商場主管一日運(yùn)營工作流程

1、.樓層主管、樓管日常工作流程樓層主管首先必須是個(gè)優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責(zé)同時(shí)，還被賦予管理樓管隊(duì)伍的權(quán)利，并為此承擔(dān)責(zé)任。第一部分：召開晨會(huì) 晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗(yàn)，明確今天的工作目標(biāo)，提升員工的士氣，為達(dá)到業(yè)績做準(zhǔn)備。一、晨會(huì)準(zhǔn)備，理清思路：1、采集銷售數(shù)據(jù)，查找銷售目標(biāo)與實(shí)績的差距，并查找原因，思考解決辦法； 2、對工作中的問題和好人好事進(jìn)行排列，準(zhǔn)備事例，考慮適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式；3、考慮需要傳達(dá)的事情和要布置的工作，明確具體事項(xiàng)的輕重緩急；4、進(jìn)行必要的語言組織。二、開晨會(huì)的步驟：1、到崗點(diǎn)名集合1）、按規(guī)定時(shí)間與地點(diǎn)監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點(diǎn)名。時(shí)間：早9：00；晚5：

2、00地點(diǎn)：早班各樓層7號(hào)門，主管和樓管需提前15分鐘到崗；2）、檢查導(dǎo)購員儀容儀表，必須符合員工手冊相關(guān)規(guī)定；2、通報(bào)前一天的銷售狀況，銷售目標(biāo)的達(dá)成率，尋找差距，分析原因，落實(shí)解決措施；3、通報(bào)前一天營運(yùn)中的主要事項(xiàng)，展開批評(píng)和表揚(yáng)，或就近段時(shí)間存在的問題和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（用事例來說明，多用鼓勵(lì)、表揚(yáng)等收尾）；4、傳達(dá)公司決策，布置當(dāng)天的工作任務(wù)（根據(jù)事情輕重緩急考慮任務(wù)怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強(qiáng)壓式語氣）；5、激勵(lì)員工士氣（怎樣激勵(lì)員工士氣、調(diào)動(dòng)員工積極性、開晨會(huì)時(shí)語言的表達(dá)方式，讓員工既有壓力又有動(dòng)力）。注：晨會(huì)也是一個(gè)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)。第二部分：營業(yè)前

3、的準(zhǔn)備主管攜樓管負(fù)責(zé)檢查營業(yè)前各專柜準(zhǔn)備工作開展情況，及時(shí)糾正存在的問題，主要檢查項(xiàng)目如下：1、員工檢查商品1）、導(dǎo)購員對照賬目對隔夜商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；2）、出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，并通知保安等相關(guān)部門，并采取有效的行動(dòng)。2、打掃專柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無灰塵；2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內(nèi)無貨品或其他雜物；5）、專柜內(nèi)無紙箱等雜物；6）、倉庫內(nèi)商品擺放整齊；7）、倉庫內(nèi)無個(gè)人物品。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補(bǔ)充商品1）、清楚專柜的庫存量及有效庫存；2）、做好缺貨登記，及時(shí)通知廠方補(bǔ)貨。4、進(jìn)行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有

4、序5、檢查商品標(biāo)價(jià)簽1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌；2）、貨架陳列服裝標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符；3）、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊。6、員工對銷售輔助工具的準(zhǔn)備1）、準(zhǔn)備好小票、筆、計(jì)算器、包裝袋、贈(zèng)品等輔助工具；2）、檢查專柜內(nèi)的POP擺放是否到位。7、迎賓前的準(zhǔn)備1）、迎賓前2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；2）、迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時(shí)的記錄與糾正。第三部分：營業(yè)中的工作一、員工迎賓1、迎賓時(shí)間，各樓層配合正門同時(shí)迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側(cè)各排列一名導(dǎo)購員迎賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”；2、專柜內(nèi)所有營業(yè)員提前兩分鐘

5、做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，站立在通道線內(nèi)側(cè)，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨”；3、所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在收銀臺(tái)內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺(tái)正前方，當(dāng)顧客從收銀臺(tái)經(jīng)過時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨”；4、迎賓曲結(jié)束，效果燈開啟，進(jìn)入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時(shí)間有顧客選購商品，要先接待顧客）。二、賣場巡查1、導(dǎo)購員、收銀員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和違紀(jì)違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務(wù)用語等）；2、專柜、倉庫衛(wèi)生；3、公共區(qū)域

6、的衛(wèi)生；4、賣場背景音樂、溫度等環(huán)境；5、賣場模特出樣、貨品陳列、標(biāo)價(jià)簽；6、商品質(zhì)量、內(nèi)外標(biāo)識(shí)；7、POP、圓貼等促銷氛圍布置；8、早會(huì)交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；10、銷售日報(bào)表，專柜銷售計(jì)劃完成進(jìn)度等情況；以上重點(diǎn)每日必查11、定期檢查會(huì)員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫情況；13、員工值得表揚(yáng)的行為；14、檢查員工銷售技能、商品知識(shí)、消防安全知識(shí)；15、主要品牌專柜顧客檔案的建立及維護(hù)；16、臨促人員的證件有效期；17、開票臺(tái)整理情況；18、樓層內(nèi)燈具、地板條等公共設(shè)施的使用狀況；19、后場信息欄的檢查（美觀、及時(shí)）；20、交接班秩序，下班時(shí)員工離場秩序；21、專柜報(bào)表賬目

7、處理，導(dǎo)購員銷售日報(bào)表的制作及核對；22、打烊時(shí)顧客交款、退場情況；三、商品質(zhì)量管理1、新進(jìn)商品需經(jīng)樓管檢驗(yàn)合格并報(bào)經(jīng)管部核價(jià)后，方可上柜銷售；嚴(yán)禁商品先入先上柜后驗(yàn)收，新進(jìn)專柜第一次上貨可視情況確定；2、相同貨號(hào)（型號(hào)）補(bǔ)貨，其款式、質(zhì)量、價(jià)格、材質(zhì)等標(biāo)簽內(nèi)容必須與原商品保持一致；3、自營商品主管必須親自參與補(bǔ)貨、驗(yàn)收、盤點(diǎn)，并承擔(dān)盈虧損耗責(zé)任；四、投訴處理1、樓層主管按照國家法規(guī)及商場相關(guān)規(guī)定，處理并配合商場消協(xié)聯(lián)絡(luò)站處理本樓層出現(xiàn)的顧客投訴；2、負(fù)責(zé)對本樓層顧客投訴事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理意見，并采取預(yù)防及改進(jìn)措施；3、負(fù)責(zé)就投訴處理中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的分擔(dān)等情況與供應(yīng)商進(jìn)行溝通確定，并進(jìn)

8、行相應(yīng)處理工作。五、交接班管理樓管負(fù)責(zé)對員工交接班進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)予以糾正。晚班員工17:00在各自專柜內(nèi)進(jìn)行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣場逗留。六、贈(zèng)品（贈(zèng)券）管理1、贈(zèng)物品必須是經(jīng)經(jīng)管部審核批準(zhǔn)的商品，經(jīng)樓管驗(yàn)收合格后方可贈(zèng)送；2、贈(zèng)品、贈(zèng)券視同商品，須建立賬簿，做到賬實(shí)相符，日清日結(jié)；3、自營商品改贈(zèng)品的，須所在部門報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部做相應(yīng)的賬務(wù)處理；4、贈(zèng)品應(yīng)展示于賣場，其價(jià)格也須在POP中注明，或注明非賣品；5、贈(zèng)品、贈(zèng)券發(fā)放時(shí)，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈(zèng)”或“贈(zèng)”字，且注明已贈(zèng)何物品或金額。若是多張小票累計(jì)獲贈(zèng)，也要在每張小票上分

9、別標(biāo)注清楚； 6、顧客退貨時(shí)，要將贈(zèng)品、贈(zèng)券一并退回,若無法退回,應(yīng)按促銷活動(dòng)規(guī)定或贈(zèng)品贈(zèng)券價(jià)值進(jìn)行扣款.若累計(jì)獲贈(zèng)者，部分退貨時(shí)，剩余金額不足獲贈(zèng)金額時(shí)，應(yīng)將贈(zèng)品一并退回，若無法退回時(shí)應(yīng)按相應(yīng)價(jià)格從貨款中扣除；7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈(zèng)送贈(zèng)品和贈(zèng)券，否則按員工手冊相關(guān)條款進(jìn)行處理；七、專柜臺(tái)賬管理1、導(dǎo)購做賬時(shí)間為營業(yè)空閑或打烊時(shí)，不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時(shí)接待好顧客；2、當(dāng)日的賬目必須當(dāng)日與收銀核對完畢，如有異議及時(shí)處理。八、送賓及退場1、營業(yè)結(jié)束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)；2、除取消正大門和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。

10、并對顧客說：“歡迎再次光臨”；3、營業(yè)結(jié)束后，若有顧客購物,應(yīng)繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時(shí)通知收銀臺(tái)暫留，相應(yīng)照明燈也要等顧客離開后再關(guān)掉。服務(wù)完畢后，引領(lǐng)顧客離開賣場；4、送賓曲放完，若無顧客，將專柜內(nèi)所有燈具全部關(guān)掉，送賓人員在7號(hào)門排隊(duì)集合等候晚會(huì)；5、樓管簡單組織晚訓(xùn)后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導(dǎo)購從7號(hào)通道有序離場；九大型營銷活動(dòng)的組織1、負(fù)責(zé)將營銷活動(dòng)的目的、意義及詳細(xì)的規(guī)定要求傳達(dá)給各專柜員工；2、協(xié)助樓層經(jīng)理與供應(yīng)商進(jìn)行活動(dòng)合作條件的談判；3、組織供應(yīng)商提前準(zhǔn)備貨源，清理、整頓倉庫為儲(chǔ)備貨源提供空間；4、匯總專柜促銷信息報(bào)企劃部制作POP及圓貼，編輯廣播稿；5、組織

11、員工懸掛各種POP及圓貼，營造活動(dòng)氣氛?；顒?dòng)過后應(yīng)及時(shí)撤下回收相關(guān)POP。十、供應(yīng)商服務(wù)1、及時(shí)關(guān)注本樓層新進(jìn)品牌和調(diào)整品牌的裝修，及時(shí)安排人員全程陪同，跟進(jìn)裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進(jìn)；2、及時(shí)關(guān)注競爭店的信息，對競爭店內(nèi)有相同品牌的專柜要特別關(guān)注，關(guān)注其商品的款式、價(jià)格、陳列、促銷及店面裝修情況；3、每月將導(dǎo)購員業(yè)績情況、考勤、及日常工作表現(xiàn)告知廠商，尋求廠商配合；4、供應(yīng)商營業(yè)期間原則上不能進(jìn)入到各專柜，如果供應(yīng)商有事需要進(jìn)入各專柜，供應(yīng)商逗留時(shí)間原則上不超過1小時(shí)。第四部分：營業(yè)結(jié)束后的工作清場，樓管監(jiān)督、參與清場，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)落實(shí)處理。1、清場人員：每樓層設(shè)樓管1名，總值班1名、工務(wù)1名、保安5名；2、清場前準(zhǔn)備工作：1）、清場人員（樓管除外）在確認(rèn)所有導(dǎo)購及顧客離場后迅速到一樓層指定地點(diǎn)集合，由總值班核實(shí)清場人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；2）、總值班核實(shí)清場人員全部到位后，上五樓由上而下進(jìn)行清場。3、清場要點(diǎn)1）、消防通道安全出口門上鎖；2）、后