標(biāo)準(zhǔn)化案場(chǎng)銷售流程培訓(xùn)教材

1、標(biāo)準(zhǔn)化案場(chǎng)銷售流程,銷售過程應(yīng)對(duì)策略,準(zhǔn)備階段,發(fā)展機(jī)遇,準(zhǔn)備提綱,面對(duì)拒絕,談判,介紹,樹立第一印象,把握客戶購(gòu)買活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程,房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主要戰(zhàn),場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全,面地為客戶所接受，銷售人員的,基本動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì),介紹,見附圖,接聽電話,迎接客戶,客,戶,客戶跟蹤,填寫客戶資料,帶看現(xiàn)場(chǎng),購(gòu)買洽談,介紹產(chǎn)品,暫未成交,尋,找,新,客,戶,是,流程一：接聽電話,一、基本動(dòng)作,1,接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問候，“你好，歡迎致電,而后開始交談,2,通?？蛻魰?huì)在電話中問價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等方面的,問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，

2、在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙的溶入,3,在與客戶的交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊,第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊,第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊,其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要,4,最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房（電話里永遠(yuǎn)沒有直接成交的客,戶,5,馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上,二、注意事項(xiàng),1,銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞,2,廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的,問題,3,廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以,2,3,分鐘為限,不宜過長(zhǎng),4,電話接聽時(shí)，盡量由被

3、動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問,5,約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候,6,應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流,流程二：迎接客戶,一、基本動(dòng)作,1,客戶進(jìn)門，輪值銷售人員應(yīng)主動(dòng)向前迎接和客戶打招呼“您好，先生,女士,歡迎光臨”，其他看到的銷售員也要向客戶示意問好，給客戶賓至如歸的感,覺,2,銷售人員上前，應(yīng)熱情接待，給客戶留好第一印象,3,幫助客戶收拾雨具等物品,4,通過和客戶的交流，了解所來的區(qū)域及認(rèn)知途徑，為策劃推廣部門提供真實(shí),可靠的客戶信息，確保營(yíng)銷推廣方向的準(zhǔn)確性,二、注意事項(xiàng),1,銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切,2,接待客戶或一人，或一

4、主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人,注：新員工進(jìn)場(chǎng)如需旁聽，可保持適當(dāng)距離，不要直接與客戶交流,3,若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象,注：若其他項(xiàng)目市調(diào)，也應(yīng)認(rèn)真接待，并索取他的聯(lián)系方式，以便日后自己,市調(diào)所用,4,生意不在情誼在，送客至大門外,流程三：介紹產(chǎn)品,一、基本動(dòng)作,1,交換名片，相互介紹，更多的了解客戶個(gè)人資訊情況，從而更好的把握客戶,成交,2,按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī),能、主要建材等的說明,二、注意事項(xiàng),1,此時(shí)應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)

5、點(diǎn),2,將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系,3,通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略,4,當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系,流程四：購(gòu)買洽談,一、基本動(dòng)作,1,倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,2,在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶型作試探性介紹,3,根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明,4,針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙,5,適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望,適當(dāng)?shù)淖晕?SP,或請(qǐng)同事幫忙,SP,6,在客戶對(duì)產(chǎn)品有,70,的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他當(dāng)時(shí)下定金購(gòu)買,如當(dāng)時(shí)客戶不能

6、確定購(gòu)買，不要執(zhí)意強(qiáng)推，給個(gè)理由讓客戶下次有興趣再,來,注：如這個(gè)周末，我們這邊有活動(dòng)您可以帶著家人再來看看,二,注意事項(xiàng),1,入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi),2,個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要,3,了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn),4,注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶,5,注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率,6,現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候,7,對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,8,不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過,流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng),一、基本動(dòng)作,1,結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹,因?yàn)槲覀?/p>

7、銷售的大多為期房，給客戶更多交房后的想象空間,2,按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別,3,盡量多說，讓客戶始終為你所吸引,二、注意事項(xiàng),1,帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全,2,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,流程六：暫未成交,一、基本動(dòng)作,1,將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播,2,再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式，承諾為其專業(yè)的購(gòu)房咨詢,3,對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間,二、注意事項(xiàng),1,暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一,2,及時(shí)分析暫末成交的真正原因，記錄在案。將來訪客戶的信息，登記入公司,的系統(tǒng)中,3,針對(duì)暫末成交

8、或末成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ),救措施,流程七：填寫客戶資料,一、基本動(dòng)作,1,無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表,2,填寫重點(diǎn),1,客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊,2,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件,3,成交或末成交的真正原因,3,根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望,A,有希望,B,一般,C,希,望渺茫,D,這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶,二、注意事項(xiàng),1,客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好,2,客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存,3,客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整,4,每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售,情況，

9、并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,流程八：客戶追蹤,一、基本動(dòng)作,1,繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告,2,對(duì)于,A,B,等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切,可能，努力說服,3,將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷,4,無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶,二、注意事項(xiàng),1,追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象,2,追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜,3,注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等,4,二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng),最好以一,人跟蹤

10、為宜,流程九：成交收定,一、基本動(dòng)作,1,客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，需及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,2,恭喜客戶成為我們的業(yè)主,3,視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束,最好，直接大定。如客戶大定抗性較大，根據(jù)案場(chǎng)規(guī)定，可以小定，給客,戶再一次來的理由,4,詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容,總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià),定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng),補(bǔ)金額，填寫于定單上,與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上,其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫,注：定單上除統(tǒng)一格式內(nèi)容，不得在定單上書寫任何字跡,1,收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方

11、簽名確認(rèn),2,填寫完定單，將公司所留定單送交案場(chǎng)助理點(diǎn)收備案,3,將定單第一聯(lián),定戶聯(lián),交客戶收?qǐng)?zhí)并告訴客戶簽約時(shí)將定單帶來,4,確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意項(xiàng)和所需帶齊的各類,證件。（最好拿案場(chǎng)統(tǒng)一的“簽約須知”給客戶,5,再次恭喜客戶,6,送客至大門外，目送客戶走遠(yuǎn),流程九：成交收定,二、注意事項(xiàng),1,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛,2,正式定單的格式一般為一式四聯(lián),定戶聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)、代理公司聯(lián),財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象,3,當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但末帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì),客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法,4,小定金金額不在于

12、多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶,牽掛我們的樓盤,5,小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀,況自選掌握,6,定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定,金的,1,倍予以賠償,7,定金收取金額的下限為,1,萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的,20,原則上定金金額,多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交,8,定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過了時(shí)限，定金,沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶,9,小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生,枝的情況發(fā)生,10,折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)以經(jīng)理同意備案,11,定單填寫完

13、后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確,流程十：定金補(bǔ)足,一、基本動(dòng)作,1,定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額,2,將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉,3,再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上,4,若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫,5,詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件,6,恭喜客戶，送至大門外,二、注意事項(xiàng),1,在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備,2,填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確,3,將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案,流程十一：換戶,一、基本動(dòng)作,1,定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià),2,應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若

14、有充化，以換戶后的戶別為主,3,于空白處注明哪一戶換至哪一戶,4,其他內(nèi)容同原定單,二、注意事項(xiàng),1,填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確,2,將原定單收回,3,能不換就不換，不要給客戶房源可以隨便換、隨便退得感覺。如過于隨便,會(huì)給簽約帶來麻煩,流程十二：簽定合約,一、基本動(dòng)作,1,檢對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格,2,出示商品房預(yù)售許可證及示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款,轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所,房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍,土地所有權(quán)性質(zhì),土地使用權(quán)獲得方式和使用期限,房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì),房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬,設(shè)施、配套設(shè)施,等狀況

15、,房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限,違約責(zé)任,爭(zhēng)議的解決方式,3,填寫合同審核單，算好相關(guān)費(fèi)用，并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。然后帶,客戶到財(cái)務(wù)處繳納首付或全額房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金,帶客戶到簽約處簽訂商品房買賣合同,幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜,登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶,恭喜客戶，送客至大門外,二、注意事項(xiàng),1,示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好,2,事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法,3,簽約時(shí)，如客戶有問題無(wú)法說服，逐級(jí)上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理,4,簽合同一定要其本人親自簽名蓋章,5,由他人代理簽約，代理人需遞交公證處出具的公證委托書,6,解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感,7,簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審