我國家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀與提升對(duì)策

1、我國家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀與提升對(duì)策關(guān)鍵詞：家政服務(wù); 內(nèi)部控制; 服務(wù)質(zhì)量控制;0 、引言近年來,現(xiàn)代流通方式在家政企業(yè)得到了推廣,很多企業(yè)都從單店經(jīng)營管理的模式轉(zhuǎn)為連鎖經(jīng)營的模式,一些企業(yè)經(jīng)營門店在全國各地已達(dá)到了數(shù)百家,品牌效應(yīng)明顯。但是近幾年媒體時(shí)有關(guān)于家政服務(wù)負(fù)面新聞的報(bào)道,這暴露了家政行業(yè)迅速發(fā)展所存在的一些問題,與家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制不完善有直接的關(guān)系。有效的內(nèi)部控制能更好地促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)擴(kuò)容提質(zhì),使其朝著規(guī)范化、品牌化的方向發(fā)展。1、 我國家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來,我國家政服務(wù)需求不斷上升,家政服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展。中國商務(wù)部和國家發(fā)改委社會(huì)發(fā)展司公布的數(shù)據(jù)顯示,2018年

2、我國家政服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到5 549億元,同比增長25.9%,據(jù)艾媒網(wǎng)測(cè)算,到2020年中國家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8 782億元。市場(chǎng)空間的井噴發(fā)展使從事家政服務(wù)業(yè)的人數(shù)也逐年增加,從2012年的1 500萬人增長到2018年的超過3 000萬人,從業(yè)人員數(shù)量年均增長率達(dá)10%以上。很多小規(guī)模的家政企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,規(guī)模不斷壯大,一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域連鎖化發(fā)展。我國涌現(xiàn)了一批知名連鎖經(jīng)營家政企業(yè),如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經(jīng)營家政企業(yè)一般通過品牌支持、推廣支持、培訓(xùn)支持、系統(tǒng)支持和平臺(tái)支持來發(fā)展加盟商。家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)連鎖門店建設(shè),樹立良好的品牌形象,不斷朝著產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。隨著

3、經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大,家政服務(wù)企業(yè)面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也更加復(fù)雜,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大。我國家政企業(yè)主要的運(yùn)營方式分為中介制和員工制2種。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示,2019年江蘇省員工制家政企業(yè)僅占10%,90%的企業(yè)是為家政人員和客戶提供居間中介服務(wù)。員工制企業(yè)中,采取全員單一勞動(dòng)合同型的不到5%,95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進(jìn)家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)展,國家大力倡導(dǎo)員工制家政企業(yè)的發(fā)展。在國家宏觀政策的引導(dǎo)下,大規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)將不斷推進(jìn)員工制的運(yùn)營方式,運(yùn)營方式的轉(zhuǎn)變也將給這些企業(yè)帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。因此,對(duì)于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范和應(yīng)對(duì)成為了家政服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。內(nèi)部控制是企業(yè)發(fā)展到一定階段

4、的必然產(chǎn)物,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營的有效保障,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營安全的關(guān)鍵要素,良好的內(nèi)部控制建設(shè)能夠?yàn)榧艺?wù)企業(yè)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。2 、家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析2.1、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不完整,管理人員素質(zhì)有待提升家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立門檻低,很多小規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)一開始都是家族制,組織結(jié)構(gòu)比較簡單,家政服務(wù)人員基本都是中介制,企業(yè)正式員工較少,組織結(jié)構(gòu)比較簡單。隨著后期規(guī)模不斷壯大,組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜,一般都會(huì)設(shè)業(yè)務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等。但是由于企業(yè)管理人員對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)存在一定的局限性,認(rèn)為內(nèi)部控制的建設(shè)只是增加企業(yè)的成本,效益較低,因此主觀意識(shí)上不愿意推進(jìn)內(nèi)部控制的實(shí)施,在組織結(jié)構(gòu)

5、設(shè)置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業(yè)專門設(shè)置服務(wù)質(zhì)量控制部門,導(dǎo)致家政人員提供的服務(wù)質(zhì)量得不到保障,損害了企業(yè)的品牌形象,影響了其可持續(xù)發(fā)展。2.2、 人力資源管理落后,企業(yè)文化流于形式家政服務(wù)企業(yè)對(duì)家政服務(wù)人員的文化素質(zhì)要求不高,在招聘員工時(shí)往往通過熟人介紹,使得企業(yè)不重視人力資源建設(shè),在成立之初往往是企業(yè)的老板或者家政經(jīng)紀(jì)人全權(quán)負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)工作。雖然企業(yè)制定了相關(guān)的人力資源管理制度,但制度浮于表面,并沒有完全貫徹實(shí)施。落后的人力資源管理使得員工流動(dòng)性大,一些業(yè)務(wù)能力高的家政服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)跳過所掛靠的家政公司,與雇主達(dá)成私下協(xié)議,使企業(yè)利益受損。2020年受新冠疫情的影響,家政服

6、務(wù)企業(yè)發(fā)展緩慢。由于外來務(wù)工人員的減少,家政服務(wù)人員的缺口很大。很多家政服務(wù)企業(yè)招聘家政服務(wù)人員的要求明顯放低,培訓(xùn)流于形式,員工沒有達(dá)到要求就開始派單,導(dǎo)致客戶的滿意度下降。雖然連鎖經(jīng)營家政企業(yè)有統(tǒng)一的企業(yè)文化,但是由于家政服務(wù)人員的文化水平普遍不高,對(duì)企業(yè)文化理解一知半解,僅停留在文字表面,企業(yè)文化未能滲透到平時(shí)的工作中。另外,由于企業(yè)很多都是中介制員工,因此企業(yè)文化更是流于形式,企業(yè)文化建設(shè)局限于頂層設(shè)計(jì),并沒有落到日常工作中,內(nèi)部控制建設(shè)無法實(shí)現(xiàn)全員控制。2.3、 缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程家政企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),提供的是服務(wù),而不是具體的商品,服務(wù)質(zhì)量更多取決于該員工的個(gè)人業(yè)務(wù)能力和素

7、質(zhì),因此服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行量化。目前大多數(shù)家政企業(yè)采用的是家政經(jīng)紀(jì)人的模式,家政經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的招聘和管理,以及開發(fā)客戶。根據(jù)雇主提出的要求,家政經(jīng)紀(jì)人選出符合要求的家政人員,安排雇主對(duì)家政人員的面試,用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務(wù)過程中,用戶與家政服務(wù)人員之間產(chǎn)生摩擦、人員變更等問題,由家政經(jīng)紀(jì)人來協(xié)調(diào)和解決。由于家政服務(wù)人員的短缺,家政經(jīng)紀(jì)人在招聘環(huán)節(jié)并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的甄選,尤其是對(duì)中介制的員工往往來者不拒。家政經(jīng)紀(jì)人受自身利益的驅(qū)使,工作的重心都放在新客戶的開發(fā),對(duì)員工的崗前和崗后培訓(xùn)重視不夠,導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,沒有達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對(duì)家政人員的服務(wù)不滿時(shí),

8、往往只是不斷地更換家政人員,客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員,體驗(yàn)感一般。連鎖經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè)不同經(jīng)營門店提供的服務(wù)質(zhì)量往往也存在一定的差異,沒有達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),影響了連鎖經(jīng)營家政企業(yè)的品牌形象。2.4 、信息系統(tǒng)建設(shè)比較滯后內(nèi)部控制的有效性很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)情況,家政服務(wù)企業(yè)基本都是中小型民營企業(yè),和大型企業(yè)相比較,信息系統(tǒng)的建設(shè)比較滯后。雖然很多大型的家政服務(wù)企業(yè)引進(jìn)了管理系統(tǒng),但是由于內(nèi)部管理不足,信息系統(tǒng)所需要的資料不完整。家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理層次一般較少,內(nèi)部的溝通沒有太大障礙,但是與外部溝通不足。家政服務(wù)企業(yè)對(duì)外公布的信息透明度不高,一方面不利于員工遵守

9、企業(yè)的規(guī)章制度,另一方面也會(huì)使顧客不能很好地了解企業(yè)。如家政經(jīng)紀(jì)人在發(fā)展新客戶時(shí),為了能順利簽單,可能會(huì)欺瞞顧客,承諾派單的家政服務(wù)人員都是員工制,實(shí)則卻是中介制,顧客得知真相后,會(huì)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不信任感,造成了客戶的流失。2.5、 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱,品牌管理能力差家政服務(wù)企業(yè)一般在起步階段的經(jīng)營范圍涉及保姆、保潔等專業(yè)性不高的領(lǐng)域,發(fā)展穩(wěn)定后會(huì)涉足月嫂、育嬰師等高端領(lǐng)域,有些家政服務(wù)企業(yè)實(shí)力不足,冒然擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍,對(duì)于所面臨的風(fēng)險(xiǎn)沒有進(jìn)行科學(xué)評(píng)估,反而不利于企業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)家政服務(wù)企業(yè)有了品牌影響力后,往往通過直營或加盟商的方式在其他城市進(jìn)行擴(kuò)張。和直營店相比較,招商加盟的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)更大。為

10、了迅速占領(lǐng)市場(chǎng),前期對(duì)加盟商的資質(zhì)考察不足,對(duì)于加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)控,加盟商容易各自為政,沒有嚴(yán)格按照總部的規(guī)章制度和管理模式進(jìn)行經(jīng)營,提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏規(guī)范性。總部對(duì)加盟商的考核方式單一,往往簡單地從加盟商的營業(yè)收入來進(jìn)行年終考核,不重視過程性考核,忽略了品質(zhì)和效率。一些加盟商的負(fù)面事件影響了整個(gè)企業(yè)的品牌形象,最終阻礙企業(yè)的發(fā)展。3 、提高家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制水平的對(duì)策3.1 、完善組織結(jié)構(gòu),提升管理人員素質(zhì)當(dāng)家政企業(yè)規(guī)模壯大時(shí),應(yīng)及時(shí)完善組織結(jié)構(gòu)。針對(duì)家政企業(yè)人員流動(dòng)性大的特點(diǎn),為了保障服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)單獨(dú)設(shè)置培訓(xùn)部和服務(wù)質(zhì)量控制部門。對(duì)于新進(jìn)員工上崗前提供培訓(xùn),對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不

11、達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行崗后培訓(xùn),保障員工提供的服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制部門要對(duì)員工提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體把控,尤其是中介制員工的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人招聘和培訓(xùn)員工進(jìn)行監(jiān)督,確保都遵循了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。家政企業(yè)應(yīng)不斷提升管理人員的素質(zhì),組織相關(guān)培訓(xùn),更新管理理念,在家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的發(fā)展階段,夯實(shí)基礎(chǔ),提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.2、 重視人力資源建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)員工制的運(yùn)營方式,根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略招聘一定數(shù)量具備良好素養(yǎng)的家政服務(wù)人員,與其簽訂勞動(dòng)合同,履行崗前和崗后培訓(xùn)義務(wù),并提供晉升空間,提高家政服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠度,留住那些優(yōu)秀的家政服務(wù)人員,改變服務(wù)

12、人員隨意跳槽、服務(wù)不用心的狀態(tài)。另外,對(duì)中介制員工的工作背景和個(gè)人素質(zhì)要進(jìn)行嚴(yán)格審核,達(dá)到本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行派單,防止因不必要的糾紛而損害企業(yè)形象。良好的企業(yè)文化建設(shè)能增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力,家政企業(yè)應(yīng)塑造自己的企業(yè)文化,通過一系列的活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí),樹立職業(yè)的榮譽(yù)感。關(guān)愛家政服務(wù)員工,使其找到歸屬感,對(duì)所從事的工作具有責(zé)任心。連鎖經(jīng)營家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視各門店的文化建設(shè),增強(qiáng)品牌的認(rèn)同感,以此提升企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。3.3 、建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程,加強(qiáng)對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人和家政服務(wù)人員的管理。對(duì)不同家政經(jīng)紀(jì)人所簽約客戶的

13、滿意度進(jìn)行跟蹤,對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)提成應(yīng)綜合考慮銷售額和客戶滿意度,防止家政經(jīng)紀(jì)人過于關(guān)注簽約率,未根據(jù)客戶的需要去認(rèn)真篩選合適的家政服務(wù)人員,不重視客戶的維護(hù)。另外,如果家政服務(wù)人員提供的服務(wù)不能滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)不予派單,直到經(jīng)過培訓(xùn)能符合要求。對(duì)于關(guān)鍵崗位如月嫂、育嬰師和護(hù)工等應(yīng)該堅(jiān)持持證上崗,不能因?yàn)槿藛T短缺而欺瞞客戶,給客戶派出無證人員,這將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽(yù)。連鎖經(jīng)營家政企業(yè)應(yīng)對(duì)各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控,以解決同一品牌不同經(jīng)營門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊的亂象。改變以營業(yè)收入單一指標(biāo)來考核門店的經(jīng)營狀況,對(duì)門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核,建立統(tǒng)一的客服平臺(tái),顧客可以對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人和家

14、政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量通過平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià),總部綜合顧客的滿意度對(duì)門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行考核,對(duì)于評(píng)價(jià)低的門店應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改,切實(shí)推進(jìn)家政服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.4 、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)家政服務(wù)企業(yè)除了完善自己的官網(wǎng)外,應(yīng)充分利用新媒體,通過建立企業(yè)微信公眾號(hào)、小程序等加強(qiáng)企業(yè)信息對(duì)外的公布,使大眾能熟悉自己的企業(yè),顧客能有更多的渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通,及時(shí)進(jìn)行反饋。規(guī)模大的連鎖家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開發(fā)企業(yè)的app,迎合現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。各種媒體的應(yīng)用有利于企業(yè)品牌的宣傳,吸引潛在的顧客和潛在的投資者。連鎖經(jīng)營家政服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部應(yīng)適度地公開各個(gè)門店的信息,促進(jìn)各門店之間相互學(xué)習(xí)。經(jīng)營業(yè)績好的門店可以起到引領(lǐng)示范的作用,對(duì)經(jīng)營欠佳的企業(yè)也能起到鞭策作用。3.5 、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),加強(qiáng)品牌建設(shè)由于市場(chǎng)需求巨大,家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展迅猛,競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。企業(yè)在擴(kuò)張經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍時(shí),管理者應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的實(shí)力,包括企業(yè)管理者的管理能力和專業(yè)能力,家政服務(wù)人員的質(zhì)量和數(shù)量。家政服務(wù)企業(yè)樹立品牌形象后,在發(fā)展連鎖經(jīng)營的過程中,要對(duì)加盟商的資質(zhì)詳細(xì)考察,評(píng)估加盟商的綜合實(shí)力,不能為收取加盟費(fèi)盲目擴(kuò)張,應(yīng)加強(qiáng)后期管理。所有的連鎖門店應(yīng)該管理規(guī)范,遵循統(tǒng)一的服務(wù)操作流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),塑造企業(yè)的品牌形象,對(duì)損害企業(yè)品牌的行為應(yīng)及時(shí)整改。4、 結(jié)語隨著市場(chǎng)需求