退貨作業(yè)講解ppt課件

1、發(fā)生退貨或換貨的原因,一）依照協(xié)議退貨。 （二）有質(zhì)量問題的退貨。 （三）搬運(yùn)途中損壞退貨。 （四）商品過期退回。 （五）次品回收。 （六）商品送錯(cuò)退回,退貨作業(yè)管理,退貨作業(yè)流程,一、接受退貨 1.將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門 ,確認(rèn)退貨的原因 退貨原因明顯為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時(shí)幫助客戶處理退貨; 銷貨退回的責(zé)任在客戶，應(yīng)向客戶說明 A.如果客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退貨要求； B.如果客戶仍堅(jiān)持退貨，應(yīng)以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為原則加以處理,2. 告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動(dòng)協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門。 3. 銷售人員將補(bǔ)貨訂單及

2、時(shí)傳遞給采購或庫存部門，迅速擬定補(bǔ)交貨計(jì)劃，以提供相應(yīng)貨號(hào)、數(shù)量的商品 4. 銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨,二、重新入庫,1.初步審核客戶退回的貨品。 2.生成銷貨退回單,三、重驗(yàn)貨物品質(zhì),1.通知質(zhì)量管理部門按照新品入庫驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回的商品進(jìn)行新一輪的檢查，以確認(rèn)退貨品的品質(zhì)狀況。 A.對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲(chǔ)存?zhèn)溆没蚍謷渌停?B.對(duì)于客戶退貨的有問題商品，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)識(shí)后隔離存放。 2. 通知儲(chǔ)存部門安排揀貨人員進(jìn)行重新挑選，或降級(jí)使用或報(bào)廢處理,四、退款估算,1. 將退貨商品的數(shù)量 銷貨時(shí)的商品單價(jià) 退貨時(shí)的商品單價(jià),

3、企業(yè)信息系統(tǒng),輸入,2.依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù),五、質(zhì)量管理部的追蹤處理,1. 追蹤銷貨退回的處理情況及成效，將追查結(jié)果予以記錄，并及時(shí)通知客戶。 2. 冷靜的接受客戶抱怨，抓住抱怨的重點(diǎn)，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案。 3. 對(duì)客戶加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，使客戶對(duì)企業(yè)擁有良好的印象。 4. 存儲(chǔ)客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況，作為今后配送工作改善及查核的參考,商品退貨的清點(diǎn),一、數(shù)量清點(diǎn) 1.查驗(yàn)退貨商品的數(shù)量。 2.注意商品的計(jì)量單位，正確統(tǒng)計(jì)退貨商品數(shù)量。 3.同步進(jìn)行商品規(guī)格驗(yàn)收,二、品質(zhì)清點(diǎn),一）收貨點(diǎn)驗(yàn) 1. 流汁商品 檢查包裝外表有無污漬； 2. 含有玻璃成分的制品 件件搖動(dòng)或傾倒細(xì)聽聲音； 3.驗(yàn)收香水、花露水等商品 “聽聲響” ， “聞氣味,4. 針面織品等怕濕商品 注意商品包裝外表有無水漬。 5. 注意商品的出廠日期和有效期。 6.檢驗(yàn)