近，張玲