基礎(chǔ)電話溝通技巧課件

1、基礎(chǔ)電話溝通技巧,生命人壽多元業(yè)務(wù)部 2010年8月,孫云霞,基礎(chǔ)電話溝通技巧,1、有效傾聽的技巧 2、有效溝通的技巧 3、基礎(chǔ)電話禮儀 4、與客戶建立良好關(guān)系的技巧,基礎(chǔ)電話溝通技巧,有效傾聽的技巧,基礎(chǔ)電話溝通技巧,因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻舻闹w語言 因?yàn)閮A聽可以幫你獲得客戶的需求、想法、所 重視的地方及客戶的感覺。 是溝通的禮貌,為什么傾聽是電話溝通最重要的部分,基礎(chǔ)電話溝通技巧,傾聽就是努力地聽清楚某件事 用心來聽 對(duì)聽到的事進(jìn)行分析和提煉,傾聽的定義是什么,基礎(chǔ)電話溝通技巧,使用口頭信號(hào),偶爾使用一些口頭信號(hào)，向說話的一方表示你正在傾聽，而且 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 注意不要過多地發(fā)出這類信

2、號(hào)，否則會(huì)讓對(duì)方感到你只是在附和他（她）說的話,是的、啊哈、OK、很好、我明白了、嗯、對(duì),基礎(chǔ)電話溝通技巧,要求對(duì)方澄清或解釋,提出問題，要求對(duì)方對(duì)你已經(jīng)聽到的信息進(jìn)行澄清或解釋，這樣可以幫助我們獲得更多的信息并且拓寬彼此的話題。 如果我們可以針對(duì)客戶的觀點(diǎn)提出中肯并且經(jīng)過深思熟慮的建議，對(duì)方會(huì)感到你是在積極地傾聽他（她）的話,基礎(chǔ)電話溝通技巧,進(jìn)行重復(fù)和總結(jié),你可以就對(duì)方說的某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)（確認(rèn)） 在傾聽過程中不斷對(duì)對(duì)方說的話進(jìn)行總結(jié)有助于保持談話過程始終是圍繞主題展開的。 通過重復(fù)和總結(jié)，時(shí)時(shí)確認(rèn)彼此之間的信息傳遞是通暢的，對(duì)信息的理解是正確的,基礎(chǔ)電話溝通技巧,進(jìn)行記錄,就客戶所說的

3、重點(diǎn)進(jìn)行記錄 這些記錄可以作為談話的參照，以此保證不遺漏客戶的某個(gè)關(guān)注點(diǎn)或問題。 這些記錄可以作為下次溝通前的參考信息,基礎(chǔ)電話溝通技巧,集中注意力,集中精神, 從頭到尾留意客戶的每一句話, 在客戶說完一段話時(shí)別急著回答, 保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時(shí)間。 留意客戶語音和語速的變化 不要理會(huì)哪些導(dǎo)致你分心的因素,基礎(chǔ)電話溝通技巧,令人分心的因素,自己心里的小算盤,背景噪音,其他人在你講電話時(shí)和你說話,電話線路不好,個(gè)人的情緒,對(duì)對(duì)方的看法或?qū)υ掝}的想法,基礎(chǔ)電話溝通技巧,慎言,有效傾聽的技巧,作為傾聽的一方，要多聽少說 不要打斷對(duì)方 不要急于下結(jié)論 不要想當(dāng)然或者把對(duì)方還沒有說出來的話替對(duì)方

4、說出來，有可能對(duì)方跟你的想法是背道而馳的,基礎(chǔ)電話溝通技巧,有效溝通的技巧,基礎(chǔ)電話溝通技巧,理清自己的思路,致電之前想清楚本次撥打的意圖是什么 再次致電給客戶要查閱一下上次的通話備注 考慮清楚自己要說的話 設(shè)想一下對(duì)方可能會(huì)問的問題，并準(zhǔn)備好答案,基礎(chǔ)電話溝通技巧,確定對(duì)方有合適的通話時(shí)間,您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎？” “您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間給我嗎？” “大約需要一刻鐘的時(shí)間，您看方便嗎,基礎(chǔ)電話溝通技巧,建立彼此的信任,清晰表明自己的身份 站在客戶的角度考慮問題 誠懇的態(tài)度 專業(yè)的服務(wù),基礎(chǔ)電話溝通技巧,善用聲音魅力增強(qiáng)親和力,恰當(dāng)?shù)恼f話速度 恰當(dāng)?shù)恼f話音量 “抑、揚(yáng)、

5、頓、挫” 加感情 心情愉悅的打出電話,基礎(chǔ)電話溝通技巧,避免使用負(fù)面的語氣和用詞,這個(gè)我不清楚/我不知道/不在我的工作范圍內(nèi) 樣品通常不會(huì)寄丟的吧 這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是挺好的啦,基礎(chǔ)電話溝通技巧,正確對(duì)待客戶的觀點(diǎn),也許客戶在認(rèn)識(shí)上存在一定的偏差或錯(cuò)誤， 我們可以委婉的引導(dǎo)他建立正確的認(rèn)識(shí)，但不能直接說他是錯(cuò)的，也不能表示出輕蔑的態(tài)度，更不能爭執(zhí)對(duì)立。 借助客戶的觀點(diǎn)闡述我們的想法 變反對(duì)問題為產(chǎn)品賣點(diǎn),基礎(chǔ)電話溝通技巧,基礎(chǔ)電話禮儀,基礎(chǔ)電話溝通技巧,多用禮貌用語，禮多人不怪；如“請、謝謝、對(duì)不起 在交談中，記住對(duì)方的名字或頭銜，并適時(shí)的稱呼 不要讓電話鈴響得太久 如果響過三聲或一段彩鈴結(jié)束客戶未

6、接起電話，就掛機(jī)，改另外時(shí)間再撥打,基礎(chǔ)電話溝通技巧,收線時(shí)讓客戶先掛斷電話 撥錯(cuò)電話應(yīng)維持基本的禮儀 例如：“呀，不好意思，我撥錯(cuò)電話了，真抱歉打擾到您，再見?！?交談時(shí)不吃東西，不大聲嘻笑 適時(shí)給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)，不要滔滔不絕 忌占用對(duì)方過多時(shí)間，超過30分鐘就要考慮效率問題,基礎(chǔ)電話溝通技巧,與客戶預(yù)約撥打時(shí)間充分尊重客戶的意愿 依照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)致電客戶，若由于其他事項(xiàng)耽擱，坦誠的跟客戶致歉。 對(duì)客戶叮囑的一些不方便的時(shí)間請格外注意 避免過早（早9點(diǎn)之前）或過晚（晚10點(diǎn)以后）致電客戶 非工作時(shí)間如無客戶預(yù)約盡量不打擾客戶,基礎(chǔ)電話溝通技巧,與客戶建立良好關(guān)系的技巧,基礎(chǔ)電話溝通技巧,保持輕松的溝通氛圍,忌太過緊張，否則容易思維錯(cuò)亂，心態(tài)要平和 忌太過輕佻，容易造成對(duì)方的不尊重、不重視 忌公事公辦，沒有人情味 忌給客戶過強(qiáng)的壓迫感，應(yīng)多鼓勵(lì)客戶表達(dá)意見,基礎(chǔ)電話溝通技巧,引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題,客戶很驕傲的地方 客戶在某個(gè)領(lǐng)域的專長 客戶喜歡的業(yè)余愛好 時(shí)事新聞、網(wǎng)絡(luò)話題,基礎(chǔ)電話溝通技巧,適時(shí)給予贊美,贊美一定是發(fā)自內(nèi)心的 贊美一定是具體的，太宏觀的贊美對(duì)方很難認(rèn)同 細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客戶與眾不同的對(duì)方 貼切的用詞,基礎(chǔ)電話溝通技巧,我們必須學(xué)習(xí)：不要急著說、不要搶著說，而是