在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中SOP模式的實踐運(yùn)用

1、在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中SOP模式的實踐運(yùn)用關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 物業(yè)管理； SOP;0 引言隨著社會的進(jìn)步， 人民生活水平的提高， 對醫(yī)院服務(wù)的要求已不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上， 硬件設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職工素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等都成為選擇就醫(yī)的因素。對于醫(yī)院建設(shè)而言， 醫(yī)院后勤物業(yè)管理是重點， 其工作質(zhì)量對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益及社會形象的影響較為深刻。因此， 醫(yī)院后勤服務(wù)與管理必須社會化， 確保醫(yī)院穩(wěn)定運(yùn)行。1 醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀自20世紀(jì)90年代以來， 住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國各中小型城市得到了迅猛發(fā)展， 目前已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中極具活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。2000年， 我國醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式開始出現(xiàn)1。我院于2012

2、年引入物業(yè)管理， 把煩瑣的后勤保障交付給專業(yè)的物業(yè)公司管理， 使醫(yī)護(hù)人員更專注于一線臨床服務(wù)及科研工作。然而， 醫(yī)院物業(yè)管理相對于一般的住宅區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點。首先， 醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性， 不僅要給病人服務(wù)， 還要滿足醫(yī)務(wù)人員的需要， 而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體， 比住宅區(qū)內(nèi)的住戶和寫字樓里的辦公人員服務(wù)要求更高， 管理難度更大2。其次， 我院是三甲醫(yī)院， 開放床位數(shù)1 400張， 工作人員1 471人， 每天門診量近5 000人， 人員流動大， 素質(zhì)不一， 并且樓宇多、面積大， 又是24小時開放式場所， 還有物業(yè)工人的社會價值認(rèn)同

3、度低， 不尊重其勞動成果的現(xiàn)象時有發(fā)生3。這些因素?zé)o疑增加了物業(yè)的管理難度。再次， 衛(wèi)生要求專業(yè)性強(qiáng)。醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生不是擦擦掃掃那么簡單， 要消毒， 要注意防止交叉感染。因此， 相應(yīng)地對保潔人員素質(zhì)要求也較高， 需要學(xué)習(xí)與消毒隔離有關(guān)的知識。最后， 需要保證醫(yī)療工作井然有序。物業(yè)的專業(yè)性服務(wù)工作已經(jīng)滲透到醫(yī)療工作開展的方方面面。比如， 病人的轉(zhuǎn)運(yùn)、藥品的領(lǐng)取、標(biāo)本的送檢等， 這些環(huán)節(jié)容不得半點馬虎， 這些必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求， 規(guī)范化管理。2 SOP模式的構(gòu)想及應(yīng)用2.1 醫(yī)院后勤物業(yè)管理的幾種模式川沙模式 （醫(yī)院聯(lián)辦地區(qū)性的后勤服務(wù)中心） 、集團(tuán)模式 （跨系統(tǒng)組建后勤服務(wù)集團(tuán)） 、同仁模式 （

4、組建股份公司模式） 、新華、仁濟(jì)模式 （通過招投標(biāo)， 引進(jìn)部分物業(yè)服務(wù)） 、腫瘤醫(yī)院模式 （交崗位， 不交人員的模式） 、長征模式 （交崗位， 交人員的模式） 、北大模式 （自建物業(yè)管理公司模式） 1。北大模式與我院采取的管理模式接近， 我院聘請外包物業(yè)公司， 與其簽署合同， 達(dá)成一院兩規(guī);的共識。同意物業(yè)公司在為我院提供相關(guān)有償服務(wù)的工作過程中可以按自己公司的制度辦事， 但是我院有監(jiān)督權(quán)、決定權(quán)和任免權(quán)。在社會進(jìn)展的過程中， 工作范疇越來越廣， 工作要求越來越高， 分工越來越細(xì)， 給管理也帶來難度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法， 采用學(xué)徒方式培訓(xùn)， 已經(jīng)滿足不了實際需求。因此， 制定一系列統(tǒng)

5、一標(biāo)準(zhǔn)非常必要。2.2 SOP模式的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 （Standard Operation Procedure, SOP） 管理模式也被翻譯成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序;或標(biāo)準(zhǔn)操作程序;， 就是采用統(tǒng)一的格式將某一作業(yè)各級操作目的、操作步驟、操作要求等內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地描述出來， 以此來進(jìn)一步規(guī)范與科學(xué)指導(dǎo)日常工作。SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。即是標(biāo)準(zhǔn)， 就不是隨便寫出來的操作流程， 而一定是經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序。簡而言之， SOP模式就是規(guī)定從通過處理的過程， 再到結(jié)果的一種工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。SOP模式運(yùn)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 可有效保障后勤物業(yè)工作的規(guī)范化開展。我院

6、物業(yè)服務(wù)的范疇包括：保潔、運(yùn)送、清洗中心、車輛管理、電梯駕駛、190智能調(diào)度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控?zé)煹?。我院于今?月份起首先針對保潔和運(yùn)送兩大塊任務(wù)重， 與病人及醫(yī)務(wù)人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進(jìn)行SOP細(xì)化、量化和優(yōu)化。有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程， 公共衛(wèi)生間保潔操作流程， 七步洗手法操作流程， 消毒水的正確配比， 床單的終末處理操作流程， 嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運(yùn)送工作制定了病人平車、輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)操作流程， 藥品運(yùn)送操作流程， 標(biāo)本送檢操作流程。本次制定的保潔、運(yùn)送SOP與臨床相結(jié)合， 符合院內(nèi)感染防控要求， 做到有標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)、有執(zhí)行、有督查、有改進(jìn)。2.3 SOP

7、模式實施方法2.3.1 明確樹立服務(wù)意識要求所有物業(yè)人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識， 著裝規(guī)范、文明用語， 動作迅速。所有科室無死角， 安裝有呼叫物業(yè)的電話， 接到指派任務(wù)第一時間完成， 不給臨床一線造成困擾。2.3.2 搭建后勤物業(yè)管理平臺架構(gòu)實施三級管理程序， 一級管一級， 醫(yī)院后勤保障部組織檢查培訓(xùn)， 物業(yè)經(jīng)理主管負(fù)責(zé)落實， 員工執(zhí)行。做到常培訓(xùn)、勤檢查、嚴(yán)考核， 推出一整套服務(wù)質(zhì)量考核體系。2.3.3 嚴(yán)格按照SOP執(zhí)行由于保潔及工勤人員文化層次低、人員流動性大， 需進(jìn)行反復(fù)、循環(huán)、分組強(qiáng)化培訓(xùn)。層級督查、巡查、抽查， 針對實際工作情況進(jìn)行考核、獎懲， 以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能， 必

8、須做到統(tǒng)一檢查內(nèi)容、統(tǒng)一督導(dǎo)內(nèi)容、統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn)4。2.3.4 召開每周例會組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會， 后勤保障部管理人員提出重點問題進(jìn)行討論分析， 并持續(xù)監(jiān)督改進(jìn)。物業(yè)管理人員做每周工作小結(jié)， 并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難， 收集意見建議。下達(dá)最新的醫(yī)院工作任務(wù)， 并切實落實執(zhí)行。2.3.5 管理人性化不讓員工盲目地執(zhí)行任務(wù)， 關(guān)心他們的特殊需求和困難。評估個人的能力， 根據(jù)特殊病區(qū)的保潔運(yùn)送要求， 及時調(diào)配人員。關(guān)心員工的休息和用餐問題， 為其解決后顧之憂。對其報以平等的態(tài)度， 見面時主動打招呼或者報以微笑， 讓其產(chǎn)生歸屬感， 融入醫(yī)院大家庭的氛圍， 樹立主人翁意識， 進(jìn)

9、一步提升服務(wù)品質(zhì)。2.3.6 個性化實施不同病區(qū)對保潔的要求不同， 比如， 消化科、手術(shù)室、產(chǎn)房、監(jiān)護(hù)室、層流病房等， 消毒水的配比需要根據(jù)院感的相關(guān)要求配比出不同濃度的消毒水進(jìn)行保潔， 與病區(qū)護(hù)士長溝通， 對于這些特殊科室的保潔員我們制定了個性化的SOP以達(dá)到質(zhì)量要求。在標(biāo)本運(yùn)送中， 特殊標(biāo)本的運(yùn)送有著較高的要求， 時間、方式、地點都有標(biāo)準(zhǔn)， 對于這些我們通過SOP重點培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)， 要求人人過關(guān)， 增強(qiáng)責(zé)任心， 確保標(biāo)本的實效性， 嚴(yán)禁差錯發(fā)生。3 取得的成效使用SOP模式以后， 充分保證了操作的過程具有長期的一致性和連貫性， 從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量， 滿足了病患及醫(yī)務(wù)人員的需求。鑒于客

10、觀性和真實性， 我院每月會通過 （第三方、院方） 滿意度調(diào)查， 及科室護(hù)士長對物業(yè)的滿意度調(diào)查反饋作為物業(yè)工作評價的硬指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 投訴意見明顯減少， 差錯零發(fā)生率， 每月均有1-2封患者表揚(yáng)信， 平均綜合滿意度提高至98%。3.1 SOP模式很好地應(yīng)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理將SOP這一模式運(yùn)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 取得了顯著的管理成效， 打破了醫(yī)院后勤物業(yè)傳統(tǒng)管理模式， 將不規(guī)范、無序的操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細(xì)化， 采用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟與規(guī)定以統(tǒng)一的形式進(jìn)行處理， 從而逐漸構(gòu)建起醫(yī)院、患者更加滿意、效率更高、成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。3.2 SOP模式有利于提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)S

11、OP模式操作步驟形象化、條理化、規(guī)范化特征突出， 將其運(yùn)用到后勤物業(yè)管理新職員短期培訓(xùn)工作中， 促使其迅速掌握專業(yè)化的操作技能， 有效縮短了物業(yè)管理人員培養(yǎng)期限。同時， 要求物業(yè)管理人員將工作實踐中積累的經(jīng)驗以書面形式記錄下來， 從而有效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在SOP模式運(yùn)用中， 后勤物業(yè)工作人員相互學(xué)習(xí)、相互討論與交流， 促使整個隊伍業(yè)務(wù)技能的提高。3.3 SOP模式幫助對員工進(jìn)行績效考核醫(yī)院積極構(gòu)建以SOP模式為基礎(chǔ)的量化指標(biāo)和服務(wù)滿意度作為后勤物業(yè)工作人員績效評價的標(biāo)準(zhǔn)， 并在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計績效考核， 大大激發(fā)了工作人員工作熱情。3.4 SOP模式促進(jìn)精細(xì)管理SO

12、P模式完全符合現(xiàn)代管理精細(xì)化要求， 醫(yī)院后期物業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化管理， 進(jìn)一步明確、具體了管理責(zé)任， 并把高標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范進(jìn)一步細(xì)化到每一個環(huán)節(jié)與步驟。作為細(xì)節(jié)管理的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一， 重點考察相關(guān)操作步驟， 及時發(fā)現(xiàn)工作失誤的原因及重點環(huán)節(jié)， 并指導(dǎo)其有效預(yù)防及改正。4 結(jié)語總之， 醫(yī)院物業(yè)的任務(wù)就是為職工及病患提供一個舒適、安全、清潔、高效的工作和就醫(yī)環(huán)境。而SOP就是工作人員的操作指南， 是質(zhì)量體系中不可或缺的部分， 也是后勤管理監(jiān)督人員檢查的依據(jù)， 是用來促進(jìn)質(zhì)量一致性的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上， 我院還會逐步開展其他項目的SOP, 力求進(jìn)一步提升和完善后勤服務(wù)質(zhì)量。從縱向角度分析， SOP模式的構(gòu)建是一個動態(tài)、長期的過程， 怎樣在具體運(yùn)用過程中靈活使用有效的管理方法， 例如PDCA循環(huán)管理法， 進(jìn)一步優(yōu)化和持續(xù)改建SOP模式， 是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤物業(yè)管理思考的重點。從橫向角度分析得知， 對于醫(yī)院管理而言， 安全管理依然是重點， 更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而， 現(xiàn)代醫(yī)院安全管理外延并不只是傳統(tǒng)意義上的財產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等， 更延伸到了醫(yī)院空間、醫(yī)院設(shè)備、膳食供應(yīng)、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以， 現(xiàn)代醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作， 怎樣全面運(yùn)用SOP模式來強(qiáng)化管理質(zhì)量， 做好后勤各項工作， 值得我們進(jìn)一步思考。參考文獻(xiàn)1曾