三、語言溝通與非語言溝通

1、溝通與禮儀 主講人：鐘風(fēng)云,第三講：語言溝通與非語言溝通,一、語言溝通 二、非語言溝通,一、語言溝通,一、語言溝通的基本要求 二、語言溝通的四要素 三、語言溝通的技巧,一）語言溝通的基本要求,1、態(tài)度謙虛誠懇。沒有人能夠解決世間的一切問題，要有謙虛誠懇的態(tài)度，在跟別人說話前先檢查自己的心態(tài)。 2、表情親切自然。 3、語調(diào)平和沉穩(wěn)。 4、充滿真摯的熱情。白居易說：“動人心者莫先于情”，交談時要有熱情,二）語言溝通的四要素,1、信息性 2、一貫性。不能東拉西扯，要圍繞主題，內(nèi)容要有一貫性。 3、真實性。 4、明確性,三）語言溝通的技巧,1、話題的選擇 2、贊美別人的技巧 3、交談六不準 4、禁忌的

2、角色 5、交談的語言,1、話題的選擇,1）宜選的話題： 既定的話題；格調(diào)高雅的話題；對方擅長的話題；輕松愉快的話題；時尚流行的話題。 （2）禁忌的話題： 非議別人的話題；別人的隱私：如對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、個人經(jīng)歷、宗教信仰。有爭論的話題。批評別人的話題,2、贊美別人的技巧,1）要勇敢地向別人表達我們欣賞與贊美之意。 （2）在非原則的問題上，盡量不要對別人說不。 （3）盡量贊美別人的所作所為，而不要去贊美他這個人。 （4）贊美對方自己認可的地方。 （5）贊美對方別人沒注意、誤解或非議的地方。 （6）贊美別人要真實、坦誠,3、交談六不準,1）不挖苦對方。 （2）不教訓(xùn)對方。

3、 （3）不否定、糾正、補充對方。要善于聆聽他人的意見，若對方不涉及到大是大非的事情，一般不要當面否定，讓對方下不了臺。不要好為人師，別人說一句，你非加一句，總喜歡補充他人，顯得比別人多懂一點。 （4）不質(zhì)疑對方。 （5）不與他人爭執(zhí)。 （6）不隨意打斷對方。打斷他人談話是不禮貌的，但如實在有事非插話不可時，注意在對方談話告一段落時 ，自己立即接口談自己的看法,4、禁忌的角色,1）喋喋不休。說話過多，難免失之輕率，免得“禍從口出”，當遇到喋喋不休之人，也不必聽之任之，要轉(zhuǎn)換話題或提醒對方。 （2）一言不發(fā)。過于沉默，一言不發(fā)，容易在溝通中造成誤解甚至不良印象，以為你對人家的話題不感興趣。 （3）

4、尖酸刻薄。容易樹敵。 （4）無事不曉。驕傲地人自命不凡，目空一切，喜歡信口雌黃，動輒批評別人“愚蠢、糊涂、錯誤”，越是博覽群書、精神富有的人，反而只在自己畢生研究的某一門學(xué)問范疇內(nèi)謙虛的發(fā)表意見。只有井底之蛙才夜郎自大。 （5）逢人訴苦。家家都有一本難念的經(jīng)，誰也不會以聽你的訴苦為樂事，只有那些與你親近的人才能真正關(guān)心你。抱怨的人想獲得幫助和撫慰，聽的人則可能只有快意、甚至輕蔑，至多也是精神上進行鼓勵不能實際解決問題,5、交談的語言,1）語言要禮貌。注意禮貌用語，禮貌稱呼。 （2）語言要文明。不講臟話、粗話、氣話、怪話。講話時不要口帶臟字、罵罵咧咧；不能語音粗俗；如對方有不良情緒時，最好不要開

5、口講話；不要怪里怪氣，聳人聽聞，或黑白顛倒，讓人不能辯解真?zhèn)巍?（3）語言要準確。發(fā)音準確，內(nèi)容簡明，少用行話，土語慎用，外語不亂用,二、非語言溝通,自我檢查：請你自我檢查一下，看是否有以下一些壞習(xí)慣： 1、蓬頭垢面，衣冠不整； 2、在公開場合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口紅； 3、講話時，嘴里吃著零食，或邊講話邊抽煙； 4、身體散發(fā)出體味； 5、講話時口角吐白沫； 6、雙臂交叉，斜眼看人； 7、蹺著二郎腿，斜靠椅背伸懶腰、打哈欠。 大多數(shù)非語言溝通如腳步、溫暖自信的笑容、眼睛里的光芒和動作姿勢，是不自覺地表現(xiàn)出來的，人們甚至沒有意識到他們正在傳遞一些非語言信息,二、非語言溝通,一、非語言溝通的

6、概念 二、非語言溝通的作用 三、非語言溝通的分類,一、非語言溝通的概念,非語言溝通是人們運用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無聲語言溝通的一種形式。 美國口語學(xué)者雷蒙德羅斯認為, 在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35是語言符號傳播的，而其余的65的信息是非語言符號傳達的。其中僅面部表情可傳遞65中的55的信息,15,二、非語言溝通的作用 1、非語言溝通對語言溝通具有加強作用 2、非語言溝通對語言溝通具有輔助作用 3、非語言溝通對語言溝通具有替代作用 4、非語言溝通對語言溝通具有否定作用,三、非語言溝通的分類,按照非語言溝

7、通信息傳遞的介質(zhì)分類，非語言溝通可以分為: （一）副語言溝通 （二）身體語言溝通 （三）環(huán)境語言溝通,17,一）副語言溝通 副語言溝通是指有聲但沒有具體意義的輔助語言，包括說話者的音質(zhì)、音調(diào)、語速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用。如所謂的“抑揚頓挫”等。副語言雖然有聲音，但因為本身沒有具體的語義，所以不能稱為語言。副語言溝通卻能傳遞出非常豐富的信息，在某些場合甚至勝似語言,二）身體語言溝通,身體語言既包括先天性的身體的特征，如身高、膚色等，也包括后天訓(xùn)練或者展現(xiàn)的，如發(fā)型、服飾、化妝、頭部動作、身體動作、身體姿態(tài)等。總體來說，身體語言能分為形象語言、肢體語言、面部表情語言等幾種。 1、形象語言溝通：發(fā)型、

8、化妝、服飾 2、肢體語言溝通：身體姿勢、手部動作、頭部動作、肩膀動作、腳勢、身體接觸 3、面部表情語言：眼睛、鼻、嘴巴、眉毛、耳朵、臉部表情,19,二）身體語言溝通 1、 形象語言溝通 一個人的形象對其信息的傳遞起著非常大的作用，管理學(xué)中有“致命的7秒鐘”這個說法，即對一個人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其說出來的話也更容易被人相信，而外表出眾的男性往往比外表一般的男性獲得的起薪更高。我們必須要清醒認識并且接受一個事實，自己不僅是作為溝通的對象出現(xiàn)，還是他人的審美對象,20,1）發(fā)型 頭發(fā)要干凈、健康和美觀、是否修剪得整齊 （2）化妝 化妝可

9、以改變?nèi)藗兾骞俚男螤睢⑼怀鱿胱屗俗⒁獾膬?yōu)點、遮蔽自己的缺點。上班期間宜化淡妝，晚宴或舞會才化濃妝。 （3）服飾 服飾搭配原則：1.整潔平整 2.色彩協(xié)調(diào) 3.配套齊全 4.飾物點綴。 服飾原則：1.符合著裝者的年齡、職業(yè)和身份。2.符合個人特點。3.符合環(huán)境要求,21,2、肢體語言溝通 身體的姿勢與動作稱為肢體語言，包括人的身體姿勢、身體動作等，常見的有手勢、頭部動作、肩膀動作、腳勢和身體接觸。 （1）身體姿勢 身體姿勢包括走路的姿勢、站立的姿勢、就座的姿勢。 男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則宜丁字步站立，體現(xiàn)出柔和和輕盈。 在

10、坐姿方面，以大方、舒服為原則。坐得太直，會讓人感覺僵硬，坐得太松弛，會讓人覺得失禮,22,2）手部動作 手是人類運用最廣泛的器官，在非語言溝通中的作用也非常巨大，是身體動作中最重要、最容易被關(guān)注的部分。它以不同的動作，配合講話者的語言，傳遞講話者的心聲。 從手勢的含義和作用來看，手勢可以分為兩大類： 功能性手勢，主要用來指示事物的方位或描述事物的形狀。比如手指前方，向問路的人說“就在前面”，或者用手比劃某人的大體身高和身形。 輔助性手勢，主要是自覺或不自覺配合自己的語言、表達說話者喜怒哀樂所使用的手勢,23,1.手掌,24,食指指向他人，容易引起反感,防衛(wèi)及敵對,25,十指交叉動作，常與笑臉連

11、用，似乎是自信的表示，其實這是一種表示焦慮的動作語言，甚至于暗示一個人的敵對情緒。十指交叉通常有三個位置：放在臉前；平放桌上、坐著放在膝蓋上、站立時垂放腹部或雙腿分叉處的前面,三種手勢代表焦慮甚至敵對,26,3.背手 背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用。同時，背手還有鎮(zhèn)定作用、可以緩解緊張情緒。但如果雙手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安、正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高,27,4.雙手墊頭 雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢或有信心的表現(xiàn)，這也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當事人對某物擁有所有權(quán),28,3）頭部動作 頭部動作結(jié)合不同的

12、語境識別和判斷，含義如下： 1.點頭：在對方說話的時候輕輕點頭，一般表示理解、認可、贊同、肯定，在和人相遇的時候輕輕點頭，則代表“打招呼”和問候。 .搖頭：搖頭一般代表不同意、不認可、拒絕，有時候輕輕搖頭還代表對思考中的問題的否決。 .低頭：一般表示謙恭、臣服、認錯、順從、害羞。 .仰頭：仰頭一般代表著比較激昂的情緒，比如自信、激越、悲憤、不服氣等,29,4）肩膀動作 聳肩膀在西方人的溝通中運用較多，一般是聳聳肩膀，攤開雙手，表示一種無奈或不理解。受到驚嚇的時候，也會緊張得聳肩膀 （5）腳勢 抖腳表明輕松或無聊，跺腳表明興奮或憤怒，而腳尖的方向，會泄露一個人的傾向,30,6）身體接觸 身體接觸

13、是溝通雙方通過身體某一部位的接觸，傳遞某種溝通信息，最典型的應(yīng)用是握手、拍肩膀、擁抱等。 握手是目前商務(wù)交往中最常見的禮儀，握手時的手部力量、姿勢和時間長短均能傳遞不同的信息,31,32,3、面部表情語言 面部表情語言，即通過五官的動作形態(tài)傳遞信息。 （1）眼睛 一個人眼睛形態(tài)及變化可以反映出其喜怒哀樂、思慮愛憎。 暴露人們心靈秘密的，首先是眼睛瞳孔的變化。在相同的燈光條件下，隨著態(tài)度和情緒從積極轉(zhuǎn)向消極，瞳孔就會由擴張轉(zhuǎn)向收縮，反之亦然。當人們處在興奮的狀態(tài)中時，瞳孔會比原始尺寸擴大四倍。相反，如果人們處在消極的情緒中時，瞳孔就會收縮,33,34,其次是注視。 注視分為三類，分別是公務(wù)注視、

14、社交注視、親密注視。 公務(wù)注視是指在進行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時，注視區(qū)間的范圍一般是以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域。 由于注視這一部位能造成嚴肅認真、居高臨下、壓住對方的效果，所以常為企圖處于優(yōu)勢的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動權(quán)和控制權(quán),社交注視指人們在普通的社交場合中采用的注視區(qū)間，其范圍是以兩眼為上限，以下顎為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域容易形成平等感，因此，常被公關(guān)人員在茶話會、舞會、酒會、聯(lián)歡會以及其他一般社交場合使用。注視談話者這一區(qū)域，會讓對方輕松自然，因此，他們能比較自由地將自己的觀點、見解發(fā)表出來。 親密

15、注視區(qū)是指具有親密關(guān)系的人在交談時采用的注視區(qū)間。主要是對方的雙眼、嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能夠激發(fā)感情、表達愛意?！邦l送秋波”、“眉目傳情”都是通過這樣的區(qū)間進行的,36,社交注視,37,親密注視,38,2）鼻 鼻子在溝通中較少使用，但也會泄露一個人的真實感情。比如，不滿的時候，會在鼻子里發(fā)出哼哼的聲音；憤怒的時候，鼻孔會張大、鼻翼翕動；緊張的時候，鼻子會流汗、鼻尖會發(fā)紅，說謊的時候，會不自覺摸鼻子。 （3）嘴巴 嘴的表情是通過上下唇的動作來實現(xiàn)的：生氣或不屑時，嘴巴往下撇；開心微笑時嘴角上翹，驚訝時張大嘴巴；把手指擋在嘴唇上方，通常代表想要掩飾自己的真正想法。 （4

16、）眉毛 眉毛除了和眼睛一起，構(gòu)成儀表的重要部分外，還表現(xiàn)著主人的心情。如眉飛色舞，揚眉吐氣、眉開眼笑說明心情很好；橫眉冷對說明憤怒；雙眉緊鎖說明苦惱,39,5）耳朵 激動的時候耳朵會紅、撒謊的時候會用手拽耳朵。 （6）臉部表情 臉部表情是情緒的真實寫照，大部分人的喜怒哀樂都會表現(xiàn)在臉上。臉部肌肉放松說明心情也很輕松，而臉色陰沉則是遇到了煩惱。笑容將臉部所有器官與臉色本身組合使用而形成，是人類獨有的表情，悲傷的表情則可以們用嘴角上揚的表情來表達心中的快樂之情，與此相反，當人們沮喪、絕望、憤怒或緊張的時候，他們就會表現(xiàn)出一種嘴角下垂的不高興的表情，也就是我們常說的撇嘴,40,三、環(huán)境語言溝通 環(huán)境

17、是溝通必備的要素，所有的溝通必然都發(fā)生在特定的環(huán)境中，通過時間環(huán)境、空間環(huán)境進行信息和情感的交互。 （一）時間環(huán)境 溝通時間的確定，反映出溝通主體對于溝通事項及對象的態(tài)度。是迫不及待、越早越好呢還是無所謂？是對方黃金工作時間段呢，還是無關(guān)緊要的時間段？是預(yù)留了非常充足的時間呢，還是只是兩個重要安排中間的一小段“邊角料”時間？是只能公事公辦的上班時間呢，還是可以進行更深入交流的臨近下班的時間？這些安排都流露出對于溝通的重視程度及所希望達到結(jié)果的預(yù)期和希望,41,二）空間距離的分類 人們在交際中有四種空間距離親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離。 1.親密距離：這是戀人、夫妻、父母子女、至愛親朋

18、之間的交往距離。 （1）近位距離。在015厘米之間，是一個親密無間的距離空間。可彼此肌膚相觸，能夠直接感受到對方的體溫和氣息。會感到幸福和快慰。 （2）遠位距離。在1546厘米之間，是一個可以肩并肩，手挽手的空間，可談?wù)撍角椋f悄悄話。 在公眾場所不允許一般人進入這個空間,42,2.私人距離 這是一個更有“分寸感”的交往空間，也可分為近位距離和遠位距離。 （1）近位距離。大約在4676厘米之間。在這一距離內(nèi)，稍一伸手就可觸及對方，雙方可以親切握手。近位距離在酒會的交際中比較常見，談話雙方會有一種親切感。 （2）遠位距離。大約在76122厘米之間。在這一距離內(nèi)，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大的開放性，親密朋友、熟人可隨意進入這一區(qū)域,3.社交距離：這是超越朋友、熟人關(guān)系的社交距離。體現(xiàn)了一種社交性的，較正式的人際關(guān)系。 （1）近位距離。在1.22米2.13米之間，在工作環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)對部屬談話，布置任務(wù)，聽取匯報等一般保持這個距