理財經(jīng)理崗位職責及工作流程

1、1、請簡述理財經(jīng)理崗位職責。（一）執(zhí)行總分行下達的營銷指引，執(zhí)行營銷計劃， 并組織完成相應工作；（二）按照總分行政策制度，合規(guī)經(jīng)營，防范風險；（三）負責支行中高端客戶開發(fā)、維護、資產(chǎn)提升；（四）負責營銷、推廣理財產(chǎn)品，完成理財業(yè)務操作；（五）負責做好客戶的日常理財業(yè)務咨詢和理財規(guī)劃， 指導客戶辦理理財業(yè)務；（六）做好支行客戶深度挖掘；（七）交叉營銷儲蓄存款、個人類貸款、信用卡、電子 銀行等零售業(yè)務；（八）負責理財類業(yè)務營銷活動的組織實施；（九）負責理財及代理產(chǎn)品銷售錄音錄像及系統(tǒng)操作、辦理 貴賓卡及部分簽約類業(yè)務；（十）完成支行交辦的其他工作。2、請簡述理財經(jīng)理營業(yè)前的工作流程。（1 ）準備工

2、作 了解宏觀經(jīng)濟形勢及近期重點工作。瀏覽當天各渠道的財富資訊信息。包括股市、債市、貨幣市場、貴金屬、主 要匯率等市場走勢、價格等咨詢；同業(yè)理財產(chǎn)品類型、收益 情況；各類產(chǎn)品信息、政策；近期工作安排，本網(wǎng)點營銷工 作的重點等信息。 了解目標客戶。掌握不同客戶群體的典型特征、現(xiàn)金 流特征。熟悉營銷切入話題、客戶的產(chǎn)品偏好、購買產(chǎn)品的 理由、購買的渠道、與客戶聯(lián)系的時間、電話邀約及面訪客 戶的要點等。（2 ）尋找潛在客戶。通過CRM系統(tǒng)、業(yè)務聯(lián)動等渠道進行客戶篩選，針對 近期營銷工作安排篩選具有潛力的客戶，篩選高端客戶中有 一段時間沒有聯(lián)系的客戶，篩選中高端客戶中資產(chǎn)有流失趨 勢的客戶，有提升客戶資

3、產(chǎn)潛力的客戶，或是近期擬營銷區(qū) 域內(nèi)的客戶，能提供營銷信息及推薦新客戶等準備今日進行 聯(lián)系的客戶。篩選出的客戶進行逐個信息的查詢或與客戶的 資源人溝通客戶情況，做到了解這些客戶。（3）做好銷售前準備。 通過erm系統(tǒng)或與資源人溝通方式充分分析客戶，組織邀約客戶，準備銷售和宣傳資料 針對邀約客戶的情況，與大堂經(jīng)理、柜員商議接待客戶 的方式。3、請簡述理財經(jīng)理如何做好客戶拓展與維護工作。（1）挖掘、培育、拓展新客戶。 根據(jù)預先準備的聯(lián)絡方案與客戶聯(lián)絡，執(zhí)行有效的接觸營銷流程，爭取客戶的信任，力求達到營銷目的。 在erm系統(tǒng)中記錄聯(lián)絡結(jié)果以及待辦事宜，對仍需要跟進處理的客戶或客戶同意進一步會面的，制

4、定跟進計劃。 對到網(wǎng)點客戶進行產(chǎn)品營銷，提供客戶需求的金融服 務。（2）做好客戶維護工作。 制定維護計劃。維護是指銷售人員通過與客戶的關系 互動，掌握客戶的各種信息與金融需求，建立與客戶之間的 信任關系，提升客戶對我行的滿意度、忠誠度和貢獻度的一 系列舉措。重要客戶實行一對一的服務，以首次接觸或客戶要求確 定客戶專屬銷售人員。銷售人員應根據(jù)自己管理的客戶情況 制定相適應的客戶關系維護目標、策略及實現(xiàn)方案，具體步 驟如下：設定客戶關系維護目標。根據(jù)市場環(huán)境及自身的發(fā)展需要，制定客戶發(fā)展目標以及營銷產(chǎn)品的目標客戶群體特征分析、分類。根據(jù)客戶基本特征、購買行 為特征、賬戶動態(tài)特征、服務需求特征等維度

5、對客戶進行分 層、分類，為確定核心客戶和營銷活動中的目標客戶提供依 據(jù)?？蛻艋咎卣靼ǎ盒詣e、年齡、職業(yè)、家庭狀況、收入、 教育程度、興趣愛好、地理分布等?？蛻糍徺I行為特征包括：活躍度、價格敏感度、風險承受 度、產(chǎn)品偏好、習慣等?？蛻糍~戶特征包括：資產(chǎn)規(guī)模、賬戶所轄產(chǎn)品業(yè)務種類（存款、貸款、中間業(yè)務等）、賬戶余額等。客戶服務需求特征包括：最關心的與最不關心的服務要 素，如需要理財知識培訓、個貸知識、信用卡嘗試、沙龍交 流、理財規(guī)劃或最關心服務的及時性等。 制定行動計劃。根據(jù)客戶實際情況，將客戶分成不同 的子類，選擇不同的頻度和方式（子方案）開展維護活動， 制定年、月、周、日的行動計劃。 計劃

6、的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計劃進行客戶關系維護活動；事先預估、事中控制維護活動所需要的資源， 以保證維護的效率和效果；每日營業(yè)終了填寫CRM工作日志；定期檢查計劃執(zhí)行的進展情況，根據(jù)進度對計劃方案進行調(diào)整。 評估與修正。根據(jù)預先設定的目標，不斷評估活動效 果，總結(jié)經(jīng)驗、分析問題，及時修正計劃。(3) 日常維護工作安排。 銷售人員每日上班應首先查閱以下信息，并根據(jù)信息 變化情況與客戶溝通聯(lián)系：a. 當日預約情況；b. 客戶大額資金變動或理財產(chǎn)品到期提醒；c. 行內(nèi)重要信息提示，近期活動提示等；d. 客戶重要日期或重要節(jié)日提醒、問候；e. 重要財經(jīng)信息；f. 其他信息。了解以上信息后，客戶經(jīng)理應

7、迅速通過會面、電話、手 機短信、信函、電子郵件等適當方式與客戶取得聯(lián)系，傳遞 信息，鞏固關系。 接待客戶，要重視服務禮儀，并執(zhí)行有效的接觸營銷 流程(注意控制會面時間，以確保當日的客戶維護計劃得到 落實)，引導客戶辦理各項業(yè)務。 營業(yè)中，沒有訪問或接待客戶的時候，銷售人員應做 好以下事項：a. 對近期需會見的客戶做出會面安排；b. 根據(jù)近期重點銷售產(chǎn)品，尋找目標客戶，制定銷售計劃;c. 在系統(tǒng)中隨時記錄、查看工作日志以及日程安排；d. 整理銷售資料，整理信用卡、個貸業(yè)務申請資料；e. 追蹤客戶委托事項以及上級主管指派工作，以免遺漏 工作內(nèi)容；f. 策劃客戶活動方案，聯(lián)系社會團體、合作伙伴等；g

8、. 查閱其他重要信息。h. 客戶開戶三天之內(nèi)必須電話回訪一次。每個重要客戶 應當每月至少聯(lián)系一次，每季度至少會面一次。（特殊客戶 要考慮其實際需求進行聯(lián)系）i. 銷售人員休假或因其他事項不在崗時，應妥善安排不 在崗時段內(nèi)的客戶日常維護工作。4、請簡述理財經(jīng)理如何接觸并營銷客戶。（1）與客戶接觸時營銷方式。接觸營銷就是通過面對面交流，挖掘并開發(fā)客戶的零售 業(yè)務需求，結(jié)合客戶風險承受能力，制定滿足客戶需求的綜 合金融服務方案，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度。接 觸營銷的過程中應注重加深對客戶的了解，密切和客戶的聯(lián) 系，不應過分圍繞產(chǎn)品銷售開展交流，要以提供優(yōu)質(zhì)服務為 核心。（2 ）接觸客戶，挖掘

9、客戶需求第一次與客戶見面，還是與熟悉客戶見面，都應該熱情 有禮，表達對客戶的尊重；同時也應展現(xiàn)良好的職業(yè)修養(yǎng)， 營造一種輕松友好的氛圍。接觸的一般過程包括： 起身問候、自我介紹（包括握手、 交換名片等）、邀請客戶入座、接觸過渡四個步驟。在與客戶交談的過程中，要認真分析客戶的需求：a. 通過與客戶充分的交流，敏感的獲取信息，了解客戶 需求。適當記錄信息，挖掘銷售機會及線索。b. 尋找突破口。從客戶的關注點、偏好和個性特點中發(fā) 現(xiàn)需求，引導需求。c. 評估承受能力?？蛻粢话悴惶宄约旱娘L險承受能 力或風險厭惡程度，因此第一次向客戶推薦產(chǎn)品或間隔較長 時段（半年以上）再次向客戶推薦產(chǎn)品，必須使用風

10、險測評 表格對客戶進行評估，幫助客戶把握自己的風險承受水平。d. 幫助客戶進行產(chǎn)品差距分析，比較使用與不使用某些 產(chǎn)品或服務的差別，將客戶的金融理財需求落實到對我行產(chǎn) 品的需求上。e. 產(chǎn)品銷售中注意事項。根據(jù)客戶的具體情況，從我行的產(chǎn)品或服務中篩選兩至 三個適合客戶需求的產(chǎn)品或服務供客戶選擇。如果客戶有特 殊要求，若我行暫時沒有相應的產(chǎn)品或服務來滿足客戶的需 求，銷售人員必須適時、及時對相關信息進行記錄、整理與 分析，認為有價值的應反饋給總行個人銀行部。與客戶接觸時無法辦結(jié)的業(yè)務，比如信用卡申請、個貸 業(yè)務申請，要一次性為客戶列清需要準備的資料清單，盡量 縮短辦理時間，及時告知客戶辦理的情況

11、，必要時可以提供 上門服務。(3)總結(jié)及后續(xù)維護。銷售人員與客戶的接觸營銷不以是否實現(xiàn)銷售作為本 次接觸營銷成功與否的依據(jù)。無論本次接觸營銷是否完全達 成預期效果，都應該與客戶禮貌、友好地結(jié)束會面，并做好 以下事項： 與客戶確認后續(xù)聯(lián)絡的方式和時間，鞏固客戶關系。 詳細記錄本次接觸營銷中了解到的客戶需求、風險偏 好、承受能力及家庭、工作、社會關系等信息，為以后的維 護打好基礎。 如果達成產(chǎn)品銷售，必須在成交后及時通過短信、電 話或電子郵件等方式對產(chǎn)品或服務進行售后提醒。 嚴格保護客戶秘密，不得以任何方式泄露客戶信息，保證 客戶私密性。4、請簡述理財經(jīng)理營業(yè)終的工作流程。(1)按照規(guī)范要求，辦理賬務、憑證的日結(jié)工作，整理柜面物品，檢查是否有遺漏（2）在送別客戶后及時將客戶的相關資料進行整理和 歸納，為以后開展數(shù)據(jù)庫營銷工作