2019年酒店客服經(jīng)理年終工作總結

1、酒店客服經(jīng)理年終工作總結20xx 年 7 月 14 日，受 * 董事長及達聲總部領導的委派，本人 負責*大酒店籌建工作， 由于前期遺留問題較多， 各項工作處于停頓 狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路， 加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓 狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即 解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定 民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下， 本人組織人員進行圖紙 會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公

2、司合約，吸引有實力、有資 質、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：1 、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設；消控室和總機房 靜電地板項目。有線電線設施完成 90。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目 處于洽談中。2 、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水 器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。3 、裝修工程：完成別墅外墻油漆及 90別墅裝修；主樓裝修完 成 90（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成 80。4 、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店 標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成 90；酒店停車場完成 90；酒店 噴水池完成 90；草地照明完成

3、 90；二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料 選樣及機器設備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選 樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。 在與王賓董事長及合作方相 關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨 商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、 平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查， 實地考察，小組審議， 上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、 綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等 一系列合同已簽定，共計合約 50份，合同總額達 1802。6 萬元。三

4、、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員 儲備，加強人員培訓20xx 年 8 月，酒店確立全體人員編制為 307 人。結合酒店特點 搭建組織架構， 制定人員工資標準體系。 目前亞洲海灣大酒店確立為 總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上， 為確保各項工作高效進行， 節(jié)約控制人力成本， 海灣大酒店采取分步 有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門， 采取了多種的招聘方法來盡快補足， 除了人才市場招聘、 勞動力市場 招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息， 請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息 和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才 等方式，

5、目前酒店到職人員共 222 人，主要為：行政辦 7人，財務部 28人，前廳部 32人，管家部 36人，餐飲部 36人，營銷推廣部 9 人， 人力資源部 5 人，廚房 31人，采購部 3 人，工程部 10 人，保安部 25人。以上數(shù)據(jù)未包含 05 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四 十名實習生。目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商 學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從 20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力 資源部挑選和相關部門面試， 從中挑選的， 基本上都達到了酒店培訓 的要求。在所有實習生入店實習后， 人力資源部除了作好完

6、善的食宿、 津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證 我們酒店實習生的穩(wěn)定性。 現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我 酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（ 307人）的 85 左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程 等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外， 其他部門 的員工均已達到部門人員總數(shù)的 96 以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年 關，人力資源部主要通過知會同行， 了解過后一些高星級酒店欲跳槽 的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒 店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課， 對

7、所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓， 培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌 禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全 員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面， 也大大提高了員工的工作積極性。四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化 經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管 理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的 標準成本菜單核算。 全面清查酒店資產(chǎn)， 建立一套完整的資產(chǎn)實物臺 帳及制度， 保證酒店資產(chǎn)的安全。 完成財務后臺電腦軟件的初始化工 作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。五、確立市場定位，加強營銷

8、推廣，開展市場調查，提高酒店 知名度隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù) 有國際品牌酒店進駐， 廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。 根據(jù)本酒 店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店， 客源定位為跨國 企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次 與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷 人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、 上門拜訪與洽談溝通， 對環(huán)島內高 級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。 目前已簽協(xié)議 單位有 419 家，旅行社 56家。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重 點銷售回訪，得到反饋信息有： 亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合 理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅 型酒店在廈門少有， 較有吸