第五章、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理ppt課件

1、第五章、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,一）客戶 1.在中國古代戶籍制度中的一類戶口， 與主戶相對而言。 2.現(xiàn)代經(jīng)濟社會賦予客戶一詞的現(xiàn)代含義 3.醫(yī)藥企業(yè)客戶泛指有生意來往的主顧與客商,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,二）醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系 Customer relationship 指醫(yī)藥企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起來的某種聯(lián)系,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,一、客戶關(guān)系 1.買賣關(guān)系 2.優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 3.合作伙伴關(guān)系 4.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,二、客戶關(guān)系生命周期 1.含義：醫(yī)藥企業(yè)的客戶從與企業(yè)相互考察、逐步了解、建立穩(wěn)定的購銷關(guān)系、關(guān)系退化直至完全

2、脫離關(guān)系的整個過程。 （1）獲取客戶并建立客戶關(guān)系 （2）客戶關(guān)系提升 （3）客戶關(guān)系成熟 （4）客戶關(guān)系衰退 （5）客戶關(guān)系解除,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1.含義：按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段提高企業(yè)獲利能力、收入水平以及客戶滿意度,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,一、客戶關(guān)系的產(chǎn)生 1.企業(yè)內(nèi)部需求和客戶需求的拉動 2.企業(yè)管理理念和營銷觀念的更新 3.技術(shù)的推動,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1.建立客戶關(guān)系 2.維護客戶關(guān)系 3.挽回和恢復(fù)客戶關(guān)系 4.建立、應(yīng)

3、用CRM軟件系統(tǒng) 5.聯(lián)合應(yīng)用基于客戶關(guān)系管理理念下的現(xiàn)代化管理手段,第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述,四、客戶關(guān)系管理的作用 1.使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢 2.實現(xiàn)信息充分共享 3.對公司發(fā)展有彌補作用 4.對本企業(yè)產(chǎn)品進行合理定位,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,一、醫(yī)藥企業(yè)客戶細分與客戶分類管理 1.含義：指企業(yè)需要按照一定的依據(jù)將客戶劃分為不同的客戶集合以便于分別用適當?shù)姆绞教幚砗门c客戶的關(guān)系。 2.劃分的理論依據(jù) （1）客戶需求的異質(zhì)性 （2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,二）、醫(yī)藥企業(yè)客戶分類管理 1.按照客戶是否已購買本企業(yè)的產(chǎn)品劃分 （

4、1）現(xiàn)有客戶 （2）潛在客戶,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,2.按照客戶對企業(yè)的利潤貢獻或重要性程度劃分 （1）VIP客戶 （2）主要客戶 （3）普通客戶 （4）小客戶,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,3.按照客戶對企業(yè)的忠誠度劃分 （1）忠誠客戶 （2）老客戶 （3）新客戶,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,4.按照客戶與本企業(yè)之間關(guān)系劃分 （1）消費客戶 （2）B2B客戶 （3）渠道、分銷商、代銷商 （4）內(nèi)部客戶,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,二、醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意度 含義：客戶實際得到的效果超過了其期望值。 作用： （1）使得企業(yè)價格更具有優(yōu)勢 （2）會

5、降低企業(yè)宣傳成本,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,三）醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意具體表現(xiàn) 1、客戶對醫(yī)藥商品價格滿意 2、客戶對醫(yī)藥商品療效滿意 3、客戶對醫(yī)藥企業(yè)提供的服務(wù)滿意,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,三、醫(yī)藥企業(yè)客戶忠誠度 1.含義：客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠的程度。 是對某一產(chǎn)品非常信任的表現(xiàn),第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,二）醫(yī)藥企業(yè)客戶高度忠誠的表現(xiàn)形式 1.客戶重復(fù)購買的次數(shù)多 2.客戶購買時洽談時間短 3.客戶對價格不敏感 4.客戶對競爭產(chǎn)品不感興趣 5.客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量事故的承受能力強,第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,三）醫(yī)藥企業(yè)提高客戶忠誠度的途徑 1.時刻關(guān)注自己產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 2.注意聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定客戶 3.對高端客戶進行一對一服務(wù),第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本方法,四、客戶關(guān)系補救 1.含義：也稱為客戶抱怨處理，企業(yè)針對客戶抱怨或投訴采取的行動。 2.作用:提升客戶滿意度的有效途徑。不僅可以留住原先不滿的客戶，還可以增加客戶對企業(yè)的關(guān)系和認可度，吸引新客戶,第二節(jié)、醫(yī)藥企