商場導購員的服務禮儀與銷售技巧

1、商場導購員的服務禮儀與銷售技巧課程類型：內(nèi)訓課程培訓天數(shù)：3天 授課專家：劉炎課程編號：NX14918更多 課程介紹商場如戰(zhàn)場，企業(yè)要成長就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維 護？你的營業(yè)額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打?。磕愕钠髽I(yè)靠誰為你做強做 大？是你？是技術人員？是管理人員？中國銷售實戰(zhàn)訓練第一任導師劉炎告訴您：“在當今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團隊！貿(mào)易銷售公司要強大，必須要靠你的一線銷售團隊！終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員營業(yè)員、導購員

2、、促銷員！ ”你是要當強者還是弱者？如果你不是強者，那么你就會被強者打敗成為弱者； 你是要當殺手還是被殺？如果你不是一流的殺手， 那么你就要被對手殺死。 終端市場需要強者，需要殺手， 一流的殺手、不露聲色的殺手。我們必須成為強者！我們必須馴練殺手！【課程對象】商場導購銷售員、百貨導購銷售員、專賣店銷售人員【課程大綱】第一講：導購人員的服務意識、禮儀概念1、為什么要有服務意識？2、客戶是怎樣流失的？3、什么是服務禮儀？4、服務禮儀的概念和作用5、服務禮儀的核心6、服務禮儀的準則第二講：導購人員的儀容儀表1、服裝搭配的原則2、著裝六忌3、男士著裝技巧a）男士西裝選擇的技巧b）男士西裝選擇的技巧c）

3、穿西裝的七原則d）購買西裝的技巧e）男士穿西裝的要求f）男性著裝易犯的毛病g）打領帶的學問4、女士著裝技巧a）女士化妝的原則b）女士套裙選擇的技巧c）女士著裝“六不”d）女士著裝應注意的問題5、佩帶飾品的學問a）佩帶飾品的原則b）佩帶飾品的禁忌c）佩帶飾品應注意的事項第三講：導購人員的儀態(tài)禮儀1導購員的站姿標準2、導購員的蹲姿標準3、導購員的走姿標準4、導購員的指引手勢5、導購員的交談姿勢6、導購員的介紹產(chǎn)品姿勢7、導購員的遞送姿勢8、導購員的鞠躬姿勢9、導購員的拾物姿勢10、導購人員的微笑訓練A誰偷走了你的微笑？B微笑服務的魅力C微笑三結合D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？E微笑訓練

4、第四講：導購人員接近顧客的禮儀1導購人員的表情與神態(tài)a）頭部b）臉色c）眉毛d）眼神e）嘴部f）手勢g）面部表情2、導購人員的語言a）音態(tài)b）音質(zhì)c）音量d）語氣與語調(diào)e）服務禮貌用語f）服務禁用語3、導購人員的服務規(guī)范a）對客戶行禮的方式b）為客戶介紹的禮節(jié)c）與客戶握手的禮儀第五講：導購人員推介產(chǎn)品的禮儀1了解顧客的需求2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品3、認真把握顧客的心理變化4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品 第六講：導購人員完成銷售的禮儀1確認顧客需求得到了滿足2、及時給顧客購買的建議3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等4、介紹購買所

5、需要的條件、所需要辦理的手續(xù)5、 介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則、保養(yǎng)方法等6、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎第七講：導購人員歡送顧客的禮儀1微笑歡送顧客到門口2、注意歡送詞的掌握及使用3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消 息告訴給顧客。5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯(lián)系第八講：導購員的職責與專業(yè)素質(zhì)一、為什么需要導購？1導購員定義：2、為什么需要導購：從企業(yè)的角度：從消費者角度：二、導購員的角色1、導購員是：企業(yè)形象“代言人”：把品牌的有關信息傳遞給

6、顧客：將顧客的意見、建議和希望反饋給企業(yè)：為顧客服務的“大使”：導購員優(yōu)良的服務的作用（在面對顧客時）：銷售法則：1 : 8： 25： 1：2、導購必須明白：少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。三、導購員的職責是？1、站在顧客的角度：導購員的工作是幫助顧客在購物時做出明智的選擇1）為顧客提供服務：2）幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出最佳的選擇：2、站在企業(yè)的角度導購員就是推銷員，他的職責包括：宣傳品牌：產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品陳列：收集信息：了解五方面的信息：”帶動商場（終端）其他人員的產(chǎn)品銷售：填寫報表：其他臨時任務及工作：四、導購員（促銷員）基本素質(zhì)1、優(yōu)秀導購員的標準與必須

7、具備的素質(zhì)：2、導購工作的一心兩意：3、導購員接待顧客必備的六種觀念：4、總結導購員必須具備的素質(zhì)1）強烈的銷售意識：2） 熱情友好的服務（服務創(chuàng)造銷售機會、服務能夠吸引顧客、服務能夠創(chuàng)造銷售佳績。） 三心服務：金錢及非金錢性服務：導購員的“六心服務”：3）熟練的推銷技巧4）勤奮的工作精神我們經(jīng)常發(fā)生的問題：導購員要經(jīng)常檢查：在終端售點導購員一定要遵守四S原則：第九講：導購員的銷售心態(tài)1、心態(tài)平和一以貌取人是大忌2、再試一次就會成功，再贏一次才算成功3、幫助客戶的心態(tài)4、交換原理的心態(tài)5、我是一切的責任者6、三贏的心態(tài)第十講：導購員的銷售溝通技巧1、識別顧客的購買信號2、有效聆聽顧客的購買需求3、問對問題賺大錢4、講得有道說得有力5、銷售說服力語句的應用6、導購銷售之禁忌行為第十一講：導購員專業(yè)銷售技巧1、正確識別顧客的性格2、FAB法則的使用技巧3、產(chǎn)品價值的塑造技巧4、顧客抗