優(yōu)秀質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢師的成功要素

1、優(yōu)秀質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢師的成功要素在當(dāng)前的認(rèn)證咨詢市場(chǎng)環(huán)境下，一名咨詢師，似乎能夠每次咨詢 都能使企業(yè)通過認(rèn)證，便可視為是合格的咨詢師。然而要成為一名 優(yōu)秀的咨詢師遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。認(rèn)證和咨詢均強(qiáng)調(diào)給客戶提供增值 服務(wù)，是否增值，通常短期內(nèi)難以見成效。僅以能否通過認(rèn)證作為 評(píng)定咨詢師是否合格的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不科學(xué)的，尤其在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán) 境下，個(gè)別認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了擴(kuò)大市場(chǎng)盲目降低認(rèn)證通過的門檻，更不 能以能否通過認(rèn)證論“英雄”。一名優(yōu)秀的咨詢師除了要透徹地理解標(biāo)準(zhǔn)、要具備豐富的管理知 識(shí)和正直的品質(zhì)外，還應(yīng)在咨詢實(shí)踐中具備較高的溝通和傳授技巧。 筆者以近十年的咨詢經(jīng)驗(yàn)，也通過觀察和了解同行中優(yōu)秀的咨詢師

2、 的咨詢實(shí)踐，總結(jié)一名優(yōu)秀咨詢師應(yīng)該達(dá)到的境界、高度和狀態(tài)的 幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，提出來與大家共同商榷。一、自我定位要清晰。也就是搞清自己是誰(shuí)、干什么的。咨詢師是咨詢機(jī)構(gòu)派出為簽約 客戶按要求提供咨詢服務(wù)的，在這里要強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的定位。但有 人偏偏不這么想，主賓倒置，于是便產(chǎn)生這樣那樣的問題。筆者曾 接到這樣一個(gè)客戶訂單，管理者代表告訴我，他剛把一個(gè)已開始咨 詢了十來天的咨詢公司給辭掉了，原因是咨詢公司的咨詢組把它的 組織結(jié)構(gòu)給大幅改動(dòng)了，并強(qiáng)調(diào)必須這樣改。這里且不說這個(gè)咨詢 組咨詢技術(shù)有問題，你就是改了別人組織結(jié)構(gòu)也得征得別人的同意 呀，你是“賓”不是“主”，你沒有這個(gè)權(quán)利。二、咨詢的依據(jù)只能是選定

3、的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 咨詢師要牢牢記住這一點(diǎn)。如果我們給組織提供質(zhì)量管理體系認(rèn) 證咨詢，那么，依據(jù)的只能是 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，雖然也包括相關(guān) 的法律法規(guī)、相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)，但也都是 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)或明或 暗所要求的。咨詢師尤其是所謂經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢師，常常愛犯這樣 的錯(cuò)誤：就是喜歡將自己的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)加于企業(yè)，既不考慮企業(yè) 的實(shí)際，也不問問企業(yè)是不是接受。正確的做法應(yīng)該是：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 要求，緊密結(jié)合組織實(shí)際，在具體實(shí)施要求的方法上，給出一個(gè)或 多個(gè)咨詢建議，由組織作出最后的決定。筆者曾經(jīng)要求一個(gè)咨詢組 向我匯報(bào)在一個(gè)化工企業(yè)的咨詢情況時(shí)，他告訴我，在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn) 他們的文件管理很

4、混亂，并準(zhǔn)備要求改進(jìn)。比如，發(fā)傳真，他們不 做登記，這樣根本找不到誰(shuí)發(fā)了傳真、發(fā)給誰(shuí)了，我告訴他，你找 找標(biāo)準(zhǔn)看看哪個(gè)條款要求發(fā)傳真要作登記了，企業(yè)要按照你的要求， 反而降低了工作效率。這位咨詢師原來也在一個(gè)大型化工企業(yè)做過 辦公室主任，過去他們就是這樣管的。但是，我們咨詢的依據(jù)是標(biāo) 準(zhǔn)而不是過去的經(jīng)驗(yàn)，哪怕是成功的經(jīng)驗(yàn)。三、咨詢師不是萬能的，但一名優(yōu)秀的咨詢師在給定的咨詢?nèi)蝿?wù) 內(nèi)應(yīng)該是萬能的。這主要表現(xiàn)在，在咨詢現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)組織提出的任何一個(gè)與咨詢?nèi)?務(wù)有關(guān)的管理問題，你都不能回避，而且都能給出讓組織信服的答 案，不管你對(duì)這個(gè)行業(yè)是否很熟悉。你不能以“我回去查查、我回 去和他們探討一下、我再問

5、問別人”來進(jìn)行搪塞。當(dāng)然，你更不能 亂說一氣，這會(huì)讓組織覺得你非常幼稚、可笑。正確的做法是：搞 清問題的來龍去脈，確定問題的癥結(jié)所在，緊緊依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，給出咨 詢建議。筆者曾經(jīng)在給一家檢察院咨詢時(shí)，該院檢察長(zhǎng)曾經(jīng)問我： 我們現(xiàn)在時(shí)不時(shí)出現(xiàn)犯罪嫌疑人起訴我們國(guó)家賠償?shù)氖虑椋銈冇?沒有什么辦法。并給我舉了一個(gè)例子：去年，當(dāng)?shù)毓簿挚垩毫艘?名犯罪嫌疑人的新車，公安局在移交卷宗時(shí)，我們就簽了字。后來 這名犯罪嫌疑人無罪釋放，一并退還財(cái)物，可是車輛已破損不堪， 因此找我們索賠。盡管我不是法律專業(yè)人士，甚至沒有同類的咨詢 案例可以借鑒，但是如果我回避這個(gè)問題，不僅使這位檢察長(zhǎng)非常 失望，咨詢公司的形象也將

6、會(huì)大打折扣。在我分析了問題的癥結(jié)后， 認(rèn)為這屬于 ISO9001:2000 中“7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)”的管理內(nèi)容，依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)我給出了這樣的咨詢建議：第一，要察看財(cái)物狀態(tài)（識(shí)別和驗(yàn) 證），在公安局移交卷宗時(shí)檢察院應(yīng)派人和公安局一起到現(xiàn)場(chǎng)察看 扣押的財(cái)物狀況并詳細(xì)記錄、雙方簽字認(rèn)可，這樣就避免了可能和 公安局扯皮的現(xiàn)象，也為今后的可能的應(yīng)訴提供了證據(jù)。第二，要 保管好財(cái)物（保護(hù)和維護(hù)） ，要么根據(jù)法律規(guī)定進(jìn)行拍賣或作其他 及時(shí)的處置，要么就得保管和維護(hù)好，放在露天地風(fēng)吹、雨淋、太 陽(yáng)曬是肯定不行的。（雖然我不了解法律對(duì)扣押的財(cái)物管理的詳細(xì) 規(guī)定，但我相信法律肯定不會(huì)規(guī)定檢察院可以對(duì)這些財(cái)物放任不

7、管）。四、重實(shí)效、輕形式。組織開展貫標(biāo)認(rèn)證工作，雖然處于很多方面的考慮，但有一點(diǎn)是 肯定的，他們都希望通過貫標(biāo)認(rèn)證提高自己的管理水平，取得實(shí)效。 尤其是中小民營(yíng)企業(yè)，本身人員素質(zhì)相對(duì)較差，管理基礎(chǔ)薄弱，往 往只顧忙業(yè)務(wù)，忽視管理，或者重視管理但不知如何科學(xué)管理。很 多人都希望以貫標(biāo)認(rèn)證為契機(jī)，提高管理水平?？墒?，很多咨詢師 在咨詢時(shí)只以能應(yīng)付認(rèn)證通過為工作的出發(fā)點(diǎn)，編造不切實(shí)際的文 件和記錄，看似很先進(jìn)、完美，實(shí)則是形式主義，根本不能運(yùn)行， 更談不上實(shí)效。其結(jié)果是除拿到一張證書外，其他一無所獲，穿著 新鞋，走著老路。 值得一提的是，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的部分審核員在這方面 也進(jìn)行了錯(cuò)誤的導(dǎo)向，這也是咨詢師

8、為了得到審核組一個(gè)好的評(píng)價(jià)、 過分注重形式的一個(gè)重要原因，但作為咨詢師不應(yīng)被審核組的錯(cuò)誤 導(dǎo)向所左右。筆者曾咨詢一個(gè) 300 人的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，咨詢中我抓住他管理中 的薄弱環(huán)節(jié)，提建議、定文件，并切實(shí)改變傳統(tǒng)的不良習(xí)慣，半年 的運(yùn)行時(shí)間，使得其產(chǎn)品的優(yōu)等品率提高了 4 個(gè)百分點(diǎn)并保持穩(wěn)定， 這意味著老板個(gè)人每年純?cè)鍪?80 萬元，這樣的效果是老板始料未及 的。老板在與審核組正式和非正式溝通時(shí)多次提到，貫標(biāo)認(rèn)證的確 給他帶來了很大的好處，并細(xì)數(shù)了管理中改進(jìn)的亮點(diǎn)和變化，審核 組也的確看到了這樣事實(shí)，但是，審核組無視這樣的實(shí)效，卻緊抓 住其少部分文件不完善，部分記錄不全，幾乎把它的體系貶得一無 是

9、處。甚至揚(yáng)言可能通不過認(rèn)證。這樣的錯(cuò)誤導(dǎo)向只能使咨詢和審 核向形式主義越走越遠(yuǎn)。五、與組織建立良好的關(guān)系但不刻意拉關(guān)系。貫標(biāo)認(rèn)證是一系統(tǒng)工程，涉及到組織的方方面面和與認(rèn)證有關(guān)的 所有員工，沒有與組織的管理層尤其是最高管理層建立融洽的溝通 關(guān)系，就不能使咨詢計(jì)劃順利地實(shí)施下去，有時(shí)還可能半途而廢， 這樣的例子是舉不勝舉的。建立良好的溝通關(guān)系應(yīng)從以下方面著手:一是自身要正派，吃、拿、卡、要是一種素質(zhì)低的表現(xiàn)，讓人瞧 不起，這樣的低劣表現(xiàn)根本不能贏得別人的敬重，更談不上建立融 洽的關(guān)系。尤其對(duì)那些本來就持懷疑態(tài)度和抵觸情緒的管理者更要 用正直的作風(fēng)和負(fù)責(zé)任的行動(dòng)去感化他們。二是要不卑不亢，強(qiáng)調(diào) 雙方是正常的工作關(guān)系，咨詢師是在按照雙方的合同要求執(zhí)行咨詢 任務(wù)，是