大堂副理服務ppt課件

1、大堂副理服務,大堂副理的概念,大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償等復雜事項的管理者。大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設立二十四小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經理直接管轄前堂各部的業(yè)務操作，一般是分三班進行工作,大堂副理,酒店大堂里的“消防員,大堂副理,大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關系、保證飯店（尤其是前廳）服務質量的重要崗位。 三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少18小時的在崗服務,大堂副理的職位設置,通常有兩種模式， 一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳

2、部經理匯報工作； 另一種是由總經理辦公室直接管理，大堂副理向總經理辦公室主任或直接向總經理匯報工作。 思考： 兩種職位設置模式各有什么特點？ 大堂副理權限過大可能會產生什么問題,大堂副理的主要職責,代表酒店總經理接待好貴賓和商務樓層客人； 代表總經理接受并處理客人的一切投訴； 解答客人的問詢；向客人提供必要的幫助和服務，如報失、報警、尋人、尋物等； 協(xié)助各部門維系飯店與貴賓、熟客等的良好關系； 督導、檢查大堂內外員工的工作情況和遵守紀律情況； 會同酒店有關部門處理客人在酒店發(fā)生的各種意外事故,賓客關系主任,大堂副理職責范圍(二,確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢

3、查客房清潔的布置標準等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進房。并按照工作程序批準置放水果、鮮花和禮品。 編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實貴賓接待的每一個細節(jié)。 酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人的安置工作。 夜班當值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現的問題通知有關部門,巡視酒店各區(qū)域,目 的 這個政策的目的是為了確保酒店的正常運行，同時也可以及時的發(fā)現的酒店設施、設備可能出現的故障及時有效的解決和處理,巡視酒店各區(qū)域,程 序 1、要求每個班次至少一次對整個酒店全面視察； 2、檢查酒店的四周、公共區(qū)域以及車道的衛(wèi)生情 況； 3、檢查樓層、緊

4、急出口和樓梯是否正常； 4、當發(fā)現問題要分別及時的通知相關部門； 稍后要重新巡查以便了解事態(tài)的跟進情況,巡視酒店各區(qū)域,5、檢查設備/事件以便確保它們可以正常的運行； 6、檢查當值員工的禮容、禮表及紀律； 7、要警惕一些在酒店徘徊的閑逛的可疑的人； 8、在大堂副理的交班本上記錄突發(fā)事情并上交管理層,案例,住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中

5、生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷,大堂副理記錄本(一,大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經理在值班時作出報告的記錄本，通常是把酒店內所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時半前（星期天除外）呈報前廳部經理，由前廳部經理轉交總經理審閱。 （一）記錄本上事項記錄程序 1、日期 每一天都在新的一頁開始，寫上日期。 2、時間 寫下事情發(fā)生的時間。 3、事件情況 將事情發(fā)生的經過，客觀

6、地報告出來。 4、處理 將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來。 5、善后處理 記下事情的最后處理和結果,大堂副理記錄本(二,二）一般需要記錄的事情包括： 1、客人的投訴。 2、任何失竊事件。 3、打架。 4、意外事故。 5、員工犯規(guī)情形。 6、重要人物入住。 7、其他認為應對管理階層反映的事情,客人發(fā)生意外處理程序(一,客人住進酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當，則不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而又需要別人關懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。 （二）住客常遇之意外： 在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。

7、玻璃刺傷。 急病或暈倒,客人發(fā)生意外處理程序(二,三）處理程序： 1員工若發(fā)現客人有任何之意外發(fā)生，應馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。 2值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現場察查。 3如客人之意外事態(tài)嚴重，在場經理應當立刻通知救護車送醫(yī)院救治。 4門前保安員應疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現場。 5如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經酒店的醫(yī)生或護士處理好后，保安部主管應協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄,客人損壞酒店財物之處理程序 (一,當客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務，盡可能

8、地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設施，從大堂內的桌椅布置，餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項設備及用品之同時，也應對這些設備和用品負起善于利用愛護的義務與責任。當然，酒店的每個員工也應負起保了酒店財物的安全的責任。 當客人故意或不小心地損壞酒店內的設備時，酒店是有權向客人索取賠償的。 （二）客人破壞酒店財物的幾種原因：孩童的無知或頑皮。賓客的惡作劇。賓客的疏忽、粗心大意。外來無賴的肆無忌憚和惡作劇,客人損壞酒店財物之處理程序(二,三）處理方法： 1如發(fā)現有孩童在破壞酒店的財物時：員工應馬上上前善言勸阻?；蛲ㄖ?/p>

9、安員勸阻。如孩童的父母不在場，應馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。員工應注意不能嚇壞小孩，也不能過于責備小孩的父母。 2房務員每天進入客房搞衛(wèi)生時，要注意房間內的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。 3如發(fā)現燒壞馬上通知房務部經理處理。 4房務部經理會通知前堂部經理或值班經理再上保安部經理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來,客人損壞酒店財物之處理程序(三,5該房房門將會被雙重鎖鎖起來，或將房間封閉起來。 6總臺接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上

10、亦應標明顯示該房間已被雙重封房。 7待該客人回來時，告知客人前堂部經理有事商談。 8由前廳部經理決定客人損壞酒店財物應付的賠償。 9員工若發(fā)現有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。 10如現外來客人破壞酒店的建設，應馬上通知前堂部經理及保安部經理。 11前廳部經理或保安部經理便會查詢該外來人的姓名、住址，必要時，可警告該人不得再擅自進入酒店。 12若事態(tài)嚴重的話，便應扭送該人到公安局處理,處理醉客問題,客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯誤的判斷會令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當餐廳部主管不能應付時，都會通知前堂部之大

11、堂副事及保安部之經理協(xié)助處理。 （二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒： 1餐廳服務員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時，馬上通知上司，由 上司決定應否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。 2如上司不在時，通知前堂部之經理。 3如確定客人已不應繼續(xù)喝酒，應技巧地勸阻客人，并停止供應任何 酒水。 4馬上引領醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。 5保護醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 6護送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。 7如有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或咖啡等。 8如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。 9如遇醉客難以應付，通知保安員協(xié)助請離醉客,處理醉客問題(二,客人在房間喝醉： 當

12、樓層房務員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時，應馬上通知前廳部之經理。 當樓層房務員發(fā)覺有住客喝醉，應馬上通知前廳部之經理。 前廳部之經理到醉客房間視察情形。 勸阻客人停止使用酒水。 如有必需，令房務員拿走房間的迷你吧供應品。 通知客房餐飲部拒絕酒水服務。 保安員應在房外留意醉客動態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱,處理酒店失竊之程序,酒店之失竊，大約可分為兩類： 1住客報稱有財物在客房內失竊。 2酒店本身之財物失竊。 二住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序： 1員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知保安部或前 廳部之經理，并保護好現場，現場環(huán)境絕不可移動。 2前廳部之

13、經理與保安部之值班主管同時前住現場視察。 3如有需要，用即影即有相機對現場環(huán)境進行拍攝記錄。 4前廳部之經理應與客人了解情況，如所失物是體積細小者，應 征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資 料。 5如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給 往客時，絕不可表現不悅之色，只可辛慶客人失而復得,處理酒店失竊之程序(二,6如無法在房間內尋回失物，保安員應協(xié)助客人 填報一份失物報告表，以作酒店之調查資料，存 案備查。 7前堂部之經理與保安部值班主管各將事情記入記 事本內，呈供總經理審閱。 8保安部繼續(xù)內部之調查，套取有關員工之口供， 向前廳部經理報告詳細經過。 9如客人需

14、要，應通報公安局或由前廳部經理指派 保安員伴同事主前往公安局。 10將事件經過報告當天值班經理,處理酒店失竊之程序(三,酒店本身之財物被盜的處理程序： 1前廳部之經理與保安部當值主管前往現場視察。 2如有需要，以即影即有相機將現場環(huán)境拍攝記錄。 3保安部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作暈一 步之調查。 4前廳部之經理及保安部當值主管應把事情寫于記錄本讓 總經理審閱。 5如有需要，由值班經理確定是否需要向公安局報告。 6將事件經過報告當天值班經理,VIP客人的接待程序,客人抵店前的準備工作包括： 了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間； 檢查VIP房間的設施設備、鮮花水果和歡迎信放置等

15、，確保房間的最佳狀況,督促有關接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘前到位,客人抵店時的接待工作包括： VIP客人進入大堂時，要用準確的客人職務或姓名來稱呼和迎接客人； 引領VIP客人進入預分的房間，并禮貌的請客人在入住單上簽字； 向VIP客人介紹客房及酒店內的設施和服務； 征求客人意見，隨時提供特殊周到的服務,后續(xù)工作包括： 及時將入住單交給前廳，準確無誤的輸入各種信息； 做好VIP客人的接待紀錄，必要時向總經理報告客人到店及接待情況； 協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，作為日后訂房和服務的參考資料,四）處理特殊緊急事件,1.客人生病或受傷 2.客人自殺或死亡 3.火災 4.偷盜 5.員

16、工意外,事故處理,目 的 在客人受傷是要及時用藥物處理； 當客人有危及生命的時候，要有正確的反應及行動,客人尋求醫(yī)生或住院時,目 的 是為了確保在客人身體不適時為其能提供專業(yè)的治療； 程序 - 在酒店醫(yī)務室 1、如果有客人因身體不適需要看醫(yī)生時，在酒店醫(yī)務室在值上班時，AM要和住店醫(yī)生一起趕往客人房間； 2、出診費及藥費可以一同記入客人房帳,客人尋求醫(yī)生或住院時,3、如果在客人要求看醫(yī)生而酒店的醫(yī)務室已經下班，那么AM應問詢客人是否需要去醫(yī)院； 4、如果客人要求去醫(yī)院，AM應確保客人的交通工具的事宜； 5、如在客人的允許及要求人員的陪同下，可根據客人的語言文化為其安排陪同的員工,客人尋求醫(yī)生或

17、住院時,注意： 1、向客人解釋醫(yī)院的制度及所能了解到的相關費用； 2、在客人治療后，AM應告之客人的賬務并詢問其的付款方式，如需掛入房賬，那么就要將其在治療期間，所產生的一些雜項費用一并入客人房賬； 3、AM應負責協(xié)調客人與相關醫(yī)務人員之間的事宜,處理突發(fā)事件“自殺,目 的 這一政策的目的是保證用平靜并嚴肅的態(tài)度去處理上述情況，在主管部門調查期間一緊密合作,程 序,電話接線生處理程序 1、電話接線生在接到報告后應保持平靜，盡可能地與來電者拖長時間，記錄下細節(jié)尤其重要，并作一個詳細的報告。 2、在接到電話后，接線生應馬上與值班大堂副理、保安人員、總經理取得聯(lián)系，并說明詳情,程 序,行動前 1、當

18、想自殺者打來電話，接線生應注意電話是否是酒店內部電話。 2、接線生應盡力拖長時間以查明來電的確地點。 3、 接線生應保持對這件事情的高效注意，并在大堂副理與任何招來的緊急援救之間作好協(xié)調,程 序,行動后 1、大堂副理與保安人員馬上控制現場，保護遇害者，封鎖現場并請無關人員離開。 2、所有員工均應保持冷靜，在員工當中不能討論這一事情。 3、上有總經理或其授權人員才能過問或向外界發(fā)布。 4、管理層與保安部討論情況，并提議下一步應才取什么行動。 5、保安部門將協(xié)助警察與醫(yī)務檢查人員作好調查,程 序,6、大堂副里將全權負責此事，并打電話給相關部門或給他們指示或命令，記錄每次行動時間及電話內容以備日后向

19、上級匯報。 7、總經理將通知大堂副理何時開始了結事件。 8、總經理或其他授權人員將親自打電話到保險公司。 9、大堂副理應盡快作出一份詳盡的事件報告交總經理參閱。 10、保安部將協(xié)助公安部門處理善后事務,大堂副理“十忌,忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” 忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 忌唯恐客人投訴,忌講話無分寸，不留余地 忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識 忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖 忌忽視對投訴結果的進一步關注,大堂副理“十忌,處理酒店失竊,酒店之失竊，

20、大約可分為兩類： 1住客報稱有財物在客房內失竊。 2酒店本身之財物失竊。 處理程序： 1員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知保安部或前廳部之經理，并保護好現場，現場環(huán)境絕不可移動。 2前廳部之經理與保安部之值班主管同時前住現場視察。 3如有需要，用即影即有相機對現場環(huán)境進行拍攝記錄。 4前廳部之經理應與客人了解情況，如所失物是體積細小者，應征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。 5如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給往客時，絕不可表現不悅之色，只可辛慶客人失而復得,當發(fā)現貴重物品房間無人時,目 的 當發(fā)現客房內發(fā)現有貴重物品時，要確保能及時的詳細的

21、記錄及處理； 程 序 1、如果在房間發(fā)現有貴重物品時，HSKP主管要即使的通知服務中心和大堂副理； 2、HSKP主管應該待在房間等候相關人員及保安員到場； 3、由HSKP主管、保安員在場，并有大堂副理負責檢查和詳細記錄,當發(fā)現貴重物品房間無人時,4、在保安員在場的情況下，由大堂副理通知HSKP雙鎖此房； 5、要由大堂副理給雙鎖房的房間留言以便通知到客人； 6、當客人到店后，要由大堂副理與客人確認物品并告知其鎖房原因； 7、大堂副理通知HSKP開啟雙鎖的房間； 8、同時要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺保險箱,滿房事件處理,目 的 這一程序的目的是： 1、以達到100%的住房

22、率不出現來之又去的客人。 2、以高效率的方式去控制房態(tài)。 3、以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。 程 序 滿房 1、前廳經理在一天當中應不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預定部分配。 2、當房態(tài)發(fā)展到“超過預訂”的情形時，預定控制這一點是尤為關鍵的,滿房事件處理,超額預訂,滿房事件處理,預訂客人的到來 大堂副理將負責處理“預訂客人的到來”在超過預訂的情況下，并且為其找好其他可選擇的住宿，大堂副理將盡可能協(xié)助提供客人的需要，盡量減少對客人所造成的不便。 1、對客人用最靈活和關心的方法去處理“預訂客人的到來”的情況。 2、相同檔次的酒店的可選擇食宿及為其安排好一個晚上。酒店將對已確認過保證預定的客

23、人或已告知航班到達時間后二小時內登記入住的客人提供一切引起換店住宿費用。 3、交通工具將免費提供。 4、大堂副理在第二天將盡量邀請客人回到酒店，同時由酒店為其提供返回酒店的交通工具,滿房事件處理,5、對第二天回酒店的客人將自動給予“VIP C”身份。 6、對決定不返回酒店的客人，水果籃將作為友好的方式送給客人。大堂副理或客戶關系主任將進行禮節(jié)性的電話拜訪。為需要酒店將提供去機場的交通工具。 7、在居住期間客人記錄應與出現的情況細節(jié)跟上。 注意 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店,酒店逃帳客人,程 序: 1、當客人抵店時，無論該客人是否訂過房間，前臺員工

24、均應熟練地告知客人須以有效信用卡或現金的付款方法支付押金，以確?？腿四軌蛟诰频暌院瀱蔚男问街Ц断M或其它費用。 2、與酒店建立了信用關系的客人，酒店管理層可免收其押金，但也需根據具體的情況進行靈活處理。 3、對于違反酒店政策造成客人逃帳的有關員工，應負責承擔逃帳客人未支付的其它費用。 4、對于已逃帳客人，酒店應該盡量通過帳單上與他/她聯(lián)系過的電話號碼或其他訂房來源（如果有的話）進行查找，并且可試著把該客人的帳單通過客人所寫的地址或是在入住登記表上記錄的地址郵寄給客人。 5、如果試寄帳單未成功，酒店更高管理層應該決定是否應由違反酒店押金政策的相關員工承擔全部、部分的責任或是不承擔任何責任,與酒店

25、有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情，他指著帳單上10月1日 -3日的3晚房價問收銀員： “為什么這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的,案例,王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我

26、房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來,方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁,問題：大堂副理該怎么辦,方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結算。若有，則按節(jié)假日房價結帳,方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步,啟示,1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應事先通知客人，同時可考慮在顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應注重長遠利益，對常客、貴賓可根據客人的住宿頻

27、率、長短，在價格執(zhí)行上做靈活處理,我是VIP嗎,誰是VIP ,國家元首 視察的國家部委領導 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人,政府,誰是VIP ,來投資的內、外資企業(yè)、集團總裁 某集團公司的重要業(yè)務客戶 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者,企業(yè),社會,省級以上旅行社總經理 同星級酒店董事長、總經理 曾經對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客,誰是VIP ,業(yè)內,處理醉客問題,一）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒： 1餐廳服務員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時，馬上通 知上司，由上司決定應否上前勸喻客人飲用其他非酒精 類飲品。 2如上司不在時，通知前堂部之經理。 3如確定客人已不應繼續(xù)喝酒，應技巧地勸阻客人，并停 止供應任何酒水。 4馬上引領醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。 5保護醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。 6護送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。 7如有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或咖啡等。 8如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客