保持提升客戶

1、客戶關(guān)系管理,一站式服務(wù)與等級服務(wù),大客戶價值評估,目 錄,客戶關(guān)系管理,一站式服務(wù)與等級服務(wù),大客戶價值評估,目 錄,客 戶 關(guān) 系 管 理,客戶關(guān)系管理的概念 中國電信CRM系統(tǒng) 對客戶經(jīng)理的工作要求,主要內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理(CRM)? 通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。（資源,客 戶 關(guān) 系 管 理,客戶關(guān)系管理的概念（1/4,C（客戶）：客戶服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠道管理； R（關(guān)系）：

2、關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系； M（管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化,客 戶 關(guān) 系 管 理,客戶關(guān)系管理的概念（2/4,CRM包括三個層面內(nèi)容,客戶關(guān)系管理的意義 作為一種企業(yè)管理機(jī)制，通過構(gòu)造企業(yè)的CRM系統(tǒng)，將最佳的商業(yè)實踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。（理念、機(jī)制、管理軟件和技術(shù),客 戶 關(guān) 系 管 理,客戶關(guān)系管理的概念（3/4,客戶關(guān)系管理的實施 要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服

3、務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計,客 戶 關(guān) 系 管 理,客戶關(guān)系管理的概念（4/4,CRM系統(tǒng)的功能模塊 客戶信息管理 對客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理 經(jīng)營信息管理與分析 經(jīng)營信息管理：宏觀、業(yè)務(wù)、政策、其他運營商、合作伙伴、經(jīng)營人員、經(jīng)營經(jīng)理（取數(shù)、97） 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)、客戶發(fā)展、收益、市場競爭,客 戶 關(guān) 系 管 理,中國電信CRM系統(tǒng)（1/5,CRM系統(tǒng)的功能模塊 營銷信息管理與分析 營銷信息管理：管理企業(yè)對客戶進(jìn)行的市場調(diào)查以及所采取的營銷方案和營銷活動等信息，用來對客戶的營銷方式進(jìn)行分析。（個人計劃） 營銷分析：客戶消費潛力、消費模式與營銷模式,客 戶 關(guān) 系 管 理

4、,中國電信CRM系統(tǒng)（2/5,CRM系統(tǒng)的功能模塊 服務(wù)信息管理與分析 服務(wù)信息管理：管理企業(yè)對客戶的服務(wù)信息內(nèi)容，用來分析企業(yè) 對客戶的服務(wù)水平。（成本） 服務(wù)分析：客戶服務(wù)質(zhì)量、滿意度、忠誠度及信用度四方面 銷售信息管理與分析 銷售信息管理：管理客戶銷售的有關(guān)信息。 銷售分析：了解企業(yè)的銷售情況，預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，掌握銷售人員的銷售業(yè)績，從而制定出合理的銷售計劃和方案,客 戶 關(guān) 系 管 理,中國電信CRM系統(tǒng)（3/5,CRM系統(tǒng)中大客戶的主要信息 客戶基本信息：客戶基本信息、客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財務(wù)信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶重大事項及客戶競爭信息 客戶關(guān)聯(lián)信息：客戶相關(guān)商機(jī)、報價、合同、服務(wù)請

5、求、相關(guān)市場營銷、客戶業(yè)務(wù)信息、帳務(wù)信息、成本信息及計劃信息 客戶流失信息：有四種獲取方式：根據(jù)客戶的消費金額的波動情況獲得；其它渠道得到的客戶危機(jī)情況；本地網(wǎng)關(guān)口局的準(zhǔn)實時清單；通過一站服務(wù)系統(tǒng)的退租單信息。（預(yù)警） 客戶聯(lián)系人信息,客 戶 關(guān) 系 管 理,中國電信CRM系統(tǒng)（4/5,對客戶經(jīng)理的工作要求 (8點) 主動收集、整理客戶各種信息，建立并管理客戶檔案； 做好客戶業(yè)務(wù)需求預(yù)測，為有需求的客戶定制解決方案； 實施主動營銷； 注重與客戶建立、保持和發(fā)展長期合作的客戶關(guān)系； 積極協(xié)助后臺支撐部門處理好客戶的各項需求；（工程） 對提交的各種信息的真實性、有效性負(fù)責(zé)；（專線） 按照企業(yè)相關(guān)保

6、密制度使用業(yè)務(wù)及技術(shù)資料,客 戶 關(guān) 系 管 理,中國電信CRM系統(tǒng)（5/5,客戶關(guān)系管理,一站式服務(wù)與等級服務(wù),大客戶價值評估,目 錄,一站式服務(wù) 規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù) SLA協(xié)議服務(wù),一站式服務(wù)與等級服務(wù),主要內(nèi)容,含義 中國電信FocOne全球一站式服務(wù)，是中國電信為具有國際、國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務(wù)的高效方便快捷的服務(wù)方式,一站式服務(wù)與等級服務(wù),一站式服務(wù)（1/3,內(nèi)容 一點業(yè)務(wù)咨詢、一點業(yè)務(wù)受理、一點故障申告 一點計費結(jié)算、一點技術(shù)支持,零距離貼近客戶 網(wǎng)絡(luò)貼近客戶（光纖）、服務(wù)貼近客戶（交付） 業(yè)務(wù)貼近客戶（咨詢）、熱線貼近客戶（專席） 零中斷保障客

7、戶 根據(jù)客戶不同質(zhì)量的需求，提供SLA服務(wù)，按照優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則努力為大客戶提供高質(zhì)量通信保障服務(wù)。 提供重要時期通信保障服務(wù)，建立通信保障項目組和應(yīng)急處理辦法,一站式服務(wù)與等級服務(wù),一站式服務(wù)（2/3,零時延響應(yīng)客戶 快速響應(yīng)客戶需求：對客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求及時答復(fù)客戶； 業(yè)務(wù)受理響應(yīng)：優(yōu)先派單、優(yōu)先施工、優(yōu)先解決資源； 故障投訴響應(yīng)：優(yōu)先響應(yīng)大客戶故障申告，優(yōu)先派單、優(yōu)先搶修排障，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。 零偏差保障客戶 通過專業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊，致力于服務(wù)規(guī)范化，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化； 對同一客戶實行跨地域的無差異服務(wù)，讓客戶在每一個地方都能享受同樣的標(biāo)準(zhǔn)的電信及專業(yè)服務(wù),一站式服務(wù)與等級服務(wù),一站式服務(wù)（3

8、/3,規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求:要求實現(xiàn)一站服務(wù)、交付服務(wù)、回訪服務(wù)、客戶經(jīng)理上門服務(wù)、7X24小時熱線服務(wù)、不定期的業(yè)務(wù)、宣傳資料寄送；（熟悉） 技術(shù)支持服務(wù)：編制組網(wǎng)方案建議書；規(guī)范售后技術(shù)支持； 開通服務(wù)：提供普通開通業(yè)務(wù)和加急、特急開通業(yè)務(wù)；在客戶進(jìn)網(wǎng)過程中，要及時向客戶提供業(yè)務(wù)開通進(jìn)度信息； 交付服務(wù)：對大客戶總部或分支機(jī)構(gòu)、首次使用業(yè)務(wù)或后續(xù)增加業(yè)務(wù)的客戶分別提供不同的交付服務(wù)； 回訪服務(wù)：100%回訪、統(tǒng)一回訪界面、禮貌回訪,一站式服務(wù)與等級服務(wù),規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（1/2,差異化、個性化服務(wù) 大客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)：分為1A 、2A、3A、4A、5A五個級別； 大客戶星

9、級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：分別按15的星級標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 大客戶星級服務(wù)計劃內(nèi)容：跟蹤服務(wù)、專家服務(wù)、回報服務(wù)、快速響應(yīng)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)； 大客戶星級服務(wù)計劃的宣傳：與客戶等級相匹配，高價值的客戶采用高等級的服務(wù)，原則上不再另收費用；對有超過客戶自身價值服務(wù)需求的客戶，采取收費或減少優(yōu)惠折扣的方式推行；作為激烈競爭時與業(yè)務(wù)捆綁銷售。（掌握,一站式服務(wù)與等級服務(wù),規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（2/2,SLA定義 SLA（Service Level Agreement）服務(wù)水平協(xié)議是指客戶與運營商之間，由SLA聯(lián)系并規(guī)范的服務(wù)關(guān)系。中國電信本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，根據(jù)客戶需求，可提供不同要求的可用性、故障恢復(fù)等指標(biāo)的保證服務(wù)

10、。目前試運行SLA服務(wù)的帶寬型業(yè)務(wù)包括DDN、FR/ATM、數(shù)字電路租用業(yè)務(wù),一站式服務(wù)與等級服務(wù),SLA協(xié)議服務(wù)（1/4,總體原則 SLA具有法律效力，規(guī)范服務(wù)提供商提供的服務(wù)水平、質(zhì)量、價格策略以及違反協(xié)議時服務(wù)提供商對客戶賠償方式；規(guī)定了客戶接受SLA服務(wù)的責(zé)任和權(quán)利。 本著積極穩(wěn)妥的原則，盡早建立各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工作規(guī)程，在此基礎(chǔ)上通過試點逐步總結(jié)推廣； 優(yōu)先選擇國際帶寬型業(yè)務(wù)、客戶要求質(zhì)量高的業(yè)務(wù)試行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價SLA服務(wù)；在具備條件的本地業(yè)務(wù)、省內(nèi)業(yè)務(wù)逐步試行； 建立起內(nèi)部前后端SLA考核體系及電信內(nèi)部故障超過SLA協(xié)議規(guī)定指標(biāo)的確認(rèn)、賠付流程，建立客戶聯(lián)席會議制度,

11、一站式服務(wù)與等級服務(wù),SLA協(xié)議服務(wù)（2/4,管理分工 對各級大客戶部門、運維部門、負(fù)責(zé)大客戶故障受理的部門的責(zé)任分工進(jìn)行管理，落實SLA協(xié)議服務(wù)。 質(zhì)量及服務(wù)保證等級劃分 實施SLA服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證，可劃分為三個等級，根據(jù)不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，配套實施不同的價格策略。 實施SLA進(jìn)網(wǎng)服務(wù)保證，可劃分為特急、加急及普通業(yè)務(wù)三種類型，可以配套實施不同的價格策略。 可以根據(jù)客戶的個性化需求，參照本辦法確定的質(zhì)量等級和服務(wù)分類及價格策略另行制定個性化SLA服務(wù)要求，最終實施以與客戶簽定的合同為準(zhǔn),一站式服務(wù)與等級服務(wù),SLA協(xié)議服務(wù)（3/4,實施SLA服務(wù)的管理 凡實施SLA服務(wù)應(yīng)與客戶簽定協(xié)議，明

12、確質(zhì)量及服務(wù)承諾的指標(biāo)，事件報告流程，歸口主管部門以及測量確認(rèn)的程序和方法； 嚴(yán)格執(zhí)行電路開通交付規(guī)定； 發(fā)生SLA規(guī)定的質(zhì)量或服務(wù)問題時，應(yīng)與客戶及時溝通，雙方確認(rèn)的質(zhì)量問題應(yīng)簽署SLA賠付單并交客戶及責(zé)任局； 由各級大客戶部門根據(jù)運維部門簽署的賠付意見及責(zé)任段落，負(fù)責(zé)辦理客戶賠付事宜，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算； 定期提供運行情況報告； 各地大客戶部門應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的SLA協(xié)議內(nèi)容，定期召開面向大客戶的聯(lián)席會議,一站式服務(wù)與等級服務(wù),SLA協(xié)議服務(wù)（4/4,客戶關(guān)系管理,等級服務(wù)與一站式服務(wù),大客戶價值評估,目 錄,中國電信大客戶價值分析 中國電信大客戶價值評估體系 大客戶項目評估可行性分析,大

13、客 戶 價 值 評 估,主要內(nèi)容,全國大客戶價值總體分析 時間維度衡量：當(dāng)前價值和潛在價值，當(dāng)前價值又分直接價值和附加價值；潛在價值采用直接法與間接法來預(yù)測； 價值的貨幣性上衡量：有形價值和無形價值（社會價值）（從收入/利潤及社會價值進(jìn)行的衡量）。 大客戶直接貢獻(xiàn) 與其它客戶群相比，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)占絕對比重，是使用綜合業(yè)務(wù)的客戶群，在未來發(fā)展上有著更為美好的發(fā)展前景,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值分析（1/3,大客戶對其它客戶群的貢獻(xiàn) 大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面從廣度和深度上拉寬拉長了通信產(chǎn)業(yè)鏈。 無形價值分析 無形價值即無

14、法以貨幣形式衡量的貢獻(xiàn)，電信大客戶無形價值主要表現(xiàn)的方式有品牌、滿意度、互惠互利、客戶推薦、擔(dān)保等。事實上無形價值也是一個資源置換的概念，體現(xiàn)在多個方面,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值分析（2/3,大客戶與其它客戶流失損失的比較 企業(yè)流失不同的客戶帶來的損失是不同的，通過計算可得出，如果流失一個大客戶，企業(yè)大約需要發(fā)展79個商業(yè)客戶或338個公眾客戶來彌補收入損失,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值分析（3/3,評估體系的構(gòu)成 大客戶價值評估體系和模型：針對原有老客戶而設(shè)計，用來評估和分析現(xiàn)有大客戶的當(dāng)前價值和潛在價值，有形價值和無形價值； 大客戶項目評估模型：針對

15、新客戶或大客戶新項目的價值評估而設(shè)計，通過投資回報率、內(nèi)部收益率等指標(biāo)來決定項目的可行性，爭取還是放棄,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（1/6,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（2/6,建立大客戶價值評估體系的目的 對大客戶的價值進(jìn)行科學(xué)、合理、全面的評估； 以全新角度對大客戶進(jìn)行重新分類； 為大客戶營銷決策提供支撐。 大客戶價值評估體系的主要內(nèi)容 大客戶經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)填寫客戶信息； 由計算機(jī)進(jìn)行處理的大客戶價值的計算模型部分； 由分析者和決策者進(jìn)行的價值評估分析及營銷策略的制定,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（3/6,大 客

16、 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（4/6,大客戶價值評估指標(biāo)設(shè)計 客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)：大客戶平均每月計費收入、對公眾客戶群/商業(yè)客戶群收入貢獻(xiàn)、對大客戶的單獨運維或營銷成本投入、客戶累計欠費時間，共4項指標(biāo)； 客戶特征類指標(biāo)：價格敏感度、新業(yè)務(wù)使用、帶寬業(yè)務(wù)所占比例、社會及政策影響力、客戶自身經(jīng)營狀況、對客戶未來一年電信業(yè)務(wù)需求的預(yù)測、客戶在價值鏈中的作用、客戶對電信服務(wù)的依賴度和需求度，共8項指標(biāo)； 客戶關(guān)系類指標(biāo)：客戶最近一年里業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)情況、客戶對電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國電信通信費用占其總通信支出的比例、雙方維系服務(wù)關(guān)系的時間、與大客戶間的互惠關(guān)系，共5項指標(biāo),大

17、客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（5/6,大客戶價值評估分析步驟： 總體價值評估與分析； 根據(jù)客戶價值劃分細(xì)分客戶群； 制定大客戶營銷發(fā)展策略； 忠誠度和流失性評估； 不同行業(yè)大客戶價值評估及分析,大 客 戶 價 值 評 估,中國電信大客戶價值評估體系（6/6,項目評估的指標(biāo) 凈現(xiàn)值：項目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當(dāng)前價值； 投資回收期：投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時間，也就是項目的凈現(xiàn)值為0時所經(jīng)歷的時間。 內(nèi)部收益率：凈現(xiàn)值方程中，使凈現(xiàn)值為0的貼現(xiàn)率，它評價的是項目對資金的利用效率； 項目評估的主要內(nèi)容 投資支出 運營支出 業(yè)務(wù)收入,大 客 戶 價 值 評 估,大客

18、戶項目評估可行性分析 （1/2,項目評估的主要步驟 確定分析期 預(yù)測投資額度 預(yù)測業(yè)務(wù)收入 預(yù)測運營成本：運營成本包含了市場營銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)成本、管理成本、網(wǎng)絡(luò)固定成本等 利用模型計算項目評估指標(biāo) 項目評估的分析：包括不確定性分析與成本性態(tài)分析,大 客 戶 價 值 評 估,大客戶項目評估可行性分析 （2/2,提 高 客 戶 滿 意 度,關(guān) 系 營 銷,品 牌 營 銷,戰(zhàn) 略 合 作,目 錄,提 高 客 戶 滿 意 度,關(guān) 系 營 銷,品 牌 營 銷,戰(zhàn) 略 合 作,目 錄,提 高 客 戶 滿 意 度,客戶滿意度的概念與測評 提高客戶滿意度的方法與技巧,主要內(nèi)容,客戶滿意的概

19、念 客戶滿意是指客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時它也是相對的，沒有絕對的滿意,提 高 客 戶 滿 意 度,客戶滿意度的概念與測評（1/4,客戶滿意的意義 更長久地忠誠于企業(yè)； 購買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話； 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)建議； 由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低,提 高 客 戶 滿 意 度,客戶滿意度的概念與測評（2/4,客戶滿意度的概念： 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在

20、高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),提 高 客 戶 滿 意 度,客戶滿意度的概念與測評（3/4,中國電信大客戶滿意度測評指標(biāo)體系 產(chǎn)品質(zhì)量：通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度； 售前服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)宣傳主動性及咨詢方便及時程度； 售中服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理方便程度及業(yè)務(wù)開通及程度； 售后服務(wù)質(zhì)量：費用查詢方便程度、故障申報方便程度及故障處理及時程度； 客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量：大客戶經(jīng)理的服務(wù)主動及時性、協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì),提 高 客 戶 滿 意 度,客戶滿意度的概念與測評（4/4,從客戶需求出發(fā)，提供滿意

21、的產(chǎn)品與服務(wù) 簡化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑 及時進(jìn)行開通交付與故障處理 提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平 做好客戶關(guān)懷 為客戶提供增值服務(wù) 提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì),提 高 客 戶 滿 意 度,提高客戶滿意度的方法,加強(qiáng)對客戶的期望值管理 了解客戶期望值:使提供給客戶的服務(wù)略高于客戶的期望值，可以獲得較好的客戶滿意； 設(shè)定客戶期望值：在客戶未形成認(rèn)知定勢時，可以引導(dǎo)客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕担?調(diào)整客戶期望值：如果客戶的期望值過高，需要通過比較或是其它方法來調(diào)低其期望值,提 高 客 戶 滿 意 度,提高客戶滿意度的技巧（1/2,處理客戶不滿 正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動力； 對隱性不滿

22、多加注意； 傾聽、安撫客戶不滿； 學(xué)會傾聽； 平息客戶怒火：表達(dá)歉意，具有同情心與同理心；現(xiàn)場解決問； 控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大：辨別惡意不滿，必要時邀請高層介入 化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜,提 高 客 戶 滿 意 度,提高客戶滿意度的技巧（1/2,提 高 客 戶 滿 意 度,關(guān) 系 營 銷,品 牌 營 銷,戰(zhàn) 略 合 作,目 錄,關(guān) 系 營 銷,財務(wù)層次營銷策略與方法 社交層次營銷策略與方法 結(jié)構(gòu)層次營銷策略與方法,主要內(nèi)容,財務(wù)層次策略 又稱經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略，這一策略是將使用價格優(yōu)惠與顧客建立和保持關(guān)系。運用這一策略常用的手段有批量價格優(yōu)惠和老顧客時間價格優(yōu)惠，常用方法為頻繁營銷。

23、（被競爭對手模仿，競爭優(yōu)勢難以持久保持） 頻繁營銷的概念 又稱老客戶營銷規(guī)劃，指向經(jīng)常購買或大量購買的客戶提供獎勵，建立長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系，保持和提升來自老客戶的收入,關(guān) 系 營 銷,財務(wù)層次營銷的策略與方法（1/2,頻繁營銷的實施要點 具有先動優(yōu)勢，在實施時要注意把握營銷時機(jī)； 經(jīng)常采用價格折扣的手段，客戶易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買，在實施時要控制營銷頻次； 容易導(dǎo)致客戶的其它需求被忽視，或者由于客戶超量的購買導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，引起客戶不滿，所以一定要保證服務(wù)質(zhì)量，注意后續(xù)的影響,關(guān) 系 營 銷,財務(wù)層次營銷的策略與方法（2/2,社交層次營銷的策略 社交層次

24、是將經(jīng)濟(jì)利益與社交手段結(jié)合起來，在給顧客提供金錢利益的同時，與顧客保持人際交流。(社交關(guān)系較難被競爭對手模仿，有利于顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)形成凝聚力和依賴性,可以獲得中長期營銷效果）。常用方法：個人聯(lián)系法、客戶化營銷法與俱樂部營銷規(guī)劃法,關(guān) 系 營 銷,社交層次營銷的策略與方法（1/3,個人聯(lián)系法：營銷人員通過與客戶的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系的方法。實施要點：注重全方位的人際交往；注重把握與客戶的交往尺度。 客戶化營銷法：也稱為定制營銷，是根據(jù)每個客戶的不同需求提供個性化服務(wù)并開展相應(yīng)的營銷活動。實施要點 ：重視技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；對客戶的需求透徹的分析，制定定制化方案；加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，

25、合理設(shè)置售后服務(wù),關(guān) 系 營 銷,社交層次營銷的策略與方法（2/3,俱樂部營銷規(guī)劃法：建立客戶俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的客戶成為會員，享受各種會員待遇。 實施要點： 為客戶創(chuàng)造一個相互交流、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的平臺； 圍繞客戶的興趣舉辦活動，吸引客戶參與，促進(jìn)合作； 建立完善的俱樂部成員檔案和溝通機(jī)制，對檔案進(jìn)行動態(tài)更新，與俱樂部成員保持經(jīng)常性的交流,關(guān) 系 營 銷,社交層次營銷的策略與方法（3/3,結(jié)構(gòu)層次營銷策略： 在社交層次的基礎(chǔ)上再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系是指將顧客整合到服務(wù)過程中，使服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的相依關(guān)系。在這一層次顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系是經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、社

26、交聯(lián)系和結(jié)構(gòu)聯(lián)系的綜合，較難被競爭對手打破，競爭優(yōu)勢持久時間最長。常用方法：數(shù)據(jù)庫營銷法與結(jié)構(gòu)性紐帶建立法,關(guān) 系 營 銷,結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（1/2,數(shù)據(jù)庫營銷法：建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程，具有極強(qiáng)的針對性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作客戶化營銷的特殊形式。實施要點：注重CRM的應(yīng)用，準(zhǔn)確記錄客戶檔案，實時更新；建立完善的客戶關(guān)懷體系，利用客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫信息，根據(jù)客戶興趣愛好，在特定的時間地點，實施客戶公關(guān)。 結(jié)構(gòu)性紐帶建立法：指企業(yè)通過與客戶的經(jīng)濟(jì)、社交和結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，與客戶間形成結(jié)構(gòu)性的相互依存關(guān)系。實施要點：要建立自身的社會結(jié)構(gòu)性紐帶基礎(chǔ)；

27、要充分利用自身的優(yōu)勢特點，根據(jù)客戶的信息，建立客戶賴以生存發(fā)展的結(jié)構(gòu)性關(guān)系,關(guān) 系 營 銷,結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（2/2,提 高 客 戶 滿 意 度,關(guān) 系 營 銷,品 牌 營 銷,戰(zhàn) 略 合 作,目 錄,品 牌 營 銷,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌形象 專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋 善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會，進(jìn)行品牌創(chuàng)新,主要內(nèi)容,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌 有的放矢，提高命中率：善于發(fā)現(xiàn)三種人：意見領(lǐng)袖、信息守門人、替身消費者； 做好期望值管理，達(dá)到事半功倍：要注重分析理解客戶對電信服務(wù)的價值期望，引導(dǎo)客戶形成適度的期望，做好客戶期望值管理。 關(guān)注客

28、戶滿意度，化解客戶不滿：應(yīng)該及時與客戶溝通，了解客戶的體驗，對客戶不滿予以疏導(dǎo)化解，引導(dǎo)客戶把關(guān)注點放在服務(wù)或產(chǎn)品的主體優(yōu)勢上，更好地維護(hù)電信的品牌,品 牌 營 銷,專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 專業(yè)媒體的選擇要以客戶中的發(fā)言權(quán)威為中心，以他喜歡接受的媒體為載體； 技術(shù)語言要巧妙地轉(zhuǎn)化為營銷語言； 加強(qiáng)與潛在客戶的雙向溝通，可以通過設(shè)計有獎問答、虛心請教等方式與客戶互動，以便得到潛在客戶的信息及增進(jìn)了解,品 牌 營 銷,以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋 引導(dǎo)客戶到電信的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場參觀，形成感性認(rèn)識，讓客戶增進(jìn)信心 ； 善于利用客戶與電信的成功合作案例，很好地向客戶展示實力，以電信

29、的樣板工程作為號召去征服其他的客戶,品 牌 營 銷,善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會，進(jìn)行品牌創(chuàng)新 對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，可以根據(jù)不同市場的具體特點以及客戶的個性化需求，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，實現(xiàn)品牌創(chuàng)新,品 牌 營 銷,合作方式 由電信公司投資在醫(yī)院病房每個床頭安裝一部“匯線 通”電話，并且為醫(yī)院安裝多功能話務(wù)臺和計費終端， 醫(yī)院能夠利用“匯線通”的強(qiáng)大功能，對病房電話進(jìn)行靈 活控制?？紤]到醫(yī)院的特殊環(huán)境，電信公司負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè) 備供應(yīng)商為醫(yī)院定制專用電話終端，采用一次性的主機(jī) 隔離膜與通話手柄（耳機(jī)），并提供鈴聲定制、來電提 示等個性化設(shè)計。在收費方式上，采用IC卡的收費方式，實行呼入呼

30、出雙向收費。電信公司與醫(yī)院對話務(wù)收入進(jìn)行分成結(jié)算,老業(yè)務(wù)的新包裝,項目評估 對病人：解決對安全、衛(wèi)生、舒適并且低成本通信的迫 切需求；對電信公司：促進(jìn)話務(wù)增量、提高市場份額； 對醫(yī)院：改善醫(yī)療環(huán)境，提高入住率，從與電信公司的 合作中獲利，是一個醫(yī)院通信市場三贏的模式。該項目 自推出以后引發(fā)了各醫(yī)院的強(qiáng)烈興趣，已經(jīng)成為廣州醫(yī) 院市場最有知名度的電信業(yè)務(wù)品牌之一。截至2003年底， 廣州電信已經(jīng)與10家醫(yī)院簽訂了“愛心連線”業(yè)務(wù)使用意向， 其中多為省級大型醫(yī)院。已經(jīng)簽定了使用協(xié)議的醫(yī)院有3 家，此外已經(jīng)試點開通了2家,老業(yè)務(wù)的新包裝,案例點評 實質(zhì)是“匯線通”業(yè)務(wù)，本身并沒有任何出奇的地方。但是，

31、 廣州電信成功地抓住了醫(yī)院病房這一話務(wù)市場，對通話終端 和計費系統(tǒng)做了一系列的改進(jìn)以后，滿足了醫(yī)院和住院病人 對電信業(yè)務(wù)“安全、衛(wèi)生、方便”的需求，而且形象地以“愛心 連線”命名該項目，取得成功。 成功運用了老業(yè)務(wù)新包裝的辦法，發(fā)展出新的產(chǎn)品品牌 活動，填補了醫(yī)院細(xì)分市場的通信產(chǎn)品的品牌空白。有力證 實了品牌營銷并非只是針對全新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，也可以 針對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成 新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌,老業(yè)務(wù)的新包裝,案例點評 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部將該項目作為品牌營銷創(chuàng)新 的典型案例，在全國范圍內(nèi)予以推廣。從品牌建設(shè)來看， 品牌體系也需要新品牌的不斷充實與豐滿，才能更好

32、地 發(fā)揮出品牌的優(yōu)勢與魅力。而新品牌的建立，正是源于 市場，源于客戶的潛在需求的挖掘，也正是營銷人員努 力的方向,老業(yè)務(wù)的新包裝,提 高 客 戶 滿 意 度,關(guān) 系 營 銷,品 牌 營 銷,戰(zhàn) 略 合 作,目 錄,戰(zhàn) 略 合 作,尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象 掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作,主要內(nèi)容,實現(xiàn)戰(zhàn)略合作的前提條件（前提條件+共同的營銷目標(biāo)） 共同的市場目標(biāo):要找出雙方的共同利益所在，相互協(xié)調(diào)，化沖突為合作，開拓更大的市場空間; 獨特的核心優(yōu)勢 :通過不同企業(yè)的優(yōu)勢互補和整合以達(dá)到1+12的效果，成功的合作是各個企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢的聯(lián)合體; 對企業(yè)文化差異相互理解

33、:不能茍求完全相同的企業(yè)文化，應(yīng)該具備一種對文化差異理解的態(tài)度，面臨文化沖突時能做出某些讓步，求同存異，樹立長期發(fā)展的理念,戰(zhàn) 略 合 作,尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象 （1/2,實施戰(zhàn)略合作的營銷目標(biāo) 提高公司的市場份額； 更強(qiáng)的市場開拓和進(jìn)入能力，產(chǎn)品線比競爭對手的更寬或者更有吸引力； 能夠提高客戶的滿意度和個性化服務(wù)水平； 能夠擁有比競爭對手更短的從設(shè)計到市場的周期，或技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者,戰(zhàn) 略 合 作,尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對象 （2/2,產(chǎn)品開發(fā)合作:發(fā)揮合作各方的技術(shù)與人才優(yōu)勢，開發(fā)新產(chǎn)品，當(dāng)前戰(zhàn)略合作的主要形式。(電信與UT) 產(chǎn)品促銷合作:不同企業(yè)不同品牌的產(chǎn)品組合，可以充分發(fā)揮各產(chǎn)品的特色，強(qiáng)化顧客對品牌的忠誠度，開拓更大的市場。（港粵全電路） 渠道合作:營銷渠道的本質(zhì)功能就是彌補供求時間和空間上的缺口，盡可能地降低顧客的尋覓成本和企業(yè)的銷售成本。（IDC業(yè)務(wù)：代理商結(jié)成利益共享，風(fēng)險共擔(dān),戰(zhàn) 略 合 作,掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作 （1/3,價格合作:將定價統(tǒng)一規(guī)范在一定界限之內(nèi)，既可避免無謂的惡性價格競爭，又可提高行業(yè)進(jìn)入壁壘，有效防止新競爭者的進(jìn)入 。（ADSL