大田快遞遞送員標準服務禮儀

1、大田快遞遞送員標準服務禮儀,大田快遞操作中心,目錄,一、設置遞送員標準服務禮儀的目的,服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體體現。在當前快遞企業(yè)普遍推行規(guī)范化服務的基礎之上，進一步開展全員禮儀服務活動，加強禮儀教育，提高員工素質，使每位遞送員不但言談舉止彬彬有禮，儀容儀表大方得體，同時通過掌握服務禮儀技巧，做到以客戶為中心，樹立良好的企業(yè)形象，形成大田獨有的遞送服務特色,二、員工個人修養(yǎng),道德修養(yǎng),1.社會公德 2.職業(yè)道德 3.家庭美德,熱愛國家、關愛社會、崇尚文明、共建家園 保護環(huán)境、講究衛(wèi)生、遵紀守法、健康言行,誠實正直、忠誠守信、公平友愛、尊重他人 追求卓越、恪守職責

2、,重視家庭、關愛家人、珍愛親情、善待人生,儀表儀態(tài),見遞送員的標準著裝及 儀容儀表的相關規(guī)定,職業(yè)素養(yǎng),敬業(yè)愛崗，恪盡職守，追求奉獻精神。 遵守公司各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，提高工作效率。 在工作上嚴謹規(guī)范，精益求精，堅持質量第一的原則。 樹立團隊觀念，加強溝通與交流，實現共同進步。 樹立用戶是上帝的觀念，提高服務意識。 樹立創(chuàng)新意識，努力鉆研業(yè)務，學習新知識、新技術。 與外單位交往時，維護公司形象，保護公司利益,職業(yè)素養(yǎng)的主要內容,UPS的經驗： 全球最大包裹速遞公司UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯.凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。 每個UPS的員工都有一本UPS職工道德手冊

3、詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。被他們親切地稱為UPS 的“圣經,三、遞送員的標準化配置,遞送員標準化配置的必要性,遞送員標準化配置有哪些物品,Question1,請說出遞送員的標準化配置都包含哪幾項內容？請說出其中的十項,答案：包含近30項內容，其中28項必備，兩項非必選。 運單、臺秤、簽字筆、發(fā)票、卷尺、易碎標簽、 周末派送標簽、無人簽收通知單、計算器、嘜頭筆、 簽字筆等等,四、遞送員的標準著裝,春、秋,大田遞送員春秋裝特點： 深藍色夾克裝，左側胸口印有 大田標志，左袖上臂處印有白 色反光條，背部有白、橙、藍 三色條，其中白色為反光條,夏,遞送員

4、夏裝分為襯衫、T恤衫： 1.襯衫 深藍色帶細豎條短袖棉布襯衫，左側胸口口袋處印有大 田標志。 2.T恤衫 深藍色棉布滌綸長袖T恤衫，左側胸口口袋處印有大田標志,Question2,大田快遞遞送員的標準著裝，夏裝有哪些特征,答案：大田快遞遞送員的夏裝分為兩款，襯衫和T恤。 其中襯衫為淺藍色帶細豎條短袖棉布襯衫，左側胸口 口袋處印有大田標志；T恤為淺藍色棉布滌綸長袖T恤 衫，左側胸口口袋處印有大田標志,五、遞送員的儀容儀表,大田快遞遞送員儀容儀表的相關規(guī)定 在離開站點之前，遞送員需要在鏡子前檢查以下內容,是否佩戴大田胸卡,是否穿著標準工裝,是否穿著深色軟底鞋,是否佩戴大田標準帽子,襯衫和T恤下擺是

5、否掖在褲子里,面目是否清潔？（不允許使用色彩濃重的化妝品，男士必須 每天剃須,頭發(fā)是否干凈,頭發(fā)長度是否合適？（男士不允許 染發(fā)、留過耳長發(fā)、剃光頭,指甲是否修剪過,衣服是否干凈,衣服是否有很多褶皺,內衣褲是否露在外邊,比較一下,Question3,六、遞送員的標準服務禮儀,遞送員在上門取件中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況,1.到達客戶辦公/居住地,出示胸卡）您好，我是大田快遞的 遞送員XXX，請問您公司XXX先生 （女士）要寄出的貨物準備好了嗎,您好，請問您是要發(fā)送快件嗎？請您填寫運單,客戶到達前臺,根據我國的航空管理相關規(guī)定和大田的安全操作手冊，您的 貨物屬于危險品（禁運品），很抱歉我們不

6、能接受您的貨物。 您可以委托國內有危險品和禁運品運輸資格的公司來承運 您的貨物?；蛘撸枰絿艺J可的危險品檢測機構進行 檢測，獲取非危險品證明。目前您可以到城市的XXX單位進行 檢測，檢測費用為XXX，檢測周期為XXX天,2.貨物檢查不合要求,您運單的XXX欄填寫不準確，為了保證您貨物 安全、準時、快捷地送達，請您詳細填寫,將發(fā)件人聯(lián)交給客戶）請您收好，這是您進行查詢的憑證,3.運單填寫不詳細,4.運單填寫完成,您的貨物實際重量為XXX，體積重量為XXX，計費重量為XXX，從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價格為XXX，按標準打X折后的價格為XXX。這是您的發(fā)票，請收好,5.需要收取現

7、金,6.取件結束,感謝您使用大田快遞，有任何問題，請致電 大田免費服務熱線800XXXXXX,1.到達派送地點,遞送員在派送過程中與客戶打交道時會遇到哪幾種情況,出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員XXX， 請問XXX在嗎，這里有他的快件,2.見到收件人,出示胸卡）您好，我是大田快遞的遞送員XXX， 這是您的快件，請在這里簽收,3.需要收取現金,4.派送約束,您的這票貨物未到付現結，您需要支付運費。 貨物實際重量為XXX，體積重量為XXX，計 費重量為XXX，從XXX（始發(fā)地）到XXX （目的地）的價格為XXX，按標準打X折后的 價格為XXX。這是您的發(fā)票，請收好,將收件人聯(lián)交給客戶）請您收好

8、，這是您進行查詢的憑證。 感謝您使用大田快遞，有任何問題，請致電大田免費服務 熱線800XXXXXX,遞送員在客戶處的注意事項,嚴禁在客戶處吸煙、飲水、進食,嚴禁亂摸亂動客戶物品,嚴禁使用客戶處的任何物品和設配,嚴禁在客戶辦公區(qū)大聲接電話,嚴禁在客戶處大聲喧嘩,嚴禁接受客戶的任何饋贈,注意客戶處走路的腳步聲,在客戶處手機鈴聲必須關閉,在派送過程中，需要向客戶收取現金時，應該怎樣講,Question4,答案：您的這票貨物未到付現結，您需要支付運費。 貨物實際重量為XXX，體積重量為XXX，計費重量 為XXX，從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價格 為XXX，按標準打X折后的價格為XXX。這是您的發(fā)票， 請收好,附加：操作人員在接聽客戶電話時必須使用到的標準用語,接起電話時：你好，大田快遞。 需要轉接其他人員：他/她的電話號碼是XXXX，請稍等，我?guī)湍D接。 要找的人不在：對不起，他/她暫時不在座位上，您希望留言嗎？請告訴我您的姓名和電話，他/她一回來我會馬上通知他/她。 需要客服人員解決：這個問題需要我們的專業(yè)客服人員來為您服務，請您撥打我們的免費服務熱線800XXXXXXXXX。 需要解決后給予答復：您好，這個問題