2019年酒店客服經(jīng)理年終工作總結(jié)

1、酒店客服經(jīng)理年終工作總結(jié)20xx 年 7 月 14 日，受 * 董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人 負(fù)責(zé)*大酒店籌建工作， 由于前期遺留問(wèn)題較多， 各項(xiàng)工作處于停頓 狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開(kāi)展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路， 加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓 狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即 解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定 民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下， 本人組織人員進(jìn)行圖紙 會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公

2、司合約，吸引有實(shí)力、有資 質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：1 、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房 靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成 90。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目 處于洽談中。2 、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水 器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。3 、裝修工程：完成別墅外墻油漆及 90別墅裝修；主樓裝修完 成 90（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成 80。4 、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店 標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成 90；酒店停車場(chǎng)完成 90；酒店 噴水池完成 90；草地照明完成

3、 90；二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料 選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選 樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。 在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨 商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、 平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查， 實(shí)地考察，小組審議， 上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、 綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等 一系列合同已簽定，共計(jì)合約 50份，合同總額達(dá) 1802。6 萬(wàn)元。三

4、、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員 儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)20xx 年 8 月，酒店確立全體人員編制為 307 人。結(jié)合酒店特點(diǎn) 搭建組織架構(gòu)， 制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。 目前亞洲海灣大酒店確立為 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上， 為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行， 節(jié)約控制人力成本， 海灣大酒店采取分步 有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門， 采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足， 除了人才市場(chǎng)招聘、 勞動(dòng)力市場(chǎng) 招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息， 請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息 和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才 等方式，

5、目前酒店到職人員共 222 人，主要為：行政辦 7人，財(cái)務(wù)部 28人，前廳部 32人，管家部 36人，餐飲部 36人，營(yíng)銷推廣部 9 人， 人力資源部 5 人，廚房 31人，采購(gòu)部 3 人，工程部 10 人，保安部 25人。以上數(shù)據(jù)未包含 05 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四 十名實(shí)習(xí)生。目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商 學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從 20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力 資源部挑選和相關(guān)部門面試， 從中挑選的， 基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn) 的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后， 人力資源部除了作好完

6、善的食宿、 津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證 我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。 現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我 酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（ 307人）的 85 左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程 等三個(gè)部門因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外， 其他部門 的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的 96 以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年 關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行， 了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽 的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒 店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課， 對(duì)

7、所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌 禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全 員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面， 也大大提高了員工的工作積極性。四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化 經(jīng)過(guò)近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管 理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的 標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。 全面清查酒店資產(chǎn)， 建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái) 帳及制度， 保證酒店資產(chǎn)的安全。 完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工 作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷

8、推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店 知名度隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù) 有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐， 廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 根據(jù)本酒 店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店， 客源定位為跨國(guó) 企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次 與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷 人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、 上門拜訪與洽談溝通， 對(duì)環(huán)島內(nèi)高 級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。 目前已簽協(xié)議 單位有 419 家，旅行社 56家。通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重 點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有： 亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合 理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅 型酒店在廈門少有， 較有吸