導游業(yè)務案例分析

1、.六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分） （2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）【答案】：（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊

2、姓名、下榻飯店等信息。（4分）（2）錯接發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）【知識點】： A1錯接【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并

3、認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： 一般婉言拒絕，讓游客親自將

4、物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）【知識點】： A2轉遞物品【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再

5、提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。 一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。 （1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。 （3分）（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。 （5分）【答案】：（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“

6、旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）【知識點】： A3誤機【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到

7、了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）（2）游客死亡后導游員應該如何處理？ （5分） 【答案】：（1）導游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）（2）旅游者死亡的處理方法：立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；做好

8、善后工作。通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。通報死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。穩(wěn)定游客情緒：導游員應穩(wěn)定旅游團其他客人的情緒，安排些適

9、合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）【知識點】： A4游客死亡的處理【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）【答案】：（1）立即報警，迅速

10、通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。（8分）【知識點】： A5火災事故的預防與處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章

11、，第8節(jié)6、一日本旅游團在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析： （1）在現(xiàn)場，導游員應該采取哪些措施？（2分）（2）在醫(yī)院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）【答案】：（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進行救治。（2分）（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協(xié)助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患

12、者的病情變化。（4分）（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜。（2分）【知識點】：A6游客患病的處理【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）【答案】：（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）（2）導游人員應

13、該做到：與全賠協(xié)商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)8、地陪小吳帶領游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與

14、他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）【答案】：（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正?；顒印]找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員